售后服务接待实训计划.doc

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1、售后服务接待实训计划 周次实训内容实训目的参考学时教学场所指导教师第十周项目1、售后服务接待流程的具体介绍项目2、教室观看三种品牌的售后服务接待流程项目3、总结售后服务接待所需各项准备1、 掌握了解售后服务接待具体流程2、 了解做好售后服务接待工作的各项准备项目1 （10课时）项目2（5课时）项目3（2课时）具备多媒体的教室赵潘黄磊+第十一周项目4、互动式接待1、 熟练流程2、 在接待交流中体现素质形象3、 在接待交流中体现专业性，并适时推荐客户需要的增项服务项目4（18课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十二周项目5、目录式报价项目6、客户关怀项目7、零件预检1、 熟练流程2、 体现企业优良服务理

2、念，客户关怀，企业文化氛围3、 掌握认识常规零部件、养护品及价格项目5（7课时）项目6（2课时）项目7（7课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十三周项目8、维修过程及品质控制项目9、终检结算项目10、解释后交车1、 熟练掌握流程2、 学会做控工板项目8（7课时）项目9（4课时）项目10（4课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十四周项目11、汽车零配件管理1、 了解掌握配件管理知识2、 熟练配件管理流程3、 汽车零配件的认识，养护品认识项目11（18课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十五周项目12、学生考核检验学生学习及实践情况项目12（16课时）一楼实训车间赵潘黄磊+A、具体实训内容细则如下：项目1、售后服务

3、接待流程的具体介绍（12步关键流程）。（10课时）(1) 主动客户接触. 概述： 销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况，联系客户（主要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部、DCRC、财务部、行政部、洗车部）。.目的：确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导； 在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的

4、服务;改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。（2）预约 .概述：客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。 .目的：通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；有利于后续流程的顺利执行。（3）互动式接待 .概述: 有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认此次

5、来访的需求；一方面要查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。 .目的: 客户来访的需求得到尊重和确认；可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；更多的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。 8步预检 、 互动式接待话术： 主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视 ； 主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品(手机、钱包、现金等)请随身带走。”自我介绍，递上名片； 在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？”“请问

6、您是维修还是保养？”请求取得客户的钥匙及保修手册，进入车内铺设车内5件套时，得到客户允许，说明好处，“避免技师在维修过程中弄脏您的爱车”。适时赞美客户用车，赞美公司或者自己，如“在接下来的维修保养体验中您将体会到我们最优质的服务”；进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方使用时不方便可以随时提出来”，车内检查的项目有：仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯、喇叭、灯光开关，包括近光，远光，小灯，转向灯，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯、雨刷喷水与雨刷的作用音响与空调、点烟器手刹拉杆的行程(一般5-7个齿)换挡杆、各个踏板的行程、车内饰情况，天窗等打开车辆机盖和后备箱；检查后备箱时，“X

7、X先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”在得到允许后打开后备箱，同时告诉客户你在干什么，登记后备箱的物品，检查随车工具（千斤顶、拖车钩、轮胎扳手等）和备胎气压；检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱的各个油液面。”发动机舱检查的内容有： 发动机机油、刹车油、转向助力油，防冻液，雨刮水，电瓶电量 、水管是否老化及漏水痕迹、各接头是否松动、气门室盖垫及缸体周围是否有漏油痕迹。、目录式报价 、概述 经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零件与公示价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及总价。同时，服务专员应告知客户预计的交车时间，通过系统形成工单，并征得客户签字确认，

8、经销商将遵照工单上的项目施工。、目的流程旨在确保客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度，确定的、描述清晰的工单将有助于后续的车间技师施工； 避免后续的分歧 ；巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任 。、目录式报价话术 XX先生女士，您好！您的爱车现在的行驶里程是X公里，您上次的维修项目是想，时间是想，根据行驶里程，行驶时间与您上次的保养内容，您的车本次保养内容是以下内容：（介绍维修内容）其中每项保养的工时是X,零件的明细是X，本次保养得总费用是X，根据我们确定的保养项目，预计交车时间是X（精确到具体的时间），没有什么疑问的话请您签字。、客户关怀 、概述对于

9、所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀，及时了解并满足客户的需求，如果客户选择离开，经销商应予以采取相应的措施，确保客户满意而去，同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度，预计完工时间等。、目的客户满意留下来，各种营销机会也将因此而增加;提高客户的忠诚度。、控工排程 、概述在确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。同时，服务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。同时，前台服务专员和车间技师之间需保证顺畅的、及时的沟通。、目的保证按承诺的时间准

