质量成本分析与改善优秀PPT.ppt

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1、质量成本分析与改善质量成本分析与改善1宁波市塞纳电热电器有限公司第一章第一章 质量成本的基本学问质量成本的基本学问2宁波市塞纳电热电器有限公司课程提纲课程提纲 质量成本及财务分析质量成本及财务分析 质量预防成本分析与改善质量预防成本分析与改善 质量鉴定成本分析与改善质量鉴定成本分析与改善 质量缺陷成本分析与改善质量缺陷成本分析与改善3宁波市塞纳电热电器有限公司质量管理四要素质量管理四要素1、质量检验、质量检验 被动性质量管理活动被动性质量管理活动 由于内外部低质量造成的附加劳动，对客户而言是由于内外部低质量造成的附加劳动，对客户而言是“不增值不增值”最高境界是免检最高境界是免检2、过程监控、过

2、程监控 过程人机料法环的标准化、稳定性过程人机料法环的标准化、稳定性 限制质量关键因子的变异，从而限制质量限制质量关键因子的变异，从而限制质量 实际运用：标准化作业、实际运用：标准化作业、IPQC、SPC、防错防呆、防错防呆4宁波市塞纳电热电器有限公司质量管理四要素质量管理四要素3、异样处理、异样处理 质量异样处理程序：预警机制、报警机制、停线机制、不合格的质量异样处理程序：预警机制、报警机制、停线机制、不合格的 处理、临时对策处理、临时对策 质量异样惩罚机制：内部惩罚、外部惩罚、损失追究质量异样惩罚机制：内部惩罚、外部惩罚、损失追究 防止异样再发生的永久对策防止异样再发生的永久对策4、持续改

3、进、持续改进 明确更高的质量目标，并为之努力明确更高的质量目标，并为之努力 阶段性质量改善项目：阶段性质量改善项目：CIP 质量改善小组质量改善小组QCC、6西格玛质量改善西格玛质量改善5宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本分析质量成本分析1、劳动力成本、劳动力成本 设计人员：试验、测试、规格设计、设计人员：试验、测试、规格设计、DFMEA、DOE、DFQ 工艺工程：工艺分析、牢靠性、标准化作业、防错防呆、工艺工程：工艺分析、牢靠性、标准化作业、防错防呆、PFMEA 品质工程：体系建立与维护、质量限制支配、质量标准、质量分析品质工程：体系建立与维护、质量限制支配、质量标准、质量分析 质量改进、质

4、量沟通、供方质量管理质量改进、质量沟通、供方质量管理 质量检验：来料检验、制程检验、监控、成品检验、全检、性能测质量检验：来料检验、制程检验、监控、成品检验、全检、性能测 试、试验活动试、试验活动 质量订正：选择、返工、返修、售后服务质量订正：选择、返工、返修、售后服务 效率损失：质量确认、生产停线、重新启动、生产速度降低效率损失：质量确认、生产停线、重新启动、生产速度降低6宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本分析质量成本分析2、产品损失成本、产品损失成本 产品报废：物料、半成品、成品的报废损失成本；过期物料报废产品报废：物料、半成品、成品的报废损失成本；过期物料报废 试验成本：性能测试、牢靠性

5、测试、平安、环保测试等破坏性试验试验成本：性能测试、牢靠性测试、平安、环保测试等破坏性试验 产品损失成本产品损失成本 降级成本：产品被降级运用、等外运用带来的损失降级成本：产品被降级运用、等外运用带来的损失 缺陷替换：因质量缺陷而为客户、消费者供应的免费替换成本缺陷替换：因质量缺陷而为客户、消费者供应的免费替换成本 质量保证：为客户、消费者承诺的免费保修、替换的产品成本质量保证：为客户、消费者承诺的免费保修、替换的产品成本 7宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本分析质量成本分析3、设备、设施成本、设备、设施成本 场所：品质管理办公室、测试室、检验室、档案室、计量室、样品室场所：品质管理办公室、测

6、试室、检验室、档案室、计量室、样品室 设备：检验设备、测试设备、试验设备设备：检验设备、测试设备、试验设备 工具：检验工具、测试工具、夹具工具：检验工具、测试工具、夹具 工装：防错防呆工装设备、检验测试工装工装：防错防呆工装设备、检验测试工装 环境：测试、生产环境（温度、湿度、防尘、防静电等设施）环境：测试、生产环境（温度、湿度、防尘、防静电等设施）相关设备设施的定期维护保养、校正；生产设备的产能损失成本相关设备设施的定期维护保养、校正；生产设备的产能损失成本8宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本分析质量成本分析4、隐性成本 A、由设计、工艺差、或有缺陷产品，或服务差引起 B、当前及潜在顾客的流

