第四章-态度在民航服务中的应用优秀PPT.ppt

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1、第四章第四章 看法在民航服务中的应用看法在民航服务中的应用第一节 看法概述一、看法的含义与特征二、服务看法的含义与特征其次节 民航服务看法的标准提高旅客的满足度一、提高旅客满足度对民航企业的意义二、提高旅客满足度是民航服务工作的必定要求第三节 民航服务的看法要求一、要树立正确的服务意识二、要练就过硬的服务实力三、要保持良好的服务看法什么是看法什么是看法心态、价值、评价、心情主动、消极；抑郁症，感恩努力、偷懒工作看法工作看法工作看法工作看法生活看法生活看法生活看法生活看法学习看法学习看法学习看法学习看法第四章第四章 看法在民航服务中的应用看法在民航服务中的应用一个人的看法，可以确定自己一生的事业

2、；一个人的看法，可以变更自己一生的命运。对于生活、对于学习，我们的看法是什么样的，你为之收获了多少，又付出了多少呢？当我们遭遇困难时你是否仍坚守应有的看法呢？第一节 看法概述一、看法的含义和特征（一）看法的含义看法，是主体对对象的一种具有内在结构的、稳定的心理准备状况的反应。它对人们的行为具有指导性和动力性的影响。第四章第四章 看法在民航服务中的应用看法在民航服务中的应用学习看法：主体：学生；对象：学习材料；反应：满足/不满足；第四章第四章 看法在民航服务中的应用看法在民航服务中的应用看法构成的三要素12 3认知要素情感要素行为倾向要素二、看法的特征1、社会性2、对象性看法，是在长时间的社会生

3、活活动实践中形成的，并与人看法，是在长时间的社会生活活动实践中形成的，并与人的志向、信念、世界观、人生观、价值观有着紧密联系，的志向、信念、世界观、人生观、价值观有着紧密联系，所以看法一旦形成，就比较稳定长久，并在行为反应上表所以看法一旦形成，就比较稳定长久，并在行为反应上表现出确定的规律性、抗变性。现出确定的规律性、抗变性。5、价值性3、稳定性4 4、内在性、内在性看法，是一种心理结构，是人的心理活动。看法，是一种心理结构，是人的心理活动。价值观，指人对事物意义的主观评价。人们对事物价值观，指人对事物意义的主观评价。人们对事物持什么看法，往往取决于该事物所具有的价值大小。持什么看法，往往取决

4、于该事物所具有的价值大小。不同人对同一事物的看法往往不同，就是因为他们不同人对同一事物的看法往往不同，就是因为他们的价值观不同。的价值观不同。三、看法的功能1、看法与社会推断人的正确看法一旦形成，能帮助人对社会现象的是非曲直作出正确推断，而不悖离社会期望的方向。所以，对待旅客应友好、热忱、真诚，真正视乘客为“上帝”“挚友”。在工作中受了委屈，不应埋怨，而是克服一切困难，努力完成任务。2、看法与挫折容忍力案例 P71第四章第四章 看法在民航服务中的应用看法在民航服务中的应用3、看法与团结凝合力团体内，假如人人都能有真诚、热忱、友好、虚心、宽容、互助的看法，大家就能和谐相处，亲密无间，团体凝合力就

5、强。相反，假如团体内对人对冷漠、虚伪、敌视、高傲、苛刻的看法，团体就会冲突丛生，凝合力就弱。案例 航班万米高空大营救 抢回八旬老太性命（P72）4、看法与工作效率二、服务看法的含义与特征（一）含义指服务人员对服务环境中的旅客及服务工作的认知、情感与行为倾向。（二）特征1、服务看法具有指向性2、服务看法是由认知、情感和行为倾向性构成的一个有机整体3、服务看法是可以变更的4、旅客是服务看法评价、感受的主体其次节其次节 民航服务看法的标准民航服务看法的标准提高旅客的满足度提高旅客的满足度案例：近年来，民航工作者与旅客的纠纷呈逐年上升趋势，特殊是恶性的纠纷越来越多。2005年7月20日晚，深圳机场雷电

