XX餐厅经理工作手册.doc

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1、餐厅经理工作手册您的经理之路从这里开始 餐厅经理工作手册总经理致辞尊敬餐厅经理： 您好！我们为您感到骄傲，能读到这份手册。 我们或许都能体会到：“门店是战场、产品是武器、门店员工是战士”。具有战斗力的门店是企业竞争力的源泉。而要经营好一家门店，餐厅经理作为门店的灵魂人物尤为关键。 而您就是我们公司的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在门店管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在公司充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。 加油哦！世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，才干不能，有才能而失败者比比

2、皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头，更进一步。 此致敬礼！ 投资管理有限公司 总经理 第 42 页目 录第一章 经理的角色定位 第3页 第一节 经理的职位描述 第3页 第二节 经理必备的6种品质第6页 第三节 经理的执行力第8页第二章 经理的日常管理第11页 第一节 上午班值班管理第11页 第二节 下午班值班管理第13页 第三节 附：各种例会召开与排班技巧第15页第三章 团队建设 第22页 第一节 经理在门店管理中的角色定位 第22页 第二节 店长对门店管理的基本认识

3、第23页 第三节 员工心态管理第25页 第四节 员工行为管理第27页 第五节 员工激励管理第30页 第六节 团队精神的培养第34页 第七节 员工流失管理第36页第四章 如何提高餐厅成效 第一节 简介 第38页 第二节 顾客满意度 第39页 第三节 人员发展第40页 第四节 营业额成长第41页 第五节 利润管理第42页第一章 餐厅经理的角色定位第一节 餐厅经理的职位描述一、公司及餐厅组织结构图一、公司组织架构 董事会（董事长）总经理营运部 人力资源部 企业发展部 品控部 物资部 财务部. 片区总（副总）经理 片区总厨师长 片区主管会计 其他片区总经理二、餐厅组织架构 外场服务组内场服务组 餐厅经

4、理 餐厅管理组 助理 会计、出纳、保管、人事、 排班、培训、值班 见习助理 外场组长（训练员） 内场组长（训练员） 一级服务员（训练员） 一级厨师（训练员） 二级服务员 二级厨师 三级服务员 三级厨师 见习四级服务员 见习四级厨师外场服务组二、餐厅经理的岗位职责 餐厅经理全面负责餐厅的经营管理工作，坚持以三大质量为准绳，努力做好餐厅的人力训练、制度落地、质量控制、值班、营销、成本控制、安全保全、行政事务等各项管理工作。一、岗位职责与工作内容 （一）基本职责 1、熟悉掌握公司的管理制度及其它各项规章制度 2、身先士卒，以身作则，带头遵守公司的各项管理制度 3、带头遵守作息和考勤纪律 4、正确宣导

5、公司的企业文化和各项规定 5、坚持三大质量（服务、产品、环境形象）标准 6、努力完成公司（片区）下达的各项工作目标 7、保证完成公司及片区交办的工作任务（二）做好餐厅“人力资源管理”工作，加强团队建设 1、做好餐厅人力资源的配置与规划 2、负责招聘新员工与入职培训工作 3、负责员工训练与检定工作 4、负责员工工资定级 5、与员工建立良好的沟通渠道 6、员工激励管理（激励奖金评定） 7、员工流失管理（三）做好餐厅“质量控制管理”工作 1、严格要求员工执行优质服务标准（巡视中充当教练员，检查与评定） 2、严格要求员工执行面菜质量标准（巡视中充当教练员，检查与评定） 3、严格要求员工执行餐厅环境形象

6、管理标准（巡视、检查与评定相结合）（四）做好餐厅“值班管理”工作 1、培训和指导餐厅助理掌握并提升值班管理技能，并做好人员、物料和设备的准备。 2、参与或指导班前会召开（总结上一班次，设定新的工作目标），并做好会议纪录，填写班前会纪录簙。 3、餐厅营业期间巡视餐厅并记录（记录巡视中发现的机会点） 4、妥善处理好员工关系，适时与员工沟通，有效激励员工达成工作目标。 5、妥善处理顾客抱怨 6、非餐期训练新员工 7、餐期结束总结与反馈，限期整改。 8、填写值班管理簙 9、组织召开周例会 10、组织召开月度员工会 11、做月度分析报告，参加片区月度营运会（五）做好餐厅“成本控制管理”工作 1、合理用工

