“南极人飞雪专卖店”网店建设与运营毕业论文.pdf

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1、摘要电 子商务发展的 特 点：更广阔 的 环 境、人们不受时间 的 限 制，不受空 间 的 限 制，不受传统 购 物 的 诸 多限 制，可以随 时随 地在网 上交 易，更广阔 的 市场：在网 上这 个世界 将会变得很小，一个商家可以面 对全球 的 消费 者，而 一个消费 者 可以在全球 的 任何一家商家购 物，更 快速 的 流通 和低廉的 价格：电 子商务减少了商品流通 的 中间 环 节，节 省 了大量 的 开支，从而 也大大降 低了商品流通 和交易的 成本，并且更 加与时俱进！我相 信看 你在不久的 将来，中国的 电 子商务行 业，将会 更加强大！网 店是电 子商务的 核心，由 此讲 解 店

2、铺 知 识，店铺 运 营 等 方面 和在经 营 方面 遇 到的 各类 问 题！关键 词：数据分析；流量 分析；SE。优化；标题 优化This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information目录弓1言.1第 一章 网 店概况.21.1网 店简 介.21.2网 店的 市场分析.21.3客户定位.3第 二章 网 店建设.42.1 LOGO 设 计.42.2店招设 计.42.3导航 栏设 计.42.4网 店整体设 计.5第 三章 网 店运 营.73.1网 店经 营 模式.73.2网 店运 营

3、策 略.73.3网 店的 推广.83.4网 店数据分析.13第 四章 网 店售后服务管 理.214.1买家评 论 引导.214.2处理 投诉.224.3常见 问 题 解 答.23第 五章 困难 及解 决方案.245.1困难.245.2解 决方案.24总结.26致 谢.27参考 文献.28This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information引言电 子商务并非 新兴之物。早在1939年，当电 报刚出现 的 时候，人们就开始了对运 用 电 子手段进 行 商务活动的 讨 论。当贸 易开始以

4、莫 尔斯码 点和线 的 形式在电 话 中传输 的 时候，就 标志着 运 用 电 子手段进 行 商务活动的 新纪 元。网 上购 物 已经 走 进 我们的 生 活，生 活已离 不开网 络，电 子商务已经 成为发展的 趋 势，电 商必将崛起、努力学好电 商必须 得先管 理 运 营！有人曾说 过 电 商是需 要 与时俱进 的，得学到老，做到老，都 说 他是多变的，同时又能 给 你机遇 和自 己能 努力的 一个平台，或者 说 能 展示 自 我能 力的 一个舞 台！可能 有的 人会认 为我 是在夸大其词，下面 就让 我带领 你们走 向一扇新的 大门，了解 这 大门 的 宏伟-电 商。电 商的 由 来，是由

5、 马 云一手创建了阿 里 巴巴、淘宝等 一系 列软 件，促使了电 商的 发展，在21世纪 电 脑 手机不像以前那 样的 珍 稀，从而 给 电 商带来了飞 速 的 发展，而 年复一年，电 商依旧朝气 蓬 勃，就让 我们走 进 电 商、分析下电 商是个什么东西！是什么促使他能 这 样快速 发展！1This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information第一章网店概况1.1网店简介本店主营 童 装，通 过 代销 的 形式来销 售盈 利！店名：南极人飞 雪 专卖店链 接地址：Phttps：de

6、tail, 念：只为更好的 服务态度，优质 服务绝 对完美！南极人产品：春夏秋 冬儿童 装 南极人定位：0T6岁儿童网 店截图：女童短裤纯神休闲裤子夏季童装宝宝儿童相樟外穿沙滩中眸韩版麟图1-1“南极人飞 雪 专卖店网 店页 面1.2网店的市场分析1.2.1对消费 者 的 分析儿童 可以分为五个群 体：婴童（0岁1岁），幼童（1岁3岁），小童（4岁6岁），中 童（7岁12岁），大童（13岁16岁）。儿童 消费，一般 都 是靠 父 母的 消费 观 念来进 行 消费，1.2.2.市场现 状 分析及发展前景（1）现 状 分析淘宝只是渠道 或者 说 是一个工具，由 于中国商业基础 设 施的 不成熟 带