7、失 C、在业界名誉的损失 D、干脆和间接的商业损失 E、市场份额削减9宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本结构质量成本结构质量成本（COQ）合格质量成本 （COC）不合格质量成本 （CONC）预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本 10宁波市塞纳电热电器有限公司质量活动成本划分质量活动成本划分序号质量活动质量性质COC/CONC成本分类1供应商来料不良停线损失人工500小时2为确保供应商质量组建SQE团队10人3生产线全检人员50人4返修、修理人员30人5破坏性试验产品费用5000元6月度半成品、成品报废30000元7公司ISO9001认证费用8产品保修费用50000元11宁波市塞纳电热

8、电器有限公司本节重点本节重点工厂质量成本定义工厂质量成本定义质量成本的财务分析技巧质量成本的财务分析技巧12宁波市塞纳电热电器有限公司找寻质量成本找寻质量成本间接劳动力费用间接劳动力费用 工资、奖金、福利、保险行政管理人员仓库管理人员物料搬运人员生产工程人员品质管理人员品质检验人员售后服务人员生产管理人员产品修理人员。13宁波市塞纳电热电器有限公司找寻质量成本找寻质量成本物料损失费用物料损耗物料报废降级运用物料丢失盘盈盘亏14宁波市塞纳电热电器有限公司找寻质量成本找寻质量成本工厂利润工厂利润=销售收入销售成本销售价格销售数量选购成本制造成本生产成品质量成本15宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本

9、代价质量成本代价10%15%30-40%日本先进企业质量设计一次就做好关注过程现场管理欧美先进企业质量设计流程优化持续改善国内大部分企业设计先天不足工艺落后忽视质量成本16宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本科目质量成本科目一级科目一级科目销售成本选购成本制造成本生产成本质量成本质量成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本17宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本科目质量成本科目二级科目二级科目质量成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本品质工程人员成本品质管理体系维护成本培训成本质量改善设备设施投入设计质量优化FMEA、DOE试验成本18宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本目标管理质量成本目

10、标管理1、测量当前水平、测量当前水平制造成本生产成本（70%）质量成本质量成本（30%）预防成本（5%）鉴定成本（20%）内部缺陷成本（55%）外部缺陷成本（20%）19宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本目标管理质量成本目标管理2、设定管理目标、设定管理目标质量成本：由当前的占制造成本30%降低至20%预防成本（5%）鉴定成本（20%）内部缺陷成本（55%）外部缺陷成本（20%）预防成本（10%）鉴定成本（40%）内部缺陷成本（40%）外部缺陷成本（10%）20宁波市塞纳电热电器有限公司课程提纲课程提纲 质量成本及财务分析质量成本及财务分析 质量预防成本分析与改善质量预防成本分析与改善 质量鉴

11、定成本分析于改善质量鉴定成本分析于改善 质量缺陷成本分析于改善质量缺陷成本分析于改善21宁波市塞纳电热电器有限公司背景案例背景案例 夏纳电器是一家生产咖啡机组装的制造性工厂，近期由于质量问题屡遭客户投诉、退货，每月经济损失约50万，甚至接连有客户停止合作，给公司造成巨大损失，公司车间增加了25人进行返修，仍旧忙不过来，为此，公司投资做了以下质量改善投入：重新规划了一个车间，耗资500万；更换老式流水线和生产设备，费用约100万；工程部配备了3名技术员，特地对生产工艺流程和工艺过程进行优化；IPQC同时对各工序进行监控；为了对零部件来料质量进行提升，新组建了SQE团队3人，特地对重点供应商进行质

12、量管理和辅导。22宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本分析质量成本分析序号质量成本项目质量性质COC/CONC成本分类1投诉退货每月损失50万元2车间增加25人进行返修3重新规划车间，耗资500万4更换流水线和设备，投入100万5工程部配备3名技术员6重新组建了SQE团队7客户有可能会停止合作CONC外部缺陷成本CONC内部缺陷成本COCCOCCOC预防成本预防成本预防成本预防成本COCCONC外部缺陷成本23宁波市塞纳电热电器有限公司其次章其次章 质量成本改善质量成本改善24宁波市塞纳电热电器有限公司 质量预防成本统计分析质量预防成本统计分析如何提高质量预防成本效率如何提高质量预防成本效率本节

