车险查勘培训资料优秀PPT.ppt

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1、 深分车险深分车险 车车 险险 查查 勘勘 培培 训训 培训内容公估人员必需具备的心理素养服务礼仪、服务意识、语言规范职业道德规范道路交通事故的责任认定和损失项目认定的留意事项职责范围、禁忌行为、禁忌语言查勘流程及规范要求现场查勘操作及要点证件检验、笔录要求问题案件的处理要求核损单制作要求心理素养要求心理素养要求必需有较长、无固定时间工作的思想准备。必需有较长、无固定时间工作的思想准备。劳累时，接到调度或车方电话时的劳累时，接到调度或车方电话时的“逆反逆反”心理。心理。因怕投诉，在接到因怕投诉，在接到2 2个或以上调度时的个或以上调度时的“恐惊恐惊”心理。心理。服务客户是宗旨，无论出现任何问题

2、，永不同客户争吵。服务客户是宗旨，无论出现任何问题，永不同客户争吵。面对面对“千变万化千变万化”的案件，的案件，“千姿百态千姿百态”的面孔，我们只的面孔，我们只有一种心态有一种心态“热忱、安静、客观热忱、安静、客观”。对于恶意的言语、非分的要求，要学会对于恶意的言语、非分的要求，要学会“左耳进、右耳出左耳进、右耳出”的排解方式。的排解方式。安静的心态有益于工作的顺当开展安静的心态有益于工作的顺当开展乐观、胸怀宽敞有益于身心的健康乐观、胸怀宽敞有益于身心的健康要要 学学 会会“阿阿 Q”精精 神神公估人员必需具备的心理素养公估人员必需具备的心理素养之之 执法者、判官、权力拥有者。执法者、判官、权

3、力拥有者。认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。将个人不开心的心情带到工作中。将个人不开心的心情带到工作中。与客户赌气，有意刁难客户。与客户赌气，有意刁难客户。吃、拿、卡、要行为，举荐非保险公司认定厂。吃、拿、卡、要行为，举荐非保险公司认定厂。以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、拿、卡、要的行为。拿、卡、要的行为。串通车方，弄虚作假谋求串通车方，弄虚作假谋求“利益利益”的行为。的行为。禁忌的意识和行为禁忌的意识和行为 一一 经经 发发 现现 严严 肃肃 处处 理理 只只有自爱有自爱 只只有

4、自尊有自尊腰杆硬腰杆硬得敬重得敬重公估人员必需具备的心理素养公估人员必需具备的心理素养之之 穿公司统一服装。穿公司统一服装。着装干净、整齐，佩戴工牌。着装干净、整齐，佩戴工牌。不留长发、胡须、长指甲。不留长发、胡须、长指甲。留意自己的言行举止。留意自己的言行举止。站有站相、坐有坐像、礼貌待人。站有站相、坐有坐像、礼貌待人。遇到来公司办事、询问、查核价的客人，要主动打招呼。遇到来公司办事、询问、查核价的客人，要主动打招呼。p 服务礼仪服务礼仪 服务意识服务意识 语言规范语言规范服务服务礼仪礼仪整齐的着装，面带笑容，会得到别人的敬重整齐的着装，面带笑容，会得到别人的敬重 服务意识服务意识服务行业，

5、重在服务行业，重在“服务服务”二字。二字。每讲一句话，每一个举动，都关系到公司的声誉。每讲一句话，每一个举动，都关系到公司的声誉。要要“换位着想换位着想”；（假定你是客户，你对服务人员有何要求；（假定你是客户，你对服务人员有何要求“。要理解出事后，客户的焦虑心情。（等人时，时间特殊漫长）要理解出事后，客户的焦虑心情。（等人时，时间特殊漫长）一句问候、宽心的话儿，会让客户，倍感亲切。一句问候、宽心的话儿，会让客户，倍感亲切。早一分到达事故现场，客户就早一分得到劝慰。早一分到达事故现场，客户就早一分得到劝慰。要理解客户的不满、埋怨、非分的要求。要理解客户的不满、埋怨、非分的要求。必需意识到，我们的

6、服务水平和服务质量的好坏，事关客户的利必需意识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关客户的利益、公司利益能否得到保证。益、公司利益能否得到保证。要深刻相识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关保险公要深刻相识到，我们的服务水平和服务质量的好坏，事关保险公司的利益和声誉。司的利益和声誉。服务质量的好坏，事关我们能否生存和发展服务质量的好坏，事关我们能否生存和发展请将您的具体位置告知我，我会尽快赶到，请您等一下。请将您的具体位置告知我，我会尽快赶到，请您等一下。我现在已经到了我现在已经到了*地方，立刻就到。地方，立刻就到。我现在被堵在我现在被堵在*地方，我会想方法尽快赶到，您别焦急。地方，我会