7、动了电 子商务的 飞 速 发 展，当然，当大多数人都 看 到了电 子商务的 机会，电 商市场的 竞 争将越 发激烈。前景是机会 和挑战并存。就消费 者 这 方面 而 言，淘宝网 店有很大的 发展趋 势！和发展空 间，另现 在大部 分人的 消费 有百 分之80是基于网 上购 物，所以我才认 定以后和未来的 时光有很大的 空 间。This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information(2)发展前景有人说21世纪 是淘宝的 天下，这 句话 不是没有道 理 的，在每次双11、双12的 节 日

8、下,我们可以看 到网 民们的 疯 狂，网 民的 力量 无穷 无尽，所以我很看 好电 商的 发展前景！在现 时 代，电 商基本没人不知 道，这 个就好比每个人都 会上网，怎么都 会用 到，所以世界 不倒，电 商便不倒！1.3客户定位一般 来说 淘宝的 消费 的 群 体一般 会是偏年轻 一点的 人群，及大城市中等 家虞 妇女等 等。因为他们对网 络 比较 熟 悉，另外我自 己上淘宝就是看 衣 服和鞋 子等。对于客户定位这 块，由 于我是个学生 没有精 力和资 源去查询，但是我建议 可以先调 查市场的 需 求在决定销 售什么产 品！(1)年轻 人80后90后等因为他们先在基本没有来自 于生 活的 眼

9、 里 很多人都 是大学生 有消费 的 意识 和空 间。所以在心 态上得年轻，这 样可以避 免和消费 群 体产生 代沟之类 的 影响，从而 影响销 售就不好了！(2)大城市中等 家庭妇女等一般 处于中等 家庭的 经 济群 体闲 暇时刻也会看 看 手机，逛 逛 淘宝希望在淘宝上掏到一些经 济 实惠的 产品！3This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information第二章网店建设2.1 LOGO 设计LOGO是给 客户展现 店铺 的 重 要 的 一点，甚 至 有的LOGO可以让 客户一看 就

10、知 道 你店铺是卖什么的。也可以说 这 是你向客户表 达 你店铺 的 一种 方式。一个好的LOGO可以帮你店铺 的 流量 更上一层楼，当然最好不要 是非 主流的，给 客户都 看 不懂。南阪人Naoji ren图2-1“南极人飞 雪 专卖店店铺logo如图2-1所示，“南极人飞 雪 专卖店店铺Log。，很好的 突 出了店铺，便于打响自 己店铺 的 知 名度等 等!LOGO又是一个让 顾 客更加很好的 认 识 记 住自 己的 店铺 的 传递 方法之一，自 己独 有的LOGo为店铺 带来更多的 流量。2.2店招设计在上面 了解 过LOGO,下面 说 下店招，同理 一个好的 店招也能 招蜂 引蝶 给

11、客户留 下好的印象。风 格最好是和你店铺 销 售的 东西 相 关。图2-2“南极人飞 雪 专卖店店招设 计1南旅人ruanji ren飞雪专卖店FEIXUE SPKiAUTY STORESFEIXUE SPKiAUTY STORES-专注sao岁宝宝成长-FOCUS CH MO YEMS CUD CHILD GROWTH叫护在心里美景在路上5月23日限时开抢收藏店铺 BOOKMARK2.3导航栏设计导航 条就是让 顾 客可以清楚，快速 的 找到自 己所要 的 东西 的 类 目，而 卖家可以把自 己要表 达 的 重 要 内容添加在导航 里，就像实体店里 这 边 是日用 品，那 边 是食 品区，而

12、 另一边 是促 销 的 一样，导航 栏一般 位于店铺 的 页 头区域，链 接这 整个店铺！其实导航 栏做的 漂亮也能 给 店铺 带来流量!本店所有产品*苜页 春秋热卖 夏季尝鲜 纯棉专区 下装专区 上衣专区 打底祷 铅楚精 防蚊辫 连衣裙图2-3“南极人飞 雪 专卖店导航 栏设 计如图2-3所示，“南极人飞 雪 专卖店店铺 导航 设 计，采 用 同系LOGO色 系，并清晰的展示 店内所有宝贝 的 分类，方便客户查询 观 看!This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information2.4