13、重点本节重点25宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本预防的定义质量成本预防的定义1、组织为防止质量出现不合格而投入的资源、组织为防止质量出现不合格而投入的资源常见的质量预防活动常见的质量预防活动设计过程中的质量分析，关键质量点确定（设计过程中的质量分析，关键质量点确定（CTQ）；）；DFMEA潜在失效模式及其影响分析，相关试验，潜在失效模式及其影响分析，相关试验，DOE试验试验设计，开发过程的验证活动；设计输出评审、设计验证、小设计，开发过程的验证活动；设计输出评审、设计验证、小批量试产验证及批量生产审批。批量试产验证及批量生产审批。26宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本预防的定义质量成本预防的

14、定义1、组织为防止质量出现不合格而投入的资源、组织为防止质量出现不合格而投入的资源常见的预防活动常见的预防活动 质量体系建立、维护、审核、认证、质量策划、产品品质量体系建立、维护、审核、认证、质量策划、产品品质限制支配制定与实施；质量标准制定与管理；质量宣扬、质限制支配制定与实施；质量标准制定与管理；质量宣扬、培训；质量会议，质量改善活动培训；质量会议，质量改善活动 供应商质量审核、定期评估；供方质量辅导、培训；供供应商质量审核、定期评估；供方质量辅导、培训；供方质量沟通、协调方质量沟通、协调27宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本预防的定义质量成本预防的定义1、组织为防止质量出现不合格而投入的

15、资源、组织为防止质量出现不合格而投入的资源常见的质量预防活动：常见的质量预防活动：生产工艺的设计、改良；用语品质改善的工装设计，制作；自动生产工艺的设计、改良；用语品质改善的工装设计，制作；自动化监测、检测设备、设施；化监测、检测设备、设施；PFMEA活动；针对质量的生产环境活动；针对质量的生产环境改善；改善；QCC小组活动；订正预防措施的落实；现场品质培训、宣小组活动；订正预防措施的落实；现场品质培训、宣扬。扬。28宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本预防的定义质量成本预防的定义2、质量预防成本人力成本、质量预防成本人力成本人力成本包括：人力成本包括：从事质量预防人员的工资、奖金、津贴；食宿、

16、福利、劳保、聘从事质量预防人员的工资、奖金、津贴；食宿、福利、劳保、聘请、培训费用请、培训费用办公须要的：办公室、档案室、办公桌、电脑、服装及其它办公办公须要的：办公室、档案室、办公桌、电脑、服装及其它办公用品；相关差旅费用。用品；相关差旅费用。29宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本预防的定义质量成本预防的定义2、质量预防成本人力成本、质量预防成本人力成本物质成本包括：物质成本包括：从事质量预防活动运用的产品、物料、化学试剂及相关办公消耗从事质量预防活动运用的产品、物料、化学试剂及相关办公消耗品；品；相关设备设施：测试、试验、试验设备；试验用的生产线、生产相关设备设施：测试、试验、试验设备；试

17、验用的生产线、生产设备、低值消耗品设备、低值消耗品30宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本预防的定义质量成本预防的定义3、质量预防成本统计表、质量预防成本统计表品质预防成本汇总表（单位：万元）项目1月2月3月4月5月6月7月8月品质管理人员费用4.85.225工程管理人员费用3.59.625差旅费1.61.2办公费用0.50.8物料费用5.04.5设备设施3.02其他费用1.00.9合计19.424.2531宁波市塞纳电热电器有限公司质量预防价值分析质量预防价值分析收益来自于鉴定成本的削减收益来自于鉴定成本的削减质量预防成本的增加,可能促使鉴定成本的削减,单一目的的状况下,鉴定成本的削减额应大于

18、预防成本的增加额;例如:企业通过组建供应商品质管理团队,提升供方品质;达到削减IQC及来料选择人员的目的.32宁波市塞纳电热电器有限公司质量预防价值分析质量预防价值分析收益来自于缺陷成本的削减收益来自于缺陷成本的削减质量预防成本的增加，可能促使缺陷成本的削减，单一目的的状况下，内外部缺陷成本的削减额应大于预防成本的增加额；例如：企业通过增加资源完善产品开发，大幅度提高新产品投产后的质量，削减因为新品质量而造成的产能损失等内部缺陷成本。33宁波市塞纳电热电器有限公司本节重点本节重点 质量预防成本统计分析质量预防成本统计分析 如何提高质量预防成本效率如何提高质量预防成本效率34宁波市塞纳电热电器有

