服务语言培训课程课件.ppt

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1、服务语言培训课服务语言培训课讲究语言艺术，规范服务用语讲究语言艺术，规范服务用语前前 言言 饭店服务与语言密切相关，没有语言的服饭店服务与语言密切相关，没有语言的服务是不完整的服务。饭店是员工语言交际务是不完整的服务。饭店是员工语言交际的舞台，员工对语言知识了解程度的深浅的舞台，员工对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务和语言艺术水平的高低，将直接影响服务工作的成败。为此，我们特编写了讲究工作的成败。为此，我们特编写了讲究语言艺术，规范服务用语教材，希望能语言艺术，规范服务用语教材，希望能对各位同仁的日常工作助一臂之力。对各位同仁的日常工作助一臂之力。第一部分第一部分 标

2、准礼貌与服务用语标准礼貌与服务用语一、问候语一、问候语:饭店员工在与客人见面时要主动问候，具饭店员工在与客人见面时要主动问候，具 体问候内容视对象、时间、情况而不同：体问候内容视对象、时间、情况而不同：1、通常情况下我们可以这样问候：、通常情况下我们可以这样问候：您好或早上好（下午好、晚上好）！先生您好或早上好（下午好、晚上好）！先生/女士。欢女士。欢 迎您光临！请问有什么能帮您？迎您光临！请问有什么能帮您？2、特殊情况下的问候，如：、特殊情况下的问候，如：您好！您辛苦了！（遇客人参观游览归来）您好！您辛苦了！（遇客人参观游览归来）您有一段时间没来了，最近工作很忙吧！（遇到熟识您有一段时间没来

3、了，最近工作很忙吧！（遇到熟识 的客人）的客人）四、当做错事或需打断客人间的谈话时应主动使用道歉语：对不起、很抱歉，请原谅。打扰您了，给您添麻烦了。五、当客人向您致谢或致道歉语时，应主动应答：别客气、没关系、不要紧 这是我应该做的。六、在倾听客人的意见和建议时，应主动回答：我明白了，我理解您 谢谢您的建议，我们会尽量做得更好。七、当需要客人等待时，要先有交代：对不起，请稍等一会儿；对不起，我马上就来。八、返回后，对久等的人说抱歉：对不起，让您久等了。九、当需要客人配合您完成某项工作时，请务必使用基本礼 貌用语（切记：“请”字当先）。请您在这里签名、请您出示证件、请拿稳、请放好、请走好、请跟我来

4、。十、当需要询问客人某些事项时，或发现客人需要帮助 时，应主动使用以下用语：麻烦您，请问某某人在吗？请问您的联系方式是？请问还有什么可以帮您的吗？十一、当客人有疑问或有事寻求帮助时：请问您有什么不明白的地方吗？您还有什么问题需要我解释吗？十二、礼貌地回答客人的请求或询问时，请注意：1、当您能满足客人的要求时，应立即采取行动。好的，我马上帮您处理。我将乐意为您效劳。2、当您对客人的询问不肯定时，您应该说：对不起，我不太肯定，我可以帮您问问。请稍等，我马上就去查找。十三、当您不能满足客人的要求时或客人的要求违反规定时，您 可以这样说：对不起，您卡里的余额不足，请问您是否能用其他方式付款。对不起，这

5、是违反酒店规定的，恐怕我不能这样做。对不起，我们不允许这样做。对不起，这些设施今天因维修而不能使用了。得体说得体说“不不”的语言技巧：的语言技巧：1、“建议式”拒绝：“饭店的新天干红暂时没有了，您看楼兰干红可以吗？”2、微笑不语：当客人向服务员提出某种请求时，服务员想拒绝却无法说明原因，也不便向对方多说什么理由时，微微 一笑，面带歉意地摇摇头，是“微笑不语”的典型拒绝法。3、婉言拒绝：例如客人在您工作时间邀您合影，您 可以这样谢绝“从感情上讲，我很乐意，但面对饭 店的规章制度，我实在无能为力”。再如餐厅里一 位客人要求你陪他唱歌或喝酒时，您可以用上述 方式回答。第二部分第二部分 服务语言应对服

6、务语言应对50句句 客务部客务部1、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时：“对不起，打扰一下可以吗？”2、客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时：“请慢慢来，先生，别着急。”3、当客人询问你不清楚的事时：“对不起，我问清楚了再答复您，好吗？”4、当客人唤您到客房时，您在房门口说：“我是服务员，请问有什么能帮您的？”5、当客人生病时：“李先生，我听说您不舒服，我感到很不安，是否需要请医 生？饭店有医务室，需要的话，我可以帮您联系”。11、无法为一起来的客人安排同一楼层时：“对不起，由于12层房间已满了，给您安排到10层，请您放心，房间的条件完全一样，您看可以吗？”12、当新客人已到，而原住的客