10、时交车；有效安排车间生产。避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度；维修进度一目了然，便于掌控；在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率；可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象； 、零件预检 、概述在确定了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要的零部件，并向配件部门发送维修工单所需零件的相关信息，配件部门在维修技师领取零件前准备还所需零件，并在预检区摆放好。、目的提高维修技师的工作效率，减少技师等待配件时间；在车辆维修前，确定需要但有无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率；、

11、维修过程及品质控制 、概述经过规范的互动式预检，使用向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错相，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。、目的确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；减少车辆外部返修，提高一次修复率；提高工作效率。、终检结算 、概述服务顾问在对车辆进行终检、确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户接车。在客户来取车前，车辆停泊在“完工交车区”，向客户解释结算单并强调完工时间及维修费用与之前解释的是一样的，陪同客户到收银台结账。 、目的充分准备可以确保

12、更顺利、便捷的结算；提前发现可能有的问题并及时解决。 、实践措施对车辆进行全身清洁。干净清爽的车身，这是我们给客户提供优质服务的佐证，带给客户的是满心欢喜；设置专属完工交车区，划分出工位并进行编号，“完工交车区”标牌明示，体现经销商的正规和专业；小小品质标签，让一切尽在不言中，带个客户的是信心和放心；结算单上详细记录维修建议及下次保养日期和公里数，给予客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回厂；收银员真心的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户难忘的维修经历。 、解释后交车、概述费用结算完毕后，服务专员陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务专员应在做解释说明，让客户相信，本次维修保养/维

13、修已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。、目的让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象；避免客户离店后可能有的分歧；创造客户下次再来的机会。、时实践措施当客户面取下三保，比客户更爱惜他的爱车；清楚地解释，贴心的建建议，无微不至的服务，都让客户倍感温馨； 目送客户离开。 、服务后回访、概述维修/保养等服务完毕，客户提车后3-5天内，经销商回访人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解给客户对经销商所提供的服务，包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议，同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。、目的让客户感受到我们的持续关注与重视； 客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改

14、善的宝贵财富； 、问题解决和预防 、 概述经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试；经销商应记录、分析和存档客户反馈的所有信息，尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题，经销商需要给予足够的重视，及时平息、处理客诉的同时，通过持续改善措施的实行，预防和避免问题的出现。、目的来自客户的反馈，能让经销商更全面的了解自己的不足； 有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求； 正视问题并及时解决问题，提高客户满意度； 发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化。项目2、教室观看三种品牌的售后

15、服务接待流程（5课时）链接网址：项目3、总结售后服务接待所需各项准备（2课时）、 基本素质的准备 服务意识换位思考，站在客户角度考虑问题； 维修状态及时通知客户； 维修过程及时关心客户。 形象意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了客户的感觉和言行； 专业的仪容仪表； 专业的服务仪态； 专业的服务语言 自我保护意识对车辆的全面外观检查； 对车辆内的物品清点； 对车辆维修旧件处理的方式确认； 对客户报修项目的再次确认； 维修工单上客户的确认签字； 增项确认。 沟通与协调的团队意识塑造客户对你的第一印象；倾听客户描述，确认所需；适时问询，明确故障现象；车间、客户、配件协调，预估费用；明确派工，交代

16、客户所需；监督车间工作进程，随时与客户联系；结算前沟通协调，消除客户顾虑；安抚客户不满，处理客户投诉。（2）、文化素质准备 汽车文化 汽车构造 汽车市场（3）、对工作流程的准备 各环节熟练 养护产品了解掌握 配件管理及配件的了解掌握（4）其他准备 着装、修饰、工牌、工具包等项目4、互动式接待(18课时)（1）、工作流程图目录式报价待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户是否为有效预约客户在互动式接待通道迎接、问候客户互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表否是 会诊判断是否大修及故障原因进入疑难故障及大修接待流程否是

17、（2）、等待招呼客户 前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间。（3）、互动式预检 灵活运用8步预检法，至少做环检 要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等； 要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定； 当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来； 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会； 与客户一起完成预检，并填写互动预检表；互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服

18、务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检； 如果预计预检时间超过30分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检； 如果接待量大，建议配置服务专员助理； 建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训（4）、互动式接待话术主动热情的与客户打招呼“先生/女士，您好”,让客户感到受到重视。主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。”自我介绍，双手递上自己的名片。在互动检查表上登录车辆的基本信息，询问客户尊姓大名，“请问先生，您怎么称呼”“请