7、想方法尽快赶到，您别焦急。请您先在家（或单位、先办事、吃饭）等候，我到后会给您电话，您不用在外面等。请您先在家（或单位、先办事、吃饭）等候，我到后会给您电话，您不用在外面等。交警处理完了吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损。交警处理完了吗？如您有急事，可以离开，到修理厂后再通知定损。我已赶到现场您不在，真是对不起，没能为您服务，您到修理厂后再通知我已赶到现场您不在，真是对不起，没能为您服务，您到修理厂后再通知9551295512定损。定损。对不起，我来晚了，让您久等了，请您宽恕！对不起，我来晚了，让您久等了，请您宽恕！人伤到了吗？人没伤到就好，车辆我们会妥当处理好的。人伤到了吗？人没

8、伤到就好，车辆我们会妥当处理好的。请您讲一下出事的经过好吗？这里遇到了什麽地方？请您讲一下出事的经过好吗？这里遇到了什麽地方？麻烦您填写一下索赔申请书。麻烦您填写一下索赔申请书。您对我们的服务和处理还满足吗？您对我们的服务和处理还满足吗？麻烦您签一下名。麻烦您签一下名。请您宽恕；对不起。请您宽恕；对不起。对不起，请您重复一遍可以吗？对不起，请您重复一遍可以吗？特别感谢您的协作和支持。特别感谢您的协作和支持。语言规范语言规范一句温馨、客气的问候、和谐的气氛一句温馨、客气的问候、和谐的气氛会给你处理案件带来意想不到的效果会给你处理案件带来意想不到的效果p 职业道德规范职业道德规范坚固树立为客户服务

9、的主导思想，想客户所想、坚固树立为客户服务的主导思想，想客户所想、“急急”客户所客户所“急急”。酷爱查勘工作，忠于职守，维护公司信誉和被保险人的合法权益。酷爱查勘工作，忠于职守，维护公司信誉和被保险人的合法权益。坚持事实求实及贯彻主动、快速、精确、合理的保险理赔查勘基本原则坚持事实求实及贯彻主动、快速、精确、合理的保险理赔查勘基本原则服务热忱周到，敬重客户，真诚守信，重事实，重证据，充分考虑客户服务热忱周到，敬重客户，真诚守信，重事实，重证据，充分考虑客户的合理意愿和要求。的合理意愿和要求。养成主动、耐性细致、热忱周到，良好的作风习惯。养成主动、耐性细致、热忱周到，良好的作风习惯。遵纪遵守法律

10、、廉洁奉公、秉公办事遵纪遵守法律、廉洁奉公、秉公办事查勘工作状况困难多变，涉及面广，利益因查勘工作状况困难多变，涉及面广，利益因 素随时存在，职业道德对查勘人员尤为重要。素随时存在，职业道德对查勘人员尤为重要。现现场场道路交通事故的责任认定和损失项目认定的留意事项道路交通事故的责任认定和损失项目认定的留意事项l 俩车相撞，三者车无违章（如未压线）、标的车追尾、痕迹吻合，且标的车主无异议。l 单方事故，碰撞痕迹吻合。l 损失稍微、无造假嫌疑。l 无人伤或稍微伤，双方同意私了（伤者留有书面说明，不再追究），且伤者不用索赔。l虽保险调度要求报警，但可以认定责任及符合上述条件的，可以不用报警，并回复原

11、保险公司、在报告中说明缘由即可，保险公司敬重查勘原看法。l 损失较大、伤者须医鉴、有造假嫌疑、有酒后驾驶嫌疑。损失较大、伤者须医鉴、有造假嫌疑、有酒后驾驶嫌疑。l 俩车相撞有争议、多车碰撞，且在十字路口、无交通标示俩车相撞有争议、多车碰撞，且在十字路口、无交通标示l 他人恶意破坏或其他要求警鉴处理他人恶意破坏或其他要求警鉴处理可可以以认认定定处处理理要要求求警警鉴鉴处处理理定定损损l 怀疑有扩怀疑有扩大损失行大损失行为为l 碰撞程度、碰撞程度、部位有疑部位有疑问问要警鉴照片要警鉴照片转调查处理转调查处理l 车主或修理厂对更换项目或价格有异议l 车主或修理厂对修理项目或费用有异议l 超权限案件l

