汽车4s店售后计划.docx

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1、 汽车4s店售后计划 汽车4s店售后规划 主要表现为以下几点。1、售后效劳是买方市场条件下企业参加市场竞争的锋利利器（随着科学技术的飞速进展，几乎全部行业都消失了生产力量过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使很多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后效劳等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的锋利利器。海尔集团，以“海尔-真诚到永久”为企业经营理念，让消费者购置海尔产品确保“零苦恼“。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“

2、零缺陷”，而且注意高层次的售后效劳。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、询问、效劳，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广阔消费者“只有享乐，没有苦恼”。海尔的“零苦恼”加星级效劳，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级效劳工作后感受地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌效劳。）2、售后效劳是保持顾客满足度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地表达了顾客在物质方面的需要，后者则更多地表达在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完善的过程，准时、周到的效劳等。随着社会经济

3、的进展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在许多状况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后效劳便是胜利法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢送的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后效劳在内的优质效劳做得好。热忱、真诚地为顾客着想的效劳能带来顾客的满足。所以，企业要以不断完善效劳体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的爱护来感动顾客。谁能供应消费者满足的效劳，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满足，就应做出高于竞争对手或竞

4、争对手做不到、不愿做、没想到的超值效劳，并准时予以践诺。3、售后效劳是企业摆脱价格大战的一剂良方（我国不少行业的高速成长期已经完毕，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续绽开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严峻缺乏。要彻底摆脱这一不利局面，导入效劳战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化效劳来增加自己产品的价值。）二、活动目的：针对目前售后单车产值不高的事实，公司打算在售后进行“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后的修理的产值越占越大。从而使柳州鸿

5、润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好，更强的进展。总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。但是公司领导层信任在我们团结在一起，售后员工能很好的完成预定目标。1，单车产值提高25%-50%2，拉动老客户留店量3，提高昌河铃木产值占有率售后效劳的重要性对客户效劳不好，造成94%客户离去!由于没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满足的客户，平均会向9个亲友表达不开心的阅历。在不满足的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。准时、高效且表示出特殊重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会连续承受你的效劳。吸引一个新客户是

6、保持一个老客户所要花费费用的6倍。作为一个要做大做强的柳州鸿润汽车来说，我们永久要记住。“第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的效劳卖出的。”重要性：一个高效的效劳部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要奉献。效劳部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购置你的效劳，而且会成为购置你处理的新车或二手车的潜在顾客。三、活动主题：主办方：售后修理协办方：客服中心，市场部，配件部活动时间8月15日-8月17日为前期广告投放8月18-8月19日为售后会场布置8月20日-9月20日为整个活动周期四、活动概述汽车4S店或汽车经销商的行业进展前景宽阔，具有巨大的商机，

7、而消费者的需求也表达在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的效劳必需作到专业化、标准化、标准化，只有以优质全面的效劳和高精的技术含量在能赢得消费者的信任和适应市场的进展。汽车4S店或汽车经销商的售后效劳的档次必需得到提高和效劳分工要作到明确的细分，拓展业务广度，开掘效劳深度，提高技术高度。所以针对目前柳州整体的汽车环境，公司为了集中昌河铃木汽车集中性。公司打算在9月份以教师节为袖头。开展名为“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新活动。活动目的，1.客户能起到一个以老带新，在到以新带老的效果。2.拉高单车产值。3.推高柳州鸿润的知名度。最终针对目前市场的竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳

8、州鸿润的将来在广阔同仁的努力下游各很好，很快的进展。 扩展阅读：201*年汽车4S店售后效劳部门工作规划 201*年售后部门工作规划 一.售后总体目标. “优化治理，稳步进展。” 201*年我们的成绩有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门

9、工作职责，消退治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。（二）加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方式，争取转变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。 （三）加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效

10、劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳

11、秩序和治理标准。对团队的建立注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。二.售后经营进展目标.1.人员定编。 职位客服钣金大工钣金小工（学徒）喷漆售后部机电配件前台保险索赔目前人员4人1人1人2人8人2人3人2人2人0规划人员

12、对外聘请一名主管，一名专员。形成3-4人的小组。聘请学徒一名，中工一名招小工两名招学徒工两名，中工一名招配件调度人员一名，男性招效劳参谋助理1名.招保险理赔助理兼续保员一名.女.招索赔员一名。洗车工一名，或者员工兼职.洗车2.产值规划（一）营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万 2.实现客户满足度CSI全年至少93%以上.3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5.车辆返修率低于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔通过率

13、不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9.年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。 10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。 （二）治理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少

14、于3次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力， 提升集体分散力。 3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户满足度，员工关心方面的提升。 （三）产值安排：类别月份总产值目标1江建伟杨洁艮李阳目标2赖名达胡振一月50二月49三月48四月47五月46六月45七月48八月49九月50十月52十一月56十二月60总计60035.034.333.632.032.231.533.634.335.036.439.242.0420.0接车前台15.014.714.41513.813.514.414.715.015.616.818.0180.0保险理赔续保精品配件4.04.04.03.03.04

15、.04.05.06.06.07.08.058.0 3.各项改善措施。 （一）前台改善规划. 201*年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满足度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.注意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘由及提出改良措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 4.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理

16、分析，治理上强化前台治理的协调沟通力量，内部人员提倡积极的“批判和自我批判”，制造良好的工作气氛， 5.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓励，促进精品销售。 6.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消极行为要采纳合理的方式解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩清楚。 月份售后营销开展规划活动内

17、容1月2月3月4月5月6月7月8月9月年底，进展车辆较多。年初，来站客户较多。“三月阳春”。活动：开展免费检测空调系统清洗空调风道，送6.9折优待空调养护活动。“清明节”。活动：回馈老客户优待大酬宾劲动月，目标客户：忠诚客户，老客户“五一黄金周”。活动：免费检测优待活动2周，空调消毒和刹车养护。活动：开展客户汽车汽车学问大讲堂，送保养.修理淡季汽车免费检测活动，到店修理还可享受工时费八折优待，和精致小礼物一份。8.8日自驾游活动。联系忠实客户参加自驾游团体活动，赠送精致礼品一份.“九月金秋”。活动：金秋汽车免费检测活动，到店修理还可享受工时费八折优待，和精致小礼物一份.“国庆节”。国庆有好礼，

18、开展客户修理定额幸运抽奖活动。活动：开展客户汽车汽车学问大讲堂，来站送精致小礼品。“元旦，圣诞节”。冬季车辆36项免费检测活动.10月11月12月（二）保险改善规划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的 30 以上，现在修理市场竞争很剧烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力和超质效劳。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度；B.提高理赔单车产值，C强化客户满足度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力进展重新评估，从根本上得到熟悉进展的根底。根本实现续保平均万/月的任务目标，

19、为售后营业额全年可奉献万左右。 多元化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方案，挖掘现有的客户资源，进展跟踪回访，最大程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是201*.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在201*.2-201*.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。 针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保

20、险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力量。要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平。 .提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。三客服改善规划： 1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处 理问题的力量，增加客户对客服人员的信任。 2)监视促进前台SA对客户的回访并给与准时反应和补救措施，对客 人的不满心情消退，提高客人满足度和诚信度。 3)指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每 月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 4)关于SA的客户满足度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利益，提高整体效劳质量和CSI成绩。 友情提示：本文中关于汽车4s店售后规划给出的范例仅供您参考拓展思维使用，汽车4s店售后规划：该篇文章建议您自主创作。