7、人还未离店时：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下 好吗？如果您需要外出办事的话，请将行李放在行李台保 管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时 尽快进房休息”。13、发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时：“先生，实在抱歉，因今天住房紧张，房间都安排满了，如 有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”14、当团体客人已到，并催促要行李时：“先生，请放心回房稍候，行李一到立刻送到您的房间”。15、当客人说还缺行李时：“请放心，我们正努力查找，一旦找到，马上送到您房间”。16、搞卫生不小心损坏客人的东西时：“先生，实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您

8、蒙受 损失，实在过 意不去”（如客人要求赔偿时，应根据具体 情况给予赔偿）17、当客人不清楚如何使用饭店的设备时：“对不起，带房时没说明房内设备使用方法是我们工作没做 好，请原谅”（并向客人作详细介绍）18、客人反映电话总是打不通时：“对不起，由于线路忙电话不通，请稍候”。19、客人整天在房间，按规定又需要搞卫生时：“对不起，先生，我们现在打扫房间可以吗？”20、客人要求加急洗客衣时：“好的，请稍等，我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的 时间内完成，好吗？”（如联系后可以）“先生，洗衣房可 以安排，这是加急洗衣收费价目表，请您过目。如没有问 题，我立即去办”。21、开洗衣单时，发现客衣有破损、

9、油污或掉钮扣时：“小姐，请问这件衣服在洗之前是否需要织补一下？”“小姐，您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您 钉上，好吗？”22、来访客人到达楼层时：“先生，您好，请问您找哪位客人？住几号房的？”23、客人不在房间，但有来访者时：“对不起，他外出了，如果您需要等他回来的话，可以去一 楼的大堂吧或休息区等侯”。24、客人不在，而来访者要求进入房间时：“先生，对不起，他外出时没有交代我们可以让来访者进入 他的房间，还是请您在大堂稍候，回头再来，如果他知道 您来的话，相信他很快就会回来”。25、因饭店的设备问题，致使客人受伤时：“先生，很抱歉，由于我们工作疏忽，使您受伤，请原谅”。“现在好些

10、了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复”。26、发现客人损坏房间设备时：“先生，我们发现房间的被打烂了，十分抱歉，请按 饭店规定给予赔偿”。27、客人反映房间床硬、噪音大等问题时：“十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我们会告知有关部 门，尽快解决”。28、查房时发现客人带走房间物品时：“先生，对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把 房间的也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”32、当客人制造麻烦，影响正常工作时；“先生，如果您能到右边侧的办公室去，我想我 们的前厅经理会帮助您处理这个问题”。33、客人对房间不满意，要求降低房租时：“先生，我知道您对房间情况

11、不太满意，可我无 权减低您的房价，如果您能稍侯，我叫经理来，相 信他能处理这件事”。34、客人对排队结帐有意见时：“是的，排队等候是很烦人的，等这几位赶飞机的客 人结帐后，我乐意马上为您服务”。餐饮：餐饮：35、餐厅已经结束营业，又进来客人时：“对不起，已经结束营业了，让您白跑真对不起，请您到 一楼的西餐厅，那里24小时营业，您一定会吃得满意”36、对餐后还在闲聊的客人：“还需要加点菜或酒吗？”37、客人劝服务员喝酒时：“对不起，因为饭店规定工作时间不允许喝酒，谢谢您的 好意”。38、客人批评时：“招呼不周到，实在对不起”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意”。44、客人点的菜菜单上没有时：“请

12、稍等，也许能做，我去和厨师长商量一下”（如果能做到，应向客人说明价格让客人确认）。45、当客人已基本吃好，但所点的菜漏上时：“这漏上的菜取消好吗？真抱歉”。46、当就餐客人突然感觉不舒服时：“请别着急，到这边休息一会儿，需要我帮您联系 医生吗？”47、当客人无意打碎餐具时：“没关系，有没有弄伤您，请小心，待我来收拾”。48、客人要求在很短时间内用餐时：“好的，我去厨房告诉厨师，请他们尽快做好”。49、餐后征询客人意见时：“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。50、客人已结帐离座时：“欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）“我们期待您的再次光临，再见！”2、您的卡里没钱了！您的卡里没钱了！

13、几位客人在餐厅用完餐后去收银台结帐，作东的客人拿出贵宾卡要求刷卡，没想到服务员查完电脑后很严肃地说：“您的卡里没有钱”，这位客人顿时羞得面红耳赤，同来的客人见状掏出现金付款，尽管作东的客人一再反对，收银员还是收下了那位客人的钱。由此引发了一次较严重的投诉。3、您能否帮我核对一下您能否帮我核对一下 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前厅收款支付这段时间的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈，说：“你们真是乱收费我不可能有这么多的高消费！”收款员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收款员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收款员一起就帐单上的项目一一核对。其间，那位收款员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒，作了口头提酲，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收款员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，错怪您了，真不好意思！”4、“上面的马桶漏了！上面的马桶漏了！”一位刚住进1908房的客人反映卫生间上方漏水，于是房务部与工程部联系，派一名员工前去修理。工程部的员工检查过后，客人询问：“到底是怎么回事？”工程部员工回答：“上面房间的马桶可能漏了。”客人顿时觉得很恶心