天竹商场运营管理完全手册.pdf

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1、 天竹商场运营管理完全手册 WTD standardization office【WTD 5AB-WTDK 08-WTD 2C】商 场 运 营 管 理 完 全 手 册 商业管理部 序 号 内 容 大 纲 页 码 内容索引 (一)序言 4(二)营运部组织架构 5 组织架构 .职能定位 客户管理职能 物业管理职能 策划管理职能 经营管理职能 (三)主要岗位工作职责 6 营运部主要工作职责 营运总监工作职责 业务经理工作职责 市场推广经理工作职责 工程经理工作职责 物业经理工作职责 项目部主要工作职责 项目经理工作职责 项目业务经理工作职责 项目工程部经理工作职责 项目物业部经理工作职责 (四）工作

2、标准 17 项目工作检查标准 18 项目经理工作检查要点 项目业务部经理工作检查要点 项目工程部经理工作检查要点 项目物业部经理工作检查要点 卖场管理标准 22 卖场管理工作界面及工作标准 业务人员服务的工作标准 业务人员卖场管理注意事项 业务管理工作标准 24 花车管理 促销活动管理 广告位管理 商场形象管理 合同管理 费用缴纳管理 商户转租与撤场 商户管理 客户满意度调查 策划标准 39 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 市场推广部工作文件 商场卖场布置工作标准 工程管理工作标准 41 工程物业职能授权 有偿/无偿服务的工作界面 物业移交 物业标准 55 保洁人员的服务标准 保安人员

3、的服务标准 环境卫生管理的工作标准 (五）运营管理制度 59 前期物业管理制度 59 商业物业接管验收管理 商业物业业主/租户交房管理 商业物业集中装修管理 运营中的物业管理 66 装修管理 工程遗留问题整改管理制度 商业物业能源损耗管理制度 招投标管理理制度 营运管理管理制度 80 商户档案管理制度 商户费用收取管理制度 合同续租管理制度 合同转租管理制度 合同业态变更管理制度 商户经营规范管理制度 商户进场管理制度 商户撤场管理制度 商户促销活动管理制度 商户求助报修管理制度 商业项目不同阶段营运管理工作重点 98 商业项目开发期间运营管理重点 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 商业项

4、目提升期间运营管理工作重点 推广管理 100 商场推广活动管理制度 商场品牌形象管理制度 媒体宣传管理制度 （一）序 言 公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境

5、和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。(二)营运部组织架构设置 组织架构 根据购物中心统一管理理念,招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:营运管理职能定位 客户服务 咨询 策划推广 卖场形象管理 物业管理 物业管理前期介入 经营管理 合同管理 求助报修 品牌形象管理 物业外委服务质量评定 经营户管理 投诉管理 广告宣传 工程遗留问题整改方案 经营调整 费用收取 活动实施 公共物业经营管理 经营风险管理 营运总监 XX 项目 XX 项目 营运部经理 营运部文员 xx 项目 工程物业部经理 副总监/总监助理活动策划主管 设计制作

6、主管 工程物业部主管 市场推广部经理 XXXX (三)主要岗位工作职责 营运部主要岗位工作职责 营运总监工作职责 工作关 系 直接上级部门 公司总经理/公司副总经理 业务对接部门 各项目 主要评估考核人员 公司总经理/公司副总经理 内部关联部门 公司商务发展部、行政部、财务部 集团关联部门 开发公司、物业公司、风控部 外部关联部门 项 次 岗位职责概述 1 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5 根据市场和商圈的变

7、化，支持协助项目进行经营调整；6 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7 配合公司实行目标管理及绩效考评；8 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项 次 主要工作 1 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；4 负责组织现场监督各项目现场营运工作；5 协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6 统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7 收集掌握各项目租

8、户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8 分析营运结果并提出改进意见。9 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13 负责营运部人员培训和梯队人员的建设。14 领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。15 参与公司分配的其他工作。工作关 系 直接上级部门 营运总监 业务对接部门 项目业务部 主要评估考核人员 项目总经理/公司营运部业务经

9、理 内部关联部门 公司商务发展部、营运部，项目业务部 集团关联部门 法务部 外部关联部门 工商、质监局、消费者协会 项 次 岗位职责概述 1 支持协调各项目业务部日常工作；2 协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3 规划和执行公司的招商战略；4 整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5 确保各项工作符合公司制度及流程要求；6 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；7 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项 次 主要工作 1 参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；2 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；4 跟

