质量管理体系八大原则与日常工作关系优秀PPT.ppt

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1、4/2/202311质量管理体系八大原则与质量管理体系八大原则与日常管理工作的关系日常管理工作的关系主讲人：吴瞻主讲人：吴瞻2培训目标培训目标通过培训：通过培训：1、理解八项质量管理原则内容2、学会在日常工作中贯彻和执行八项质量管理原则3课程大纲课程大纲 1.1.质量管理体系八大原则产生的背景和意义质量管理体系八大原则产生的背景和意义 2.2.分别解析八大原则分别解析八大原则 3.3.案例分析案例分析4 4 八大原则产生的背景和意义八大原则产生的背景和意义1 1、是质量管理实践阅历和理论的总结，尤其是、是质量管理实践阅历和理论的总结，尤其是ISO9000ISO9000 族标准实施的阅历和理论探

2、讨的总结；族标准实施的阅历和理论探讨的总结；2 2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理阅历、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理阅历 日渐丰富，管理科学不断演化发展的结果。日渐丰富，管理科学不断演化发展的结果。3 3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必需遵循的原、是企业的领导者有效实施质量管理工作必需遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的询问人员和企业内全部从事质量管理工立管理体系的询问人员和企业内全部从事质量管理工 作的人员学习、理解、驾驭作的人员学习、理解、驾驭ISO9000ISO9000族标准供

3、应了帮助。族标准供应了帮助。被誉为二十一世纪全部供应产品和服务的被誉为二十一世纪全部供应产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。组织指导质量管理的八大法宝。5 5质量管理体系八大原则质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系6 6这话嘛意思这话嘛意思？原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关

4、注焦点 7 7由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子王强的孩子5 5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强始终岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强始终为培育孩子的独立实力而发愁。为培育孩子的独立实力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必需独自去住宅小区门口的甜蜜饼了孩子，但有一个条件，就是孩子必需独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番迟疑，还是拿着王强给的屋买。孩子经过一番迟疑，还是拿着王强给的5 5元钱走了。元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，静

5、静的跟在孩子的后面，始当然，孩子第一次出门，王强不会大意，静静的跟在孩子的后面，始终看着孩子走进了甜蜜饼屋。终看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得惊异，便沉住气接着视察。饼屋店员始终将小孩带到王强家的强觉得惊异，便沉住气接着视察。饼屋店员始终将小孩带到王强家的楼梯口。楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必需将小童平安送回家。屋有规定：如有小童单独光顾饼屋

6、的，员工必需将小童平安送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。8 8顾客就是上帝？顾客就是上帝？组织生存与发展组织生存与发展顾客认可其产品或服务顾客认可其产品或服务购买购买吸引吸引引申：以顾客为关注焦点9 9关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满足是一种管理理念顾客满足是一种管理理念1010法律、法律、法规规定的法规规定的明示的明示的隐含的应履行的应履行的货物品名货物品名数量数量质量质量价格价格 交货期交货期运输方式运输方式付款方式付款方式顾客的需求有哪些？顾客的需求有哪些？与产品有关的法律法规要求与产品

7、有关的法律法规要求运用后不适，不舒适的运用后不适，不舒适的危害运用者的人身平安的危害运用者的人身平安的（如减肥和化妆产品品）（如减肥和化妆产品品）危害社会公众的危害社会公众的危害环境的危害环境的虽然没有提出，虽然没有提出，但可以理解，但可以理解，双方有默契的双方有默契的明确表达的明确表达的行业规范行业规范行业标准行业标准 行业惯例，行业惯例，如手表如手表 布匹布匹 糖果食品糖果食品 Erh(Erh(平衡相对湿平衡相对湿度）度）1111顾客对产品的需求已呈现五大趋势顾客对产品的需求已呈现五大趋势：数量型数量型质量型质量型低层次低层次高高层次层次物质需求物质需求精神需求精神需求个性需求个性需求统一

