淄博市住宅物业服务等级标准(星级).docx

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1、 淄博市住宅物业服务等级标准(星级) 淄博市住宅物业效劳等级标准(星级)有关的物业治理文本，淄博市住宅物业效劳等级标准(星级)依据住宅小区物业效劳需求的不同，将物业效劳质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，. 淄博市住宅物业效劳等级标准(星级) 依据住宅小区物业效劳需求的不同，将物业效劳质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业效劳标准越高。 根本要求 一、效劳机构 应在住宅小区内设置相适应的物业效劳机构，并符合以下要求： 1、具有符合物业效劳企业资质治理方法要求的资质

2、; 2、有托付方供应的效劳场所; 3、配备满意效劳需要的设施设备; 4、效劳窗口应公示物业效劳企业资质证书或复印件、物业效劳工程、效劳流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。供应特约效劳的，公示特约效劳工程、效劳流程及收费标准等; 5、有客户效劳人员，为业主或物业使用人供应询问、缴费、报修、受理投诉等效劳。 二、人员 物业效劳人员应符合以下要求： 1、具有良好的职业道德; 2、治理人员、专业技术操作人员根据国家有关规定取得物业治理职业资格证书或岗位证书; 3、进驻物业效劳区域后，物业效劳企业应针对实际状况对全部上岗人员进展岗前培训，合格后上岗; 4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表干净。效劳主动

3、热忱，窗口效劳人员宜使用一般话; 5、定期参与专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业效劳企业应建立完善的规章制度，主要包括： 1、物业效劳方案; 2、岗位职责、工作流程及效劳标准; 3、内部治理制度，如财务治理制度、节能治理制度等。 四、财务治理 应符合以下要求： 1、物业效劳费和其它费用收支应符合物业治理企业财务治理规定、山东省物业治理条例、山东省住宅物业效劳收费治理方法等相关要求; 2、对于合同商定的收费工程及标准，应按合同要求执行; 3、为业主或物业使用人供应的特约效劳应按双方商定收费并单独结算; 4、标准操作，账目清楚。 五、档案治理 1、根本要求 物业效劳企业应建

4、立和完善档案治理制度，做到档案、记录等内容完整、精确，系统、准时的对文件资料和记录进展归档保存。 2、技术档案 主要包括： 工程竣工验收档案; 工程竣工综合验收档案; 物业承接查验档案; 其它资料。 3、日常档案 主要包括： 设施设备治理档案; 装饰装修治理档案; 业主或物业使用人档案; 物业效劳日常治理文件、记录; 公共秩序维护与治理档案; 应急大事处理档案; 处理投诉档案; 其它资料。 六、消防治理 1、帮助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。 2、消防安全职责 应符合以下要求： 制定消防安全治理制度，明确消防安全责任，确定物业效劳企业消防安全责任人、消防安全治理人，明确专人维护

5、、治理消防器材; 制定符合本小区实际状况的灭火疏散预案，每年组织业主进展以扑救初起火灾、逃命自救为内容的消防演练;应利用消防宣传教育设施普及消防安全学问; 工作人员应参与消防培训，具备检查消退火灾隐患的力量、组织扑救初起火灾的力量、组织人员疏散逃命的力量和消防宣传教育培训的力量; 设有消防掌握室的小区，物业效劳企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人;防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗; 建立消防档案，存档备查; 其他依法履行的消防安全职责。 3、消防安全防范效劳 应对治理区域内的共用消防设施进展维护治理，供应消防安全防范效劳，并符合以下要求： 与建立单

6、位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效; 保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态;在消防车道设置制止占用的明显标志; 定期进展防火巡查、防火检查，每周至少进展1次防火巡查，每季度进展1次防火检查，准时消退火灾隐患;巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查;应对住宅小区中的商业效劳区域加强治理，增加巡查频次，业主或物业使用人应协作物业效劳企业的治理工作; 水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查; 设有自动消防设施的住宅小区，物业效劳企业应托付具备资