10、进各项目下到期租户合同续签状况；5 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6 参与并指导各项目业态调整计划；7 参与并掌控各项目租金扶持政策；8 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11 帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；12 完成领导交待的其他工作；13 参与了解新项目的前期筹备工作；14 协调各项目与商务发展部之间的沟通合作。市场推广经理 工作关 系 直接上级部门 营运总监 业务对接部门 项目市场推广部 主要评估考核人员 营

11、运总监、副总经理/总经理 内部关联部门 公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门 营销中心 外部关联部门 工商局、各报媒单位、各合作单位 项 次 岗位职责概述 1 支持协助各项目市场推广工作；2 审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3 根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5 制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6 确保各项工作符合公司制度及流程要求；7 长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项 次 主要工作 1 跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预

12、算收入；2 领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；3 维护和监督商场的整体良好形象；4 制定及监督部门的工作流程；5 指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6 为推广、促销活动寻求赞助商；7 负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8 负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9 负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理；10 负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11 组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；1

13、2 组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13 部门共享文件、资料的整理归类、存档；14 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。工程经理工作职责 工作关 系 直接上级部门 营运总监 业对接部门 项目工程物业部 主要评估考核人员 营运总监、副总经理/总经理 内部关联部门 商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部 集团关联部门 开发公司、物业公司、各维保单位 外部关联部门 消防、市政、环卫、规划局 项 次 岗位职责概述 1 支持协助各项目的日常营运工作；2 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的

14、状况、各种功能与安全；4 组织拟定基本营运制度和标准；5 配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；6 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润；8 长期目标提升公司的资产价值。项 次 主要工作 1 参与并审核各项目工程物业年度预算。2 跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3 组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4 审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果

15、进行评估。6 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7 督导协调各项目与物业公司工作合作。8 制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9 组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11 协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。12 部门人员的培训和提升。13 完成领导分配的其他工作。工作关 系 直接上级部门 营运总监 业务对接部门 项目物业部 主要评估考核人员 营运总监、副总经理/总经理 内部关联部门 商业发展部、财务部、行政部、项目物业部 集团关联部门 开发公

16、司、物业公司、各维保单位 外部关联部门 消防、市政、环卫、规划局 项 次 岗位职责概述 1 支持协助各项目的日常营运工作；2 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行；3 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4 组织拟定基本营运制度和标准；5 配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；6 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度 提高营运的利润；8 长期目标提升公司的资产价值。项 次

17、主要工作 1 参与并审核各项目工程物业年度预算。2 跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。3 组织制定、修改工程物业管理制度和流程。4 审核各项目工程物业年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7 督导协调各项目与物业公司工作合作。8 制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9 组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。11 协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度

18、。12 部门人员的培训和提升。13 完成领导分配的其他工作。项目部主要工作职责 项目经理工作职责 工 作关 系 直接上级部门 营运总监 下辖部门 项目各部门 主要评估考核人员 营运总监/公司总经理（公司副总经理）内部关联部门 公司商务发展部、行政部、财务部 外部关联部门 开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门 项 次 岗位职责概述 1 全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与报告、经营户关系等工作；2 达成项目收入和费用支出的预期目标；3 负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；4 管理团队建设，保持员工工作的高效率；5 进行经营户销售状况分析、负

19、责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方政府机构和社区保持良好的关系；6 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求；7 长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。项 次 主要工作 1 拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况；2 提交项目的经营调整和租金扶持计划，得到公司批准后实施；3 负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；4 负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；5 负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况；6 对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况

20、；7 负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和协调；8 负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为项目的经营调整提供依据 9 分析营运结果并提出改进意见；10 按时提交项目各种月报表；11 保持与当地政府各部门的良好沟通；12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13 负责项目人员培训和梯队人员的建设。14 协调项目各部门之间密切沟通和配合。15 正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。项目业务经理岗位职责 工 作 关 系 直接上级部门 项目总经理/公司营运部业务经理 下辖部门 主要评估考核人员 项目总经理/公司营运部业务经理 内部关联部

