联想店面基本零售技巧内部培训教材优秀PPT.ppt

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1、LenovoConfidential联想店面基本零售技巧联想店面基本零售技巧联想福建分区 第一第一第一第一节节相相相相识识自己与店面自己与店面自己与店面自己与店面销销售售售售其次其次其次其次节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务书目书目销售工作的重要性销售工作的重要性请你想一想请你想一想自来水是如何流进千家万户的？自来水是如何流进千家万户的？销售人员的角色销售人员的角色在生活中我们代表个人在生活中我们

2、代表个人在工作中我们代表大联想和联想品牌在工作中我们代表大联想和联想品牌想一想，想一想，想一想，想一想，哪些是没有辨别清晰自己角色的错误言行？哪些是没有辨别清晰自己角色的错误言行？哪些是没有辨别清晰自己角色的错误言行？哪些是没有辨别清晰自己角色的错误言行？作为联想的代表我感到傲慢作为联想的代表我感到傲慢收购收购收购收购IBMIBM全球全球全球全球PCPC业务，成为世界第三大电脑厂商，联想业务，成为世界第三大电脑厂商，联想业务，成为世界第三大电脑厂商，联想业务，成为世界第三大电脑厂商，联想成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。成为一流国际品牌。联想电脑连续联想电脑连续联想电脑连续

3、联想电脑连续1111年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。年亚太地区销量第一。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想电脑登过珠峰、上过太空。联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国联想阳光服务遍布中国销售岗位的专业性销售岗位的专业性请为以下职位按专业性从请为以下职位按专业性从1至至6排序。排序。职业职业个人排序个人排序小组排序小组排序医生医生商场经理商场经理飞行

4、员飞行员一线销售人员一线销售人员理发师理发师救火队员救火队员销售人员的专业性销售人员的专业性从做事情的方法来推断是否专业，从做事情的方法来推断是否专业，而不是由行业和岗位来推断而不是由行业和岗位来推断细微环节显示专业人员的不同细微环节显示专业人员的不同销售流程销售流程请你想一想请你想一想请你想一想请你想一想 好好回顾一下，你在店面端的时候如何接待用好好回顾一下，你在店面端的时候如何接待用好好回顾一下，你在店面端的时候如何接待用好好回顾一下，你在店面端的时候如何接待用户的？可以分为几个步骤呢？户的？可以分为几个步骤呢？户的？可以分为几个步骤呢？户的？可以分为几个步骤呢？有效的店面销售步骤有效的店

5、面销售步骤第一第一第一第一节节相相相相识识自己与店面自己与店面自己与店面自己与店面销销售售售售其次其次其次其次节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务书目书目接待客户接待客户请你想一想请你想一想请你想一想请你想一想 如何留住客户的脚步呢？如何快速的建立信任如何留住客户的脚步呢？如何快速的建立信任如何留住客户的脚步呢？如何快速的建立信任如何留住客户的脚步呢？如何快速的建立信任感感感感接待客户接待客户 留住

6、客户脚步，一起来分析一下留住客户脚步，一起来分析一下留住客户脚步，一起来分析一下留住客户脚步，一起来分析一下,他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错_%内内内内 容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调 _服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？语气语调对顾客的影响语气语调对顾客的影响（28-38%）n n 音质与音量音质与音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 用真嗓子用真嗓子 介介绍绍商商品品的的好好

7、处处时时加加强强语气语气 报报价价时时不不用用特特意意用用高高声声强调强调n n 说话的速度说话的速度 留留意意用用快快慢慢速速度度调调整整自自己己的的讲话讲话 留留意意用用停停顿顿来来区区分分说说话话的的内内容容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢慢：对对语语速速慢慢的的、老老年年、少少年年n n 避开言辞不清晰不明确避开言辞不清晰不明确 避避开开“嗯嗯”“啊啊”的的腔调和垃圾口头语腔调和垃圾口头语 对对不不了了解解技技术术的的顾顾客客避避开开用用技技术术术术语语 避开乡音太重让顾客听不懂避开乡音太重让顾客听不懂 别别懒懒得得张张嘴嘴、或或说说话话犹犹如如口口含含石石子子含混不