19、问这次来有什么需要我们做的”。主动邀请客户坐在副驾驶座，“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查”进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。车内检查需要检查的项目有：（具体可见服专互动接待测试表）A. 左右安全带B. 喇叭C. 仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯D. 灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯E. 雨刷喷水与雨刷的作用F. 音响与空调G. 点烟器H

20、. 手刹拉杆的行程（一般7个齿）I. 换挡杆J. 各个踏板的行程K. 打开车辆发动机盖与后备箱.检查后备箱时，“先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。“先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”后备箱检查需要检查的内容有： A.备胎 B.千斤顶与拖车钩，灭火器 C.是否有贵重物品.检查发动机舱，“先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。发动机舱内需要检查的内容有：L. 发动机机油M. 刹车油N. 转向助力油O. 防冻液P. 驱动皮带Q. 各个线束接头R.

21、点火线圈与喷油嘴线束S. 电瓶.将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”底盘需要检查的内容：A. 轮胎与刹车片，刹车盘B. 前杠下通风板，加强件，护板C. 发动机油底壳与变速箱是否漏油D. 传动轴与防尘套E. 半轴油封是否漏油F. 减震器与转向杆左右拉杆G. 排气管H. 前后是否有托底现象（5）、套餐销售话术 针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。都会有相应的维修保养套餐给客户提供。20000公里套餐话术： xx先生/女士：您好，你车辆已经行驶了2

22、0000公里，这是我们为您提供的20000公里的套餐项目，其中包括其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。40000公里套餐话术：xx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了40000公里，这是我们为您提供的40000公里的套餐项目，其中包括其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。60000公里套餐话术：xx先生/

23、女士：您好，您车辆已经行驶了60000公里，这是我们为您提供的60000公里的套餐项目，其中包括其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行6折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。(6)、养护产品销售话术喷油嘴清洗液销售话术：xx先生/女士您好，您的车辆已经行驶.公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做

24、清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的动力性。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。三元催化清洗剂销售话术：xx先生/女士您好，您的车辆已经行驶.公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化

25、器需要14000元费用相对来说比较高。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。（7）、附件销售话术 水箱护罩销售话术：先生/女士：您好。您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，会有路面上的小石子和昆虫一类的东西撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。 发动机底护板销售话术：先生/女士：您好。您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。我们建议您在发动机下面安装一

26、个底护板，这样就会保护您的发动机和变速箱。安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。 挡泥板销售话术：挡泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。项目5、目录式报价（7课时）（1）、目录式报价流程图 向服务专员提供相关信息根据互动式预检结果，拟定维修项目带客户进入客休区并介绍给DCRC专员客户目睹整个流程，随时提出建议客户签字确认向客户逐一解释维修项目及费用，给客户一联工单利用DMS以及相关目录报价手册查询价格，标准工时，完工时间及零件库存等信息，并注意与客户互动按要求开工单增加维修项目

27、或延时申请控工排程（2）、目录式报价流程细节、查询信息服务专员能够在前台查询并确定价格、完工时间、配件等信息；客户的参与和监督。、开具工单要求所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单 报价格：每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 报时间：交车时间 报配件：服务专员应能够确认维修所需的零件库存信息 维修工单上的工作项目须清晰明了 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员要正确更改工单并征得客户同意、客户确认服务专员要和客户逐个项目来确认工单内容并给客户一联工单。(3)、目录式报价话术目录式报价是为了使客户清楚的知道自己的车子要做哪些保养维修项目，以及本次维修

28、保养所需要的维修费用与维修时间，这样可以减少一些不必要的价格争议，更可以显示出我们的专业性和可信度。先生/女士：您好！您的车现在的行驶里程是 公里，车辆行驶时间为 ，您上次维修的项目是 ,时间是 ，根据行驶里程，行驶时间与您上次保养的内容，您的车本次保养的内容是以下内容： （介绍维修内容），其中每项维修保养的工时为： ，零件的明细为 ，工时费总共合计 ，维修材料费合计 。本次总的维修保养费用是 。根据我们所确定的维修项目，预计交车时间为 。您可以参考我们最新的报价单。如果没有什么疑义的话我们就按照这些给您出单子了。项目6、客户关怀（2课时）（1）、流程图是否在店等待将客户引见给客休室的DCRC