21、门 公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部 外部关联部门 工商、质监局、消费者协会 项 次 岗位职责概述 1 负责项目租赁工作的整体管理与协调；2 带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；3 规划和执行项目的招商策略；4 发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约；5 维持项目良好的租户服务与顾客服务；6 确保各项工作符合公司制度及流程要求；7 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。8 长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项 次 主要工作 1 全面负责项目业务部管理及运作；2 制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；3 传达并执行公

22、司总部及项目经理的工作计划；4 负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；5 负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和绩效考评；6 协助项目经理制定年度租金预算计划；7 倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；8 定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；9 建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；10 督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金；11 按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；12 负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；13 配合其他部门的工作（企划活动、营

23、运管理、客诉处理、资料收集等）14 负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。工 作 关 系 直接上级部门 项目总经理/公司工程部经理 下辖部门 主要评估考核员 项目总经理/公司营运部工程部经理 内部关联部门 公司营运部，项目业务部、财务部、推广部 外部关联部门 市政、消防、环卫、电力局 项 次 岗位职责概述 1 负责掌握整个项目的日常营运工作；2 负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3 不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4 必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5 以提升项目价值

24、为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；6 负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7 负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8 长期目标不断提升项目资产价值。项 次 主要工作 1 拟定项目工程物业年度预算。2 工程物业月度收入和费用跟踪。3 为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4 提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5 配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6 执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7 核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。

25、8 监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9 协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10 完成领导交待的其他工作。工 作关 系 直接上级部门 项目总经理/公司物业部经理 下辖部门 主要评估考核员 项目总经理/公司营运部工程物业部经理 内部关联部门 公司营运部，项目业务部、财务部、推广部 外部关联部门 市政、消防、环卫、电力局 项 次 岗位职责概述 1 负责掌握整个项目的日常营运工作；2 负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；3 不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4 必须以最低的成本来维护、保养和提升

26、项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；5 以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；6 负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，计划以及方案的落实和执行；7 负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议；8 长期目标不断提升项目资产价值。项 次 主要工作 1 拟定项目工程物业年度预算。2 工程物业月度收入和费用跟踪。3 为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。4 提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。5 配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。6 执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。7 核

27、算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。8 监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并对其工作成效进行评估。9 协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。10 完成领导交待的其他工作。（四）工作标准 项目工作检查标准 序号 要 点 时 间 要 求 1 收入完成情况 月 每月跟进分析 2 收款率完成情况 月 每月跟进分析、解决 3 租赁进度跟踪 月 每月跟踪分析，调整改进 4 租户变动状况（撤场、转租）月 每月跟踪，为经营调整提供依据 5 商场销售和客流状况 月 每月跟踪分析，为经营调整提供依据 6 后 6 个月租赁合同续租状况 月 评估审核，做好调整计划 7 欠

28、费状况 月 采取措施或作解决方案 8 业态调整方案 半年 半年提交方案一次 9 租金扶持计划 半年 审核方案,提交公司审批 10 商场周边市场租金 半年 半年市调更新一次,提交公司备案 11 竞争对手状况 半年 竞争对手业态分布、出租情况、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据 12 租户意见的收集和改进跟进 季度/半年 作为改进营运管理的参考依据 13 月市场推广活动计划、执行方案和实施结果 月 审核方案、参与组织，评估活动结果 14 顾客调查及改进情况跟踪 季度/半年 收集汇总分析并改进，为经营调整作参考 15 商圈和竞争对手调查 季度/半年 跟踪分析，调整推广策略 1

29、6 监督和维护商场整体视觉形象 日 使商场随时保持良好的形象 17 销售和客流跟踪 月 分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据 18 工程维修月度计划 月 审核跟踪 19 工程物业物料计划 月 审核批准便于计划安排 20 工程改造和设施设备的维保 年/季/月 做好计划，便于招标及相关工作有组织有计划的进行 21 装修管理 随时 随时抽查，符合公司要求 22 环境状况 日 每天保持良好的购物环境 23 清洁状况 日 随时保持购物环境清洁 24 保安人员工作状况 日 购物中心随时处于安全运行状况 25 设施设备运行 随时 随时巡查，处于正确操作和正常运行状态 26 夜间巡查 1-2 次/月

