淘宝客服实训心得体会(3篇).docx

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1、 淘宝客服实训心得体会(3篇)淘宝客服实训心得体会篇一 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好根本资料的整理，准时向工厂反映客户的状况、向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订 单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进展跟踪，是否有退换货的 状况; 4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由

2、于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不 能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要连续学习去 完善自身的产品学问和提高业务水平。 3、产品质量问题各不一样，所以客户的反响程度也不一样，需要收集更多的客户反应，之后反应给产品部门进展调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同， 所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进展多方面的沟通和调整。 三、下周规划 1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。 3、抓

3、住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽 可能的抓住每一个客户购置我们的产品。 4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的学问来充实自己。坚持多出去走走，保持常常与客户的有效沟通 和沟通，真正了解客户需要什么产品。 淘宝客服实训心得体会篇二 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视，现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言

4、沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这些时间的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。 在打招呼方面

5、，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。 在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。 在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保

6、持统一的热忱态度去对待每一位客人。 以下是我在20xx工作的规划： 1.接待 真诚的面对每一位前来询问的客户，用和蔼友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，精确地进展解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再答复客户!也不行自大夸张产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2.通知付款 建议a编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保存3天的时间，建议亲便利时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。“b电话通知:礼貌用语肯定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的缘由，然后再知道付款。可以适当地推介我们

7、的品牌，一来稳固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购置的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的.“ 3.回访/留言 交易胜利后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比方这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优待，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢送亲来选购呵!“实在没有动静再实行其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清晰呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦“尽削减售后些工作。 4.登记好友的信息 为更快捷

8、完成订单和更贴心效劳，但凡加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购置信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次询问时记得联系小青呵，会很贴心地为亲供应效劳的,另外，可以在询问中可以任凭了解顾客平常穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推举! 5.登记每天的日记 a遇到临时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 b平常有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。 6.检查 每天会规划在后天刷新一下

9、，了解一下销售状况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 淘宝客服工作年度总结2 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需留意一下几点。 首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客

10、户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。 其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任

11、我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。 最终，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的?我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际的问题。 假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里

12、。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 淘宝客服实训心得体会篇三 说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。 一、不要与客户争论 销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即

13、使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。 二、不要用冷淡的语气和顾客沟通 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 三、不要直接质问客户 与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为

14、我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。 最终，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的?我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。 因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天

15、炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 通过淘宝客服一个多月的实习，我学到了许多，但也深感自己的缺乏。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。 (1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会学问，不过要注意实践。大学只是单纯的学习学问，而社会实践则意味着连续学习，并将学问应用于实践。 (2)学好专业学问，坚持与实践相结合。实习一个月，我慢慢明白有时实际要比理论简洁直接的多，但大多数状况下实际操作还是比理论要简单、间接，而且学问面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都赐予了我热忱的指导和帮忙，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的学问。 (3)要学会有急躁、乐观、要常常与其他人沟通沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开头都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟识公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们肯定要坚持，不能轻易放弃。