8、需求统一需求自身需求自身需求社会需求社会需求1212探讨：顾客的定义探讨：顾客的定义我们的供货对象-外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间-内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主买主”外部顾客ABCD外部顾客内部顾客“下一道过程下一道过程”就是就是“上一道过程上一道过程”的顾客。的顾客。1313How to do？如何做到以顾客为焦点？如何做到以顾客为焦点？1 1、领导层思想和认识得到了统一、领导层思想和认识得到了统一3 3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则、组织方针和发展战略紧扣

9、以顾客为关注焦点的原则2 2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通4 4、全体员工已经理解并接受此原则、全体员工已经理解并接受此原则14146 6.调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度7 7.“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进定期进行评审并加以改进8 8.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势度呈上升趋势How to do？如何做到以顾

10、客为焦点？如何做到以顾客为焦点？5 5、方针、程序、要求、过程方针、程序、要求、过程都体现这一原则都体现这一原则1515原则二：领导作用原则二：领导作用1616美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。质量问题,根在主席台,祸在前三排;领导是：领头雁而非牧羊人船长而非船员1717质量职能活动质量职能活动和质量任务的和质量任务的安排者安排者 质量方针的质量方针的制定者制定者 资源的安排者资源的安排者 领导的表率作用领导的表率作用 关键决策作用关键决策作用3.3.供应资源供应资源1.1.提出目标提出目标2.2.落实职责落实职责4.4.促进促进参与参与5.5.绩效与绩效与

11、改善改善18领导只干四件事只干四件事1919领导者如何发挥领导的作用？作好组织的领路人 预料外部环境的的将来变更 考虑相关方的需求（包括员工及社会）为组织的将来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所 指定的目标和指标2020领导者如何发挥领导的作用？与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献赐予充分的确定建立彼此的信任促进诚恳开放的沟通方式能够听取员工的看法为组织成员供应适当的教化、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性供应必需的资源2121原则三：全员参与原则三：全员参与2222则“止”如果没“人”由由“企企”字结构说开去字结

12、构说开去2323各阶层员工是企业之本各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使只有他们的充分参与，才能使 他们的才能为企业带来最大的收益他们的才能为企业带来最大的收益 -实现以顾客为关注焦点的前提条件之实现以顾客为关注焦点的前提条件之一2424通用通用电力公司的全力公司的全员参与参与 1988 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的方公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的方法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展法。一周后，鲍曼提出了在

13、公司全面开展“同心同德同心同德”的规划。的规划。“同心同心同德同德”是一种发动全体员工动脑筋、想方法、提建议的改进工作效率活是一种发动全体员工动脑筋、想方法、提建议的改进工作效率活动。动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参与为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参与会议几百人到宾馆参与为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参与会议的员工简洁介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分的员工简洁介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组探讨工作中存在的问题及解决方案。成五

14、六个小组探讨工作中存在的问题及解决方案。这种探讨进行两天。第三天各小组向大会报告其探讨的结果与建议，这种探讨进行两天。第三天各小组向大会报告其探讨的结果与建议，并且提出三种答复之一：并且提出三种答复之一：1.1.当场拍板同意；当场拍板同意；2.2.推翻并讲明推翻的理由；推翻并讲明推翻的理由；3.3.须要进一步了解状况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在须要进一步了解状况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的看法和视察下属解决问题的实力。工的看法和视察下属解决

15、问题的实力。“同心同德同心同德”探讨会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛探讨会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的味道，从而大大提高了员工的工作热忱。现在，参与管理，感受到权利的味道，从而大大提高了员工的工作热忱。现在，“同心同德同心同德”探讨会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可探讨会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以依据须要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。以依据须要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。2525全全员参与需参与需发挥团队精神精神质量是企业员工共同的责任;角色认知：任何人都是有机部件不是简洁