30、 人员在岗、无安全隐患 27 营运费用 月 跟踪，原则控制在预算内 28 月报表/报告 月 审核无误后提交 29 人员的考核和变动 月 公正合理，面谈沟通 30 培训计划 年/季/月 组织执行培训计划 31 预算 年/半年 审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批 项目业务经理工作检查要点 序号 要点 时间 要求 1 商场租赁平面图 月 每月更新 2 租金收入预算 年 通过公司审核 3 主力租户租金收入 月 每月跟踪，达到预算 4 非主力租户租金收入 月 每月跟踪，达到预算 5 每楼层租金和物管费收入 月 每月跟踪，达到预算 6 租赁进度年计划 年 通过公司审核 7 租赁进度跟踪 月 完成

31、预算进度 8 出租率 月 每月跟踪，完成计划目标 9 返租商铺出租率 月 每月跟踪分析 10 自有产权出租率 月 每月跟踪分析 11 每楼层平均租金 月 每月跟踪分析 12 商场平均租金 月 每月跟踪分析 13 主力租户平均租金 月 每月跟踪分析 14 非主力租户平均租金 月 每月跟踪分析 15 返租商铺平均租金 月 每月跟踪分析 16 自有产权平均租金 月 每月跟踪分析 17 欠租明细表 月 每月跟踪，完成收款率 18 下 6 个月合同到期租户合同续签状况 月 每月跟踪分析,提出续租建议并跟进 19 商场销售状况 月 每月跟踪分析 20 销售前 10 位非主力租户 月 每月跟踪分析 21 撤

32、场租户 月 每月跟踪分析 22 转租租户 月 每月跟踪分析 23 租户联系表 月 每月更新 24 租赁合同清单 月 准确、完整、无遗漏 25 租户档案 月 档案完整，无遗漏 26 业态调整计划 半年 每半年回顾调整一次 27 租金扶持计划 半年 通过公司审核 28 商场周边市场租金 半年 半年市调更新一次 29 竞争对手状况 半年 竞争对手业态分布、出租情况、租金价格 30 租户圆桌会议日程表 年 制作年度计划 31 租户圆桌会议报告 季度 会议后一周内提交 32 前 10 条租户意见及行动计划 季度 在期限内完成整改 33 租户意见跟踪回复 季度 以拜访或电话形式回复每个意见 序号 要点 时

33、间 要求 1 工程年度预算 年 通过公司审核 2 工程月度费用跟踪 月 每月跟踪分析制定行动计划 3 工程招标文件 招标公告公示前 通过公司审核 4 工程合同清单 日 准确、随时备查 5 工程年度改造计划 日 通过公司审核 6 工程年度招标计划安排 年 通过公司审核 7 商场平面图 日 随时备用 8 发电机/UPS/配电间 日 运行正常，无故障 9 照明灯具（含租户店铺）日 无破损、熄灭 10 墙面和柱子的日常维护（含租户店铺）日 干净、无污迹、无破损、无蜘蛛网、无垂掉电线 11 固定设施设备的巡检及记录 日 按日常维保程序进行 12 监控系统 日 正常运行、无故障 13 防火卷帘门 随机抽查

34、 使用正常 14 灭火器 日 完好、无过期 15 租户装修管理 年 制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 16 停车场收费系统 年 正常运行 17 停车场管理 半年 清洁、标示齐全 18 商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年 灯光无破损、无熄灭 序号 要点 时间 要求 1 物业年度预算 年 通过公司审核 2 物业月度费用跟踪 月 每月跟踪分析制定行动计划 3 物业维保招标文件 招标公告公示前 通过公司审核 4 物业合同清单 日 准确、随时备查 5 物业年度改造计划 日 通过公司审核 6 物业年度招标计划安排 年 通过公司审核 7 日常维保材料标价清单 半年 通过

35、公司审核，半年修订一次 8 维保单位维保记和评估 根据维保规定 作为付款依据 9 商场平面图 日 随时备用 10 保安岗位平面图 1-2 次/年 半年回顾调整 11 保洁岗位平面图 1-2 次/年 半年回顾调整 12 保安检查项目和标准 日 日检是否达到标准 13 保洁检查项目和标准 日 保洁日常工作达到标准 14 保安巡更路线图 日 按巡逻路线巡查 15 商场开业 日 租户统一按时开店 16 自动扶梯 日 运行正常，清洁干净 17 电梯 日 运行正常，清洁干净 18 地砖 日 无破损，清洁干净 19 墙面和柱子的日常维护（含日 干净、无污迹、无破损、无蜘蛛 租户店铺）网、无垂掉电线 20 玻