29、专员主动告知客户维修进度及完工时间、预约提车时间提供交通信息及可能的方便客户确认工单内容欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息随时关注客户需求，提供必要的信息，包括维修进度等是否（2）、细则 、客户是否选在店等候：服务专员应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务专员要尽力提供方便； 、引见DCRC专员：服务专员应陪同客户到客休室，并介绍给DCRC专员，简要说明维修项目及完工时间；、提供交通信息：客休室应有附近公交路线图，或代叫出租车，如果有必要可提供代步车辆（有偿或无偿） 、照顾客休室：DCRC专员在现场解答客户咨询、处理现场客户抱怨及面访调查等。一方面要主动积极、关心客户，另一

30、方面，要充分尊重客户的不同需求，避免过度打扰 、客休室值班：DCRC专员应有轮班制度，保证客休室随时有人照料，并使每个DCRC专员都有直接面对客户交流的机会。项目7、零件预检（7课时）（1）、零件预检流程图通知零件部预拣零件的信息根据自动提单进行拣料是否有库存（无）通知服务专员下订购单进入零件缺件订购流程（有）拣出的零件在预拣区放好记录拣料完成时间和项数技师到配件部领料技师记录到达时间并签名领料并在出库单上签名和时间维修过程和品质控制流程（2）、细则 、通知零件预拣：服务专员对确定的维修零件通过DMS系统通知零件部预拣；、拣出零件：根据需求拣出零件；如果需预拣零件缺货或有变化需马上通知服务专员

31、、放置零件在发料台旁边设置零件预拣区；预拣零件应有篮子盛装。、统计数据把工单的零件需求和实际供应进行记录；记录拣料完成的时间。、领料人记录到达时间并签名：领料人在表单上记录到达时间及签名零件缺件处理流程作业指导书审批编制流程名称零件缺件处理流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料填写缺件登记表1、 服务专员填写并交配件组相关人员；2、 要求清楚填写所需配件信息或车辆信息；3、 写明配件需求紧急程度；缺件登记表承诺到件时间1、 定货后将承诺时间填写在缺件登记表2、 如有变更需第一时间通知服务专员；缺件登记表通知服务专员1、 到货后第一时间通知；2、

32、 并在缺件登记表上记录到货时间；缺件登记表进入客户预约流程进入工单排程流程项目8、维修过程及品质控制（7课时）（1）概述：经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。（2）目的： 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足； 减少车辆外部返修，提高一次修复率 ； 提高工作效率；（3） 流程维修过程和品质控制流程作业指导书审批编制流程名称零件预拣流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名

33、称作业说明及操作要点辅助表单及资料在工单上打开工卡1、 技师认真阅读工单，如有疑问，须及时提出；2、 用适当方式记录开工时间；维修工单项目计价增加项目报价要第一时间通知客户，并征求同意后开始维修；维修工单DMS零件报价进入目录式报价流程施工及数据记录1、 施工者要将检查项目结果详细记录在相关表单中；2、 记录须清晰完整；维修工单相关检查表完工并自检施工者必须在施工后自检并在工单上签上施工完成时间；维修工单班长检验班长要对维修车辆的质量把关，同时记录检验的结果；维修工单打完工卡施工者在完工时必须在相应的位置记录完工时间维修工单进入总检流程XXXXX内部返修单客户姓名车牌号码车型维修工单号维修时间

34、维修班组维修的项目及内容：返修的原因：解决的方案：预防的措施：相关责任人处理技术主管签字服务经理签字XXXX外部返修单客户姓名车牌号码车型返修工单号上次维修时间上次维修班组上次维修的项目及内容：客户故障描述：返修的原因：解决的方案：预防的措施：相关责任人处理技术主管签字服务经理签字总经理批示（4）、维修工单的流转和处理(从预约开单维修存档回访等)预约人员：利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员，服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客将维修工单上标注识别号码/工号并将进行的工作给予详细的说明，包括:-计划的工时-所需要的零部件-预定

35、的完工时间-向顾客承诺的价格-付款方式在维修工单上签字获得顾客的签字将维修工单的顾客联交给顾客服务专员分发维修工单维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。存放夹应放置在车间计划板上维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。零部件部门预定零部件零部件部门应依据维修工单预定零部件若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。维修技师收取维修工单根据维修工单计时在已完成的项目上打勾记录备注完成维修工单的填写在维修工单上签字记下完成该维修工单维修工作的时间将其交给服务专员车间

36、主管：安排路试，将维修工单交给路试驾驶员路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作服务专员依据维修工单开具发票利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中在结算单上体现出来与顾客的服务后回访DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况（5）、试车制度的建立 规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)确定好路线的总长度规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)分清外出试车的条件制作好试车路线图