19、限公司完善产品开发过程完善产品开发过程产品开发关键路径产品开发关键路径设计输出工程验证设计验证试产验证样板模具工程样机优化设计包装确认DFMEA验证更新BOM图纸发放模具开发正式样品优化设计冻结BOM物料审批模具放行试产验证PFMEA量产审批量产转移成品设计结构设计电气设计包装设计DFMEABOM35宁波市塞纳电热电器有限公司小批量试产过程限制小批量试产过程限制职能部门职能部门客户客户采购采购IEIE研发研发工艺工艺PMCPMC生产生产QAQA过程要素PVTPVT物料物料物料审批放行物料审批放行产线安排产线安排工艺文件工艺文件质量文件质量文件治具清单治具清单测试准备测试准备产能提升计划产能提升

20、计划制程审核（制程审核（QPAQPA）试产问题跟进试产问题跟进量产批准报告量产批准报告产品认证申请产品认证申请36宁波市塞纳电热电器有限公司量产转移过程管理量产转移过程管理职能部门职能部门采购采购IEIE工艺工艺PMCPMC生产生产QAQA检查内容生产设备生产设备/仪器仪器/工装夹具工装夹具生产线作业指导书生产线作业指导书生产线物料配送流程生产线物料配送流程/物料放置方法物料放置方法标准产能制定及提升方案标准产能制定及提升方案产能预定及人力需求产能预定及人力需求人员培训人员培训质量标准制定质量标准制定过程能力数据及分析流程过程能力数据及分析流程（SPC/YIELDSPC/YIELD）检验检验/

21、测试能力评估（测试能力评估（GRRGRR）PFMEAPFMEA报告及措施跟进报告及措施跟进供应商物料量产批准供应商物料量产批准供应链供货能力评估供应链供货能力评估37宁波市塞纳电热电器有限公司质量预防工具质量预防工具FMEA定义：定义：Failure Mode and Effects Analysis 失效模式及其影响分析失效模式及其影响分析过程过程/功能：被分析的过程或工序（设计零部件）及其功能（如车削、功能：被分析的过程或工序（设计零部件）及其功能（如车削、钻孔、攻丝、焊接、装配等）。钻孔、攻丝、焊接、装配等）。潜在失效模式：过程或设计零部件有可能不能满足过程或设计功能潜在失效模式：过程或

22、设计零部件有可能不能满足过程或设计功能/要求栏中所描述的过程要求或设计意图。要求栏中所描述的过程要求或设计意图。失效影响（后果）：失效的潜在后果是指失效模式对产品或顾客生产失效影响（后果）：失效的潜在后果是指失效模式对产品或顾客生产的影响，可以接受产品或系统的性能来描述。的影响，可以接受产品或系统的性能来描述。38宁波市塞纳电热电器有限公司质量预防工具质量预防工具FMEA定义：定义：Failure Mode and Effects Analysis 失效模式及其影响分析失效模式及其影响分析潜在失效的起因：造成被分析的过程或工序（设计零部件）及其功能潜在失效的起因：造成被分析的过程或工序（设计零

23、部件）及其功能失效的起因，用以说明失效是如何发生的。失效的起因，用以说明失效是如何发生的。当前限制措施：当前对潜在失效及其发生的起因进行限制措施；分预当前限制措施：当前对潜在失效及其发生的起因进行限制措施；分预防和探测两类方法防和探测两类方法建议措施：应首先针对高严峻度，高建议措施：应首先针对高严峻度，高RPN值项目进行预防值项目进行预防/订正措施订正措施的工程评价，依以下依次降低其风险级别：严峻度、频度的探测度。的工程评价，依以下依次降低其风险级别：严峻度、频度的探测度。39宁波市塞纳电热电器有限公司质量订正预防工具质量订正预防工具8D定义：定义：8 Disciplines 品质改善的品质改