36、璃/镜子（含租户店铺）日 干净、无水迹、无污迹 21 防火卷帘门 随机抽查 使用正常 22 消防演习 月 每年两次 23 商场清洁卫生工作 年 人员正常到岗、工作按计划和标准进行 24 商场重点区域清洁检查 月 达到标准 25 租户装修管理 年 制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 26 停车场收费系统 年 正常运行 27 停车场管理 半年 清洁、标示齐全 28 商场保安工作 月 人员正常到岗、工作按计划和标准进行 28 地漏/地沟 随时 无垃圾堵塞 29 厕所 半年 清洁达到标准、正常使用 30 商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年 灯光无破损、无熄灭 31

37、夜间巡查 日 人员在岗、无安全隐患 32 商场营业结束 日 租户统一按时关店、门锁关好 卖场管理工作标准 一级职能 二级职能 工作界定 工作标准 购物中心 天骄物业 物业巡场 违规占道 禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，违规搭建 手续完善、搭建规范 乱贴乱挂 禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象 公共区域发放宣传资料 严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料 花车管理 保证金缴纳,符合整体形象 打架闹事 及时处理，情况严重及时报110 处理 顾客纠纷 及时处理，维护正常的经营环境 商户投诉 分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作 有偿服务 先出示价格，后维修 灯光照明 严格执

38、行开关时间,保证经营需求灯光无熄灭 电梯扶梯运行 清洁干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生 观光梯运行 清洁干洁正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生 消火栓 外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内 建筑体 无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月 地漏 无堵塞,发现及时维修，时效不超过一个月 公共区域漏水 无漏水,发现及时维修，时效不超过一个月 商铺漏水 整改维修及时，避免造成经营损失 卫生间 干净、无味,设施配套功能完善 装修巡场 装修占道 杜绝在营业时间内占用公共区域施工 施工安全 巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止 施工规范 按装修

39、管理规范施工 广告位巡场 盾牌摆放 手续完善、不得影响卖场整体形象 柱面广告 手续完善、不得影响卖场整体形象 栏杆广告 手续完善、不得影响卖场整体形象 航架 摆放无安全隐患 POP 规范、合理、合法 户外广告安装 规范、合理、合法 空置商铺管理 封场 美观符合公司统一形象 商铺内清洁 定期检查，每月一次清洁 商铺内设备运行 功能正常，每月一次定期检查 商铺安全 杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破损 环境美化 商铺内 商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明亮 天墙柱 干净、无污迹、破损、蜘蛛网、电线脱落 玻璃窗及门 干净光洁明亮、无水迹、无污迹 地面 干净整洁无废物 拦杆 干净整洁、无锈迹 卷帘门

40、 无灰尘 消防门 干净整洁、无破损 卫生间 地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、无异味、观光梯 内部无乱张贴现象，使用规定和安全标示整洁明显，无任保异常现象发生 扶梯电梯 干净整洁美观、使用功能和安全标示整洁明显，无任何异常现象发生 垃圾箱 无垃圾积压、干净整洁、无异味 生活垃圾及建筑垃圾 清运及时，堆放地点的环境干净整洁,无异味 地漏地沟 清洁畅通无堵塞无异味 绿化 无枯树、无落叶、无其他杂物、植物茂盛 广告牌 干净整洁美观无破损残缺 总服务台 干净整洁、无乱堆乱放 策划活动 现场安全 阻止现场打架闹事破坏行为发生 搭电 安全规范 活动实施 安全、有序、舞台安全 事前检查，过程监控

41、,杜绝安全隐患发生 周未促销 促销位置 现场确认与申请位置一致 促销活动实施 手续完善、统一形象、规范经营 业务管理工作标准 内容 要求 花车管理 职责 （1）手续办理：场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理 （2）管理责任人：1）楼层人员 2）楼层保安人员 管理重点 （1）购物中心花车 1）花车租用押金每个 300 元/个，退还时无息全额退还。2）租金：50 元/月 3）花车保管：花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。（2）商户自已的花车 1）占道经营押金：200 元/个 （3）花车用电管理 1）花车用电费用：每个花车每月按 20 元计