7、，控制人力成本 2、通过值班管理控制水、电、煤气等成本 3、通过值班管理杜绝浪费，控制原料、物料加工生产成本 4、及时掌握物价信息，控制部分（自购）原材料采购成本 5、依据月度财务数据对比分析，找出机会点进一步控制各项成本（六）做好餐厅的“营销管理”工作 1、熟练掌握餐厅的营销策略、手段和技巧 2、推进单店行销活动项目 3、指导员工做好建议性促销 4、遵照公司及片区规定执行新品推广（七）做好餐厅的“安全保全管理”工作 1、新员工入职要进行安全保全培训，平时要加强安全保全管理 2、人身安全：预防工伤事故、人身伤害，懂得一般事故的应急处理。 3、食品安全：合理控制采购量、贮存量、加工量。 4、财产

8、安全：包括个人财产、公司财产（营业款）、顾客财产的安全管理 5、消防安全：完善消防设施，设置应急处理预案。 6、用电安全：掌握设备的操作规程及用电知识，预防触电事故，掌握触电事故的救人方法。 7、信息技术安全：包括电脑点餐系统安全、保守企业商业秘密、员工个人信息安全及监控信息资料。 （八）做好餐厅的“行政事务管理”工作 1、负责餐厅公共关系管理 2、督促员工集体宿舍的管理 3、督促伙食团的管理 4、负责餐厅各种档案管理（九）周管理 1、执行周清洁 2、组织召开周例会（十）月管理 1、参与或负责月末物资库存盘点 2、参与或负责月末现金盘点 3、月度营运会会总结二、权限 1、管理权限：门店的经营管

9、理权 2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权 3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权 4、人力资源权限：拥有对门店助理的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权，对于一线员工有招聘、停岗、辞退等权利。 第二节 餐厅经理必备的6种品质 要成为一名优秀的餐厅经理，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态 经理会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，经理的压力是很大的。正是这种压力推动了门店的经营发展。作为经理，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都

10、千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从而门店员工的情绪会感染顾客。当餐厅经理满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成目标的借口了。经理只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。2、诚实正直的品格 诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。经理必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，经理必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。3、强势的执行力 对于上级的指令，某项工作的安排等等

11、，经理应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在经理的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。4、微笑开朗的心态 作为经理，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：每天早上先开口向你的门店员工问好！提高说话的声音并且加快行动！洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。始终保持微笑！注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！ 如果您还没有做到，那就从今天开始吧！5、善于沟通 与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一

12、切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求如下： （1）当员工主动沟通时，经理要仔细倾听后给予反馈，这时经理要做到：要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。反馈意见时，经理要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！ （

13、2）当经理向员工传达某种信息或工作沟通时，这时经理要做到：目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。不论员工是什么态度，经理一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、 明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见 等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就 会影响沟通的质量。 （3）当经理要批评鞭策某位员工时，这时经理要做到： “三明治”沟通法：所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议

14、尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，经理一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。 三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。 三明治沟通法流程图：第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱三明治沟通法第二步

15、：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求第三步：表达鼓励、希望、信任与支持经理的有效沟通6、敢于承担责任 管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任肩负起员工就业的责任，总监肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标的责任等等，而经理肩负起门店存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。 作为经理，我们有责任有义务这样去做去思考！如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？甚至毫无希望？如果门店

16、员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？如果某个员工培

17、训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？该怎么改进？如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，经理敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和责任感，并且，对于经理个人来说也是一种魅力的增值。第三节 餐厅经理的执行力 所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 对于员工

18、来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。 为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？ 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？ 这就是执行力的问题。 关于经理的执行力，我们要解决两个问题，一是经理怎样提高门店员工的执行力；二是经理怎样提高自身的执行力。1、经理怎样提高门店员工的执行力 经理对门店员工的期望 1）按时、高效的达成工作目标 2）自动自发 3）没有任何借口 4）敢于承担责任 门店员工的想法 1）不清楚该做什么或不清楚做到什么程度 2）让做的都做了 3）以为已经做好了 4）已经尽力了，确实有困难 5）凭什么让我做这么多，上司有问题

19、 在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？ 1）经理在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时）。 -这属于经理的问题。导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。 2）在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有及时询问或不懂装懂。 -这属于心理障碍。导致“让做的都做了”。但很被动，效果不好。 3）在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然认为理解了，没有及

20、时了解细节和重点。 -这属于经验问题。导致“以为已经做好了”。其实没有。 4）在经理传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道从何问起或从何做起。 -这属于能力问题。 5）在经理传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。 -这个属于态度问题。导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”。结果还是做不好。 让门店员工执行力在短时间内有所提高，经理只要弄明白以上5个问题就够了！简单吧。 针对以上5个问题，我们应该这样做： 1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议

21、与指导。 2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。 3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。 4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。 5）对于“凭什么让我做这么多

