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1、 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最至礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最至少的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中渐少的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中渐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。礼仪就是礼和仪的统称，礼仪在新华字典里面说明就是礼节与礼仪就是礼和仪的统称，礼仪在新华字典里面说明就是礼节与仪式，也是指在人们的交往过程中，人们相互表达敬意友仪式，也是指在人们的交往过程中，人们相互表达敬意友好以及和谐关系为目的的，各种行为准则的总和。好以及和谐关系为目的的，各种行为准则的总和。考一考

2、：大家所知道的日常用的考一考：大家所知道的日常用的礼节有哪些？礼节有哪些？l一、握手礼：最常用l二、鞠躬礼：几乎适用于任何场合l三、拥抱礼：国际上流行，我国限于亲近的人l四、亲吻礼：源于古代，不同身份的人亲吻部位不同l五、举手礼：军队适用或远距离打招呼l六、致意礼：脱帽礼、点头礼等l七、合十礼：为各国佛教徒沿用为日常礼节握手礼握手礼l先作自我介绍再伸出你的手。l握手时，与对方目光接触，面带笑容。l当你伸出手时，手掌和拇指应当成确定角度，一旦你与别人握手，你的四指和拇指应全部与对方的手握在一起。不要象“死鱼”式的握手。l握手要有确定力度，表示坚决、有力的性格和热切的看法。l握手时间约为5秒，少于

3、5秒过于仓促，握得太久显得过于热忱，尤其是男性握着女性的手。l假如手简洁出汗，千万要在握手前静静把手擦干。握手次序：握手次序：l和女士握手，男士要等女士先伸手后再握，如女士不伸手，男士点头致意。l和长辈握手时，年轻者等年老者先伸手l接待来访客户，主子有先伸手的义务，无论客人是男是女，主子应先伸手表示欢迎。l和上级握手，下级等上级先伸手，主要是主宾关系，下级先伸手表示欢迎。l现场演示礼仪的核心礼仪的核心l礼仪的核心就是表示对对方的一种敬重。职场礼仪职场礼仪 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。一系列礼仪规范。J职场礼仪的基本点特别简洁。首先

4、，要弄清职职场礼仪的基本点特别简洁。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的之分。比如，为女士开门这样的“绅士风度绅士风度”在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。犯了对方。J请记住：工作场所，男女同等。其次，将体谅请记住：工作场所，男女同等。其次，将体谅和敬重别人当做自己的指导原则。尽管这是自和敬重别人当做自己的指导原则。尽管这是自不待言的，但在工作场所却常常被忽视了。不待言的，但在工作场所却常常被忽视了。职场礼仪职场礼仪l一、办公室礼仪一、办公室礼仪l二、言谈

5、礼仪二、言谈礼仪l三、请示汇报礼仪三、请示汇报礼仪l四、电脑礼仪四、电脑礼仪l五、个人礼仪五、个人礼仪l六、电话礼仪六、电话礼仪l七、约会礼仪七、约会礼仪l八、名片礼仪八、名片礼仪l九、探望礼仪九、探望礼仪办公室礼仪办公室礼仪-工作准则工作准则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究礼貌、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等公司的物品公司的物品不

6、能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。借用他人借用他人或公司的东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、女士以先生、女士等相称。等相称。工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。正确运用公司的物品和正确运用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率言谈礼仪言谈礼仪l礼貌礼貌 看法要恳切、亲切；声音大小要适宜，看法要恳切、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；敬重他人，多用

7、语调要平和沉稳；敬重他人，多用“请请”。l用语用语 敬语，表示敬重和礼貌的词语。敬语，表示敬重和礼貌的词语。常用的礼貌用语常用的礼貌用语l与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。l问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。l长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。l向人询问说“请问”，请人帮助说“费心”。l请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。l麻烦别人说“打搅”，求人便利说“借光”，l接受好意说“领情”，求人指引说“赐教”。l得人帮助说“感谢”，祝人健康说“保重”。l向人庆贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”。l身体不适说“欠安”，探望别人说“探望”。l请人接受说“笑纳”，希望照看说“关照”。l

