督导管理培训之改进员工的工作表现课件.ppt

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1、督导管理培训之如何改进员工的工作表现课程目标采用有效的员工工作表现评估方法，让员工得以真正有所改进，并产生自我要求改进的态度。利用正式与非正式的员工指导来做为工作表现评估的后续行动。为你自已，也为员工而制定必要的惩诫。利用听、看、停法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳。更有效地发挥解聘的作用。实行工作评估的优点现象一：一位督导在谈及所谓的工作评估时，苦兮兮的表示，我真不愿意拉下脸来，面对面地告诉别人：他们那里做错了。实际上员工工人评估不仅让你有机会和犯错的员工谈一谈，让员工有改进的机会，也让你有机会向表现杰出的员工传达你的嘉许与期勉，激发他们力求更好的表现。表现评估案例吴天是酒店客房部经

2、理，他最近即将为一位新进的客房管理员苏美玲进行一次工作评估。现在正是下午两点半，距美玲下班时间还有半小时，当吴天走进来时，苏美玲正和刘空一起检查客房。吴天直截了当地说：“美玲，请和我来一下，我想和你聊聊工作的情形，这里的事情请刘空继续把它做完”。于是他们走进员工休息室内。美玲问道：我做错了什么事吗？吴天回答：“美玲，如果你要继续待在这工作，有许多事你必须加以改进，首先，我觉得你有点懒散，你清理房间的速度比别人慢得多。”“但是。”表现评估案例吴天又说：别打岔，我可没时间，在你下班打卡前慢慢说完。第二点，你显然不懂我们的危险物品使用规定。这些在员工手册上都有详细的说明，不知道你是没看呢，还是看不懂

3、？“我。”“美玲，不必说我也知道答案是什么，第三，你的工作品质似乎差了些，你不但没有好好安排推车上的物品，还跑回供应房补充用品，我在想，你是不是想趁机在供应间打混 一下，喝杯咖啡快活快活？”美玲大叫“喝咖啡才怪！，我连推车上该放那些东西都搞不清楚，你连提都没对我提过，如果你曾告诉我。”表现评估案例吴天再度打断美玲：“责怪我对于改善你的工作表现于事无补，我只希望你改正我刚才提的一些毛病。我的话你明白了吗？”美玲抱怨说：“你的话如雷贯耳，相当清楚”。吴天说：“那好，现在是你下班的时间了，我可不想付你加班费，你请便吧！”工作表现评估练习对美玲在以上工作表现评估的案例中，美玲从中学到了什么？更坏的是当

4、美玲听完评估后，可能使她改进工作表现的欲望更低了。吴天在工作评估当中应该采取什么样的作法才会让他和美玲双方都受益？如果你就是吴天，你将如何对美玲进行评估？实行工作评估三介阶段在评估进行前几天，给该员工一份空白的评估表，要求其自我评估，并在评估当天交还。列出本次评估所需要涵括的目标清单。事先计划好你的谈话内容，如有需要，请先练习。填写评估表，并决定你要与该员工讨论的内容，随时准备修改你的评估。万一员工表示“”我自认在团体合作方面表现十分优秀，为什么你只给我很好的表现标准。你便可以告诉员工这两项评估标标准的衡量差异。实行工作评估三阶段评估后评估整个面谈过程，并考虑是否有待改善之处。后续执行一些指导

5、课程，以协助该员工改善工作表现。当员工达到表现标准时，予以赞美。订立下次讨论改善进度的时间。员工指导员工指导是对员工的一种鼓励，让员工的改善工作表现。正式员工指导非正式员工指导员工指导非正式指导优点所花时间极短，因此不会妨害员工及你的日常工作。及时完亡羊补牢，以免小毛病酿成大问题可以让员工感受到你无时无刻的关怀让员工了解所属酒店的工作要求标准员工指导非正式指导注意要点督导应小心观察员工工作问题所在，同时避免引起员工的反感督导应选择决定适当的方式来让员工面对问题督导应决定从事员工指导的时机员工指导正式指导前期准备工作在安排课程以前，已有明确的指导目标与重点将课程安排在正常工作与休息时间之外尽量事