12、有其他特殊要求，说明无效请示保险公司请示保险公司向公司主管汇报向公司主管汇报保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警外保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警外查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警禁忌语言禁忌语言禁忌行为禁忌行为p 职责范围职责范围职责职责范围范围 l 以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公允、合理的原则。以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公允、合理的原则。l 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。对被保险人、本公司的利益和

13、名誉负责。l 严格遵守查勘、定损流程规范要求。严格遵守查勘、定损流程规范要求。l 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。禁忌禁忌行为行为 l 为爱护一方的利益，而损害其他方的利益。为爱护一方的利益，而损害其他方的利益。l 禁止驾驶客户车辆，为客户禁止驾驶客户车辆，为客户“制造制造”或或“复原复原”现场。现场。l 超职责范围，做不该做的，且超职责范围，做不该做的，且“好心做坏事好心做坏事”。l 不得有越权的言行。不得有越权的言行。禁忌禁忌语言语言 l“我正赶往其他现场，麻烦多等一会儿我正赶往其他现场，麻烦多等一会儿”l“这里确定不

14、行能遇到这里确定不行能遇到”“这里确定不是这次事故造成的这里确定不是这次事故造成的”l“这种车没多少钱这种车没多少钱”;“这麽小的修理厂这麽小的修理厂*”等卑视性语言等卑视性语言l“不知道，谁核价问谁不知道，谁核价问谁”l“不是我处理的，谁处理的找谁不是我处理的，谁处理的找谁”等损害对方的语言等损害对方的语言严禁信口开河严禁信口开河 好面子好面子 说明自己没弄清晰的问题说明自己没弄清晰的问题投投诉诉往往往往来来自自一一句句粗粗略略话话语语现场查勘的重要性 查明事故缘由，获得第一手资料：通过现场调查（包括对现场四周环境道路的查勘，对车、物、人等财产的拍摄以及对当事人的询问和调查访问等），可以取得

15、理赔工作的第一手材料，查明导致事故的主、客观缘由。确定保险责任范围：通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的事故性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。查明事故经过和避开扩大赔付范围：现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员及证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位及程度供应依据，从而可以查明发生事故经过和解除车辆原有损失，避开扩大赔付范围和人为假案。工作内容工作内容与与 工工作作内内容容 重重 要要 性性施救处理查验保险状况了解事故经过查验出险时间、地点拍摄现场照片核实车辆的运用性质核验相关证件分析出险缘由，推断事故责任查明

16、出险车辆的状况估计损失 查查勘勘定定损损流流程程公司调度 5 5分钟内联系客户分钟内联系客户 能否在能否在3030分到达分到达 请客户耐等候是否到达查勘定损流程操作是否问题案件是否现场定损1、向客户供应查勘单或核价单。2、按公司要求举荐修理厂。3、按公司要求，请客户填写索 赔申请书、赔款通知书。4、索赔指引。1、反馈到公司调度。2、无争议的：（1）将问题写入查勘报告。（2）建议销案（现场）。（3）扣减问题部分。如调度的确无法改派，必需接受调度；尽力劝服车主等候并尽力赶到反馈调度讲明缘由恳求该派耐性说明，告知客户可能到达时间 定 损 案 件1、要求供应现场交警照片（未查勘现场）2、做笔录；并录入

17、系统。3、告知公司。4、客户要求定损的，必需注明：只做定损，不做索赔依据。5、建议转调查，进入问题案件处理流程。1、现 场 查 勘2、现场及系统查勘报告中注明；记录问题点。3、耐性向客户说明沟通，建议销案（小案）。4、进入问题案件处理流程。1、向客户供应查勘单或初步核价单。2、按要求举荐修理厂。3、按要求，请客户填写索赔申请书、4、赔款通知书。5、索赔指引。6、告知客户到定损点定损，或者到修理厂后通知95512定损。能不能客户不同意同意否否否是1是2是查勘l 照片要有当天日期；全车损失照、车架号码、发动机号码、厂牌（尽量）。l 先拍最大限度的车牌照，有利于查找和编辑，节约时间。l 前后45度角

18、的整车照（小事故对角；大事故4个角），厂牌、型号。l 依次牌照：前后左右外内（便于审核、削减重复上传、加快上传速度）l能反映出碰撞部位、损失程度、配件项目。l大灯、尾灯、中网等配件拆件前，在能开启头盖、尾盖、门时，尽量拍照内部部件。p 查查 勘勘、定、定 损损 要要 求求之之 共共 同同 要要 求求 现现场场照照片片l 必需最大限度的反映出现场全貌、全景。l 必需反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片等。l 碰撞部位和损失状况、物损状况和损坏程度。l 有人伤的，尽量拍照伤者受伤状况。l 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码。l无型号的必需拍照行驶证（有利于配件询价）。l警鉴认定书、驾驶证、行