8、清含混不清 不要吞咽一句话中最终的词不要吞咽一句话中最终的词 令顾客反感的行为令顾客反感的行为对对客客户户很礼貌，但店很礼貌，但店员间员间却很随意却很随意完全不在乎客完全不在乎客户户的存在而行事的存在而行事讲讲粗粗话话调换产调换产品品时时做鬼做鬼脸脸对顾对顾客的同伴熟客的同伴熟视视无睹无睹不不细细致致倾倾听客听客户户的的诉诉苦和埋怨苦和埋怨紧紧跟在旁跟在旁客人不买，立刻变脸客人不买，立刻变脸强迫推销强迫推销没有商品学问没有商品学问不干净不干净随意承诺随意承诺店员与店员闲聊店员与店员闲聊对刚离店的客人进行指责对刚离店的客人进行指责讲别家店或产品的坏话讲别家店或产品的坏话对待客户的看法有区分对待客

9、户的看法有区分店内情景一位中年男子颇有兴致地围着销售家悦S的柜台观看了一会儿，又抬头四处看，似乎是在找寻销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问：“有什么须要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什么功能？”你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。接待客户接待客户 遇到以上客户怎么办遇到以上客户怎么办遇到以上客户怎么办遇到以上客户怎么办?一起来分一起来分一起来分一起来分析一下析一下析一下析一下,他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错为什么要鉴定顾客的需求？为什

10、么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的状况下介绍产品的风险在不了解顾客需求的状况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务须要确认的顾客需求和看法须要确认的顾客需求和看法l弄清晰不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清晰不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了确定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了确定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的鉴定顾客需求的目的l精确地举荐顾客想要的产品和想听的信息精确地举荐顾客想要的产品和想听的信息l削减推销中出现的顾客反对看

11、法削减推销中出现的顾客反对看法l专业地供应顾问式服务专业地供应顾问式服务l从而完成推销目标从而完成推销目标目差异对前+现的条件状状的况感觉需求Understand Before Understood！销售员：您须要什么样功能的电脑？销售员：您须要什么样功能的电脑？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。家都能够用着合适的电脑。顾客丙：我孩子顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨

12、给他买个电脑。得起先学了吧？岁了。我正琢磨给他买个电脑。得起先学了吧？1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？2、你用什么方法应对上述三种状况？、你用什么方法应对上述三种状况？了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法谁用谁用/会用吗会用吗/干什么用干什么用/价值价值取向取向总结确认总结确认需求五问需求五问了解顾客需求的基本方法了解顾客需求的基本方法了解需求了解需求 需求你都了解了吗需求你都了解了吗需求你都了解了吗需求你都了解了吗?有时候需求有时候需求有时候需求有时候需求五问还不够哦五问还不够哦五问还不够哦五问还不够哦第一第一第一第一节节相相

13、相相识识自己与店面自己与店面自己与店面自己与店面销销售售售售其次其次其次其次节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务书目书目顾客的疑虑顾客的疑虑为什么向我举荐这款机型，它真的适合我吗？为什么向我举荐这款机型，它真的适合我吗？这些功能能做什么？这些功能能做什么？它是怎样操作的？它是怎样操作的？比其他品牌比其他品牌/机型好在哪里？机型好在哪里？有你说的那么好吗？有你说的那么好吗？价格怎样呢？在别的地方买是否

14、还能便宜一些呢？价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？特征特征是产品本身固有的，厂商在制造产品时所投入的有效地向有效地向顾客介客介绍产品品利益利益是消费者从产品上所得到的好处有效地向有效地向顾客介客介绍产品品有别于竞争产品和公司的独有优秀之处优势优势有效地向有效地向顾客介客介绍产品品传统重装系统要40分钟，有了一键复原省时又省力一键复原可以在几分钟内将系统C盘复原到完好无损的状态市场上其他11寸笔记本的键盘都很小，用起来很蹩手，不好用操作起来和大笔记本一样舒适U110的虽然只有11寸，但键盘和14寸的笔记本尺寸一样大您完全可以坐在沙发上、躺在床上运用这样比趴在笔记本前看影片舒适多了像操控