42、收，开灯时间为每天晚上 6：00 至晚上 9：00。（4）花车经营管理 1）花车上的商品，与申请的商品一致 2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权 3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。4）除商铺门前外的花车促销时间：周六、周日和节假日 5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品 （5）花车经营商品质量要求：1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。（6）花车经营形象管理 1）花车形象外观整洁、美观。2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。标准 收取费用、经营规范、安全 促销活动 职责 （1）项目部促销活

43、动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施 （2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施 （3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施 管理重点 （1）促销信息收集准确及时 （2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用 （3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成 （4）活动现场安全由天骄保安负责维护 （5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报 （6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份 （7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司 （8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合 标准 有效

44、实用，安全、合法、手续完善 广告管理 职责 （1）项目部策划人员负责招商，并负责费用的收取 （2）检查责任人：策划人员 （3）巡查次数：每天至少一次 管理重点 （1）广告制做效果图审核权限 1）广告牌：效果图报策划人员审核，业务经理审批 2）柱面广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批 3）栏杆广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批 4）户外广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批 5）商户店招：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批 6）墙面广告：效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批 （2）灯箱广告安装管理 1）安装

45、手续由策划人员办理，安装现场管理由工程人员负责 2）广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装 3）广告安装须完成项目部广告安装程序报批手续后方可进场安装，安装前发函通知天骄物业 4）广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装 5）广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由策划人员派专人负责在现场跟进安装 6）安装完毕后，由策划人员组织进行现场安全及效果综合验收 （2）广告牌安装管理 1）商户办理广告牌申请单，完善费用 2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求 3）商户直接按规定的位置安装到位，4）策划人员现场验收安装合符规范 5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄

46、物业 （3）柱面广告张贴管理 1）商户办理广告牌申请单，完善费用 2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求 3）商户直接按规定的位置安装到位 4）策划人员现场验收安装合符规范 5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业 （4）栏杆广告张贴管理 1）商户办理广告牌申请单，完善费用 2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求 3）商户直接按规定的位置安装到位 4）策划人员现场验收安装合符规范 5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业 （5）商户店招安装管理 1）商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图 2）商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装 3）策划人员现场验收安装合符规范 4）安

47、装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业 (6)盾牌摆放管理 1）盾牌摆放地点：按各个项目部要求规定的地点摆放 2）盾牌管理责任，检查责任人策划人员 3）摆放前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业 标准 （1）整洁美观 （2）摆放有序 （3）合理合法 （4）安全规范 （5）及时有效 商场形象 职责 （1）策划全体人员负责商场的整体形象管理 （2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在 24 小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人.（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析 重点管理 （1）卖场形

48、象效果管理规定 1）各商家品牌标识和灯箱广告：随时保持其形象完整。2）各商户宣传品、招贴画、展板：不得随意张贴悬挂于公共区域 3）各商家广告灯箱发布：应先收费后发布 4）商品陈列展示：货品丰满，标价醒目，具有吸引力 5）模特：不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损 6）卖场照明：满足经营需要 7）卖场整洁：清洁、清晰 8）商铺门前花车：按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前 9）促销场地的花车摆放：整齐美观 10）商铺内外的 POP：书写规范，合理，合法 11）玻璃幕墙：清洁、不得设置杂物或背柜裸露面 12）卖场布置：春夏两季更换一次 13）商户进行促销活动：不得损害商场整

49、体形象行为发生 14）各楼层导视牌：完整、清晰、清洁 15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：不得有过期过时内容，及时更新。（2）卖场形象效果维护管理规定 1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：完好，并及时维护保养。2）商场公共清洁：随时保持清洁。3）公共部分的固定广告陈列架：完好无损。4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：完好无损，如有损坏要进行维护保养 5）公共景观、植物清洁：清洁、卫生、完好 6）通道：清洁、亮度适中，通道畅通无阻。7）广告招贴：及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等 8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语

50、 9）装修后的遗弃物：立即清理出场。标准 （1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放 （2）整洁、美观、完整、协调 （3）安全、规范、合理、合法 合同签定前管理 职责 （1）业务部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作 （2）综合部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作 重点管理 （1）签合同注意事项 1)交房条件 a）主力店配置：水、电、天然气，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房 b）次主力店（家电、装饰、家具卖场）配置：水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房。c）主题卖场配置：必备水、电、通过消防验收；做