19、驶证等其他单证。l当事人无法现场供应驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人l当事人非被保险或车主时，尽量将当事人拍照。定定损损照照片片l 对无法显示损坏程度的部分，要将未损坏相同部位拍照。对无法显示损坏程度的部分，要将未损坏相同部位拍照。l对无法显示损坏程度的配件，要将装上的新件同旧件拍照。对无法显示损坏程度的配件，要将装上的新件同旧件拍照。l发动机、波箱、内饰、底盘，要针对性拍照。发动机、波箱、内饰、底盘，要针对性拍照。l车架号不清要仍要拍照；发动机无法拍照时，要拓印后拍照车架号不清要仍要拍照；发动机无法拍照时，要拓印后拍照 禁忌现象禁忌现象 严严禁禁对对角角、立立式式、模模糊糊、无无日日期期无

20、无法法确确认认配配件件所所属属部部位位无无法法确确认认配配件件哪哪里里损损坏坏、未未指指明明未未能能最最大大限限度度的的西西显显示示损损坏坏程程度度已已拆拆下下的的配配件件、未未同同车车牌牌同同照照重重复复拍拍照照严严禁禁无无车车架架号号及及车车牌牌号号严严禁禁单单独独拍拍摄摄车车牌牌及及损损失失部部位位照片照片 案件规范要求规范要求查勘、定损接到调度接到调度5分钟内联系客户；分钟内联系客户；30分钟内赶到。分钟内赶到。（特殊状况，随时同车主沟通，取得谅解）（特殊状况，随时同车主沟通，取得谅解）的确无法赶到现场，客户不协作时，刚好反馈公司调度。的确无法赶到现场，客户不协作时，刚好反馈公司调度。

21、未赶到现场或已到现场，但交警已处理毕，且车主已离开。未赶到现场或已到现场，但交警已处理毕，且车主已离开。必需回复公司调度。必需回复公司调度。到达现场，运用规范语言劝慰车主、表明身份、递名片、到达现场，运用规范语言劝慰车主、表明身份、递名片、查验是否是被保险车辆及各种证件是否合格有效。查验是否是被保险车辆及各种证件是否合格有效。当事人不供应出证件，特殊是驾驶证、行驶证时，要将当当事人不供应出证件，特殊是驾驶证、行驶证时，要将当事人拍照及询问、记录与车主是何关系，什么时间拿到的事人拍照及询问、记录与车主是何关系，什么时间拿到的车辆。车辆。在修理厂内出险的，要特殊留意是否是厂内人员驾驶，可在修理厂内

22、出险的，要特殊留意是否是厂内人员驾驶，可以通过视察、询问、了解方式（如手、衣着、询问当事人以通过视察、询问、了解方式（如手、衣着、询问当事人车主姓名、电话等）车主姓名、电话等）询问纪录事故经过、填写现场查勘纪录表 请客户填写索赔申请书，签字、手印 按要求拍照、权限内案件确定损失及项目 对隐损配件和可以修复的配件“贴标签”（标签必需注明车牌、日期、回收或待定）配件价格无法确定时，注明待定。有隐损的，告知车主到厂后，通知 95512 公司有要求的，尽力举荐到定点厂。供应：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书 告知客户，如有问题请按名片电话联系。之之 现现 场场权限内的正常案件正常超权限告知车主

23、报警或帮助报警：告知车主报警或帮助报警：1、有人伤须医鉴。、有人伤须医鉴。2、损失较大（爆气袋等）须、损失较大（爆气袋等）须要拖车要拖车 3、多方事故或需警鉴认定责、多方事故或需警鉴认定责任。任。反馈公司调度反馈公司调度按要求，进行正常的现场操作。按要求，进行正常的现场操作。问题案件问题案件保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需：保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需：1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。2、劝服车主放弃索赔。、劝服车主放弃索赔。3、车主拒绝签字或不能理解，有争议劝服无效时，耐性告知客、车主拒绝签字或不能理解，有争议劝服无效时，耐性