15、电视机一样轻松简洁，不受连线束缚天逸笔记本配备了遥控器，可以远程操控笔记原来看电影、听音乐其他品牌顶多送您学习光盘，而联想送您的式一个全能、专业的家庭老师！足不出户帮助孩子提高成果，为您节约了一大笔上课外辅导班、买课外资料的开支家悦的新联想100分学校整合最权威、最丰富的教化资源，时时更新独有的优秀之处Strength给顾客的利益Benefit产品的特性Feature其他品牌的系统复原操作比较困难，复原时间要2040分钟。在技术上跟联想的差距还是很大的销售售员切忌切忌编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证明的信息向顾客传递未经证明的信息运用过多的专业术语运用过多的专业术语不懂装懂、信口开

16、河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌针对客户的需求介绍产品针对客户的需求介绍产品 推断客户的需求，针对客户的需推断客户的需求，针对客户的需推断客户的需求，针对客户的需推断客户的需求，针对客户的需求介绍产品功能。一起来求介绍产品功能。一起来求介绍产品功能。一起来求介绍产品功能。一起来分析一下分析一下分析一下分析一下,他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错他有哪几点做的不错什么是异议什么是异议异议就是反对看法异议就是反对看法顾客会用口头语言或者身体语言表现出来顾客会用口头语言或者身体语言表现出来是对销售过程的阻碍信号是对销售过程的阻碍信号有的异议是真的，有的异议是假的有的异

17、议是真的，有的异议是假的主动的对待异议主动的对待异议顾客为什么会提出异议呢？顾客为什么会提出异议呢？是真的那么好吗？是真的那么好吗？能再具体介绍一下吗？能再具体介绍一下吗？还那有任何还那有任何“便宜便宜”可赚吗？可赚吗？顾客有异议往往是感爱好的表现顾客有异议往往是感爱好的表现主动担当沟通误会的责任主动担当沟通误会的责任克服干脆的异议克服干脆的异议倾听顾客的问题倾听顾客的问题提出正确的观点提出正确的观点利用丰富的产品学问利用丰富的产品学问克服不明确的异议克服不明确的异议提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤

18、认同认同赞同赞同是表示理解是表示理解“我明白您的意思我明白您的意思.”“我理解您的想法我理解您的想法”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿认同练习认同练习销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？1、顾客、顾客:你们的产品品种太少了你们的产品品种太少了销售销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面2、顾客、顾客:你们产品质量会有问题吧？你们产品质量会有问题吧？销售销售:我明白您的担忧，您指的质量问题是我明白

19、您的担忧，您指的质量问题是3、顾客、顾客:你们的服务不太好吧？你们的服务不太好吧？销售销售:的确是这样的，这么大销量确定有有问题的，基数大的确是这样的，这么大销量确定有有问题的，基数大4、顾客、顾客:你们价格太贵了你们价格太贵了销售销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？克服异议有效步骤克服异议有效步骤使顾客的反对具体化使顾客的反对具体化利用开放式问题利用开放式问题“是什么缘由使您有这样的想是什么缘由使您有这样的想法？法？”“您能具体谈一谈拒绝的缘由您能具体谈一谈拒绝的缘由吗？吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询

20、问细节必要时给予补偿必要时给予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤明确顾客的真正缘由明确顾客的真正缘由利用封闭式问题确认利用封闭式问题确认“您的顾虑是您的顾虑是，对吗？对吗？”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细节询问细节必要时给予补偿必要时给予补偿就顾客的疑虑提出正确的就顾客的疑虑提出正确的观点观点应有理有据，令人信服应有理有据，令人信服“我们的产品我们的产品.”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细微环节询问细微环节必要时赐予补偿必要时赐予补偿克服异议有效步骤克服异议有效步骤克服异议有效步骤克服异议有效步骤用其他的利益补偿顾客的不用其他的利益补偿顾

