问询服务意识优秀PPT.ppt

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1、1服服 务务 意意 识识 培培 训训v客人的期望客人的期望v服务的六要素服务的六要素v做一个优秀的服务员须要运用的技巧做一个优秀的服务员须要运用的技巧v优质的服务三方受益优质的服务三方受益v员工细分化管理员工细分化管理v员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件v简洁在竞争中被淘汰的四种员工简洁在竞争中被淘汰的四种员工2顾顾 客客 的的 期期 望望 快捷 礼貌 整齐与卫生 关注 平安感 骄傲感 3What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是运用我们产品顾客是运用我们产品和服务的人和服务的人.4Who Is Our Customers谁是我们的顾客谁是我们的顾客?Externa

2、l 外部顾客外部顾客 Internal 内部顾客内部顾客5优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望6如何在竞争激烈商业环境中取胜？如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工7服务的六要素服务的六要素o 工作实力o 专业学问o 骄傲感o 仪表o 落落大方o 多尽一分力8工工 作作 能能 力力工作快速、精确、高效率工作快速、精确、高效率9专专 业业 知知 识识能够解答和处理问题能够解答和处理问题10自自 豪豪 感感对自己的工作感到骄傲、傲慢对自己的工作感到骄傲、傲慢11仪表仪表

3、12落落大方落落大方13自自 豪豪 感感v赐予我们自尊赐予我们自尊v华蜜的来源华蜜的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，并不是做我宠爱做快乐的真谛，并不是做我宠爱做的事，而是宠爱我应当做的事。的事，而是宠爱我应当做的事。14多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创建发展的机给自己创建发展的机会会15做一个优秀服务员须要运用做一个优秀服务员须要运用o 头脑：驾驭最新的民航学问o懂得基本的服务技巧o 耳朵：留心倾听，发觉需求o 眼睛：常常留意生意机会o 口才：生动好玩的表达o 心灵：关切客人，推销客人想要而非我们想要的产品。16不良服务恶性循环不良服务恶性循环17v产品质量的问题

4、产品质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务看法服务看法v管理的问题管理的问题客人投诉的缘由客人投诉的缘由18v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v管理制度管理制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务看法服务看法-求敬重心理求敬重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身心情问题自身心情问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理19我们每个人都在为客人供应我们每个人都在为客人供应这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必需我们必需相识到不同的客人对服务的相识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。20写出优质服务标准写出优质服务标准o一般

5、顾客服务标准一般顾客服务标准o刚好性刚好性o预料预料o看法看法o顾客反馈顾客反馈o仪表仪表o优质顾客服务标准优质顾客服务标准o刚好性刚好性o预料预料o看法看法o顾客反馈顾客反馈o仪表仪表21写出你自己的优质顾客服务标准写出你自己的优质顾客服务标准o时限，标准陈述：时限，标准陈述：o流程，标准陈述：流程，标准陈述：o适应性，标准陈述：适应性，标准陈述：o预见性，标准陈述：预见性，标准陈述：o沟通，标准陈述：沟通，标准陈述：o顾客，反馈标准陈述：顾客，反馈标准陈述：o组织和监管，标准陈述：组织和监管，标准陈述：o仪表，标准陈述：仪表，标准陈述：o看法，标准陈述：看法，标准陈述：o关注，标准陈述：关

6、注，标准陈述：o得体，标准陈述：得体，标准陈述：o指导，标准陈述：指导，标准陈述：o销售技巧，标准陈述：销售技巧，标准陈述：o妥当解决问题，标准妥当解决问题，标准陈述：陈述：22语语 言言 成功者 我当然帮忙，我们相互合作 我去打听 让我们试试 我宠爱劳碌 他升职真了不得 失败者失败者o 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了o 我不知道我不知道o 我们一向都是这样做我们一向都是这样做o 我工作太忙我工作太忙o 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 23行行 为为 成功者实现诺言宠爱劳碌和帮助他人避开在背后指责人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。宠爱看到别人成功任何

7、时候都悉力以赴留意守时和敬重别人时间对别人有爱好，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者失败者多说话少做事多说话少做事回避额外的工作回避额外的工作在别人背后投诉人在别人背后投诉人家弱点家弱点嫉妒别人成功嫉妒别人成功做事不尽全力做事不尽全力常常迟到、病事假常常迟到、病事假对别人的工作漠不对别人的工作漠不关切关切事事埋怨事事埋怨24员工细分化管理员工细分化管理o20%20%：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭”ooooo“员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的实力就是综合考虑员工现在的实力和将来的潜力分别进行管理。和将来的潜力分别进行

8、管理。o20%20%工作精彩的员工通常负责工作精彩的员工通常负责60%-80%60%-80%最重要的业务，他最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%60%20%2520%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”1 1、不仅要使他们的成果和实力在自己公司内部是一流的，、不仅要使他们的成果和实力在自己公司内部是一流的，而且要探讨如何将其提高到同行最高水平。而且要探讨如何将其提高到同行最高水平。2 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够

9、运用起来。运用起来。3 3、不只是探讨如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽、不只是探讨如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，始终留在本公司工作为目标。到其它公司，始终留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对这这20%20%投入最大的精力。投入最大的精力。2620%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”o60%60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上当的指导，以使他们赶上20%20%工作表现精彩的员工。工作表现精彩的

10、员工。o20%20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在实力和成果方面有很大的提高。假如是这样一来就应当尽快将在实力和成果方面有很大的提高。假如是这样一来就应当尽快将他们解雇。他们解雇。o良好的人力资源管理是培育良好的人力资源管理是培育“名牌员工名牌员工”的一个重要保证。的一个重要保证。27员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件n忠诚忠诚n协调实力（人际关系）协调实力（人际关系）n解决问题的实力解决问题的实力n专业学问专业学问28有四种员工在竞争中简洁被淘汰有四种员工在竞争中简洁被淘汰o新员工（学习实力差的员工）新员工（学

11、习实力差的员工）o表现不好的员工表现不好的员工o身体差的员工身体差的员工o老油条型的员工老油条型的员工29十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工o缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人o说原公司坏话的人说原公司坏话的人o自由散漫的人自由散漫的人o看法倨傲的人看法倨傲的人o无群体意识的人无群体意识的人30十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工o虚伪自吹的人虚伪自吹的人o衣冠不整的人衣冠不整的人o口头表达实力欠佳的人口头表达实力欠佳的人o感情用事的人感情用事的人o刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人31看法的重要看法的重要你的看法确定你的出路你的看法确定你的出路32看法看法(Attitude)主动的看法令你迈向成功!33看法看法(Attitude)本着关切的看法,我们可以想到并实现很多能让我们的顾客惊喜的事.