24、告知客户户 “会将状况向公司汇报会将状况向公司汇报”，并请客，并请客 户询问保险业务员。户询问保险业务员。怀疑有虚假行为的，除进行正常的现场操作还需：怀疑有虚假行为的，除进行正常的现场操作还需：1、尽力劝服车主放弃索赔或减除虚假部分。、尽力劝服车主放弃索赔或减除虚假部分。2、告知车主报警，车主不报的帮助报警。、告知车主报警，车主不报的帮助报警。3、按要求，做好笔录，请客户签字。、按要求，做好笔录，请客户签字。4、车主拒绝签字或反映猛烈，有争议劝服无效时，耐性告知客、车主拒绝签字或反映猛烈，有争议劝服无效时，耐性告知客户户 “会将状况向公司汇报会将状况向公司汇报”，并请客，并请客 户询问保险业务

25、员。户询问保险业务员。5、客户有威逼举动或其他行为，无法离开时，报警处理。、客户有威逼举动或其他行为，无法离开时，报警处理。反馈反馈反反馈馈公司调度公司调度p 现现 场场 查查 勘勘 操操 作作留意事项留意事项之之 1、上下班时段、上下班时段2、节假日前几日、节假日前几日3、特殊活动日、特殊活动日 时时 间间 地地段段环环境境天天气气状状况况 当当事事人人 现现场场气气氛氛车车型型年年款款正常正常异样异样正常正常异样异样1、夜晚、夜晚2、星期六、星期六3、节假日后几日、节假日后几日1、车辆繁忙拥堵路段、车辆繁忙拥堵路段2、人多路段、人多路段3、双向窄路段、双向窄路段4、停车位狭窄、停车位狭窄5

26、、弯路窄小地库、弯路窄小地库1、人少车少路段、人少车少路段2、偏僻小路、偏僻小路3、宽松地下车库、宽松地下车库4、酒楼消遣场所旁边、酒楼消遣场所旁边道路（夜晚）道路（夜晚）5、简洁违章掉头路段、简洁违章掉头路段1、雨天、雨天2、雾天、雾天1、雨天（不刚好定损、雨天（不刚好定损案件）案件）1、有老有少、有老有少2、车主、被保险人、车主、被保险人3、单独女性、单独女性4、焦虑担忧、焦虑担忧5、对保险一窍不通、对保险一窍不通6、有人伤、有人伤1、修理厂人员、修理厂人员2、两个以上社会闲杂人员、两个以上社会闲杂人员3、不协作或协作过头人员、不协作或协作过头人员4、对事故漠不关切人员、对事故漠不关切人员

27、5、精通事故处理人员、精通事故处理人员6、事故严峻，无人伤、事故严峻，无人伤1、混乱人杂、混乱人杂2、双方心情激烈、双方心情激烈3、双方互忽视、双方互忽视4、现场气氛惊惶、现场气氛惊惶5、三者要求现场赔、三者要求现场赔付，怕对方不赔付，怕对方不赔钱钱1、双方相互说情或和谐相、双方相互说情或和谐相处处2、反应安静、反应安静3、处理中，三者不问赔付、处理中，三者不问赔付事宜，处理后立刻离开事宜，处理后立刻离开4、车辆到同一厂修理、车辆到同一厂修理1、新车、新款、新车、新款2、4S店销售，但店销售，但销量较低。销量较低。3、市场保有量低、市场保有量低1、中高档老旧或稀有老旧、中高档老旧或稀有老旧2、

28、不适于常常、正常运用、不适于常常、正常运用 车车辆辆状状况况1、未出过险车辆、未出过险车辆2、车内干净、整齐、车内干净、整齐、3、饰物整齐齐全，、饰物整齐齐全，4、备箱有私人用品并、备箱有私人用品并干净整齐干净整齐5、保养较好、保养较好6、中下低档车、中下低档车1、发动机舱内配件脏、发动机舱内配件脏净新旧程度不一净新旧程度不一2、表面漆色色差较重、表面漆色色差较重3、有过修理历史、有过修理历史4、非碰撞部位有损坏、非碰撞部位有损坏5、损失配件质量不一、损失配件质量不一6、特别常运用、特别常运用细致视察、细致总结、努力提高查勘技能细致视察、细致总结、努力提高查勘技能p 现现 场场 查查 勘勘 操

29、操 作作 要要 点点碰撞事故碰撞事故之之 1、碰撞部位附着物颜色、杂质与碰撞物状况吻合。、碰撞部位附着物颜色、杂质与碰撞物状况吻合。2、损伤部位痕迹与碰撞物相对位置吻合，且高度、损伤部位痕迹与碰撞物相对位置吻合，且高度一样。一样。3、损伤部位形态与碰撞物相对位置形态吻合。、损伤部位形态与碰撞物相对位置形态吻合。4、地面散落碎片属事故车辆、地面散落碎片属事故车辆5、地面散落碎片基本足以对上损害部件。、地面散落碎片基本足以对上损害部件。6、发动机温度与事故时间吻合。、发动机温度与事故时间吻合。7、有液体的部件损坏，泄漏量基本吻合。、有液体的部件损坏，泄漏量基本吻合。8、有压力液体的部件损坏，四周部