37、并标示给客户和维修技师看（6）、内外部返修制度的建立定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)（7）、建立车间的效率和生产率的管控（8）、建设洗车的标准规范 项目9、终检结算（4课时）（1）、流程 质检合格的车辆必须有质检确认签字； 清洗车辆外围 、 对车辆内部进行吸尘、整理 、 保证水渍要擦拭干净； 辅助表单及资料 维修工单 ；由指定的专人开车到完工交车区 将完工车钥匙/工单交到服务专员 终检 ； 使用终检表 、 必须有服专终检签字确认 、 输入所有维修建议、 为客户准备结算单 ；准备齐所有需要的交车资

38、料 、 特别留意增修项目的价格； 解释维修费用，强调完工时间及维向客户解释结算单、 修费用与先前所预计的是一样的 、 请客户在结算单上签字； 微笑服务、 出纳员应唱付唱收 结算单 。项目10、解释后交车（4课时）（1）、概述：费用结算完毕后，服务专员陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务专员应再做解释说明，让客户确信：本次维修/保养已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。（2）、目的： 让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会（3）、工作流程图 客户满意吗请客户上车当客户面取下三保终检结算前往完工交车区在客户爱车前解释说

39、明客户抱怨处理流程或返修流程引导客户并目送客户离开否是（4）、细则、在客户爱车前解释说明向客户介绍此次维修保修索赔的有关细节，让客户确信本次维修/保养已遵照其需求圆满完成；强调车辆的优点，并向客户报告车辆目前的车况；向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如保养、年检等；向客户强调预约，并告诉客户预约电话。、请客户上车当着客户面取下三保，并请客户进入车内；为客户打开车门，注意保护客户不要碰到车门柱；感谢客户惠顾，目送其离去。（5）、服务专员交车话术： 先生/女士!您好!您的爱车已经修好,请跟我到交车区来看看（引领客户到完工交车区车辆旁边进行解说）A) 向客户解说清楚

40、这次维修项目已按客户的要求完成;(XX先生/女士,您这次的维修保养我们的技师已做好,质检也没有问题,请您看看!(服务专员依据维修工单的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作;如果这些车辆的故障有客户用车不当而造成的就及时提醒或纠正他;另如有更换配件的项目就应该把换下来的旧件展示给客户看)B) 这次的费用是 和之前给您的报价一致。（准确报价）C) 您看这次维修我们预计 时间给您交车，现在时间是 （准时交车）D) 向客户说明我们已经为他提供的优质免费服务,让客户感受物超所值(XX先生/女士!我们还免费帮您检查了车辆其他的系统,全车的油水和轮胎的气压帮您补充完好,车辆已洗干净等等,您可以放心开回

41、去了!)E) 向客户提醒下次的维修和保养事项(XX先生/女士!不要忘记了下次在XX里程/时间之前来我们厂进行保养或维修,来之前最好先做个预约!谢谢!)F) 您的车子保养的还不错！G) 向客户招手或目送客户离开公司,以示尊重!H) 引导顾客3-5日后回访时非常满意度提醒项目11、汽车零配件管理（18课时）主要内容一、岗位设定、人员配备二、部门职能及岗位职责1、配件部部门职能2、配件经理岗位职责3、配件专员（精品销售）岗位职责4、采购员岗位职责5、库管员岗位职责6、内勤岗位职责7、专用工具管理员岗位职责8、经理助理岗位职责三、工作流程及细则1、库房管理细则2、配件计划流程3、配件采购流程4、配件入

42、库流程5、配件库房管理流程6、精品销售流程7、领料及退料流程8、配件报损管理办法及申报流程四、考核及报表的管理1、月度经营考核2、年度费用预算3、周报表及月报表五、岗位职责l 、集团配件经理1、 负责制定并监督集团下所有公司的配件指标。2、 熟悉并清楚了解集团子公司经营的品牌关于配件方面的所有指标以及优惠条件，并制定和监督集团子公司的主机厂配件指标。3、 根据各个子公司实际情况，合理配置人力资源。4、 监督并指导各子公司配件经理可以很好的开展本部门的工作，完善各子公司配件部的管理规定。5、 监督并审核各子公司配件部大金额的报销和采购。6、 定期制定并组织各子公司配件部的培训。7、 不定期到各子公司检查日常工作并进行现场的指导和修正。8、 每月定期向集团领导汇报各子公司配件部的月