7、质的检测、修理保养机构每年对自动消防系统至少进展1次全面检测和维保，并做好记录; 确保治理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，准时修理更换，灭火器应定期修理;不得擅自停用自动消防设施; 发觉违法行为应准时订正，当事人拒不订正的，应马上报告当地公安派出所。 一星级 一、综合治理效劳 1、前期物业效劳企业应向业主供应物业效劳手册。 2、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展仔细查验，验收手续齐全。 3、客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时效劳电话。 4、报修效劳按双方商定时间到达现场，有报修、修理记录。 5、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业

8、每年至少公布1次效劳资金的收支状况。 6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业效劳的意见，满足率达80%以上。对不满足事项进展分析、整改、回访，不满足事项回访率达70%，处理率达80%以上。 二、房屋、共用设施、设备维护与治理效劳 1、制定房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度修理养护规划。 3、业主或物业使用人装修前，物业效劳企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监视装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益的状况，应准时劝阻或制止。 4、对违反规划私

9、搭乱建、擅自转变房屋用途的行为准时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 5、发觉房屋构造损坏时，应准时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并根据双方商定及相关要求安排专项修理。 6、发觉道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应准时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项修理。 7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应准时进展清理、清掏。 8、对危急隐患部位设置安全防范警示标志。 9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满意使用要求。 10、在每年供热季开头前完成担当的采暖供热系统的检修保养工作。 11、托付专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进展保养，每年进展安全检测，并在轿

10、厢内张贴年检合格证;电梯发生故障时，物业治理人员应准时通知电梯维保单位，并监视维保单位对故障进展修复。 12、每年对避雷装置进展1次检查，锈蚀、变形、断裂部位准时修复，保证其性能符合国家规定。 三、帮助公共秩序维护效劳 1、人员要求 公共秩序维护人员应身体安康，有较强的责任心，能帮助有关部门维持小区正常生活秩序。 对小区日常护卫事项保持高度警觉，并做出正确反响。 2、门岗 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 保障值班电话畅通，接听准时。 主出入口有专人24小时值勤，根据效劳合同要求进展进出车辆治理、访客登记。 对大型物品搬出进展登记，记录标准、详实。 对装

11、修及其它临时施工人员的出入进展登记并加强询问，阻挡小商小贩、可疑人员随便进入。 保持出入口环境干净、有序，道路畅通。 3、巡逻 每6小时在小区内巡逻1次。 巡逻中发觉特别状况，应马上通知有关部门并在现场实行必要措施。 4、车辆治理 小区内应设置简易的交通标志。 根据合同商定对车辆进展治理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、订正。 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录标准、详实。 车场、车库不应私自改建、分隔、撤除。 非机动车应定点停放。 5、紧急事故防

12、范 对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发大事制定应急预案，明确应急大事处理责任人。事发时准时报告业主委员会和有关部门，并帮助实行相应措施。 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应准时排解故障并报告业主委员会和有关部门。 每年至少组织1次应急预案演习。 四、保洁效劳 1、楼内保洁 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。 共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。 电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。 2、外围保洁 道路每日清扫1次。雨雪天气准时清扫主要通行道路，便利出行。 停车场、共用车库或车棚每

13、周清扫1次。 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。 天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。 路灯、楼道灯每半年清洁1次。 设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。 3、垃圾收集与处理 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，四周地面无散落垃圾。 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。 五、绿化效劳 依据住宅小区内绿化实际状况做到： 1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进展修剪、养护; 2、定期去除绿地杂草、杂物; 3、无大面积病虫害。 二星级 一、综合治理效劳 1、前期物业效劳企业应向业主供应物业效劳手册。 2、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展仔细查验，验收手续齐全。 3、客户效劳接待场所

14、工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时效劳电话。 4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成(预约除外)。 5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。 6、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布1次效劳资金的收支状况。 7、每年开展1次以上肯定规模的社区文化活动。 8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业效劳的意见，满足率达85%以上。对不满足事项进展分析、整改、回访，不满足事项回访率达80%，处理率达85%以上。 二、房屋治理与修理养护效劳 1、制定房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区

15、巡检制度、房屋装饰装修治理方法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度修理养护规划。 3、业主或物业使用人装修前，物业效劳企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监视装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应准时劝阻或制止。 4、对违反规划私搭乱建、擅自转变房屋用途的行为准时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 5、每年对房屋构造、涉及使用安全的部位进展1次检查并有记录，发觉损坏准时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项修理。 6、每季对楼内公共部位门窗进展1次巡察，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。 7、每季对路面、