8、赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。l请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。l自己住家说“寒舍”，须要考虑说“斟酌”。l无法满足说“愧疚”，请人谅解说“包涵”。l言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。l迎接客人说“欢迎”，来宾来到说“光临”。l等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。l客人入座说“请坐”，陪伴挚友说“奉陪”。l临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”。l请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。谈话姿态谈话姿态l谈话的姿态往往反映出一个人的性格、修养和谈话的姿态往往反映出一个人的性格、修养和文明素养。所以，交谈时，首先双方要相互正文明素养。所以，交谈时，首先双方要相互正视、

9、相互倾听、不能东张西望、看书看报、面视、相互倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、高傲无理等不礼貌的印象。高傲无理等不礼貌的印象。倾听的礼仪倾听的礼仪1、集中留意力，真心诚意地倾听2、要有耐性，不能随意打断别人讲话3、间或的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时赐予反馈请示汇报礼仪请示汇报礼仪1、做好准备2、依据领导工作选择恰当时间3、严格遵时守约4、语言得体5、适时离去临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不行开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会

10、议或约会时去打搅早到，打乱领导支配；迟到奢侈领导时间催问问题语言委婉询问而不是责问恳求解决问题商议恳求不能用要挟的语言被否定看法保持虚心冷静领导谈性正浓耐性倾听、回答不行频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步电脑礼仪电脑礼仪l要定时清洁，爱护显示屏；要定时清洁，爱护显示屏；l不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；l不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、闲聊等；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、闲聊等；l在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有关的信息；l收发电子邮件时：收发电子邮件时：l 1）确

11、定要有标题，不能空标题，开头称谓，有职务写尊称，不知道职务用）确定要有标题，不能空标题，开头称谓，有职务写尊称，不知道职务用“先生先生”“小姐小姐”“女士女士”和结尾祝愿语，和结尾祝愿语，“顺祝商祺顺祝商祺”“Best Regards(真诚的问候，最真诚的问候，最好的祝愿）好的祝愿）”；l 2）不要邮件给不相关的人，不要发送垃圾邮件；）不要邮件给不相关的人，不要发送垃圾邮件；l 3）内容简明扼要，留意保守商业机密；）内容简明扼要，留意保守商业机密；l 4）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；个人礼仪个人礼仪头发：员工头发要常常清洗，保持清洁，头发：员工头发要常常清洗，保持清洁

12、，男性员工头发不男性员工头发不 宜太长。宜太长。胡须：胡须不易续长，应常常修剪。胡须：胡须不易续长，应常常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。指甲：指甲不能太长，应常常留意修剪。女性员工指甲：指甲不能太长，应常常留意修剪。女性员工 涂指甲油要尽量用淡色。涂指甲油要尽量用淡色。香水香水:女性员工运用香水，以淡香型、微香型的香水女性员工运用香水，以淡香型、微香型的香水 为宜，如植物型香水为宜，如植物型香水服饰：女性装扮不行太性感，服装太暴露。服饰：女性装扮不行太性感，服装太暴露。化妆不行过于夸张化妆不行过于夸张电话礼仪电话礼仪时间适宜内容合

13、理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明看法文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话拨打电话礼仪拨打电话礼仪l拨打前拨打前l时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当l 谈话对象的选择精确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择精确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。l接通后接通后l对相识的人，简洁问候即谈主题；对相识的人，简洁问候即谈主题；l对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；l用用“您好您好”、“请请”、“感谢感谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。l拨打中拨打中l表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过

14、表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过35分钟）；分钟）；l需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否便利；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否便利；l交交谈谈中中如如有有事事情情须须要要处处理理，要要礼礼貌貌告告知知对对方方，以以免免误误会会；未未讲讲清清的的事事情情，要要再再约约时时间间并并履行诺言；履行诺言；l状况处理状况处理l如所找对象不在，应托付他人简要说明原由，主动留言，留如所找对象不在，应托付他人简要说明原由，主动留言，留 联系方式和自己姓名联系方式和自己姓名l记住托付人姓名，致谢。记住托付人姓名，致谢。接听电话礼仪接听电话礼仪l接电话、问候接电话、

15、问候l接听要刚好，铃响三声要接听，先问好：接听要刚好，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报l部门名称和自己的姓名；部门名称和自己的姓名；l如接电话稍迟一点，应当致歉，说声如接电话稍迟一点，应当致歉，说声“让您久等了让您久等了”。l电话沟通时要细致理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的主动反馈。电话沟通时要细致理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的主动反馈。l应备有电话记录本，重要的电话应做记录，刚好告之当事人处理来电。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，刚好告之当事人处