16、迭加,追求1+12的效果;2626因为：绩效=意愿+实力所以：意愿+实力+目标=全员参与全员参与全员参与=明确目标明确目标+可预见的绩效可预见的绩效全员参与=目标+绩效2727全员参与：需关注个人成长、发展及满足度，。，。员工越能主动参与员工越能主动参与越能使员工满足越能使员工满足组织越是组织越是关注员工关注员工28宏川企业文化宏川企业文化亲情亲情文化文化关注关注关注关注员工员工员工员工满足满足文化文化领先领先文化文化沟通沟通文化文化协作协作文化文化原则四：过程方法原则四：过程方法3030 过程方法过程方法-提高管理效率的有效手段提高管理效率的有效手段过程定义：通过运用资源和管理，将输入转化为

17、输出的一组活动。输入输入输出输出3131如何理解过程方法如何理解过程方法从组织来看，这种过程链既存在于横向形式从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式又存在于纵向形式,还存还存在于其他各种形式在于其他各种形式;过程具有分合性过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干特性质相像的过程，又可组成一个大过程。过程；而若干特性质相像的过程，又可组成一个大过程。P PD DC CA A输入输入输入输入输出输出输出输出过程过程过程过程1 1 1 1P PD DC CA A输出输出输出输出过程过程过程过程2 2 2 2P PD DC

18、CA A输出输出输出输出过程过程过程过程3 3 3 3P PD DC CA A输出输出输出输出过程过程过程过程4 4 4 4组织的全部过程通常不是一个简洁的按依次排列的结构，组织的全部过程通常不是一个简洁的按依次排列的结构，是一个相当困难的过程网络。是一个相当困难的过程网络。通常，一个过程的输出会干脆成为下一个过程的通常，一个过程的输出会干脆成为下一个过程的 输入，形成过程链输入，形成过程链 。3232过程是质量管理体系的基本单位;过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;+=3333FedEx过程案例联邦快邦快递公司的快速公司的快速递送送过程：程：联邦快邦快递

19、公司在激烈的市公司在激烈的市场竞争中，瞄准争中，瞄准经营小型包袱和小型包袱和文件的隔夜文件的隔夜递送送业务，并，并设置如下置如下过程：程：为节约成本，提高效率，成本，提高效率，这些包袱由各投些包袱由各投递点在第一天下点在第一天下午比午比较晚的晚的时候收集候收集汇总；然后用公司自己的然后用公司自己的飞机将机将邮件在晚上件在晚上较早的早的时间里送到名里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:00到其次到其次天凌晨天凌晨3:00对全部的包袱全部的包袱进行分行分类，再把它，再把它们重新装到不重新装到不同的同的飞机上，机上，在其次天早晨在其次天早晨较早

20、的早的时候装运到指定地点，然后由公司的候装运到指定地点，然后由公司的员工在其次天早晨用卡工在其次天早晨用卡车递送到收件人的手中，送到收件人的手中，这种做法种做法使得使得联邦捷运公司可以保邦捷运公司可以保证小小邮件包袱隔夜件包袱隔夜递送到美国的送到美国的任何一个地方，而成本却很低。任何一个地方，而成本却很低。3434发件人寄出包袱或文件（小型）准点派发准点派发给收件人给收件人分拣站分拣站过程过程1 1过程过程2 2过程过程3 3过程过程4 4客户输入客户输入：结果输出结果输出：FedEx流程清晰、规范、可控FedEXFedEX流程分析：流程分析：输出1输出2输出3发件人寄出包袱或文件（小型）派发

21、派发给收件人给收件人（无法保证（无法保证准点、平安）准点、平安）中转站中转站1 1过程过程1 1过程过程2 2过程过程3 3过程过程4 4客户输入客户输入：结果输出结果输出：小型快递公司流程困难、不行控中转站中转站2 2中转站中转站4 4中中转站转站3 3小型快递公司流程分析4/2/202337过程方法要点第一步：确定输入和输出确定一个过程的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教化、阅历、技能的要求 -输出：供应满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程-输入：代表顾客要求的各类信息 -输出：经供需双方共同确认的要求或承诺 4/2/202338过程方法要点其

