汽车4S店售后工作年终总结(多篇).docx

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1、 汽车4S店售后工作年终总结(多篇) 第一篇：汽车4S店售后工作年终总结 汽车4S店售后工作年终总结： 忙劳碌碌的过了一年，但在店我学到了许多，也懂得了许多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批判指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关心指导、在四周同志关怀帮忙下，思想、工作取得较大进步。回忆入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会： 一 、从严要求的环境下，熟悉工作，进一步熟悉自己。我入职以后才发觉，我对售后效劳的理解还只是皮毛上的东西，有许多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一个人思想熟悉如何、工作态度好坏

2、、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。我从一开头的懵懂到现在的熟识，与上级领导和部门同事的帮忙是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧急、劳碌。严格的工作要求、紧急的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事积极向上的工作热忱和积极进取的学习态度，面对紧急高效的工作节奏，使我深受感染，充分熟悉到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此根底上，要尽快融入到大家共同制造的“勤奋学习、努力工作”的深厚气氛之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时

3、间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比拟短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车效劳接待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就肯定有回报”的深刻道理。 三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回忆过去一年劳碌的工作，从开头的不

4、懂到现在的熟识，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的熟悉到相互之间的亲密合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车效劳流程等几项工作我都会要求自己做到仔细、细致、细心完成。 总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个熬炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的帮助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了许多工作上的事情，也学到了许多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新

5、的进步奠定坚实的根底。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克制缺乏，改正缺点，加强熬炼，以精彩的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。 201*年12月 其次篇：汽车4S店售后效劳工作流程 汽车4S店售后效劳工作流程 一、接待效劳 1、接待预备 (1)效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。 (2)预备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)留意接待挨次。 3、环车

6、检查 (1)安装三件套。 (2)根本信息登录。 (3)环车检查。 (4)具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。 (2)不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾

7、客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供给状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看dms系统内顾客效劳档案，以推断车辆是否还有其它可推举的修理工程。 (2)尽量精确地对修理费用进展估算，并将修理费用按工时费和备品费进展细化。 (3)将全部工程及所需备品录入dms系统。 (4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。 9、预估完工时间 依据对修理工程所需工时的估量及店内实际状况预估出完工时间。 10、制作任务托付书 (1)询问并向顾客说明公司承受的付费方式。 (2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否承受免费洗车效劳。

8、 (4)将以上信息录入dms系统。 (5)告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理工程会准时与其联系，在顾客同意并授权后才会进展修理。 (6)印制任务托付书，就任务托付书向顾客解释，并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售效劳中心等待。 二、作业治理 1、效劳参谋与车间主管交接 (1)效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务托付书、接车登记表交给车间主管。 (2)依任务托付书与接车登记表与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优

9、先度。 (2)车间主管依据各班组的技术力量及工作状况，向班组派工。 3、实施修理作业 (1)班组接到任务后，依据接车登记表对车辆进展验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)依据任务托付书上的工作内容，进展修理或诊断。 (4)修理技师凭任务托付书领料，并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 (6)对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 (1)作业进度发生变化时，修理技师必需准时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋准时与顾客联系，取得顾客谅解或认可

10、。 (2)作业工程发生变化时-增项处理。 5、自检及班组长检验 (1)修理技师作业完成后，先进展自检。 (2)自检完成后，交班组长检验。 (3)检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。 (4)交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进展100%总检。 7、车辆清洗 (1)总检合格后，若顾客承受免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及效劳参谋车已开头清洗。 (2)清洗车辆外观，必需确保不消失漆面划伤、外力压陷等状况。 (3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱护车内物品。 (4)清洁后将

11、车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 三、交车效劳 1、通知效劳参谋预备交车 (1)将车钥匙、任务托付书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。 (2)通知效劳参谋停车位置。 2、效劳参谋内部交车 (1)检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养工程的书面记录都已完成，并有质检员签字。 (2)实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养工程在车辆上都已完成。 (3)确认故障已消退，必要时试车。 (4)确认从车辆上更换下来的旧件。 (5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。 (6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾

12、客，商定交车 (1)检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。 (2)与顾客商定交车时间。 (3)大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。 4、伴随顾客验车 (1)效劳参谋伴随顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。 (2)向顾客展现更换下来的旧件。 (3)说明车辆修理建议及车辆使用留意事项。 (4)提示顾客下次保养的时间和里程。 (5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 (6)向顾客说明、展现车辆内外已清洁洁净。 (7)告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进展效劳质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。 (8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