16、理来电。l电电话话内内容容讲讲完完，应应等等对对方方结结束束谈谈话话，应应以以“再再见见”等等为为礼礼貌貌结结束束语语。待待对对方方放放下下话话筒筒之之后后，自自己己再再轻轻放轻轻放l下，以示对对方的敬重。下，以示对对方的敬重。“对方先挂对方先挂”l转接转接l若对方要找的人正在接听他人的电话，应告知对方，并主动询问是否情愿转接；若对方要找的人正在接听他人的电话，应告知对方，并主动询问是否情愿转接；接听电话礼仪要点：接听电话礼仪要点：程序要求语调要求持机稍候要求代接电话要求接听刚好应对谦和主次分明敬重隐私记忆精确传达刚好电话铃响以电话交谈为中心清晰而开心的语调清晰而开心的语调接听电话流程接听电话

17、流程接电话接电话开头语开头语热忱应答热忱应答须要接转电话须要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机接听电话技巧接听电话技巧l不不要要轻轻易易说说出出上上司司在在场场或或有有空空，也也不不要要轻轻易易让让上上司司接接听听电电话话，先先弄弄清清对方的身份和用意；对方的身份和用意；l尽尽量量不不要要使使上上司司受受无无意意义义的的电电话话打打搅搅；但但对对于于自自己己不不了了解解的的人人或或事事情情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的

18、意识；l上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简洁的回确定方；上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简洁的回确定方；l上司如不接电话，应当设法圆场，不让对方感到尴尬和担忧；上司如不接电话，应当设法圆场，不让对方感到尴尬和担忧；l通通话话时时假假如如有有他他人人进进来来，不不得得目目中中无无人人，应应当当点点头头致致意意。假假如如须须要要与与同事讲话，应讲同事讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；手机礼仪l重要会议（特殊是会见客户时）应关闭手机或改为振动方式；重要会议（特殊是会见客户时）应关闭手机或改为振动方式；l尽量不要接听。如有必要接听手机

19、电话，确定要离位。尽量不要接听。如有必要接听手机电话，确定要离位。l不要借用客户的手机打电话；不要借用客户的手机打电话；l在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；l不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；l不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。约会礼仪约会礼仪-问候礼仪问候礼仪问候：热忱大方，凝视对方眼睛。问候：热忱大方，凝视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不不提倡双手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要软滑无力，女士要刻意用力，也不要软滑

20、无力，女士 如想握手应出手干脆、大方。如想握手应出手干脆、大方。约会礼仪约会礼仪-介绍礼仪介绍礼仪将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；把男同志介绍给女同志；假如有好几位客人同时来访，就要依据职务的凹凸，按依次介绍。假如有好几位客人同时来访，就要依据职务的凹凸，按依次介绍。名片礼仪名片礼仪l取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。l递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者

21、，让自已的名字l 冲着对方假如是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面对上。冲着对方假如是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面对上。l看名片：拿到对方的名片，应细致阅读对方的姓名，职务、机构，再看名片：拿到对方的名片，应细致阅读对方的姓名，职务、机构，再l 凝视一下对方，以示敬重，也能将名片与人联系起来，更快凝视一下对方，以示敬重，也能将名片与人联系起来，更快l 的相识对方；假如是外国人，还可请教其名字的发音。的相识对方；假如是外国人，还可请教其名字的发音。l放名片：犹如时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端放名片：犹如时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端l 冲着相应的人，字冲

22、着自己。冲着相应的人，字冲着自己。l收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。l现场演示现场演示探望礼仪流程探望礼仪流程联系探望确认探望准 备赴 约结束探望联系探望：确定访问目的，约定时间、地点，告知对联系探望：确定访问目的，约定时间、地点，告知对 方到访人员的姓名和身份；方到访人员的姓名和身份；确认探望：提前一天确认访问，若有变更，应尽早确认探望：提前一天确认访问，若有变更，应尽早 通知对方；通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会 谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记 录用品。录用品。赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发 型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整 理衣服、发型；重要约会应提前理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：分钟到达：结束探望：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢结束探望：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢 函或会议纪要，或两者兼有。函或会议纪要，或两者兼有。THE END!l谢谢 谢谢 !