厦门航空无陪儿童旅客客舱服务优化方案设计.pdf

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1、目目 录录 一、设计背景.1 二、设计思路.1 1.设计的思路.1 2.采用的手段和技术要求.1 三、设计过程与说明.1 1.厦门航空公司简介.1 2.厦门航空无陪儿童旅客客舱服务简介.2 3.乘务员能力和素质的现状分析.2 4.无陪儿童旅客登机、引座现状分析.2 5.无陪儿童旅客飞行中服务现状分析.2 6.无陪儿童旅客下机服务现状分析.2 四、设计成果.3 1.厦门航空无陪儿童旅客客舱服务优化方案设计.3 1.1 无陪儿童登机、引座服务优化方案设计.3 1.2 无陪儿童旅客飞行中服务优化方案设计.3 1.3 无陪儿童旅客下机服务优化方案设计.3 1.4 提升乘务员能力和素质的优化方案设计.4

2、 2.方案的预期效果.4 六、参考文献.4 1 一、设计背景 随着我国改革开放的力度加强，航空业的发展越来越受到旅客的欢迎。航空公司自身服务品质的升级与优化市场经济条件下企业核心竞争力的重要因素。各个航空公司为了增加市场竞争力，在客舱服务中更加的注重旅客的体验与感受，为旅客提供最舒适、最周到的服务。尤其针对一些特殊的旅客，航空公司也会给予特别的关心与照顾。无成人陪伴儿童是属于特殊旅客中的一种。无陪儿童旅客由于其自身的身体和心理特征，对于乘机服务，和乘务员的能力和素质有着更高的要求。本方案聚焦于厦门航空无陪儿童旅客客舱服务过程中遇到的问题，通过无陪儿童旅客客舱服务的现状分析，结合自身实际工作经验

3、，提出针对性的优化方案，以期提高服务质量，提高客舱乘务员的素质和能力，使厦门航空公司在竞争激烈的民航服务中，占据一定的优势。本方案设计符合民航服务业迅速发展的需求，是一个可持续性发展的方案。二、设计思路 1.1.设计设计的的思路思路 本方案设计聚焦于厦门航空无陪儿童旅客客舱服务过程中遇到的问题，通过无陪儿童旅客客舱服务的现状分析，结合自身实际工作经验，提出针对性的优化方案，本方案主要从无陪儿童登机、引座服务，无陪儿童飞行中服务，无陪儿童下机服务和乘务员能力与素质四个方面进行分析设计，以期提高服务质量，提高客舱乘务员的素质和能力，使厦门航空公司在竞争激烈的民航服务中，占据一定的优势。2.2.采用

4、的手段和技术要求采用的手段和技术要求 本方案设计主要采用文献法和调查设计法。通过学校图书馆、网络等，利用文献法在中国知网、维普、百度文库等相关工具上，对无陪儿童旅客客舱服务进行相关的查询；结合中国民航局制定的中华人民共和国民用航空法中对无陪儿童的相关规定；同时使用调查设计法，对厦门航空公司的无陪儿童旅客服务现状进行调查分析，找出不足之处；再结合厦门航空的实际发展需求，利用所学的相关专业知识，对厦门航空公司无陪儿童旅客客舱服务进行优化设计，从而使得在一定的程度上保证无陪儿童旅客的安全性和便捷性。三、设计过程与说明 1.1.厦门航空公司简介厦门航空公司简介 厦门航空有限公司简称“厦航”，成立于 1

5、984 年 7 月 25 日,由中国民用航空局和福建省人民政府共同出资创办,是部、省合作的先例和成功尝试，也是国内第一家按企业化运行的航空公司。公司成立之初就以全新的机制出现在航空运输业中，推动了我国民航业的快速 2 发展。厦航现任股东为:中国南方航空股份有限公司(占 60%股权)和厦门建发集团有限公司(占 40%股权)。厦门航空承运人代码为“MF”，企业标志是“蓝天白鹭”。2.2.厦门航空无陪儿童旅客客舱服务简介厦门航空无陪儿童旅客客舱服务简介 无陪儿童指的是在乘坐飞机时没有成人同行的年满 5 周岁未满 12 周岁的儿童，需要办理儿童无陪护手续。如果孩子年满 12 周岁但未满 18 周岁，也