16、侧石、窨井盖等设施进展1次巡检，发觉损坏准时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项修理，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。 8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。 三、共用设备设施修理、保养效劳 1、对存在危急隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。 2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满意使用要求。 3、在每年供热季开头前完成担当的采暖供热系统的检修保养工作。 4、载人电梯24小时正常运行;托付专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进展保养，每年进展安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证;电梯发生故障时，物业治理人员应准时通知电梯

17、维保单位，并监视维保单位对故障进展修复。 5、每年对避雷装置进展1次检查，锈蚀、变形、断裂部位准时修复，保证其性能符合国家规定。 四、帮助公共秩序维护效劳 1、人员要求 有专职公共秩序维护人员，身体安康，有较强的责任心，能帮助有关部门维持小区正常生活秩序。 对小区日常护卫事项保持高度警觉，并做出正确反响。 2、门岗 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 保障值班电话畅通，接听准时。 主出入口有专人24小时值勤，根据效劳合同要求进展进出车辆治理、访客登记。 对大型物品搬出进展登记，记录标准、详实。 对装修及其它临时施工人员实行出入证治理，加强出入询问，阻挡小商

18、小贩、可疑人员随便进入。 保持出入口环境干净、有序，道路畅通。 3、巡逻 制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。 每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 巡查中发觉特别状况，应马上通知有关部门并在现场实行必要措施。 4、车辆治理 小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。 根据合同商定对车辆进展治理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、订正。 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录标准、详实。 车场、车库

19、不应私自改建、分隔、撤除。 非机动车应定点停放。 5、紧急事故防范 对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发大事制定应急预案，明确应急大事处理责任人。事发时准时报告业主委员会和有关部门，并帮助实行相应措施。 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应准时排解故障并报告业主委员会和有关部门。 每年组织1次以上应急预案演习。 五、保洁效劳 1、楼内保洁 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。 楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次; 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视洁净。 电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。 2、外围保洁 道路每日

20、清扫1次。雨雪天气准时清扫主要通行道路，便利出行。 停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。 休闲、消遣、健身设施每周清洁2次。 绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。 门卫、岗亭每周清扫2次。 天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。 路灯、楼道灯每季清洁1次。 设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进展消杀。 3、垃圾收集与处理 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，四周地面无散落垃圾。 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。 4、卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定详细规划，开展卫生消杀。 六、绿化效劳 依据住宅小区内绿化实际状况

21、应做到： 1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进展修剪、养护; 2、定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%; 3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率到达70%; 4、适时进展防冻保暖，预防病虫害; 5、树木侧枝分布根本匀称，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。 三星级 一、综合治理效劳 1、前期物业效劳企业应向业主供应物业效劳手册。 2、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展仔细查验，验收手续齐全。 3、客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时效劳电话。 4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日

22、内完成(预约除外)。 5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。 6、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布1次效劳资金的收支状况。 7、能供应3种以上便民(无偿)效劳，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息询问等。 8、每年开展2次以上肯定规模的社区文化活动。 9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业效劳的意见，满足率达90%以上。对不满足事项进展分析、整改、回访，不满足事项回访率达80%，处理率达90%以上。 二、房屋治理与修理养护效劳 1、房屋治理 制定完善的房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法、户外设置物治理规

23、定等规章制度。 每年第四季度制定下一年度修理养护规划。 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。 房屋外观完好、干净，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有局部坚固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持干净、统一、美观，无安全隐患或破损。 对违反规划私搭乱建、擅自转变房屋用途的行为准时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2、巡查与修理养护 巡查 物业效劳企业应依据小区实际状况选择房屋维护巡查工程，包括： 每年1次观测房屋构造，发觉特别状况准时上报，必要时请专

24、业单位进展检测评定; 每年检查1次墙体、墙面; 每年检查1次顶棚; 每年检查1次楼梯、扶手; 每年检查1次屋面保温隔热层、防水层; 每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊; 每年全面检查1次楼板、地面砖; 每季巡查1次小区各标识; 每月全面检查1次公共门窗; 每月巡查1次路面、侧石、井盖等; 每月巡查1次围墙; 每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品; 每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 修理效劳 在房屋巡查中发觉的损坏准时安排专项修理。依照合同商定，属于物业效劳费用中支出的修理工程应在3日内组织修复;需要动用修理资金的，应准时编制修理规划或专项修理资金使用规划，并于3日内向业主委员会提出书面申

