浙江移动企业文化案例集序言.docx

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1、浙江移动企业文化案例集序言浙江移动企业文化案例集序言1、浙江移动对企业文化的理解2、浙江移动以往的文化建设及经营管理成就3、中国移动企业文化理念体系下发后的文化建设4、企业文化建设在浙江移动发展中的作用5、企业文化案例集的作用6、浙江移动未来的文化建设7、对所有浙江移动员工的期望8、对所有参与本案例集编写工作人员的致谢浙江是一个文化大省，浙江移动自成立之时至今就一直重视企业文化建设，并在不断发展壮大的过程中形成了自身特有的企业文化，从“艰苦创业、抱团打天下”到，再到“速度、学习、创新”，浙江移动在短短的几年时间里取得了斐然的成就，伴随着企业文化建设的是企业经营业绩的大幅上涨，企业整体实力的大幅

2、提高，截至12001年底浙江移动各方面综合指标评比再整个中国移动集团内排名第二，仅次于广东移动，可以说企业文化建设对浙江移动的发展起到了非常重要的作用。22002年中国移动集团公司下发了中国移动企业文化理念体系，在中国移动企业文化念体系指导下，浙江移动企业文化建设进入一个新的阶段。为落实集团企业文化理念，浙江移动进行了广泛深入的宣贯，对中国移动理念浙江移动。22002年也是竞争空前激烈的一年，浙江移动全体员工在中国移动企业文化理念的引领下，今年年初，集团公司根据“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，通过对“保持业务领先、占据核心市场、推进资本运营、创建企业文化、实施人才工程、实现企业信息化”

3、等六大战略措施的提炼，明确了“服务与业务领先”的战略重点，以进一步提升我们公司的核心竞争力，实现可持续发展。在全体干部员工的齐心协力和奋勇拼搏下，我们克服了市场竞争中的巨大压力和重重困难，使公司上半年保持了业务收入和用户总数的持续稳定增长，服务能力和网络水平不断提高，取得了可喜的业绩。客户服务工作要掌握几个原则。一是客户化服务原则。客户化服务体现了“两个领先”的战略，有利于树立服务品牌，也代表了企业的整体素质，有利于推动“双优工程”。服务工作要从客户出发，为客户所想，不能以我为主。要通过BPR建立以客户为中心的服务体系和作业流程，通过CRM保持与客户的良好沟通。二是有价值服务原则。服务措施的设计与推出要以满足客户需求、为客户提供有价值服务为前提。不能把服务工作流于形式，要与业务推动相结合，与客户需求相结合，与衍生业务相结合，真正做到人情化、人性化和人文化的服务，各地在当前的数据业务推广中要体现出本地化、实用化和个性化的特色。三是差异化服务原则。不同的客户群有截然不同的消费行为和需求，不能用单一的方式来服务于这些用户，要鉴别客户群体，把普遍服务与大客户服务、重要客户服务、集团客户服务等区分开来。通过提高整个组织的服务能力和服务创新能力，提供以客户感知为标准的解决方案，充分体现客户服务的差异化，保持客户服务的灵活性。另外，我们不能给客户噪音，要根据客户的特点、喜好提供合适的服务。