6、暴雨，加上飞机气象雷达故障，致使深圳航空公司9958航班延误超8小时。为此，航空公司承诺补偿票面价，但仍有40乘客拒绝登机。21日晚，在航空公司派人不断协商下，40名乘客最终答应登机返回深圳。2005年7月21日，因飞机延误了20多分钟，4名旅客便占据飞机半个小时不愿离开，干脆延误了下一个航班的起飞，并造成数万元的经济损失。成都双流机场候机楼派出所以强占航空器为由将这4名旅客拘留。其次节其次节 民航服务看法的标准民航服务看法的标准提高旅客的满足度提高旅客的满足度 由于航班延误、行李差错以及客票超售等缘由导致旅客与航空公司的冲突越来越频繁和激烈，旅客霸机、旅客拒绝登机、旅客破坏航空设施以及机场设

7、施设备、旅客损害民航工作人员的状况时有发生。旅客这种失去理性的行为让我们在我们检讨民航服务的同时，不少人也发出了这样的感慨，旅客的素养太低了，一份无辜写在了民航人的脸上，一份无奈却刻在了中国人的心上，在无辜和无奈中，几乎全部的国人，特殊是民航人都在呼喊着国民整体素养提高的那一天早日到来。其次节其次节 民航服务看法的标准民航服务看法的标准提高旅客的满足度提高旅客的满足度 似乎只要国民的素养提高了，旅客与航空公司的冲突就会自动消逝了；似乎现在的冲突是航空公司无能为力的，因为是旅客素养确定的不讲理。真的是那样的吗？分析一下近几年的冲突，我们可以发觉，很多与航空公司产生激烈冲突的当事人中，不乏有很高的

8、文化修养和较高的社会地位的旅客，在平常的社会生活和工作中，他们知书识理、有的人可能从不与人红脸。可为什么面对我们的一点差错，他们却不依不饶，根本不听工作人员的说明，心情激烈甚至做出一些破坏性的行为呢？我们的服务原委出了什么问题？其次节其次节 民航服务看法的标准民航服务看法的标准 提高旅客的满足度提高旅客的满足度一、提高旅客满足度对民航企业的意义（一）旅客满足既是公司的动身点又是落脚点（二）旅客满足使企业获得更高的长期赢利实力1、削减企业的奢侈在企业保证旅客满足度的过程中，企业会越来越了解旅客，常常会精确地预料到旅客的需求和愿望。这样，企业就不要花更多的时间和精力去做市场调查探讨，在很大程度上削

9、减了开支。2、价格优势3、更高的旅客回头率4、沟通成本低（三）旅客满足使企业在竞争中得到更好的爱护满足的旅客不但忠诚，而且这种忠诚能够保持许久，即使企业出现困难时，这些旅客也会在确定范围内对企业保持忠诚。这给企业供应了缓冲困难的时间，可最大限度地降低对企业产生的不良影响。（四）旅客满足使企业足以应付旅客需求的变更二、提高旅客满足度是民航服务工作的必定要求（一）提高旅客满足度是民航旅客服务工作的宗旨（二）提高旅客满足度是民航旅客服务质量的试金石（三）是服务人员的工作灵魂（四）提高旅客满足度是民航部门服务质量的生命线第三节 民航服务的看法要要求一、要树立正确的服务意识（一）正确理解服务意识（二）树立正确的服务意识1、精确的角色定位恒久不行能与旅客“同等”2、正确的服务理念“旅客恒久都是对的”3、提倡的服务行为“没有任何借口”二、要练就过硬的服务实力（一）应具有较敏锐的视察实力（二）练就过硬的记忆实力（三）应具备稳定而敏捷的留意力（四）要有处理突发事务的实力第三节 民航服务的看法要要求三、要保持良好的服务看法（一）主动（二）热忱（三）耐性（四）周到 变更看法，从行动起先！