25、请，依据业主大会的打算组织修理。 3、装饰装修治理 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修治理效劳协议，告知业主或物业使用人装修须知和留意事项。 装饰装修期间每日巡查1次现场，发觉业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应准时劝阻或制止;拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业治理区域内公示。 装饰装修完毕后进展检查，对违反住宅室内装饰装修治理效劳协议的当事人根据商定处理。 托付清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，实行围挡、遮盖等措施，在35日内清运。自行清运装修垃圾的

26、，应采纳袋装运输或密闭运输的方式，在35日内清运。 三、共用设备设施运行、修理、保养效劳 1、供配电 每日1次对设备运行状况进展检查，低压配电室可每月巡查1次。 凹凸压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对凹凸压配电设备、绝缘工具进展打压检测。 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危急品及杂物存放，环境干净。 无自身系统故障引起的规划外大面积停电。 2、公共照明 院落、楼道照明每月巡查1次，准时修复损坏的开关、灯口、灯泡;保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上;院落照明灯按时开启，满意使用要求。 公共照明系统掌握柜、线路、灯具综合检修每年1次

27、，掌握柜工作正常，无损坏组件;灯具根本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。 3、电梯 电梯设备运行状况每日巡查1次，建立记录。 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内干净。 托付专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进展保养，每年进展安全检测，并在轿厢内张贴年检合格证。对维保单位保养工作进展监视，保存相关记录。 电梯发生故障，物业治理人员应准时通知电梯维保单位，并催促维保单位对故障进展修复，一般性换件修理1日内完成，较为简单修理3日内完成;发生困人或其它重大事故，物业治理人员应马上通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，帮助专业修理人员进展救助

28、;物业效劳企业保存相关记录。 4、给排水 生活供水 泵房设备运行状况每日检查1次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进展化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。 水箱、水池治理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进展防冻保温处理，确保供水的安全性。 泵房环境干净，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。 雨污水排放 公共污水管道每年检查1次，视状况进展清通

29、，排水畅通。 雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视状况进展清通，排水畅通，无堵塞。 污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进展清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进展清理清挖。 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进展除锈、刷漆，损坏井盖准时更换。 5、供热设施 自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业效劳企业负责维护、治理，或由其托付专业供暖公司维护、治理;采纳集中供热的住宅小区，物业效劳企业可依据集中供热部门的托付，担当小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和治理。 每年在供热开头前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。 供热季节，供热交换站内应设

30、24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡察1次，并做好设备运行记录，准时发觉和处理设备的各类故障隐患。 修理人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进展巡察检查，对巡察中发觉的问题应准时实行整改措施，临时不能解决的应准时上报主管部门。 6、安全防范设施 物业效劳企业应依据小区安全防范设施配备的实际状况，选择做好以下维护保养工作： 监控系统，做到： 设备设施24小时运转正常，实现对治理区域的有效监控，画面齐全、清楚; 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进展检修保养; 设备消失故障，能准时修复。 门禁系统，做到： 每周巡察1次，保证系统工作正常; 门锁、对讲主机检查保养每季

31、1次; 一般性故障2小时内修复;较为简单的故障2日内修复。 电子巡更，做到： 调试保养每季1次，保证正常运行; 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。 周界防范系统，做到： 主机除尘，压线端子坚固，每年对射探头坚固性检查1次; 报警系统有效性测试每周1次，中心报警掌握主机能精确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号; 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为简单的故障24小时内修复。 7、防雷接地系统 每年对避雷装置进展2次检查，锈蚀、变形、断裂部位准时修复。 高层建筑每年雨季前对避雷系统进展测试，保证其性能符合国家规定。 四、帮

