Enhance-Customer--(复习提纲)课件.ppt

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1、EnhanceCustomerServiceExperienceAssessment1)ShortAnswerQuestions 50%weighting2)ResearchAssignment 50%weightingSection 1Provide a quality Service experience to CustomerTypesofCustomersExternal:Outside the organization(people who pay the bills)-End-usercustomers-Manufacturer(OEM)forsuppliersInternal:p

2、eople within your organization who receive your work-colleagues-managers-stafffromotherdepartments,branchesorlocationsAproductismadeupfromtangibleelements,itisaphysicalgood.Youcantoughit.Pleaselistsomeproductsofferedbytourismorhospitalityestablishment.Food,BeverageSouvenirLocalSpecialtyClothingWhati

3、saProduct?Whatisservice?Serviceisatypeofeconomicactivitythatisintangible,isnotstoredanddoesnotresultinownership.Aserviceisconsumedatthepointofsale.Aservicecanformpartofaproduct,e.g.thetechnicalsupportonyournewTV.Theremayormaynotbeadirectchargefortheservice.Please list some services offered by touris

4、m or hospitality establishment.TourpackageTransportationServiceSpa,MassageLaundaryServiceHousekeepingServicesWhat is the difference between Product and Service?Productsaretangible,andyoucansee,holdandownthemwhiletheserviceisintangibleandcanonlybeexperienced.Productscanbestoredandusedwhereasitisnotpo

5、ssibletostoreaservice.Productscanbecountedwhereasservicecanbecomparedordescribedasbetterorworse.Forexample:Youcanbuyacar(product)butdependupongasstations(service),garage(service),andinsuranceagents(service)foritsupkeepandmaintenance.Advise Customers about Appropriate Products and Services to Meet Th

6、eir NeedsWhyisitimportanttoprovideaccurateinformationtocustomer?whatarethefeaturesandbenefitsofproductsorservices?howshouldyoudescribeyourproducts/servicetoyourcustomers?pleasegivessomeexamplesintourismorhospitalityindustry.自助餐上的香蕉自助餐上的香蕉有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。

7、楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理

8、。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。在本案例中，服务员是了解客户的需求的？当客人再次来到酒店的时候，他的特别需求是否被满足？客人是否对服务满意？结合本案例，谈谈你的客户服务的看法。Liaise with team members and suppliers to ensure efficent

9、service deliverywhyisitimportancetoliaisewithteammemberstoensureefficientservicedelivery?Share Customer Information with Team members to ensure quality serviceExplaintheimportanceofsharingcustomerinformationwithteammembers?Section 2Proactively Respond to Difficult Service SituationIdentify Problems

10、with products and services and take immediate action to address them before provision to the customerpleasegivesomeexamplesofproblemsthatcouldoccurwithproductsorserviceintourismandhospitalityindustry.whatarethreestepstoresolveproblem?Anticipatedelaysinproductsandservicesprovision;advisealternatives;

11、offercompensationhowcouldhosipitality,tourismandtravelstaffproactivelyrespondtodifficultservicesituationssuchasdelays?whenofferingalternatives,whatdoyouneedtopayattentionto?pleaseshowsomeexamplesofcompensation?“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议

12、室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在

13、不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房

14、查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。点评这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理

15、的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他的服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。Use Questioning Techniques to Establish and Agree on the Nature,Possible Cause and Details of the ComplaintPleasefoureffectivequestioningtech

16、niques,andgiveoneexampletoillustrateeach.whydoyouthinkitisimportanttobuildarapportwithcustomersespeciallywhendealingwithcustomercomplaints?UseCommunicationTechniquestoAssistwiththeManagementofComplaintwhatcommunicationtechniquescanbeusedtoassistinthemanagementofacustomerscomplaint?TakeResponsibility

17、forfindingasolutiontothecomplaintDescribethreedecision-makingtoolsyoucouldusetodeterminepossibleoptionstoresolveacomplaint?UsetechniquetoturncomplaintsintoopportunitiesHowcanyouturnacomplaintintoanopportunitytoprovidehighqualitycustomerservice?Whendealingwithacustomercomplaint,whatstepswouldyoutaket

18、oresolvetheissue?giveanexample.(questionforsection3)provideinternalfeedbackoncomplaintsinordertoavoidfutureoccurrencehowcanyouturnaguestcomplaintintoanopportunityforimprovement?（tips：page41,paragraph1-2;page44,recordingcomplaints,reflectingonandevaluatingcomplaints）Section4DevelopaCustomerRelationsh

19、ipPromoteRepeatBusinessWhatmethodscanyouusetopromoteyourproducts/servicesinternallyandexternallytoyourcustomers?internally:LiaisewithteammembersandsuppliersSharecustomerinformationwithteammembersIncentivesrewardsMaintanCustomerProfilewhattypesofinformationcouldberecordedtoallowyoutoprovideacustomerwithpersonatedservice?Whyisitimportanttomaintainaccuratecustomerpro?（tips:page47;page48-49)Whatarethebenefitsofdevelopingrapportwithcustomer?howcouldthisbeusedtoencouragerepeatbusiness?(理解题）