火灾、自然灾害、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障与突发事件的应急预案.docx

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1、火警应急预案第一条 扑救和报告1、觉察火警马上进展扑救。2、同时报告酒店当班经理。其次条接警和应急处理1、酒店当班经理接警后第一时间赶赴现场。2、假设火情可以把握，马上组织抢救。假设火情不能把握， 马上拨打”119”报警。第三条 现场处理1、组织临时力气，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势集中。2、组织扑救。3、视状况撤离火警区域的人员、财物。4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，把握闲杂人员。5、关闭消防门，阻断火势集中。6、与上级主管取得联系，报告现场状况。第三条 善后处理1、总经理必需在第一时间赶赴现场。2、关闭现场自动喷淋管道阀门。3、保护现场。4、安抚客人。5、清点受损

2、财产。6、协作消防部门调查取证。7、将事故过程记录备案。8、以书面形式向公司董事会汇报。10自然灾难处理预案第一条 发生灾难和接到警报1、知道状况的发生，逐级上报总经理。2、当班值班经理到现场并通知各岗位。3、了解状况。其次条 大事处理1、 与保安人员马上检查全部广告灯箱和门头安装结实与否。2、客房部经理检查全部房间和走道门窗关闭并安装结实与否。2、值班经理预备应急用具。3、各岗位将状况交接给下一班。4、留意保护客人和工作人员的人身和财产安全。5、前台向客人进展解释，处理好客人投诉。6、发生紧急状况，当时的最高治理人员组织全部工作人员抢险。第三条 善后处理1、已造成损失的，整理资料，向保险公司

3、索赔。2、处理完毕，当日值班经理通知各岗位解除警报。醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒大事应急预案第一条 大事报告1、接到报告，当班经理应和相关人员准时赶到现场。2、如事态不能把握，应准时报告公安部门，拨打“110”，应尽力保护好现场。3、如事态可以把握，应乐观劝阻，防止事态扩大。其次条 大事处理1、处理大事进程中，避开影响酒店的正常运营。2、对酗酒闹事、斗殴者，应确认是否是酒店来宾。假设非酒店来宾， 驱除出店。3、如确认是酒店来宾，应安静客人，妥当处理。4、对赌博、色情、吸毒大事，报告相关部门。5、处理暴力大事要有自我保护意识，必要时可以实行正值防卫措施。6、假设有人员伤亡，应准时送往医院救治

4、。第三条 善后处理1、大事处理完毕后，尽快恢复正常运营。2、妥当处理住店客人的相关账务。3、汇总相关资料，向公司董事会报告。通缉、协查对象应急预案第一条 觉察和布控1、觉察通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常进展登记入住。2、等通缉协查可疑人员离开前台后，马上向酒店当班经理报告。3、复核登记资料，确认通缉协查对象无误。4、由当班经理预备相关资料，准时报告公安部门。其次条协作执法1、内部把握通缉协查，避开打草惊蛇。2、协作执法人员执行公务。3、如通缉协查可疑人员离店，尽可能把握通缉协查可疑人员去向。4、妥当处理通缉协查可疑人员账务。失窃或来宾物品受损应急预案第一条 大事报告1、物品失窃或受

5、损报告后，值班经理负责接待或赶赴现场。2、事情经过或物品受损状况。3、店相关人员了解具体状况。4、查找或分析物品受损缘由。其次条 大事处理1、如失物未能找到，征求客人意见是否报警。2、可以主动替客人报警，协作警方处理，值班经理必需到场帮助警方调查处理。3、如来宾不同意报警，征求来宾意见，协商处理。4、如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店担当修复费用。5、如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。第三条 善后处理1、 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。2、 如责任不清，则协商处理，酒店始终宾表示歉意。3、酒店应主动挽回由于来宾物品失窃后引起的负面影4、记录事情经过，备案并向总经理汇

6、报。来宾意外受伤应急预案第一条 应急处理1、接到报告，值班经理及相关人员应马上赶到现场，了解状况。2、视状况建议来宾前往医院作进一步检查。其次条 事故处理1、如伤势严峻，征得客人同意，安排专人伴随来宾去医院治疗或拨打急救中心“120”。2、向总经理汇报突发状况。3、把握客人伤情的最状况。4、客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人。5、如客人受伤是酒店缘由造成，应视状况，酒店将酌情赐予客人适当的补偿。、6、如事态严峻，总经理必需准时向公司董事会汇报，妥当处理事故，防止事态扩大。第三条 善后处理1、妥当处理客人账务。2、记录整个时件的发生和处理过程。3、向上级报告事故的缘由，处理状况和结果。