24、善的8大纪律大纪律 8D的目的：的目的：成立成立8D改善委员会对重大品质事务进行处理，最大程度削减改善委员会对重大品质事务进行处理，最大程度削减 事务对公司造成的负面影响。事务对公司造成的负面影响。通过对问题发生的根本缘由进行分析，团队找寻根本解决措通过对问题发生的根本缘由进行分析，团队找寻根本解决措 施并落实，防止问题重复发生。施并落实，防止问题重复发生。将有效的对策、方法进行公司内部推广，预防类似事务发生将有效的对策、方法进行公司内部推广，预防类似事务发生 宣扬成功案例，激励团队宣扬成功案例，激励团队40宁波市塞纳电热电器有限公司质量订正预防工具质量订正预防工具8D定义：定义：8 Disc

25、iplines 品质改善的品质改善的8大纪律大纪律 8D的与传统订正预防措施的区分：的与传统订正预防措施的区分：针对重大事务；必需成立团队，接受团队合作的方法分析问针对重大事务；必需成立团队，接受团队合作的方法分析问 题、解决问题题、解决问题 专注于根本解决措施的有效性，需供应专注于根本解决措施的有效性，需供应1-3个月证明措施有效个月证明措施有效 的证据的证据 类似一个特定专题的较重要的类似一个特定专题的较重要的QCC小组活动小组活动41宁波市塞纳电热电器有限公司质量订正预防工具质量订正预防工具8D定义：定义：8 Disciplines 品质改善的品质改善的8大纪律大纪律 品质改善品质改善8

26、大纪律大纪律 D1：小组成立：与事务相关的跨部门小组：小组成立：与事务相关的跨部门小组 D2：问题说明：描述事务：时间、地点、当事人、影响范围：问题说明：描述事务：时间、地点、当事人、影响范围 D3：实施并验证临时措施：对异样紧急处理措施：实施并验证临时措施：对异样紧急处理措施 D4：确定并验证根本缘由：因果分析，必要时进行试验验证：确定并验证根本缘由：因果分析，必要时进行试验验证 D5：选择和验证永久订正措施：拟订对策，必要时进行验证：选择和验证永久订正措施：拟订对策，必要时进行验证 D6：实施永久订正措施：实施对策，收集有效性证据：实施永久订正措施：实施对策，收集有效性证据 D7：预防再发

27、生：预防再发生 D8：总结、宣扬、激励：总结、宣扬、激励42宁波市塞纳电热电器有限公司本节重点本节重点 质量鉴定成本统计分析质量鉴定成本统计分析 如何提高质量鉴定成本效率如何提高质量鉴定成本效率43宁波市塞纳电热电器有限公司质量鉴定成本定义质量鉴定成本定义组织为发觉不合格、防止不合格影响客户而投入的资源常见的质组织为发觉不合格、防止不合格影响客户而投入的资源常见的质量鉴定内容：量鉴定内容：产品检验：针对产品是否符合规格的检验，包括：性能、功能、产品检验：针对产品是否符合规格的检验，包括：性能、功能、尺寸规格、外观等尺寸规格、外观等特殊鉴定：包括：产品或其组成物料是否符合相关法律法规的鉴特殊鉴定

28、：包括：产品或其组成物料是否符合相关法律法规的鉴定；客户要求的特殊试验、鉴定定；客户要求的特殊试验、鉴定生产条件鉴定：针对特殊的生产条件进行鉴定，如：试剂浓度测生产条件鉴定：针对特殊的生产条件进行鉴定，如：试剂浓度测量、温度、湿度、尘埃鉴定量、温度、湿度、尘埃鉴定44宁波市塞纳电热电器有限公司质量鉴定成本定义质量鉴定成本定义组织为发觉不合格、防止不合格影响客户而投入的资源常见的质组织为发觉不合格、防止不合格影响客户而投入的资源常见的质量鉴定内容：量鉴定内容：IQC检验：防止供方不合格的来料影响生产、最终影响客户而设立检验：防止供方不合格的来料影响生产、最终影响客户而设立的质量鉴定活动的质量鉴定

29、活动IPQC检验：确保生产过程质量符合要求而设立的质量鉴定活动；检验：确保生产过程质量符合要求而设立的质量鉴定活动；包括针对产品的检验、确认；过程条件的监控包括针对产品的检验、确认；过程条件的监控生产线全检：生产工艺条件要求的鉴定活动，当前生产活动的组生产线全检：生产工艺条件要求的鉴定活动，当前生产活动的组成部分成部分45宁波市塞纳电热电器有限公司质量鉴定成本定义质量鉴定成本定义组织为发觉不合格、防止不合格影响客户而投入的资源常见的质组织为发觉不合格、防止不合格影响客户而投入的资源常见的质量鉴定内容：量鉴定内容：OQC检验：防止不合格的产品流向客户而设立的质量鉴定活动，检验：防止不合格的产品流