6、先通知员工收集资料（意外报告与员工平时工作表现记录）了解员工对指导课程及讨论课题的看法员工指导正式指导如何执行指导课程在隐密的地方举行晤谈（选择一不易被打忧的地点）塑造令人舒适的气氛（强调你试着协助员工改善其表现）和缓地开场白（应表现出冷静与耐心，不要让员工感到受威胁）用关怀、正面的语气来叙述问题（关键在于问题而不是责骂）要求员工与你一起解决问题或找出原因正式员工指导在隐密的地方举行晤谈在隐密的地方举行晤谈以下是吴天的做法：当所有的员工都聚集在员工餐厅时，吴天走进来对着美玲说“你就这样把用余的清洁剂倒入没有标示的瓶了里吗？马上拿出你的手册，翻开危险物品使用规定，现在就让我们来讨论一遍”如果是你

7、，会怎么做？答案：应该说“美玲约希望星期五和你约在会议室里讨论有关危险物品使用规定”正式员工指导塑造令人舒适的环境塑造令人舒适的环境以下是吴天的做法：美玲，如果你不把这些规定牢牢记在心，我看你是待不下去了。如果是你，会怎么做？答案：美玲，据我了解，在危险物品用法规定中有很多详细的资料，你有机会能不能看一下？有没有什么看不懂的地方？正式员工指导用关怀、正面语气来叙述问题用关怀、正面语气来叙述问题以下是吴天的做法：美玲，你连最简单的危险物品使用规定都不能遵守，让我觉得你一点也不用心工作。如果是你，会怎么做？答案：所谓的危险物品使用规定就是要保护你，避免你因为使用不当受到伤害。你是个好员工，但是如果

8、你遵守这些规则去做，你表现会更好。正式员工指导要求员工与你一起解决问题要求员工与你一起解决问题以下是吴天的做法：我看唯一能让你把这些规定牢牢记住心的方法，就是回家把它背熟，明天不接受测验！如果是你，会怎么做？答案：美玲，你觉得怎么样才能让你把整个步骤记更清楚？你有没有更好的主意？如果我们举办一个部门加强指导会议，会不会有助于你记得所有的步骤。纪律纪律的定义酒店的守则及工作的标准程序纪律并不是处罚，而是教导。纪律督导层害怕使用纪律是因为督导层缺乏如何对员工施行纪律管理的经验督导层害怕管理阶层不支持纪律管理督导层感到自已也可能犯同样的错误，历此夫法对他人实施纪律管理督导层害怕失去员工的友谊和良好的

9、关系督导层抱着员工已知道自已犯了错误，我又何必火上加油？的想法纪律三大目标目标一鼓励员工遵循酒店的规定，才能达成酒店的目标。目标二让员工可以安全地共同工作。目标三建立一个相互敬重的工作环境，且人人都可达成对工作的满意度。纪律管理案例早上7点30分美玲正在清理四楼的房间，陈助走了进来。美玲很惊呀地说，难道不像以往一样，由我和吴达等三人相互检查吗？陈助说，今天例外，我决定自已检查房间，今天我看到你戴耳环让我非常失望，所以我要看看还有没有其它违反规定的。现在，我们从浴室开始检查。案例问题1、在读完本案，你是否对该酒店内有关耳环的规定有所了解？陈助有没有针对这项规定做进一步的说明呢？2、你认为陈助对耳

10、环的事件的处理态度有什么看法，你认为他是否应有不同的做洗，写下你采取的做法3、你认为吴达受到纪律处分的看法如何，你认为她对陈助的感觉如何？其它服务员又觉得陈助如何？你认为陈助的纪律处分对他的员工有什么影响？纪律管理纪律式的管理绝非要求督导对员工施以威胁、吼叫或羞耻的行为，也不要让他们难看。实际上，在实施纪律管理时，督导层需要更我的自我控制能力，以及善解人意。纪律管理员工的三种方式正面肯定在问题发生以前先实施纠正小毛病在问题稍大时施以纪律管理纪律讨论会主要用于重在问题发生时处理纪律管理的秘决务必从事建设性的纪律管理。在上例当中不仅要解释为什么不可以那样做，同样也要解释对其它员工的影响针对纪律行动