6、可以自愿申请无成人陪伴儿童服务。不承办联程航班的无成人陪伴儿童业务。在得到无陪儿童抵达机场消息时，航空公司派出专人协助该儿童办理乘机时所需要的手续，清点好旅客随身携带行李及托运行李。并在候机时保管好资料袋。登机的时候亲手将小旅客和资料袋一起交给乘务长。乘务长将其交给负责无陪儿童所在区城乘务员，叮嘱其抵达目的地后最后一个下飞机。并最后交给接机的地服人员，填写交接单。3.3.乘务员能力和素质的现状分析乘务员能力和素质的现状分析 对于空中乘务人员来说，在面对长时间高压工作中难免出现不好的情绪，再加上其自身情绪控制不好，将生活中的不良情绪带到工作中来。在和无陪儿童旅客交流过程中，往往由于没有注意方式与

7、方法，造成无陪儿童旅客情绪波动，哭闹等情况，产生排斥心理，造成后续工作的无法开展。客舱乘务人员专业素质的缺乏，面对出现的突发情况不能够及时妥善的解决。在当前全球化趋势下，乘务人员专业素质是体现航空公司竞争力的核心要素。4.4.无陪儿童旅客登机、引座现状分析无陪儿童旅客登机、引座现状分析 在小旅客登机时，机组乘务人员由于上机人数多，有可能并没有认真检查其身份信息，乘机信息和询问其所到达目的地，旅客自身年龄小，判断能力弱，就会出现上错机这种情况。无陪儿童旅客座位安排不合理，在旅客有需要时导致乘务人员不能及时给予旅客帮助。由于乘客较为特殊，对环境比较敏感，在与其进行交谈时没注意方式方法让小乘客产生抵

8、触心理，乘务人员在服务无陪儿童旅客出现怠慢，消极的情绪。在无陪儿童旅客登机时有的小旅客活泼好动对周围的一切都感到好奇，在登机过程中损坏基础设备，同时造成自身受伤。5.5.无陪儿童旅客飞行中服务现状分析无陪儿童旅客飞行中服务现状分析 在飞机平稳飞行时，有些小旅客性格比较活泼好动，在客舱走道走动过程中很容易磕碰造成自身的损伤，或者由于好奇碰到一些按键。在飞行中小旅客有时会出现耳鸣、耳痛，喉咙干，喉咙疼等情况，乘务员可能不会给予及时关注。飞行中客舱温度与外界温差大，小旅客如果在飞行中会睡着就很容易着凉。在飞行中有的小旅客想上厕所但是由于害羞不好意思和乘务人员说，飞行中餐食服务也没有专门针对儿童来进行

9、准备。6.6.无陪儿童旅客下机服务现状分析无陪儿童旅客下机服务现状分析 由于小乘客年龄小，所携带的证件、行李有可能会在乘机或下机过程中出现丢失或遗落的现象。在飞机落地后，有可能会出现小旅客自己自行下机，乘务员还在候机楼到处寻找的 3 情况。四、设计成果 1.1.厦门航空无陪儿童旅客客舱服务优化方案设计厦门航空无陪儿童旅客客舱服务优化方案设计 1.11.1 无陪儿童登机、引座服务优化方案设计无陪儿童登机、引座服务优化方案设计 在登机时，机组人员认真检查其身份信息、乘机信息，并询问其所到达目的地，反复确认无误方可登机。在旅客登机时，服务人员在服务过程中密切关注无陪儿童旅客的行动，防止因好奇损坏基础

10、设备，同时造成自身受伤。还有的小乘客可能有携带一些私人物品，服务人员要主动上去帮忙摆放行李。在登机过程中及时引导旅客到指定座位入座。在安排座位时要尽量将小旅客安排在机上服务人员容易照看的座位上或安排在成人旅客周围。如果发现小旅客周围没有成人旅客时，乘务人员要将注意力尽可能的多的放在那片区域，方便服务人员照料，不能将小旅客安排在飞机的紧急出口处避免发生意外。并耐心仔细的给小旅客讲解应注意的事项，了解位置上的按铃，告诉小旅客有什么困难需要帮助就按铃告知乘务员。乘客年龄较小对环境比较敏感在与其进行交谈时难免会让小乘客产生抵触心理，需要服务人员要有耐心的回答小乘客的问题，不能出现怠慢，消极的情绪。在引