30、向客户而设立的质量鉴定活动，通常是抽样检验通常是抽样检验特殊试验、试验：有关疲惫、寿命、破坏性、法律法规符合性的特殊试验、试验：有关疲惫、寿命、破坏性、法律法规符合性的质量鉴定活动质量鉴定活动委外鉴定：托付第三方进行的产品质量鉴定活动委外鉴定：托付第三方进行的产品质量鉴定活动46宁波市塞纳电热电器有限公司质量鉴定成本定义质量鉴定成本定义质量鉴定成本统计质量鉴定成本统计品质鉴定成本汇总表（单位：万元）项目1月2月3月4月5月6月7月8月鉴定成本检验人员费用6.210.97实验试验费用2.86设备场地折旧、租金1.810.83实验试验易耗品0.61维护保养校验0.81委外鉴定费用2.32.5办公费

31、用0.50.8合计1533.147宁波市塞纳电热电器有限公司质量鉴定价值分析质量鉴定价值分析收益来自于鉴定成本的削减收益来自于鉴定成本的削减质量预防成本的增加,可能促使鉴定成本的削减,单一目的的状况下,鉴定成本的削减应大于预防成本的增加额;例如:企业通过组建供应商品质管理团队,提升供方品质;达到削减IQC及来料选择人员的目的.48宁波市塞纳电热电器有限公司质量鉴定成本定义质量鉴定成本定义收益来自于外部缺陷成本的削减收益来自于外部缺陷成本的削减质量鉴定成本的增加,可能促使外部缺陷成本的削减,单一目的的状况下,外部缺陷成本的削减额应大于鉴定成本的增加额；例如：企业通过增加OQC人员的投入，加强对产

32、品最终质量把关，将客户退货率由原来的1%降低为0.5%，综合削减外部缺陷成本49宁波市塞纳电热电器有限公司本节重点本节重点 质量鉴定成本统计分析质量鉴定成本统计分析 如何提高质量鉴定成本效率如何提高质量鉴定成本效率50宁波市塞纳电热电器有限公司完善检验标准完善检验标准归属职能部门归属职能部门设计部设计部品保部品保部工程部工程部客户客户CTQ要素客户指定要检验的关键质量点客户指定要检验的关键质量点导致客户退货导致客户退货/投诉的关键质量点投诉的关键质量点影响设计功能影响设计功能/性能的关键质量点性能的关键质量点制造过程中不稳定的关键质量点制造过程中不稳定的关键质量点影响装配性能的关键质量点影响装

33、配性能的关键质量点供方来料不稳定的关键质量点供方来料不稳定的关键质量点产品认证要求的关键质量点产品认证要求的关键质量点过往质量反馈修正要点过往质量反馈修正要点CTQ：关键质量限制点51宁波市塞纳电热电器有限公司完善检验标准完善检验标准检验标准应当是唯一的检验标准应当是唯一的场所场所1：供应商：依据本厂送样时留下的样本标准作为颜：供应商：依据本厂送样时留下的样本标准作为颜 色放行标准色放行标准场所场所2：IQC：依据样品承认时签发的样品做为检验标准：依据样品承认时签发的样品做为检验标准场所场所3：OQC：依据客户上次投诉后签发的限度样本作为：依据客户上次投诉后签发的限度样本作为 当前检验标准当前

34、检验标准52宁波市塞纳电热电器有限公司完善检验标准完善检验标准检验标准应当是清晰的检验标准应当是清晰的表述表述1：文字：用文字描述检验标准，特点：形容词，主观判：文字：用文字描述检验标准，特点：形容词，主观判 断、模糊推断断、模糊推断表述表述2：图形：用图形描述检验标准，特点：直观、主观推断：图形：用图形描述检验标准，特点：直观、主观推断表述表述3：实物：通过实物对比、试装配描述检验标准，特点：实物：通过实物对比、试装配描述检验标准，特点：明确、客观结论明确、客观结论表述表述4：数字：通过测量数据对比，特点：清晰、客观结论：数字：通过测量数据对比，特点：清晰、客观结论53宁波市塞纳电热电器有限