30、件有喷射状的、有压力液体的部件损坏，四周部件有喷射状的该液体。该液体。9、发动机内损坏部件的损坏点有对应碰撞部件，、发动机内损坏部件的损坏点有对应碰撞部件，并有碰撞痕迹。并有碰撞痕迹。10、非碰撞点的其他部位无损坏现象（只用于分、非碰撞点的其他部位无损坏现象（只用于分析）析）11、配件无新拆换痕迹。、配件无新拆换痕迹。痕迹吻合痕迹吻合不满足可能是问题案件不满足可能是问题案件1、路况、车速可以造成此次事故、路况、车速可以造成此次事故2、车辆繁忙拥堵路段、车辆繁忙拥堵路段3、人多路段、人多路段4、双向窄路段、双向窄路段5、停车位狭窄、停车位狭窄6、弯路窄小地库、弯路窄小地库7、有现场目击证人、有现

31、场目击证人8、车、物、人均无异样想象、车、物、人均无异样想象呼应呼应造成事故的条件吻合造成事故的条件吻合1、劝服客户放弃索赔或扣减扩大损失部分、劝服客户放弃索赔或扣减扩大损失部分2、要求报警或报警。、要求报警或报警。3、转调查处理、转调查处理 处处理理方方式式p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 1之之 查查 勘勘 要要 点点l路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消逝或在救火时，被水、路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消逝或在救火时，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施泡沫、泥土、和沙等掩盖，查

32、勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施救清理后，待暴露痕迹的原状再具体勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路救清理后，待暴露痕迹的原状再具体勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态l路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行

33、驶速度l车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹找寻车辆上的起火源车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹找寻车辆上的起火源动动态态状状态态静静态态状状态态l重点要留意检查现场有无遗留修理、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或重点要留意检查现场有无遗留修理、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相冲突之处，（如事故助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相冲突之处，（如事故现场四周环境、当事气候、时空等有无可疑之处现场四周环境、当事气候、时空等有无可疑之处l碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽

34、油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹简洁受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，痕迹简洁受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，以求推断碰撞力的大小、方向、速度、角度以求推断碰撞力的大小、方向、速度、角度l动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油缘由造成，车体无碰撞损动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油缘由造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的主动制动痕；火势由伤痕迹，但路面

35、上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的主动制动痕；火势由着火源随着火势风向扩散。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台旁边，重着火源随着火势风向扩散。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台旁边，重点区分车辆自燃和车内失火（特殊是人为失火）点区分车辆自燃和车内失火（特殊是人为失火）p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 2之之 调调查查取取证证起火缘由、起火点、起火源、推断是碰撞事故还是车辆自燃引起燃烧、是静态起火缘由、起火点、起火源、推断是碰撞事故还是车辆自燃引起燃烧、是静态还是动态起火还是动态起火当地气候条件（是否持续高温、干燥）、标的车连续行驶时间当地气候条件（是否持续高温、干燥

36、）、标的车连续行驶时间车上是否存放易燃物品、车上是否配备消防设备、车上人员是否有吸烟习惯车上是否存放易燃物品、车上是否配备消防设备、车上人员是否有吸烟习惯起火后当事人实行了哪些应急措施、询问现场目击证人、驾驶员的言行举止起火后当事人实行了哪些应急措施、询问现场目击证人、驾驶员的言行举止查找是否有有意纵火的痕迹依据案情推断事故当事人是否有有意纵火嫌疑查找是否有有意纵火的痕迹依据案情推断事故当事人是否有有意纵火嫌疑当事司机与被保险人的关系、车辆为何由当事司机运用当事司机与被保险人的关系、车辆为何由当事司机运用特殊是对于出现日期与投保日期接近、车龄长、车况差、新车价值高的车辆，特殊是对于出现日期与投