13、网店整体设计2.4.1店铺 首 页 设 计（1）网 店首 页网 店的 首 页 给 我的 感觉 就是相 当于人的 脸，一个好的 首 页 可以给 客户带来一股 不错 的 视 觉 享受，不会觉 得累，当然在建设 网 店页 面 的 时候需 要 注意很多东西，这 些东西 我们只能 慢慢摸索、慢慢改进，争取做好，吸引客户流量NEWNEW春夏新品2017SPRING-SUMMERSPRING-SUMMER纯棉面料才更适合宝宝哦图2-4“南极人飞 雪 专卖店店铺 首 页 效果图如图2-4所示，“南极人飞 雪 专卖店店铺 首 页 效果图，从上面 的 海报可以清晰的 看 出 本店是卖童 装 系 列的，另外我是根据

14、小孩子小清新的 颜 色 度特 意选 择了 一些颜 色 比较 淡的 色 彩来搭配 店铺 的 就是为了避 免家长 在购 买的 时候觉 得这 不像是一个童 装 店铺！（2）店铺 海报设 计海报是一种 信息传递 艺 术，是一种 大众化的 宣传工具。海报设 计 必须 有相 当的 号召力与 艺 术感染力，要 调 动形象、色 彩、构图、形式感等 因素 形成强烈的 视 觉 效果；它的 画 面 应有 较 强的 视 觉 中心，应力求新颖、单纯，还 必须 具有独 特 地艺 术风 格和设 计 特 点。需 要 一定的 手法。来为店铺 增加转 换率、客流量 等！如下图2-5所示，便是本人店铺 的 海报设 计。5This

15、document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information图2-5“南极人飞 雪 专卖店店铺 海报设 计 图(3)产品栏目 展示 设 计一个好的 类 目 必能 够带来很大的 作用，这 是常识，如何使自 己的 类 目 更加展示 的 清楚好 看 呢，。从来给 自 己店铺 带来关注度和客流量！产品类 目 特 点：简 单易懂、便于客户寻找、查询、展现 产品特 点、促进 客户的 成单率，减少不必要 的 客户流失，每一个客户的 流失对于 店铺 的 损失是无可估量 的，可能 一个客户的 流失就会带走 几个客户的

16、 流失！图2-6“南极人飞 雪 专卖店产品栏目 展示 图6This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information第三章网店运营3.1网店经营模式淘宝网 店经 营 模式的 种 类 如下：零 售模式；分销 模式；虚 拟模式。我觉 得在我们没有资 金 的 时候是可以选 择代销 模式的，对于自 己资 金 方面 压力小很多，但是有竞 争压力，另外货 源产生 问 题 的 时候不方便解 决，有一定的 风 险。本店采 用 的 就是分 销，货 源那 边 你可以通 过 线 上联 系 卖家，查看 货 源质

17、 量 快递 这 些问 题 如何，然后在开展其他 价格上的 问 题！3.2网店运营策略3.2.1价格策 略定价是关键：在价格方面 上一般 都 会实行 优惠政策，但是在客户看 来可能 优惠的 店铺 太 多，或者 说 打折活动太多，导致 并不吸引，但是这 个时候可以通 过 心里 学来吸引客户，增加 一下尾数价格。我们平常在网 上购 物 一般 都 会见 到，这 就是采 取了从心理 学的 角 度来看 客户 的 问 题。图3-1“南极人飞 雪 专卖店尾数定价策 略3.2.2活动策 略大家都 知 道 淘宝别的 不多，就是打折活动之类 的 东西 多，那 我们怎么做一些可以吸引 客流量 的 活动呢？(1)满多少

18、返 多少这 样的 活动方式能 变相 的 刺激消费！不过 不宜常用，如果经 常用 这 个活动的 话，会引This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information 起 老 客户的 反感，会让 人觉 得有一个质 量 不好做活动一样的 感觉！下图就是笨 蛋 的 红 包策 略,变相 的 属于满多少减多少的 优惠活动！图3-2“南极人飞 雪 专卖店店铺 红 包策 略(2)包邮相 信很多人看 到这 个字眼 的 时候，第 一心里 反映就是好优惠，有木有。这 也算 是变相 利用 心理 学角 度来实现 销

19、 售。另外还 可以设 置 成关键 词 关键 字等，作为宣传手段!k b单笔订单满100元包邮!再送神秘礼物一份惊喜不断！图3-3免邮 费 模板图3.3网店推广网 店推广分为两种，一种 为付费 站 内推广，另一种 为免费 站 外推广，本人店铺 推广方式 采 用 搜索 引擎优化SE0、微博、QQ空 间 与微信朋友圈、QQ邮 件、淘金 币、淘宝客、微淘推 广等。推广，相 当于就是广告，目 的 很简 单就是打响自 己店铺 的 招牌，从而 提升流量，增加 销 量！下面 我们来看 看 本店做的 几种 推广方式：3.3.1搜索 引擎优化SE0SE0是由 英 文Search Engine Optimizati