7、来宾死亡应急预案第一条 大事报告1、接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。2、推断死因，保护现场。3、马上报告总经理，总经理赶赴现场。4、马上拨打“110” ，报告公安部门。5、向现场证人了解状况，做好陈述笔录。其次条 大事处理1、向公安人员汇报觉察来宾死亡的经过，供给证人证词。2、供给尸体移离酒店的最正确线路，由酒店专人伴随并把握，避开不利影响。第三条 善后处理1、经公安部门同意后，安排清理现场。2、留意房间及用品消毒和处理。3、其他善后事宜。4、做好内部保密工作，防止消息外传。5、整理、填写大事报告、存档。6、对外界询问由指定人员统一作答。7、对境外人士必需报告当地公安部门出入境人员治理部门

8、。食物中毒应急预案第一条 大事报告1、 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。2、了解食物中毒的状况。3、安抚客人，建议客人准时就诊。4、 留意保密，防止事态扩大。其次条 事故处理1、调查客人食物中毒的缘由。2、有关食物留样待检，视需要送检相关食物。3、了解客人就诊后的诊断报告。4、了解当时就餐的人员数量及就餐时间。5、准时向董事会报告。第三条 善后处理1、评估损失状况，与客人协商弥补事宜。2、客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进展探望和慰问。3、在缘由未查明之前，制止使用可疑食品。4、缘由查明，出具书面报告，记录大事经过及处理结果。5、举一反三，健全有关制度和规定，防止类似大

9、事发生。6、对外界询问由酒店指定人员统一作答。来宾突发疾病及传染病应急预案第一条 一般病人1、接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名，房号、性别和病情。2、询问客人需要酒店供给的帮助。3、询问客人是否需要去医院就诊，如需要，快速帮助客人与医院联系，帮助就诊。4、通知餐厅留意客人饮食调理。其次条 重症病人1、接到报告，值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救， 指派专人护送。2、避开惊扰其他客人。3、客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进展探望和慰问。4、与医院保持联系，了解客人最病况。5、妥当处理来宾账务。第三条 传染病人1、觉察传染病人，马上与医院联系。2、避开员工靠

10、近，由专人在客房门口看管病人。3、劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。4、与有关方面联系，实行对相关场所进展消毒。5、避开惊扰其他客人，影响酒店正常运营。6、做好内部保密工作，防止不良影响。7、妥当处理客人账务。电梯故障应急预案第一条报告和现场处理1、发生电梯故障，当班经理和修理人员需要第一时间赶赴现场。2、确保电梯内无人员。3、如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人挽救出来。4、 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。5、安抚并慰问客人。其次条故障处理1、查找缘由，联系电梯供给商尽快修理。2、在电梯口告示来宾电梯暂停使用。3、如有人员伤亡，马上组织抢救。4、跟踪修理状况，尽快恢

11、复正常运营。5、修理完毕后，应由修理人员出具检修报告并签字。6、如造成客人损害或财物损失，应与来宾协商赔偿和弥补事宜。7、指派专人代表酒店向被困电梯客人致歉。8、书面记录大事经过及处理结果并报告。突发停电、停水应急预案第一条 接报与抢修1、值班经理与工作人员第一时间赶到现场。2、了解突发事故的缘由和影响范围。3、准时报告酒店总经理。4、组织抢修。其次条 安抚客人、维持秩序1、统一口径，准时与客人联系，报告相关状况，取得客人理解。2、实行补救措施，努力维持正常运营。第三条 事故处理1、在突发停电时，启用应急照明。2、增设保卫力气维持秩序。3、应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。4、在突发停

12、电时，前台必需马上在 PWS 系统中打印相关报告，并安全退出系统。5、实行特别补救措施。6、把握修理进度状况。7、将状况告示来宾。第四条 善后处理1、依据影响程度确定弥补方案。2、向上级报告事故的缘由、处理状况和结果。突发性水管爆裂应急预案第一条 事情报告1、接到报告，当班经理与修理人员应马上赶赴现场。2、快速了解事故状况及受损程度。其次条 事故处理1、组织人员关闭水闸、切断电源。2、抢救财物。3、排水。4、安抚客人。5、检查四周房间及楼下房间有无受到影响。6、清理现场，尽快恢复正常运营。第三条 善后处理1、对造成的损失进展评估和拍照。2、与客人协商赔偿和补偿事宜。3、 向客人致谢。4、了解水管爆裂缘由，检查一样类型的水管，防止事故再次发生。5、尽快联系落实修复因事故而受损的设施。6、书面记录事故经过，存档备案。