35、公司重视检验实力重视检验实力检验员实力检验员实力个人素养实力个人素养实力 检验及推断实力检验及推断实力 G RR实力实力特性符合性视觉实力记忆实力书写实力阅读理解实力数学推理实力54宁波市塞纳电热电器有限公司重视检验实力重视检验实力检验员实力检验员实力个人素养实力个人素养实力检验及推断实力检验及推断实力 GRR实力实力质量意识检验标准培训与理解检验方法正确、熟悉推断决策实力异样应对实力55宁波市塞纳电热电器有限公司重视检验实力重视检验实力检验员实力检验员实力个人素养实力个人素养实力检验及推断实力检验及推断实力GRR实力实力重复性/再现性同事之间部门检测人员之间与客户之间与供方之间56宁波市塞纳

36、电热电器有限公司重视检验实力重视检验实力检验设备实力检验设备实力 稳定性精确性精确性辨别率线性重复性/再现性57宁波市塞纳电热电器有限公司本节重点本节重点 质量缺陷成本统计分析质量缺陷成本统计分析 如何降低质量缺陷成本如何降低质量缺陷成本58宁波市塞纳电热电器有限公司质量缺陷成本定义质量缺陷成本定义组织对内部发觉的不合格产品进行处理，由此生产的标准制造成组织对内部发觉的不合格产品进行处理，由此生产的标准制造成本之外的费用本之外的费用常见的内部缺陷成本：常见的内部缺陷成本：选择：对不符合规格的产品进行选别，如来料不良选择，制程中选择：对不符合规格的产品进行选别，如来料不良选择，制程中半成品、成品

37、不良选择半成品、成品不良选择全检、矫正：对生产过程中的产品进行原设计工艺外的全检，或全检、矫正：对生产过程中的产品进行原设计工艺外的全检，或增加矫正工序，如：校平，清洁增加矫正工序，如：校平，清洁返工返修：对不合格品进行返工、返修投入的成本返工返修：对不合格品进行返工、返修投入的成本59宁波市塞纳电热电器有限公司质量缺陷成本定义质量缺陷成本定义组织对内部发觉的不合格产品进行处理，由此生产的标准制造成组织对内部发觉的不合格产品进行处理，由此生产的标准制造成本之外的费用本之外的费用常见的内部缺陷成本：常见的内部缺陷成本：报废：原物料、半成品、成品不良导致的报废损失；因返修返工报废：原物料、半成品、

38、成品不良导致的报废损失；因返修返工造成的其他物料报废损失造成的其他物料报废损失产能损失：由于质量问题造成的停线，从而造成生产线、设备的产能损失：由于质量问题造成的停线，从而造成生产线、设备的停止运行或运行速度降低停止运行或运行速度降低劳动力损失：生产由于质量停线造成的干脆劳动力损失劳动力损失：生产由于质量停线造成的干脆劳动力损失60宁波市塞纳电热电器有限公司质量缺陷成本定义质量缺陷成本定义组织对内部发觉的不合格产品进行处理，由此生产的标准制造成组织对内部发觉的不合格产品进行处理，由此生产的标准制造成本之外的费用本之外的费用常见的外部缺陷成本：常见的外部缺陷成本：客户退货：因质量缘由造成的客户退

39、货损失，包括：替换成本，客户退货：因质量缘由造成的客户退货损失，包括：替换成本，索赔，运费，差旅费等索赔，运费，差旅费等客户投诉：由于质量问题造成的客户投诉损失，包括：投诉处理客户投诉：由于质量问题造成的客户投诉损失，包括：投诉处理的差旅费用，罚款、折价及特地处理客户投诉的人力资源投入的差旅费用，罚款、折价及特地处理客户投诉的人力资源投入售后服务：由于质量问题增加的售后服务人员及物质成本：如增售后服务：由于质量问题增加的售后服务人员及物质成本：如增家修理人员、保修用的替换配件等家修理人员、保修用的替换配件等无形损失：因质量问题导致的信誉损失无形损失：因质量问题导致的信誉损失61宁波市塞纳电热电