20、on缩 写而 来，中文意译 为搜索 引擎优化。SEO是指通 过 对网 站 进 行 站 内优化(网 站 结 构调 整、网 站 内容建设、网 站 代码 优化等)和站 外 优化，以便更好的 被 搜索 引擎搜录和拥有更好的 网 站 排名。从各大搜索 引擎提交入口进 入百 度搜索 网 站 登 录口，把店铺 的 地址提交到百 度网 站 的 提 交入口，百 度提交入口 网 址：http：/ document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information,匕百度站长平台 首页 II 学院 VIP俱乐部站长社区 岫L盗

21、站点信息衲站点管理 建嫡蹄侑场浦使用主涮瓦具期阪，这粉蕨的艇会夏蝴敏明。消息麒 百膀据的貌傩瞰盛建1，铜暖濒百融蹴枷百赚朝擎会挪麻麒励财保证一蹒收濒爻8，移动专区8https:/shop114988554.tao6ao.Mm/?spm=a313o.7775905.1998679131.d0011.OF1veO|App属性图3-5百 度提交入口页 面360 搜索 网 站 提交入 口 网 址：http：/ 如果您的网站岗未欲36噬索版录，请在此进行提交。W 请注意您只赛骸间站的菌员即可。对于在台收梁标准的向站，360搜景会在一翻寸闾内也攸果标准进行姓里。在提交何站之前，清版您的robolsg件是否

22、允详360削g虫抓取。我H1B勺H虫名称是360Splde“快照删除提交吊缺保您所提址苻录杭隹。打开洌收录标准图片举报祚下方填与悠申清收翱啊页信患谈谈反增,网站类型：购物团购，地图反窗，网站ICP骨素：淘宝衣涸序1顼衣妨|_|网站ICP黄案信息不缺空g心您的网址：http5!/shopl 149885Sf?5pm-a3*3o.77759Q5.19(如:httpyw 360-cn)网站收录b 您的卸箱：14433421O|方便熟11及时杏知您处理结觐新闻源收录.验证玛：mqea|看不清?按-英申请理赠图3-6 360搜索 提交入口页 面核心指标 Sgfjg Sgfjg 访窖数浏竟量支付金额（元）

23、支快修441800.00%f F ar 0vow.*图3-9 QQ空 间 推广如上图3-9所示，QQ基本上是自 己的 亲朋好友，在开店的 前期只能 依靠 自 己的 朋友来 刷刷浏览 量，或者 采 用 刷单的 形式，或者 店铺 宝贝 打折，来增加自 己店铺 的 流量 和人气。当 然你也可以通 过 有点交流平台互动，推出你的 店铺！3.3.4微信朋友圈推广10This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information相 信大家都 听过 微商把，其实经 营 的 手法和淘宝很相 似，所以很有必要

24、 利用 其这 里 的 人力资 源，在21世纪 里 我相 信人力资 源的 利用 才是重 点，相 信别人看 到后也能 为你的 店 铺 宝贝 所折服！微信推广基本是用 手机发朋友圈，晒出自 己的 店铺 链 接或者 宝贝 链 接，遇 到 刚好需 要 的 人也是不无可能！下图便是我向我亲朋好友推广产品的 聊 天截图!图3-10微信朋友圈推广3.3.5电 子邮 箱 推广优点：成本较 低、速 度很迅 捷、方便、应该 是属于理 想的 推广方式了！缺 点：目 标客户只能 是自 己熟 悉的 人，但是成功几率 很大！，不好的 地方就是你产品有瑕 疵的 话，你可能 会失去他们的 信任！下图的 电 子邮 箱，你就可以看

25、 到他便捷、迅 速、方便的 优点。图3-11电 子邮 箱 推广3.3.6淘宝客推广淘宝客，是一种 按成交计 费 的 推广模式，也指通 过 推广赚 取收益 的 一类 人，淘宝客只要11This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information 从淘宝客推广专区获 取商品代码，任何买家（包括您自 己）经 过 您的 推广（链 接、个人网 站，博客或者 社 区发的 帖子）进 入淘宝卖家店铺 完成购 买后，就可得到由 卖家支付的 佣金；简 单 说，淘宝客就是指帮助卖家推广商品并获 取佣金 的 人，