22、次步：识别流程第三步：识别职责确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后依次如何，他们之间的关系如何确定每个过程/子过程/流程的职责部门3939过程方法要点第四步：设定规范第四步：设定规范第五步：设定监控点第五步：设定监控点设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法4141 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。率。原则五：管理的系统

23、方法4242小游戏小游戏规则：1、依据人数将现场分成3-4个小组，每组以5个人为宜2、从一副扑克中挑出2、4、6、8、10，以黑、红、梅、方的依次摆出W的形态3、摆出的形态中不行以出现数字重叠在一起和首尾没有连接的状况，否则算作违规。4、每小组以代表举手为计时起先，以再次举手为计时结束。5、有效且耗时最短的小组获得冠军。喝杯茶吧！喝杯茶吧！课间休息课间休息1010分钟分钟记得探讨和准备记得探讨和准备游戏哦游戏哦44游戏点评和总结流程：游戏点评和总结流程：1、请出获胜队伍共享一下他们操作的过程和步骤。、请出获胜队伍共享一下他们操作的过程和步骤。2、让获胜队总结一下自己能够获胜的优势或缘由。、让获

24、胜队总结一下自己能够获胜的优势或缘由。3、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。4、讲师结合系统的管理方法进行点评、讲师结合系统的管理方法进行点评小组的目小组的目标明确了标明确了吗？吗？如何组织如何组织分解目标分解目标的？的？人员分工人员分工与职责？与职责？规划了有效规划了有效的行动方案的行动方案吗？吗？输出结果评估输出结果评估与改善与改善W如何构成如何构成？W的大小、的大小、W的方向、的方向、W的位置的位置达成标准达成标准1.找出条件牌找出条件牌2.牌分类牌分类3.摆放牌摆放牌4.查错、查错、1.A找牌找牌?2.B分类分类?3.C和和D摆牌

25、摆牌？4、E查错？查错？.、1、全体找牌？、全体找牌？2、边找边放？、边找边放？3、分类再放？、分类再放？4、各自负责到、各自负责到底？、底？、1、组员自评了、组员自评了结果吗？结果吗？2、如何改进的、如何改进的？点评要点：点评要点：4545系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;4646系系统统论论要要求求将将任任何何一一件件事事或或任任何何一一个个要要素，都看作是一个系统的组成部分。素，都看作是一个系统的组成部分。4747系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系

26、统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的限制,以实现每个过程的预期结果.原则六：持续改进原则六：持续改进4949原则六：持续改进持续改进是企业的永恒目标。P（PLAN）策划：依据顾客的要求和组织的方针，建立供应结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：依据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：实行措施，以持续改进过程业绩5050PDCA循环与持续改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目

27、每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。水平才能不断地提高。5151质量管理体系过程模式图5252生活中的生活中的PDCAPDCA：一位家庭主妇怎么做饭的：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐酱锅盐酱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，敬爱敬爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做

28、菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求识别需求产品实现产品实现配备资源配备资源职责分工职责分工测量分析改进测量分析改进获得获得满足满足持续改进持续改进戴明循环戴明循环PDCAPDCA循环循环原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法5454 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等；反对“靠阅历”，“凭感觉”，“拍脑袋”；5555原则七：基于事实的决策方法数据分析是将来企业管理的趋势；数据的精确性和牢靠性；数据分析的方法；5656如何做到以事实为准绳？1.1.不要迷信自己的感受、阅历和实力不要迷信自己的感受、阅历和实力3.