13、5、制作结算单 (1)引导顾客到效劳接待前台，请顾客坐下。 (2)打印出车辆修理结算单及出门证。 6、向顾客说明有关留意事项 (1)依据任务托付书上的“建议修理工程”向顾客说明这些工作是被推举的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关安全的建议修理工程，要向顾客说明必需修理的缘由及不修 复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 (2)对保养手册上的记录进展说明(假如有)。 (3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养工程，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 (4)将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。 (5)告知顾客会在下次保养到期前提示、

14、预约顾客来店保养。 (6)与顾客确认便利接听效劳质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上。 7、解释费用 (1)依车辆修理结算单，向顾客解释收费状况。 (2)请顾客在结算单上签字确认。8、效劳参谋伴随顾客结帐(1)效劳参谋伴随自费顾客到收银台结帐。(2)结算员将结算单、发票等叠好，留意收费金额朝外。 (3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 (4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、效劳参谋将资料交还顾客(1)效劳参谋将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与效劳参谋取得联系的方式(电话号码等)告知顾客。(3)询问顾客是否还有其它效劳。10、送

15、顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪效劳 第三篇：汽车4S店售后规划 主要表现为以下几点。 1、 售后效劳是买方市场条件下企业参加市场竞争的锋利利器（随着科学技术的飞速进展，几乎全部行业都消失了生产力量过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使很多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后效劳等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的锋利利器。海尔集团，以“海尔-真诚到永久”为企业经营理念，让消费者购置海尔产品确保零苦恼。海尔

16、人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注意高层次的售后效劳。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安装、询问、效劳，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广阔消费者“只有享乐，没有苦恼”。海尔的“零苦恼”加星级效劳，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级效劳工作后感受地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌效劳。） 2、售后效劳是保持顾客满足度、忠诚度的有效举措（顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地表达了顾客在物质方面的需要，后者则更多地表达在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐、完

17、善的过程，准时、周到的效劳等。随着社会经济的进展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在许多状况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后效劳便是胜利法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢送的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后效劳在内的优质效劳做得好。热忱、真诚地为顾客着想的效劳能带来顾客的满足。所以，企业要以不断完善效劳体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的爱护来感动顾客。谁能供应消费者满足的效劳，谁就会加快销售步伐

18、。要想使顾客满足，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值效劳，并准时予以践诺。 3、售后效劳是企业摆脱价格大战的一剂良方（我国不少行业的高速成长期已经完毕，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续绽开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严峻缺乏。要 彻底摆脱这一不利局面，导入效劳战略显得尤为重要，企业可以运用各种方法，通过差异化效劳来增加自己产品的价值。） 二、活动目的： 针对目前售后单车产值不高的事实，公司打算在售后进行“以鸿润之名，感谢师恩”的大型精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而

19、使昌河铃木在售后的修理的产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好，更强的进展。总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。但是公司领导层信任在我们团结在一起，售后员工能很好的完成预定目标。 1，单车产值提高25%-50% 2，拉动老客户留店量 3，提高昌河铃木产值占有率 售后效劳的重要性 对客户效劳不好，造成94%客户离去! 由于没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满足的客户，平均会向9 个亲友表达不开心的阅历。 在不满足的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 准时、高效且表示出特殊重视他，尽最大

20、努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会连续承受你的效劳。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6 倍。 作为一个要做大做强的柳州鸿润汽车来说，我们永久要记住。“第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的效劳卖出的。” 重要性：一个高效的效劳部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要奉献。效劳部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购置你的效劳，而且会成为购置你处理的新车或二手车的潜在顾客。 三、活动主题： 主办方：售后修理 协办方：客服中心，市场部，配件部 活动时间 8 月15 日-8 月17 日为前期广告投放 8 月18-8 月19 日为售

21、后会场布置 8 月20 日-9 月20 日为整个活动周期 四、活动概述 汽车 4S 店或汽车经销商的行业进展前景宽阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也表达在各个层面上，所以汽车 4S 店或汽车经销商的效劳必需作到专业化、标准化、标准化，只有以优质全面的效劳和高精的技术含量在能赢得消费者的信任和适应市场的进展。汽车 4S 店或汽车经销商的售后效劳的档次必需得到提高和效劳分工要作到明确的细分，拓展业务广度，开掘效劳深度，提高技术高度。所以针对目前柳州整体的汽车环境，公司为了集中昌河铃木汽车集中性。公司打算在9 月份以教师节为袖头。开展名为“以鸿润之名，感谢师恩” 的大型精品以旧换新活动。 活动目的， 1.客户能起到一个以老带新，在到以新带老的效果。 2.拉高单车产值。 3.推高柳州鸿润的知名度。 最终针对目前市场的竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳州鸿润的将来在广阔同仁的努力下游各很好，很快的进展。 第四篇：汽车4S店售后治理 汽车4S店售后治理：如何维护客户关系？ 【