清华物业客户投诉管理制度.docx

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1、 清华物业客户投诉管理制度 清华物业客户投诉治理制度有关的物业治理文本，公司治理制度体系文件文件编号：Q/QHPMmdash;GLZDmdash;0210文件名称：日常办公治理制度内容：客户投诉治理制度客户投诉治理制度一、做到lsquo;五清晰、一. 公司治理制度体系文件 文件编号：Q/QHPMGLZD0210 文件名称：日常办公治理制度 内容：客户投诉治理制度 客户投诉治理制度 一、做到五清晰、一报告的处理原则 (一)、听清晰：在接待用户投诉时，应急躁听用户讲完，听清晰用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。 (二)、问清晰：待用户讲完后，要进一步问清晰有关状况。切记与用户正面辩驳

2、，应客观冷静地引导用户表达清晰实际状况。 (三)、跟清晰：受理用户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清晰，并确定下次回复的时间。 (四)、复清晰：对用户的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复用户，以说明用户的投诉以得到足够的重视和妥当的解决。 (五)、记清晰：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。 (六)、报告：重大投诉，必需立刻报各部门主管或公司领导。 二、投诉处理方法： (一)、当接到一般性投诉时，将状况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并马上将状

3、况回复用户。 (二)、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释缘由，并确定回复时间。 (三)、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。 (四)、每月对投诉进展一次汇总，记录在用户意见受理表上，并依据用户投诉状况，进展用户回访。 - end - 篇2：公司客户投诉治理制度范文五 公司客户投诉治理制度范文五 客户投诉治理方法 (一)目的 为求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反

4、响等工程。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为： 1.非质量特别客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。 (3)帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 (

5、4)快速传达处理结果。 2.质量治理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产治理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容具体调查，并拟

6、定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(表14.6.3)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效

7、：业务人员应马上反响质量治理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为准时了解客户反响特别内容及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量治理部追查分析缘由及判定责任归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈

8、核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办

9、理。 8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能承受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产治理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉工程进展检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”

10、影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限 1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 (十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分 总经理室生产治理组每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理

11、后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及效劳部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程缘由打算责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 (2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据

12、后呈经(副)理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

13、 (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择一取得退货证明： 收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。 填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明： (

14、1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。 填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反响 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由。 (十五)实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政惩罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A

15、级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生特别缘由归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。 (四)客户投诉行政处分判定工程补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依“制作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成

16、品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自削减有关生产资料者。 7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。 11.交货单误记交运错误者。 12.仓储保管不当及运输上出问题者。 13.外观标示不符规格者。 14.检验资料不符。 15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算： 1.警告一次，罚扣400元以上。 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受

17、处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 客户投诉经济惩罚准则 (一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。 (二)业务部门、效劳部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、效劳部门。 (三)客户投诉罚扣方式： 1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。 3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任

18、部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 (四)制造部门的罚扣方式： 1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。 2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。 (五)效劳部门的罚扣方式： 1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。 2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。 客户报怨处理表 一式五联：业务部门总经理室(1/2天)质量治理单位(1天)制造单位(1天)研发部(1天)业务部门(国外12天 国内5天)总经理室(1/2天)呈

19、核质量治理部业务部门制造单位会计单位 客户投诉案件统计表 篇3：C公司客户投诉治理制度 源自规划范文 XX公司客户投诉治理制度 第一条 目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 其次条 范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称客诉)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报特别处理单反响有关单位改善)。 第四条 进展客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进展。 第五条 客诉分类 客诉处理

20、作业依客诉特别缘由的不同区分为： (一)非质量特别客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量特别客诉发生缘由。 第六条 处理部门 工程客户投诉调查及处理成品退回处理 客户投诉改善及追踪 客户投诉反响调查责任归属判定处理期限治理检验收料 改善表 提出改善工程拟定改善工程确认改善工程执行 改善工程催促 主办部门业务部门制造部 (质量治理部)总经理室 生产治理组总经理室 生产治理组品检科仓储单位总经理室 生产治理组制造部总经理室 生产治理组 有关部门 总经理室 生产管 第七条 处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1.具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要

21、求及确认客诉理由。 3.帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4.快速传达处理结果。 (二)质量治理部 1.进展客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2.发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促。 3.客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产治理组 1.客诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 2.客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4.改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。 5.帮助有关部门进展客诉的调查及妥当处理。 6.客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进展追踪改善。 (四)制造部门 1.针对客诉内容进展具体调查，并拟定处理对策及执

22、行检查。 2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条 客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反响调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户埋怨处理表(附表2)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明:客户加工中未确定 (二)为准时了解客户反响特别内容及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。 (三)总经理

23、室生产治理组接到业务部门的客户埋怨处理表后即编列客诉编号并登记于客户埋怨案件登记追踪表后,送质量治理部追查分析缘由及判定责任归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再依据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。 (四)业务人员收到总经理室送回的客户埋怨处理表时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。 (五)总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的客户埋怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理

24、、副总经理或总经理核决。 (六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客诉损失金额核算基准(附件1)及客诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客诉行政处理原则办理。 (七)经核签结案的客户埋怨处理表第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 (八)客户埋怨处理表会决后的结论，若客户未能承受时业务部门应再填一份新的客户埋怨处理表附原埋怨表一并呈报处理。 (九)总经理室生产治理组每月十日前汇总上月份结案的案件于

25、客诉案件统计表会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善对策及处理结果。 (十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对客户埋怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户埋怨处理表影印送客户)。 (十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。 (十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单 位 共同处理。 (十三)客诉不成立时，业务员在接到客户埋怨处理表时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进展处理。 第十条 客诉案件处理期限 (一)客户埋怨处理表处理期限自

26、总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。 (二)各单位客诉处理作业流程及处理期限 单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理 期限1/2/国内3天 国外7天1/26天 第十一条 客诉金额核决权限 客诉金额100，000元以下100，00l-150，000元150，000元以上 核决权限业务部门经理副 总 经 理总 经 理 第十二条 客诉责任人员处分及奖金惩罚 (一)客诉责任人员处分 总经理室生产治理组每月十日前应端详上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在人事公布单上公布。 (二)客诉绩效奖金惩罚 制造部门、业务部门及效劳部的的责任归属单位或个人由总经

27、理室依客诉案件发生的工程缘由打算责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。 第十三条 成品退货帐务处理 (一)业务部门于接到已结案的客户埋怨处理表第三联后依核决的处理方式处理： 1.折让、赔款2业务人员应依客户埋怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 2.退货、重处理：即开立成品退货单注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 (二)会计科依据客户埋怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退

28、量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。 2.成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。成品退货单其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。 3.因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户埋怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。 4.业务人员收到成品仓储填回的成品退货

29、单应在以下三种方式中择-取得退货证明： (1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 (2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。 (3)填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 5.客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依-以下三种方式取得折让证明： (1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。 第十四条 处理时效逾期的反响 总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立治办单送有关部门追查逾期缘由。!-empirenews.page- 第十五条 实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 附表 损失类别损 失 金 额 计 算 法 索 赔依实际赔偿金额计算损失。 折 让依实际折让金额计算损失。 退 回依实际退回数量,以实际售价的25%核算损失金额。 重 修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)