29、3.正确对待收集来的数据和信息正确对待收集来的数据和信息2.2.要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源4.4.对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析5.5.要有正确的决策方法要有正确的决策方法6.6.对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有调查就没有发言权没有发言权固定和不固定，固定和不固定，正式与非正式正式与非正式渠道渠道留意失真或神留意失真或神仙数字仙数字直方图、柏拉直方图、柏拉图、鱼骨图等图、鱼骨图等决策树、剥洋决策树、剥洋葱法葱法勇于自我纠错勇于自我纠错原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系5858原则八：与供方互利的关系企业与供

30、方是相互依存的，互利的关系可增加双方创建价值企业与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创建价值的实力。的实力。供方产品组成组织产品的一部分供方产品组成组织产品的一部分;把供方作为企业的资源把供方作为企业的资源;辅导供方辅导供方,建立同盟体系建立同盟体系,营造三赢局面营造三赢局面;5959主要利益合作可增加供需双方创建价值的实力;合作可以增加对市场的变更联合作出敏捷的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创建一个通畅和公开的沟通渠道,刚好解决问题;确定联合改进活动;激发,激励和承认供方的改进及其成果

31、;6060回顾：回顾：质量管理体系八项原则质量管理体系八项原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系6161探讨：利用八大原则进行案例分析探讨：利用八大原则进行案例分析20072007年年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶

32、中添加三聚氰铵和麦芽糊精供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精,以增加蛋白质检测指标以增加蛋白质检测指标,蒙蒙混过关混过关.20072007年年1212月月,三鹿集团就已接连收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食三鹿集团就已接连收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发觉问题的三鹿始终和消费者觉问题的三鹿始终和消费者“静静静静”沟通沟通.三鹿召开会议三鹿召开会议,了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体缘由，领导了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体缘由，领导班子考虑到三鹿的发展和影响，所以

33、即使明白是质量出了问题，也没班子考虑到三鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有刚好停产并召回相关产品。此后，三鹿起先施行有刚好停产并召回相关产品。此后，三鹿起先施行“人盯奶厅人盯奶厅”，用，用广告安静媒体报道、质量排查。广告安静媒体报道、质量排查。案例：三聚氰铵事务案例：三聚氰铵事务626220082008年年3 3月，南京儿童医院把月，南京儿童医院把1010例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事务浮出水面。院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事务浮出水面。77月月1616日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰

34、州高校其次附属医院的电话报告，日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州高校其次附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。方奶粉。77月月2424日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的的1616批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有1515个批次检出三聚氰胺。个批次检出三聚氰胺。88月月1313日，三鹿集团确定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤日，三鹿集团确定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤1010毫克以

35、下毫克以下的可以销售，的可以销售，1010毫克以上的短暂封存；调集三聚氰胺含量为每公斤毫克以上的短暂封存；调集三聚氰胺含量为每公斤2020毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。产品通过调换撤出市场。案例：三聚氰铵事务案例：三聚氰铵事务636399月月1212日，联合调查组确认日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿生产的

36、婴幼儿“问题奶粉问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。三聚氰胺所致。99月月1313日，党中心、国务院启动国家重大食品平安事故日，党中心、国务院启动国家重大食品平安事故I I级响应，并成级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。行免费医疗。20092009年年2 2月月1212日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。三鹿集团破产。案例：三聚氰铵事务案例：三聚氰铵事务6464轮

37、到你了轮到你了在这个事务中在这个事务中,你认为违反了质量你认为违反了质量管理体系八大原则中的哪几个原则管理体系八大原则中的哪几个原则?违反了原则一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 婴幼儿的需求婴幼儿的需求,明示的和隐含的需求明示的和隐含的需求,考虑全面了吗考虑全面了吗?都关注了吗都关注了吗?6666领导作用领导作用 问题发觉后问题发觉后,领导者有没有做出正确领导者有没有做出正确的决策的决策?违反了原则二三鹿和奶三鹿和奶农的关系是的关系是对立的立的吗？与供方互利的关系与供方互利的关系违反了原则八6868你你,学会了吗学会了吗?69课后书面考试课后书面考试（本周五交于任玟静）（本周五交于任玟静）考核方法：考核方法：4/2/202370感谢感谢!