32、助公共秩序维护效劳 1、人员要求 专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体安康，有较强的责任心，能帮助有关部门维持小区正常生活秩序。 有较强的安全防范力量，能正确使用各类消防、安防器械和设备。 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 2、门岗 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。 保障值班电话畅通，接听准时。 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，根据托付合同要求进展进出车辆治理、访客登记。 对大型物品搬出进展登记，记录标准、详实。 对装修及其它临时施工人员实行出入证治理，加强出入询问。 保

33、持出入口环境干净、有序，道路畅通，阻挡小商小贩、可疑人员随便入内。 3、巡逻 制定具体的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。 巡查中发觉特别状况，应马上通知有关部门并在现场实行必要措施。 4、车辆治理 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识标准。 根据合同商定对车辆进展治理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、订正。 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。 收取车辆看管费的车场、车

34、库设专人24小时值班，车辆出入记录标准、详实。 车场、车库不应私自改建、分隔、撤除。 非机动车应定点停放。 5、监控 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录标准、详实。 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定准时赶到现场进展处理。 监控的录入资料至少保持30日，有特别要求的参照相关规定或行业标准执行。 6、紧急事故防范 对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发大事制定应急预案，明确应急大事处理责任人。事发时准时报告业主委员会和有关部门，并帮助实行相应措施。 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应准时排解故障并报告业主委员会和有关部门。 每年组织1次以上应

35、急预案演习。 五、保洁效劳 1、楼内保洁 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁1次，地面每周湿拖1次。 楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。 共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视洁净。 电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视洁净。 2、外围保洁 道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水;雨雪天气准时清扫主要道路，便利出行。 绿化带每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。 水景开放期内，每2日清洁1次，水面无明显漂移物。 休闲消遣、健身设施每2日擦拭1次。设施外表洁净，地面无杂物。 3米以下庭院灯、草坪灯每月清

36、洁1次，目视洁净。 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视洁净。 天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。 设有公共卫生间的，每日清洁1次;每月1次对公共卫生间进展消杀。 3、车库、车棚 地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。 天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。 门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。 4、垃圾收集与处理 应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，四周地面无散落垃圾。 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。 垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。 5、卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消

37、杀1次，其它依据季节和当地状况制定详细规划;灭鼠每半年进展1次，无明显鼠迹。 六、绿化效劳 依据住宅小区内绿化实际状况应做到： 1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进展修剪、养护，保持欣赏效果; 2、定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%; 3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率到达90%，土地无明显暴露; 4、适时进展防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害; 5、树木侧枝分布根本匀称，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。 四星级 一、硬件设施要求 1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。 2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统

38、、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。 3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满意业主需求的体育活动设施。 4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 5、住宅小区公共效劳设施的配建水平应与居住人口规模相对应。 二、综合治理效劳 1、前期物业效劳企业应向业主供应物业效劳手册。 2、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展仔细查验，验收手续齐全。 3、客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时效劳电话。 4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成(预约除外)。 5、对业主或物业

39、使用人的投诉在2天内答复处理。 6、住宅小区工程经理应具有物业治理师资格，有4年以上的物业效劳工作阅历，并有2年以上住宅小区工程经理任职经受。 7、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布2次效劳资金的收支状况。 8、能供应5种以上便民(无偿)效劳，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息询问等。 9、每年开展3次以上肯定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业效劳的意见，满足率达90%以上。对不满足事项进展分析、整改、回访，不满足事项回访率达90%，处理率达90%以上。 三、房屋治理与修理养

40、护效劳 1、房屋治理 制定完善的房屋治理规定、房屋修理养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修治理方法、户外设置物治理规定等规章制度。 每年第四季度制定下一年度修理养护规划。 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。 房屋外观完好、干净，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有局部坚固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持干净统一美观，无安全隐患或破损。 封闭阳台统一有序，色调全都，不超出外墙面。 除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 对违反规划私搭乱建、擅自转变房屋用途的行为准时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 2、修理养护 巡查 物业效劳企业应依据小区实际状况选择房屋维护巡查工程，包括： 每年1次观测房屋构造，发觉特别状况准时上报，必要时请专业单位进展检测评定; 每季检查1次墙体、墙面; 每年检查2次顶棚; 每年检查2次楼梯、扶手; 每年检查2次屋面保温隔热层、防水层; 每年检查2次天台扶栏、公共防盗网; 每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊; 每年全面检查2次楼板、地面砖