管理学-海底捞案例分析优秀PPT.ppt

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1、讲讲述：述：AlexS材料整理材料整理：1排排版：版：2PPT制作制作：3海底捞案例分析海底捞案例分析1书目书目2传闻中的服中的服务奇迹奇迹现实中的海底捞金现实中的海底捞金海底捞的服务文化海底捞的服务文化123 服务文化内容提要公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先先进企业进企业”、“消费者满足单位消费者满足单位”、“名优火锅名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了了“五星级五星级”火锅店的美名。火锅店的美名。2008至至2012年连续年连续5年荣获大众点评网年荣获大众点评网“最受最受欢迎欢迎10佳火锅店佳火

2、锅店”。同时连续。同时连续5年获年获“中国餐饮中国餐饮百强企业百强企业”荣誉称号荣誉称号口号：好火锅自己会说话口号：好火锅自己会说话近近2万名员工万名员工117家直营店家直营店传闻中的海底捞网络版冰激凌：网络版冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？有冰激凌送吗？”服务员回答：服务员回答：“请你们等一下。请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着五分钟后，这个服务员拿着“可可爱多爱多”气喘吁吁地跑回来：气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。这是刚从易初莲花超市买来

3、的。”挚友挚友MAXMAX的亲身版：的亲身版：挚友挚友MAXMAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担忧她感冒就特地叮嘱厨房做的。一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担忧她感冒就特地叮嘱厨房做的。挚友挚友MAXMAX同学被彻底感动了，说同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊以客为尊”。有这样一些故事 就这样被你就这样被你折服折服传闻中。现实中的海底捞把顾客当家人看待等候区的贴心等候区的贴心服务：免费水服务：免费水果、小

4、吃，棋果、小吃，棋牌，杂志，涂牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋指甲，擦皮鞋等等这就是海底捞这就是海底捞的粉丝们所享的粉丝们所享受的，受的，贴身又贴身又贴心的贴心的“超级超级服务服务”，常常，常常会让人流连忘会让人流连忘返。返。7体验“超值服务”点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提示，口香糖，果盘）客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。8 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌 现场有抻面表

5、演，一根宽宽的面条在空中挥动成各种美丽的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），供应美发护肤用品 餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好好处处分分开开说说创创建建记记忆忆点点 就餐中：就餐中：9l 有特色有特色l有意思有意思印象层面印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务文化心里层面心里层面人性化l 时不时的惊喜时不时的惊喜l想不到的感动想不到的感动海底海底捞的好，的好，是是说得出来的好！得出来的好！二、海底捞员工管理二、海底捞员工管理每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升把员工当家人看待员工才是企业的核

6、心竞争力，他们的重要性远超于利润，员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！甚至超过了顾客！金点子排行榜（员工嘉奖）金点子排行榜（员工嘉奖）良好的记忆力，特性化服务（关系营销）良好的记忆力，特性化服务（关系营销）流程的执行力（临时要求）流程的执行力（临时要求）严格的自我约束（接电话，化淡妆等）严格的自我约束（接电话，化淡妆等）心怀感谢，报以微笑（顾客，员工）心怀感谢，报以微笑（顾客，员工）12满足度累积带来忠诚度让让“服务利润链服务利润链”高效运转：服务行业的利润主要高效运转：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满足度而带来的忠诚度。取决于：由顾客持续不断地满足度

7、而带来的忠诚度。海底捞的案例证明：发自一线员工内心的特性化服务，海底捞的案例证明：发自一线员工内心的特性化服务，才是能够留住人心的才是能够留住人心的“超值服务超值服务”。这正是海底捞的成功。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀管理和营销的秘诀。13归属须要归属须要董事长张勇说：董事长张勇说：或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工供应公寓，还配套打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工供应公寓，还配套24小时小时热水与空调。公寓内热水与空调。公寓内 电话、电

8、视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。承诺承诺在海底捞有个说法，叫在海底捞有个说法，叫“嫁妆嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。张勇说明：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，张勇说明：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应当补偿。应当

9、补偿。他说，假如是小区经理（或许管他说，假如是小区经理（或许管5家分店左右）走，给家分店左右）走，给20万；大区经理走，万；大区经理走，送一家火锅店，或许送一家火锅店，或许800万。万。海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。三个人。这种承诺，如何不让员工有忠诚度？这种承诺，如何不让员工有忠诚度？14权利、成就须要权利、成就须要授权：海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。授权：海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送是服务员不是经理，是免单也不是免

10、一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。菜、送东西之类的就更别提了。考核：正面激励为主、负面为辅考核：正面激励为主、负面为辅嘉奖：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，嘉奖：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重视名誉，渴望得到敬重和认可。他们内心有骨气、重视名誉，渴望得到敬重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或许比荣誉称号或许比发展：在海底捞并不是全部事情都是模糊的。任何新发展：在海底捞并不是全部事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁路途，可以选择管理、技术和后员工都有清晰的升迁路途，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自

11、己的正直、诚恳和勤劳，勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚恳和勤劳，就可以复制就可以复制 袁华强的经验，实现自我价值。这种无视袁华强的经验，实现自我价值。这种无视学历与工龄的选拔方式，既保证了员工升迁的公允与学历与工龄的选拔方式，既保证了员工升迁的公允与公正，又使服务员出身且阅历丰富的管理层具备了对公正，又使服务员出身且阅历丰富的管理层具备了对顾客满足度的直觉顾客满足度的直觉 和推断实力。和推断实力。15海底捞服务文化的逻辑链把把员工当成家里人工当成家里人员工把公司当成家工把公司当成家专心服心服务客客户满足足 客户服务客户服务客户满足客户满足客户服务客户服务客户服务客户服务基础工作基础工作以

12、人为本，以人为本，建立良好的建立良好的企业文化企业文化氛围！氛围！核心工作核心工作把顾客是上把顾客是上帝真正的落帝真正的落到实处！到实处！坚持高标准的原则性，建立制度的权威性海底捞高压线海底捞高压线建立强有力的建立强有力的执行力执行力1、从人品、从人品2、从勤劳、从勤劳3、从敬业、从敬业4、从诚恳、从诚恳5、从孝敬父母、从孝敬父母海底捞员工四不准：海底捞员工四不准：1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的装扮而轻视客人、争论客人；不准因客人的装扮而轻视客人、争论客人；3、不准因与客人相识知道客人的过去而争论客人；不准因与客人相识知道客人的过去

13、而争论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。哈佛商业评论认为海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农夫工群体的直觉理解对农夫工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛商业评论，哈佛商业评论，2009年年4月刊月刊管理学：海底捞案例分析管理学：海底捞案例分析海底捞公司面临哪些主要挑战：海底捞公司面临哪些主要挑战：1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等这些后台领域相对还比较弱。4如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。20四、总结四、总结而我认为海底捞的成功源自于：而我认为海底捞的成功源自于：1.卓越有效的管理制度卓越有效的管理制度 2.切实可行的营销策划切实可行的营销策划 3.细致热忱周到的服务细致热忱周到的服务 4.整个团队孜孜不倦的追求整个团队孜孜不倦的追求21最终，感谢大家的倾听和参与！希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思索