26、这 样的 方法我感觉 和刷单比较 像，优 点是能 够给 店铺 带了人气，适 用 与店铺 起 步的 阶 段和打造 爆 款的 宝贝！大家可能 对于淘宝客 推广比较 好奇，下面 我来说 说 淘宝客推广步骤：卖家中心-本人要 推广-营 销 入口-常用 链 接-淘宝客推广，这 样就可以推广出去，当然淘宝客还 有一些收费 的 推广，如直 通 车，是按照点 击量 来收取费 用 的，由 于本人资 金 有限，所以这 里 也就不再多说!0交易管理评价管理 改出雌贝买购助手 虞85购物流管理我5遂沔宝贝管理 7摒够荐 出善中的宝贝腿中心店瞧理 y图片空间 店镭绶停营销中心手机蓄销专区活动报名I我广店中心常用入口Bs

27、=菖方营销工具 无法手海活动部硫法 提脆gki 钠舌湖S名中心叵）矍叵）叵）图3-12淘宝客推广图图3-13淘宝客推广计 划This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information图3-14推广计 划点击趋 势图如上图3-13,3-14所示，该 图很好的 展示 了趋 势，便于我们更好的 分析数据！更是展示了淘宝客推广的 数据!3.4网店数据分析3.4.1统 计 工具的 使用 1、阿 里 指数阿 里 指数是了解 电 子商务平台市场动向的 数据分析平台，还 是一个免费 的 平台，阿 里指数

28、每天网 站 浏览 量、每天浏览 的 人次、每天新增供求产品数、新增公司数和产品数这 些就 是影响阿 里 指数的 相 关数据，通 过 这 些数据可以看 出店铺 的 转 换率、装 修风 格、客户群 体等 等。如下图3T5、3T6所示:图3-15阿 里 指数类 目 图图3-16阿 里 指数分析图2、生 意参谋生 意参谋 是阿 里 巴巴B2B的 市场数据工具，主要 运 用 与数据魔 方、量 子恒道，能 够根据游客来源分析，竞 争分析等，可以让 商家知 道 产品的 曝光率、点击率、宝贝 的 问 题 之处与宝 贝 需 要 优化之处。目 前生 意参谋 有以下功能：首 页、实时直 播、经 营 分析、市场行 情

29、、自 助13This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information 取数、专题 工具、数据学院 等，数据分析功能 全面 深受淘宝卖家喜爱。下面 通 过 生 意参谋 里 的 全部 数据指标,让 大家轻 轻 松松看 懂生 意参谋 数据。生 意参谋 身为官方免费 数据分析工具,我觉 得店主一般 来说 都 是需 要 熟 悉他熟 悉运 用 它！（1）首 页图3T7生 意参谋 首 页 图如上图3-17所示，通 过 实时指标、商品排行、行 业排名、店铺 经 营 概况、流量 分析、商品分析、交易分析

30、等，这 些数据展示 很充足，便于我们更好的 查看 店铺 数据，了解 店铺 基 本情况，做出最好的 判断！一些自 己不容易看 到的 数据都 能 从上面 观 看，可谓 是店铺 小能 手!（2）实时直 播图3-18生 意参谋 实时直 播图如上图所示，实时直 播提供了 PC和无线 端 的 店铺 实时概况，访 客地区、访 问 时间 访 问 页 面 的 次数和进 店时间！现 时代，PC端 和无线 端 的 流量 都 是相 当重 要，虽 然从数据上可以14This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more inform

31、ation 看 出PC端 的 流量 多，但是我们必须 秉 着 来者 是客的 态度来迎 接每位顾 客，争取达 到最高 的 成单率！3.4.2经 营 分析（1）流量 分析图3-19生 意参谋 经 营 分析步骤 图如图3-19所示，通 过 生 意参谋 的 软 件通 过 上诉 成列步骤 分析数据、访 客量 对比、流量 概括等 等！（2）商品分析图3-20生 意参谋 商品概况图如上图3-20所示，商品概况提供了店铺 所有商品的 详 细 情况、进 货 数据之类 的 实际 情况，让 你随 时随 地都 能 一清二楚！（3）交易分析15This document is produced by free vers