11、导小旅客到位置后，耐心的询问旅客是否第一次坐飞机，让他不必紧张。在引导旅客登机时服务人员要有耐心的回答小乘客问题。在小乘客登机落座以后告诉他飞机落地后不要乱动，乖乖待在座位上，告诉小旅客会有专门的乘务人员带领他下机，不要紧张和害怕。要抓住他们的一些性格、心理特征，有针对性的进行服务，达到预期的服务效果。1.21.2 无陪儿童旅客飞行中服务优化方案设计无陪儿童旅客飞行中服务优化方案设计 在飞机飞行过程中乘务人员需密切关注小旅客的动向与神态，如有发现异常应及时上前询问是否需要帮助，并告知小旅客如果有需要可以按按铃。在小旅客出现耳鸣，喉咙干等情况时可以为旅客准备一些糖果和矿泉水缓解这种症状。在飞行过

12、程中注意小旅客是否有在睡觉，如果发现小旅客睡着了的话，乘务人员可以为小旅客盖上一条毯子避免小旅客睡着的时候着凉。在与其交流时语气和缓亲切拉近与其距离，缓解旅客紧张情绪。餐食方面由于乘客年龄较小可以为小旅客提前准备一些小饼干、小面包，牛奶之类的小吃，转移其注意力，缓解其紧张的情绪。待飞机正常飞行以后上前询问是否有需要让服务人员来进行协助就餐，并在小旅客用餐结束时及时对餐桌进行善后处理 1.31.3 无陪儿童旅客下机服务优化方案设计无陪儿童旅客下机服务优化方案设计 在旅客在刚登机和落座时提醒他在飞机落地以后坐在座位上等乘务员带他下飞机。在下机时时刻留意无陪儿童旅客动向，多留心多注意。在下机的时候要

13、主动帮助无陪儿童拿行李确认无成人陪伴儿童座位及相邻两个座椅前方口袋内和行李架上无遗留物品。带领他下飞机与地服人员交接，检查确认手提行李件数、资料袋内证件是否齐全以及在航班中的身体状况，请地服人员签字，留下员工号和联系电话，交接完毕。4 1.41.4 提升乘务员能力和素质的优化方案设计提升乘务员能力和素质的优化方案设计 乘务员在服务旅客时要保持工作热情，严格要求，掌握服务的尺度，避免自身操作不当激怒旅客。提升乘务员的服务意识，在面对无陪儿童旅客时要给予他们更多的关心与照顾，尽量消除他们的焦虑情绪，让他们能安心乘机。增强乘务员的沟通能力与服务热情。在与无陪儿童旅客沟通时拉近与其的距离，让小乘客多些

14、安全感。航空公司可以组织一些关于乘务员服务无陪儿童旅客的培训，让乘务员多学习无陪儿童旅客的服务技巧与沟通技巧。乘务员还应该加强观察能力，面对不同的小旅客要及时的观察和注意到他们的情绪，及时的给予他们关心和照顾。服务上主动一些，由于小乘客年龄较小，性格方面比较害羞，有需要但是不好意思开口，这就需要乘务人员更加上心，如果有观察到，就应主动的上前询问其需要。在面对突发问题时要沉着冷静。面对小旅客不合理的要求时，要学会与小旅客沟通，多点耐心，多点细心，多点关心，让小旅客在乘机时多些安心，少些担心，多些放心。2.2.方案的预期效果方案的预期效果 通过对厦门航空无陪儿童旅客客舱服务的优化设计，使无陪儿童旅

15、客在出行的过程中，更加具有安全性和舒适性，从而使无陪儿童旅客和旅客家长对厦门航空的好感得到提高。对于乘务员来说，通过对无陪儿童旅客客舱服务的优化，规范了客舱服务流程，提高了服务能力和服务效率。对于厦门航空公司来说，通过对无陪儿童旅客客舱服务的优化设计，在一定的程度上使厦门航空公司的服务理念更加的趋于完善，提高厦门航空在旅客心目中的形象，让厦门航空公司的在竞争激烈的民航服务中取得一定的优势。六、参考文献 1杜京兰,叶玲.民航基础知识M.北京:中国民航出版社,2010:16-21.2张黎宁,刘丽新.客舱真情服务指引M.北京:中国民航出版社,2016.3恒玺.恒重浅析影响客舱服务的因素及其对策J.交通企业管理,2012(01):62-64.4范莹.“以人为本”,打造安全客舱J.中国民用航空,2008(05):21-23.5高霏云.从一起延误反观特殊旅客服务保障存在的问题J.民航管理,2019(05):19-20.