40、器有限公司案例分析案例分析 伟达电子公司是一家电子组装制造工厂，有近200家供应商为其供应物料，每月总选购费用约1.5亿，协同塑胶制品厂是他其中的一家供应商，每月平均供货额约1000万元，但质量不稳定，以下为其某月度供货质量不稳定造成的相关损失（人工成本8元/小时；2000元/月）造成生产线停产80小时，影响人数月1000人；每日为协同从事选择的人数平均月10人，生产的修理费用每月约5万，上半年因协同塑胶供应不良造成的客户退货、投诉费用月90万，因协同质量问题，客户派2名专职QC驻伟达公司检验，费用为10000元由伟达支付。计算缺陷成本占选购额的比率及分析可能生产的其他内外部缺陷成本62宁波市

41、塞纳电热电器有限公司缺陷成本分析缺陷成本分析序号质量缺陷成本项目缺陷成本性质（内/外）金额1234567863宁波市塞纳电热电器有限公司外部缺陷成本分析外部缺陷成本分析可见成本可见成本实物成本：赠送备品、产品报废、替换；保修期内免费替换实物成本：赠送备品、产品报废、替换；保修期内免费替换责任成本：索赔、折价责任成本：索赔、折价人力损失：投诉处理、修理服务人力损失：投诉处理、修理服务隐性成本：商誉损失、客户流失、订单流失隐性成本：商誉损失、客户流失、订单流失 （专家观点，隐性成本是可见成本的（专家观点，隐性成本是可见成本的3-10倍）倍）64宁波市塞纳电热电器有限公司质量成本限制原则质量成本限制

42、原则优先：削减外部缺陷成本优先：削减外部缺陷成本客户满足是企业生存之根本，外部缺陷成本越高，客户满足客户满足是企业生存之根本，外部缺陷成本越高，客户满足度越低度越低其次：削减内部缺陷成本其次：削减内部缺陷成本内部缺陷成本涉及广泛，可以统计的并非全部内部缺陷成本涉及广泛，可以统计的并非全部再次：削减鉴定成本，检验活动是不增值的再次：削减鉴定成本，检验活动是不增值的最终：削减预防成本，防止质量过剩最终：削减预防成本，防止质量过剩65宁波市塞纳电热电器有限公司本节重点本节重点 质量缺陷成本统计分析质量缺陷成本统计分析 如何降低质量缺陷成本如何降低质量缺陷成本66宁波市塞纳电热电器有限公司削减来料质量

43、缺陷成本削减来料质量缺陷成本明确明确IQC的职能的职能1、防止供方生产交付的不合格物料投入生产2、执行公司及客户对相关物料的品质要求3、向供方传输质量信息并培训相关人员失效风险。67宁波市塞纳电热电器有限公司削减来料质量缺陷成本削减来料质量缺陷成本设立设立SQE的职能的职能供方认证审核及周期性审核供应商品质风险评估供方质量问题改善跟进供方质量管理体系改善辅导物料放行审批供应商合作协议签定68宁波市塞纳电热电器有限公司削减来料质量缺陷成本削减来料质量缺陷成本进行品质风险评估进行品质风险评估识别供方所供物料的关键质量限制点（识别供方所供物料的关键质量限制点（CTQ）CTQ潜在失效模式及其影响分析（

44、潜在失效模式及其影响分析（DFMEA）筛选高风险系数质量点并作风险分析报告筛选高风险系数质量点并作风险分析报告69宁波市塞纳电热电器有限公司削减来料质量缺陷成本削减来料质量缺陷成本供方质量改善跟进供方质量改善跟进 IQC拒收批次质量问题改进跟进 生产线投诉（造成停线损失）批次改善跟进 重大质量问题改进跟进（8D）70宁波市塞纳电热电器有限公司削减来料质量缺陷成本削减来料质量缺陷成本供应商合作协议签定：供应商合作协议签定：供应商保密协定（供应商保密协定（NDA）针对关键领部件针对关键领部件 针对公司或客户学问产权零部件针对公司或客户学问产权零部件 供应商品质协议供应商品质协议 明确供方品质责任明确供方品质责任 明确低质量成本索赔明确低质量成本索赔71宁波市塞纳电热电器有限公司削减来料质量缺陷成本削减来料质量缺陷成本监控供方品质表现：监控供方品质表现：IQC接受批合格率（接受批合格率（LAR）-40分分 生产线停线影响投诉生产线停线影响投诉 -30分分 确认过的生产线运用不良确认过的生产线运用不良DPPM -20分分 服务（投诉处理及持续改善等）服务（投诉处理及持续改善等）-10分分72宁波市塞纳电热电器有限公司