32、ion of Print2Flash.Visit for more information图3-21生 意参谋 交易概况图如上图3-21所示，交易概况图介绍 了交易概况和交易构成两个功能！根据如图版 块他 能 分析店铺 交易的 情况和状 况，资 金 动向，变相 的 是个理 财 小能 手！(4)营 销 推广图3-22生 意参谋 创意营 销 图如上图3-22所示，提供了营 销 工具、营 销 效果两大功能，可以帮助商家精 准营 销 推广,助力提升销 量，增加转 化率!，相 当于是个辅 助工具的 小能 手！(5)自 助取数16This document is produced by free vers

33、ion of Print2Flash.Visit for more information图3-23生 意参谋 自 取指数图如上图3-23所示，自 助取数，可以看 到浏览 量，下单金 额、PC端 下单金 额 等 重 要数据！(6)专题 工具图3-24生 意参谋 专题 工具图如上图3-24所示，专题 工具提供了竞 争情报、选 词 助手、单品分析、行 业排行、商品温度计 等 功能，3.4.3数据分析总结分析总结 就好比读 书时候的 动员大会主要 针 对店铺 的 访 客量 与流览 量，访 客数的 来源,支付的 金 额 和转 化率，而 作为卖家要 根据自 己店铺 的 实际 情况来制定出有利于店铺 的

34、运 营 的 监 控，针 对不太乐观 的 情况要 加以改进，需 要 改进 店铺 的 装 修，宝贝 标题 与商品详 情优化、宝贝 上下架时间 的 选 取，进 一步推广工具的 使用，从而 提高 订 单量 与客单量，提高 转 化率。3.4.4宝贝 优化措施(1)宝贝 标题 优化(2)相 信很多人都 知 道 标题 的 重 要 性标题 优化如何优化一个好的 标题，如下图：17This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information图3-25修改标题 图a.利用 淘宝搜索 框，如下图3-26所示:女

35、童单桂2017新款霸女童单会公主晓女童单会春秋女童单装百皮女童单桂布鞋女童单桂公主驻春秋春秋女童单驻危地陛女童单桂豆豆装水钻软底学生中大重真皮夏季宝宝女童单徒皮图3-26女童 单鞋 淘宝搜索 图根据图3-25搜索 排行 榜与图3-26淘宝下拉框所示，“女童 单鞋 是比较 热门 的 关键 词，在优化标题 的 同时可以借鉴 一下。本人把店铺 宝贝 标题 优化如下图3-27所示1宝贝基本信息srassa 全新 z?9-宝贝标题女童单蹉水彪高跟驻期流白搭带扣公主芸蓝色高片儿童赢睡包头 宝贝卖点宝贝卖点不在无践商品详惆页中展示女童单桂、时尚白搭I58/609/150图3-27宝贝 标题 优化图b.宝贝

36、详 情页 优化一般 一个好的 宝贝 详 情需 要 好的 优化，而 优化又分为整体优化、细 节 优化整体优化由 于本店是童 装，可以抓住小女生 爱 美 之心，给 图片 优化漂亮帅气，从而 达 到吸引 客户等 作用!18This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information整体展示 优化整体展示如下图3-28宝贝 场景所示:图3-28宝贝 场景图如上图3-28所示，可以根据色 彩感来分析颜 色 较 搭配 且颜 色 柔和应深受小孩子的 喜爱 细 节 展示 优化细 节 展示 说 白 了就是展

37、示 产品质 量 等 突 出你产品优势的 地方，一个好的 产品是禁 得起 考验，也可以说 是突 出产品特 色 如下图3-29所示：图3-29宝贝 场景图如上图3-29所示，细 节 展示 一般 来说 都 是给 客户更细 节、更为直 观 的 观 看 产品，便于 了解规 格尺码 模块优化一般 来说 在售出产品的 时候客户都 回向卖家询 问 衣 服的 尺寸之类 的 问 题,如何优化一个 简 单易于客户观 看 的 尺码 呢，如下图3-30所示：19This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more informat

38、ion尺码 信息 INFORMATIONEI3IJ温馨提示：实物手工测量，可能会有l-3c误差，参考身高仅供参考，敬请谅解，单位:cm裤长腰围1/2前裆长单腿围参考身高100码2024212790-100110码22252228100-110120码24262329110-120130码26272430120-130140码28282531130-140150码30292632140450图3-30产品尺码 图*I词如上图3-30所示,一般 情况下，没有对比，买家都 不会很好的 选 择衣 服的 尺寸，所以我们应该 在产品详 情页 下面 做一个尺码 图便于客户参考，以便减少尺寸问 题 带来的 麻