37、保日期接近、车龄长、车况差、新车价值高的车辆，查勘更需严格谨慎查勘更需严格谨慎了解车辆运用状况、修理状况、是否常常修理了解车辆运用状况、修理状况、是否常常修理查明最终一次修车与燃烧事故在时空上有无关联查明最终一次修车与燃烧事故在时空上有无关联被保险人经济上是否出现问题、被保险人经济上是否出现问题、事故保险理赔状况：近期车辆是否有在其他保险公司有过赔付状况，推断是否事故保险理赔状况：近期车辆是否有在其他保险公司有过赔付状况，推断是否利用不修车价差进行诈骗利用不修车价差进行诈骗车辆购置状况：车辆的购置、入户、上牌、过户状况，如着火车辆发生转让，车辆购置状况：车辆的购置、入户、上牌、过户状况，如着火

38、车辆发生转让，请被保险人刚好供应转让证明请被保险人刚好供应转让证明驾驶证、行驶证等相关证件在火中烧失无法供应复印件的，需到车辆管理所查驾驶证、行驶证等相关证件在火中烧失无法供应复印件的，需到车辆管理所查抄档案抄档案车辆档案状况：到公安车辆管理部门，核对档案记载的车牌、车型、生产及上车辆档案状况：到公安车辆管理部门，核对档案记载的车牌、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料核对火着车辆是否已经挂失、封存档案牌时间、车架及发动机号码等资料核对火着车辆是否已经挂失、封存档案着火后报案及公安消防处理状况：走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记着火后报案及公安消防处理状况：走访接报案公安部门的值勤

39、民警，了解、记录接报案的具体状况录接报案的具体状况明确告知被保险人索赔时必需供应县级以上公安消防部门出具的起火缘由证明、明确告知被保险人索赔时必需供应县级以上公安消防部门出具的起火缘由证明、检验报告。检验报告。p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 3碰撞引起的着火燃烧是属:车辆损失险责任范围自燃引起的着火燃烧是属:车辆自燃损失险责任范围人为失火火灾不属于保险责任对于不属于保险责任的，也确定要取得公安消防部门关于车辆火灾分析报告或车辆火灾缘由相关证明，会同查勘、调查取证形成的书面材料、上报，审核后向被保险人下达拒赔通知。确确认认保保险险内内容容之之 严禁主观推断就口头告知被保险

40、人不属于保险责任或拒赔严禁主观推断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点自燃事故自燃事故 4之之 在调查取证过程中发觉疑点，应进一步深化细致的重点调查取证 疑疑 点点起火发生在不寻常的地方（偏僻无人、空旷地带、被盗抢车辆从未到过的地方、简洁起火发生在不寻常的地方（偏僻无人、空旷地带、被盗抢车辆从未到过的地方、简洁逃逸地段等）逃逸地段等）行驶证上车主与被保险人、运用人不一样行驶证上车主与被保险人、运用人不一样几个起火点、火势突然而且过分猛烈、似乎没有合理的起火缘由几个起火点、火势突然而且过分猛烈、似乎没有合理的起火缘由与起保日期或保险终止日期相近、投保金额异

41、样高与起保日期或保险终止日期相近、投保金额异样高车辆上应有的物品已不在车辆上应有的物品已不在车上的物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据车上的物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据当事人反对或回避某种调查当事人反对或回避某种调查当事人行动反常、表现冷漠当事人行动反常、表现冷漠当事人的叙述与已知的事实不相符或证词相互冲突当事人的叙述与已知的事实不相符或证词相互冲突 笔笔录录内内容容当事人与被保险人关系；车辆为何由当事司机运用当事人与被保险人关系；车辆为何由当事司机运用车辆从哪准备到哪、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门车辆从哪准备到哪、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门发觉车辆起火后，都做了些什麽、

42、都跟谁联系过、它们的电话发觉车辆起火后，都做了些什麽、都跟谁联系过、它们的电话车辆起火前去过哪里、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门、是否是收费停车场、车辆起火前去过哪里、去干什麽、找谁及电话、是否送你出门、是否是收费停车场、有无发票有无发票保险车辆起火的具体经过，对起火发生，有何说明可向公安消防或保险公司供应保险车辆起火的具体经过，对起火发生，有何说明可向公安消防或保险公司供应该车手续是否齐全该车手续是否齐全车况如何、是否进行过修理、在哪里修理及地址、车辆常常在哪里维护车况如何、是否进行过修理、在哪里修理及地址、车辆常常在哪里维护p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点处理该类型事故时必需留意

43、分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉处理该类型事故时必需留意分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）由于水浸后刚好施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原由于水浸后刚好施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原则是则是“快快”水浸事故水浸事故之之 查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应立刻帮助施救，须拖车是致电客服查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应立刻帮助施救，须拖车是致电客服专线支配施救单