21、客的不满满将顾客的留意力转移至其他将顾客的留意力转移至其他利益上利益上“正如我曾向您介绍过的，正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济这款产品的设计突出其经济好用性，务实的顾客也会因好用性，务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。为它物美价廉而购买的。”提出正确的观点提出正确的观点确认问题确认问题认同认同询问细微环节询问细微环节必要时赐予补偿必要时赐予补偿如何克服异议如何克服异议YesYesButYesYesBut不确定都可以用，不确定都可以用，不确定都可以用，不确定都可以用，来分析下以下的介绍吧。来分析下以下的介绍吧。来分析下以下的介绍吧。来分析下以下的介绍吧。第一第一第一第一节节相相相

22、相识识自己与店面自己与店面自己与店面自己与店面销销售售售售其次其次其次其次节节接待接待接待接待顾顾客与了解需求客与了解需求客与了解需求客与了解需求 第三第三第三第三节节介介介介绍产绍产品与克服异品与克服异品与克服异品与克服异议议第四第四第四第四节节促促促促进进成交与成交与成交与成交与购购后服后服后服后服务务书目书目什么是促进成交什么是促进成交销售人员用来争取或示意顾客的承诺的行为。销售人员用来争取或示意顾客的承诺的行为。顾客在销售人员的这一行为的引导下，必定要做顾客在销售人员的这一行为的引导下，必定要做出接受或者拒绝承诺的声明。出接受或者拒绝承诺的声明。为什么要主动建议顾客购买为什么要主动建议

23、顾客购买顾客的须要顾客的须要顾顾客客在在做做购购买买确确定定的的时时候候常常常常希希望望得得到到他他人人的的支支持持和和推推动动，以以使使自自己己更更加加放放心心地地做做出出确确定。因此销售员在机会成熟的时候应当赐予顾客心理上的帮助。定。因此销售员在机会成熟的时候应当赐予顾客心理上的帮助。购买爱好购买爱好心动时刻心动时刻时间时间销售目标的须要销售目标的须要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动提出交易的重要性主动提出交易的重要性没有主动提出建议有可能使全部的销售努力付之东流没有主动提出建议有可能使全部的销售努力付之东流促进成交的障碍促进

24、成交的障碍怀疑产品我们产品不完备，顾客日后发觉怎么办？竞争对手产品更适合顾客胆怯拒绝胆怯交易被拒绝，自己有受挫的感觉主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的胆怯欺瞒顾客担忧是为了自己的利益而欺瞒顾客促成顾客尽快成交的常用落单三式：促成顾客尽快成交的常用落单三式：v您今日是交全款还是交订金？您今日是交全款还是交订金？v您看今日给您送货成吗？您看今日给您送货成吗？v我我给给您您开开票票好好吗吗？收收银银台台在在那那边边、您您只只要要付付订订金就可以了！金就可以了！当顾客做出购买确定后当顾客做出购买确定后销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票帮助交款帮助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料

25、填写顾客资料说明售后服务细微环节说明售后服务细微环节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客购后服务见真心购后服务见真心购后服务的原则购后服务的原则l周到周到细微环节处理上到处为顾客着想细微环节处理上到处为顾客着想l有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l专业专业介绍顾客须要的信息，供应顾问式服务介绍顾客须要的信息，供应顾问式服务常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l开开票票填填单单时时看看法法冷冷漠漠，目目光光不不看看顾顾客客，一一副副公公事事公公办办的的看看法法l行动迟缓，操作不够娴熟，致使顾客等候行动迟缓，操作不够娴熟，致使顾客等候L还还没没为为已已经经购购买买的的顾顾客客服服务务完完毕毕就就忙忙于于接接待待其其他他顾顾客客或或事情事情如何克服异议如何克服异议 来看看完整的介绍吧。来看看完整的介绍吧。来看看完整的介绍吧。来看看完整的介绍吧。LenovoConfidential回顾与总结回顾与总结