39、 烦！另 外在客户购 物 的 时候可以先询 问 客户小孩的 尺寸在根据尺寸来推荐 客户购 买的 尺寸，假如客 户遇 到尺寸大小问 题，这 时候你得心平气和的 接受客户抱怨，相 信你在网 上买了件穿 不了的 衣 服也是会抱怨的 吧，所以赶 紧 为客户重 新补 发一件合适 尺寸的 衣 服!20This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information第四章网店售后服务管理4.1买家评论引导店铺 的 评 价往往是买家购 物 参考 的 重 要 因素 之一，我相 信你在网 上购 物 的 时候肯 定

40、也是 这 样参考 店铺，一个好的 态度会使你对店家记 忆犹 新，一个善于经 营 自 家店铺 的 人是会在态 度上做得和蔼 可亲，这 样做得情况下，还 可以使得客户对店铺 产生 满意的 感觉，从而 拉近 客 户之间 的 间 隙，促进 交易，并且更容易的 获 得客户的 好评！另外一个好的 聊 天语 气和态度也 是可以让 客户感受到你的 温暖，这 对于促进 交易便于交易的 达 成也是有一定因素 在里 面 的！有错 误 及时认 错，不要 造 成不必要 的 误 会！如下图便是我的 一个案例，用 我温柔的 话 语 打动了他！f 飞4投影布B(22:32:0#):知道歇个背后做的巧？百目大(22:32:00

41、):百目大(22:32侦)；同行量红吧广州飞4W*：22 33:05):哦这次真对不住了，应该是包装的同事浅百可大(22:37:22):是把我害修了我当H只是憩我便宜莘布回来瞰8 有意氓你们的宙会财有其它牌干径ttiS次也让我 不商椽上不做生意也不心需图4-1旺旺好评 引导图如上图4-1所示，本来是店家产生 问 题，但是由 于态度较 好，及时善于与客户交流，从 而 避 免了很大纠 纷 产生，最后这 名客户成功的 被 拿下，有很大的 原因都 是店家亲切的 态度和 对问 题 细 心处理 的 方面，可以说 处理 的 很恰当！21This document is produced by free ve

42、rsion of Print2Flash.Visit for more information图4-2聊 天态度示 例图如上图4-2所示，上诉 客服是店主在实习阶 段做得淘宝客服大致 情况就是一个客户自 己 没弄明白 客服的 意思，导致 产品不会使用，然后以为是坏的 产品，而 在聊 天过 程 中使用 言 语 辱 骂，最后由 于我了解 事情的 始末后最终 解 决，并成功收获 一枚好评，反向一下，假如在这 位客户辱 骂 的 时候我一时冲动没有认 真 解 决问 题，或者 说 没有和蔼 的 态度怎么能 得到客户好 评 呢？当然在和客户聊 天的 所有阶 段都 是需 要 态度和谐 的，切不可客户已下单，不

43、理 人家了！4.2处理投诉客户自 己理 解 错 了，产生 问 题 前来投诉，这 样的 话 得先了解 问 题，最重 要 的 一点就是在 客户态度不是很好的 时候千万不要 恶语 相 对，这 样你的 店铺 差评 是跑 不掉了。所以态度很重 要，要 让 客户从言 语 中感觉 到你的 微笑。记 住胜 利女神 在微笑。投诉 或多或少都 会存在店铺 里，甚 至 有恶评 师的 职 位专卖差评 来坑淘宝店主，就是变相 的 恶意投诉，在被 投诉 的 阶 段,试 着 和客户沟通 询 问 是自 己哪里 出了问 题，以后可以更改，并试 着 使客户撤掉差评，重 新评 论！在处理 投诉 问 题 上多跟 客户交流，开始我也是

44、遭 受过 投诉，经 过 不解 的 努力才让 客户二 次评 论！做淘宝做的 就是礼，做的 就是态度！毕竟 别人看 不到你，你就只能 用 你的 言 语 来让 别人感受你的 亲切、你的 温暖！22This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information4.3常见问题解答本人店铺 是经 营 产品是童 装，客户常询 问 题：一、关于宝贝 邮 费 和质 量 价格等 问 题，当顾 客询 问 质 量 价格邮 费 方面 时，质 量 的 话 本店 是3C认 证 的 哦，绝 对质 量 保证，假如出现 质 量