44、位供应救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）。专线支配施救单位供应救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）。检查车辆发动机是否仍旧处于运转状态，假如是，指导当事人立刻熄火，检查车辆电门是否检查车辆发动机是否仍旧处于运转状态，假如是，指导当事人立刻熄火，检查车辆电门是否处在处在“ON/开开”的位置，假如是，指导当事人把电门转到的位置，假如是，指导当事人把电门转到“OFF/关关”的位置。的位置。在拖车到达前，应具体查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸后驾驶员是否仍接着行驶。在拖车到达前，应具体查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸后驾驶员是否仍接着行驶。查验水是否淹及发动机

45、进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；查验水是否淹及发动机进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录。用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录。拖车到达后，应将车辆干脆拖至修理厂进行检验，立刻支配清洗烘干，防止损失进一步扩大。拖车到达后，应将车辆干脆拖至修理厂进行检验，立刻支配清洗烘干，防止损失进一步扩大。对被水浸后接着运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向

46、当事对被水浸后接着运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向当事人和修理厂做好说明工作。人和修理厂做好说明工作。处处理理原原则则 操操作作要要点点水水 浸浸 事事 故处故处 理理 要要 体体 现现“快快”现场拍照（要反映出地况、地貌、车辆停放位置）现场拍照（要反映出地况、地貌、车辆停放位置）现场有无盗抢痕迹、有无遗留作案工具现场有无盗抢痕迹、有无遗留作案工具现场有无其他车辆停放现场有无其他车辆停放现场有无目击证人现场有无目击证人现场有无对调查取证有用其他证据现场有无对调查取证有用其他证据p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点盗抢案件盗抢案件 1之之 现现场场查查勘勘 调调查

47、查取取证证走访了解现场有关人员，车辆停放、保管状况走访了解现场有关人员，车辆停放、保管状况应特殊留意了解车辆被盗前的运用及停放状况应特殊留意了解车辆被盗前的运用及停放状况对车辆在停车场被盗的：对车辆在停车场被盗的：（1）必需取证停车记录及看管人员及物业公司的有关书面材）必需取证停车记录及看管人员及物业公司的有关书面材 料，收费状况料，收费状况 （2）要求被保险人或当事人供应收费凭证（停车卡）要求被保险人或当事人供应收费凭证（停车卡）（3）又被保险人帮助，要求保安、管理人员、物业出具证明写明收费看管状况）又被保险人帮助，要求保安、管理人员、物业出具证明写明收费看管状况假如发觉案件中存在某些疑点、

48、牵涉到经济纠纷、非法营运，应作进一步调查，向有关个人或有关单位假如发觉案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运，应作进一步调查，向有关个人或有关单位负责人了解状况，取得牢靠证据负责人了解状况，取得牢靠证据对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗车匙配备状况：对钥匙进行鉴定，推断是否曾经配过钥匙车匙配备状况：对钥匙进行鉴定，推断是否曾经配过钥匙修车保养状况：车辆近期及历史修理、保养状况，推断被盗抢前的车辆状况修车保养状况：车辆近期及历史修理、保养状况，推断被盗抢前的车辆状况事故

49、保险理赔状况：近期车辆是否有在其他保险公司有过赔付状况，推断是否利用不修车价差进行诈骗事故保险理赔状况：近期车辆是否有在其他保险公司有过赔付状况，推断是否利用不修车价差进行诈骗车辆购置状况：被盗车辆的购置、入户、上牌、过户状况，如被盗车辆发生转让，请被保险人刚好供应车辆购置状况：被盗车辆的购置、入户、上牌、过户状况，如被盗车辆发生转让，请被保险人刚好供应转让证明转让证明车辆档案状况：到公安车辆管理部门，核对档案记载的车牌、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号车辆档案状况：到公安车辆管理部门，核对档案记载的车牌、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料核对被盗车辆是否已经挂失、封存档案码等资

50、料核对被盗车辆是否已经挂失、封存档案被盗抢后报案及公安处理状况：走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的具体状况被盗抢后报案及公安处理状况：走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的具体状况必要时可以通过公安部门进一步了解案件性质必要时可以通过公安部门进一步了解案件性质案件侦破状况：与刑侦部门联系，主动帮助破案，并在案件侦破状况：与刑侦部门联系，主动帮助破案，并在3个月后取得侦破状况证明个月后取得侦破状况证明 笔笔录录内内容容在调查取证过程中发觉疑点，应进一步深化细致的重点调查取证p 现现 场场 查查 勘勘 要要 点点盗抢案件盗抢案件 2之之 疑疑 点点盗抢发生在不寻常的地方（偏