11、予以记录。写明日期、违规行为、纠正方式，如果问题仍未得到改善，可以依此改用其它更有效的方式。纪律管理当中有效使用正面肯定仔细观察员工表现，记下他们的良好行为，千万不可以太过度，让员工有被监视的感觉决定如何奖励工作表现优良的员工让员工知道他们把工作做好，例如说“吴达，我喜欢你整理接待地板的方式，好像找到了一个很棒的磨光匠重新打光过，现在它们看起来比以前更亮。像这种说法会激发员工的士气，并且自我要求保持一定的工作水准。”纠正小毛病的纪律管理叙述规则叙述规则：我们要求你不可以戴垂吊型的耳环解释规则解释规则：因为它可能会勾住什么东西说明员工遵守规则会带来那些好处说明员工遵守规则会带来那些好处：你可能会

12、受伤提出鼓励提出鼓励：你昨天的小耳环就很棒纪律讨论会针对特定的问题针对特定的问题将焦点集中主要问题，而不是小错误，避免人身攻击冷静地解释你的观感冷静地解释你的观感经理要求员工坐在经理椅子，要求员工谈感觉要求员工就问题提出解释要求员工就问题提出解释仔细主动倾听同意尽量化解问题同意尽量化解问题询问员工你会用什么方式来防止问题再度发生订立下次会议的时间订立下次会议的时间以观效果明确地结束本次讨论明确地结束本次讨论员工申诉如何避免员工积怨停反问自已，当别人打断我工作时问我问题，我是否会抱怨，当别人要我做额外工作时是否愿意。看反观自已，你是否给别人机会抱怨，是否偏爱某些员工，规定不公平，没有参考员工意见

13、就任意调动工作时间。听当员工抱怨时，有否诚心诚意倾听，有否机会让他们有机会表达意见申诉案例下班后，陈海、苏玲和吴达正在休息室内，他们不知道主管李娟就是隔壁。陈海首先发难：今天日子可真难过，那个女人为了餐厅地毯上的油渍缠了我一整天！苏玲插嘴：我真不知你怎么受得了，要是我，我会告诉她。吴达说：算了，你才不会，我们怕她怕得要死，她老是在大家的面前羞耻你，一点也不让你有机会知道怎么做才是正确的方式，太恐怖了，要不是我得靠这份工作过活，我早就不干了！李娟突然冲进来：“我不想听到这些怨言，如果你受不了这种压力回家不干好了，明天我马上可以找到20个应聘者，每个人都巴不得来上班，谁叫他们上面出不起好薪水，才会

14、找到你们这种不听话的员工。”员工申诉案例在下列的空格是写下，李娟应该如何停、听、看才能解决员工的抱怨？停看听员工申诉案例停李娟从“他们上面出不起好薪水，才会找到你们这种人”中泄出她本身的不满，她必须停止自已的抱怨，才不会与她的员工形成更大的对立。看员工都很怕她，怕她羞耻或在他们拼命工作时还拼命鞭策他们。听李娟没有仔细倾听，只听到员工表面的抱怨，并没有试图运河了解员工的意见，并设法解决问题员工申诉处程序步骤一：你和员工一起处理这个问题，如果问题无法解决时步骤二你的老板和工会申诉处理委员会必须达成协议，如果协议达不成步骤三高级管理主管再和委员会的高层人员会谈，如果问题仍然无法解决步骤四调停员加以协

15、调，聆听双方申诉并给予解决方案建议。最后可由仲裁人设定双方都同意的协定。解雇员工保持正式文件记录保持正式文件记录包括工作意外事件报告、工作表现评估、员工指导课程记录以及纪律管理行动等要求其他人参与其事要求其他人参与其事如人事部或你的老板，他们会协助并建议采取何种解聘行为。明确表达解雇的意思明确表达解雇的意思千万不要涉及个人问题，不要说：因你的工作能力差而开除你，应强调“我知道你已很尽力了，但 是这个工作不适合你”。总结：如何增进员工工作表现采用有效的员工工作表现评估方法，让员工得以真正有所改进，并产生自我要求改进的态度。利用正式与非正式的员工指导来做为工作表现评估的后续行动。为你自已，也为员工而制定必要的惩诫。利用听、看、停法则以避免员工因有所不满而导致工作表现不佳。更有效地发挥解聘的作用