45、 问 题 我们这 边 也是可以包换的 呢，您怎么都 不会亏的 吗，万一是好产品，相 信您以后也会常来是吧！当然价格方面 的 话 可能 对比其他的 产品稍 微偏高 了点，但是物 有所值，相 信您买到就是赚 到，我绝 对对我们家产品有信心！毕 竟 一分钱 一分货！假如实在遇 到客户难 缠 有意向购 买的，但是要 讲 价的，可以给 客户包邮,相 信他也会同意的！图4-3卖家咨询 图二、关于快递 与物 流方面 的 问 题，一般 来说 物 流这 个环 节 是最容易变化的，最让 人担心 的，相 信我们很多人都 遇 到过，买个东西 物 流很慢，天天催店家，不得不说 本店也有这 样的 弊端，但是对于这 块，我

46、会在开始的 时候跟 客户说 清楚本店物 流有点小慢哦，请 您耐 心等 候 几天，马 上就给 您送 到哦！当然在客户买东西 的 时候跟 客户说 清楚偏远 地区是会延长 送 货 时 间 等 等 问 题！一般 快递 这 边 的 话 都 是72小时之内、48小时之内给 您送 达（偏远 地区除 外）图4-4售前询 问 图23This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information第五章困难及解决方案5.1困难新手难 免有遇 到一些不懂得东西，这 时候我们就得利用 自 身 有限 的 资 源来解 决

47、自 己的 疑 问，下面 就是我开店以来遇 到的 最大的 难 题！1、货 源：因为货 源是从网 上找的，所以质 量 等 问 题 和稳 定程 度无所得知，但是一个好 的 货 源也是非 常重 要 无比的，可以说 货 源是你开店第 一步需 要 解 决又重 要 的 一个环 节，毕竟 这 是你店铺 要 卖的 东西，不好的 话 可能 会影响店铺 销 量 等 等 问 题！2、进 价：进 价的 高 低会影响发布宝贝 的 高 低，能 否降 低，钱 永远 是做生 意最重 要 的 一 个环 节，进 价就变相 代表 你的 盈 利额 的 问 题！3、客户询 问：客户询 问 的 问 题 在自 己不知 道 的 情况，不知 道

48、 怎么解 答！5.2解决方案1.货 源可以跟 供货 商申 请 下，发下实物 给 你参考 下，然后在做决定!图5-1货 源咨询 图2.这 个可以在后期销 量 起 来后和厂家协商降 低进 价，从而 提高 营 业额 度！或者 低价销 售，走销 售数量 的 路 线 也是可以的!图5-2厂家协商聊 天图This document is produced by free version of Print2Flash.Visit for more information3.详 细 和客户解 答 问 题，切勿急躁，在客户没理 解 到的 时候和客户详 细 说 清楚，减少纠 纷!一般 来说 纠 纷 都 是在与客户

49、购 买后觉 得产品质 量 不好，或者 到货 后就是坏的！比如下图，在 不知 道 的 情况下，和善的 语 气在和客户进 行 沟通，就想是家人一样问 候！你说他很好i 12:02:58 美女为啥我深渊不出ss啊你说他很好i 12:03:04美女你吃饭了没你说他很好i 12:03:06 大中午的腾讯官方在线客赧12:03:18还没有呢。你说他很好i 12:03:48那你们不吃饭啊。12点啦没有休息的时间吗腾讯官方在线客服12:04:18呃。不是还在解答您的问题嘛。要为您解决完了再去图5-3客户咨询 图25This document is produced by free version of Pri

50、nt2Flash.Visit for more information总结通 过 此次的 毕业设 计，我认 识 到了自 己很多专业知 识 上的 不足，很多问 题 都 是我的 导师 为我细 心解 答 的，并使我感受良 多，学无止境，就是我刚写完毕业设 计 冒出的 感悟，通 过 此 次毕业设 计 更加坚定了我对知 识 的 渴望，对于自 己这 样一个即将步入社 会的 人来说，需 要 学 习的 东西 很多，社 会就是我最好的 老 师，活到老，学到老，正所谓“三人行，必有我师”，我们可以向他们学习很多知 识、道 理。时光飞 逝，时间 稍 纵 即逝，转 眼 就到了离 校的 时间，和同学分别是痛 苦 的，不