22、，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于执行态度的问题。 首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。 再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触情绪不愿意执行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。 最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人。经过再三沟通考察，还没有改进，那么这样的员工即使有一些能力，也可考虑劝退。2、经理怎样提高自身的执行力 经理怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么做。

23、做最好的执行者怎样做事呢？把握好如下几个环节： 接受任务不走样 1）能体会上级意图 2）学会以复述的方式保证不走样 复述三要点： 其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低。相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了。所以绝对要克服这种心理障碍。 其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。 其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。 四大方式提高执行力 执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许

24、多人在做工作时往往是采取“拍脑袋”“凭感觉”等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平有很大的提高。（联系实际工作） 1）拿不准的事情，问好再做。-譬如在没有听懂或没把握时。 2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任务时。 3）再次做的事情，固化优化后再做。-譬如在接受类似的工作任务时。 固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进

25、和避免。只有这样才能一次比一次做好，而不是低效率重复。 4）多方面要求的事情，沟通协调后再做-譬如这项工作需要跨部门协作才能完成时。 拒绝“推、拖、空、漏”，执行变轻松。 1）绝不推诿2）绝不拖拉3）绝不空浮4）绝不遗漏，绝不忘记（细心）第二章 餐厅经理的日常管理第一节 上午班值班管理第一条 班前准备 1、值班经理值班前半小时到岗，执行班前检查表，阅读值班管理簿，了解待办事项。 2、实施餐厅内、外部安全保全检查，如有安全隐患及时组织排除并做好记录，保障餐厅正常营运。3、督促检查面条、米饭、冷菜区域负责人对本区域上一营运班剩余原料、半成品、成品及加工班加工产品（中心厨房配送产品）进行检查；督促检

26、查面条、米饭、冷菜区域负责人对本区域清洁保洁、设备设施（如：液化气瓶库、液化气或天然气管道、气阀、灶具、点火装置、排风系统等）、用具用品等进行检查。4、督促检查服务区负责人对本区域上一营运班剩余酒水饮料、清洁保洁、设施设备（如电脑系统、酒水饮料设备等）、用具用品等进行检查。 5、督促检查各区域负责人做好与加工班或值夜班人员的交接。6、明确本班预估销售额，酝酿当班面条、米饭、冷菜区域各种产品的销售预估量。7、督促检查面条、米饭、冷菜区域负责人做好开班前准备，确保开班后能正常接待顾客。 8、与服务区负责人沟通，做到当班人力安排与销售目标心中有数。依据排班表做好本班人员工作安排，并将其填入值班管理簿

27、。第二条 班前会根据班前检查情况，结合本班工作目标，班前15分钟组织召开班前会。参班前会召开指引。第三条 开班后1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、在上午10点之前向片区总经理汇报（网络上传）昨日全天销售及各项指标情况。比如：销售额、新品售卖额、外送额、水电煤气耗用量、人均消费值、用工小时数、单品毛利率等。3、适时稽核检查，辅助支持，确保当班人力招募、训练、单店行销等计划的执行。4、适时稽核检查，辅助支持，确保当班周清洁、周消毒、周设备设施维养、重点预案演练等计划的执行。5、抽查评定上一班次面条、米饭、冷菜区域的原料、半成品、成品数量和品质，将结果填入

28、值班管理簿。6、抽查评定上一班次服务区剩余物料、酒水饮料的数量，并核对区域负责人的检查记录是否准确，督促收银员备足零钱、发票等。将结果填入值班管理簿。 7、依据本班产品销售预估量，核定各区域领料计划，指定专人领取，完成备量。8、督促当班采购的原辅材料及时进货，并对购进的原辅材料数量和品质进行抽检。9、督促检查前后场准备工作的进展情况，第一时间发现需要辅助支持的机会点，及时进行辅助优化。10、适时巡视，稽核检查：第一时间发现产品、服务、清洁保洁、设备设施、用具用品、形象、营销、安全保全、训练等需要辅助支持的机会点，及时进行辅助优化。参照班中巡视检查表，将结果及时填入值班管理簿11、做好餐厅内后勤

29、区的检查；合理管理员工就餐，保障营运不受影响。第四条 高峰前1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划的执行。 3、核实人员到位情况，并进行合理调配，调整员工精神状态。4、适时巡视，稽核检查，参照班中巡视检查表，重点检查各区域影响正常营运的关键点。第一时间发现各项准备工作需要辅助支持的机会点，及时进行辅助优化，并将检查结果及时填入值班管理簿。第五条 高峰期1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划的执行。3、重点做好

30、现场统筹指挥协调，第一时间发现各区域协调需要辅助支持的机会点，及时进行辅助优化，保障高峰期顾客有序就餐，实现餐厅管理一盘棋。4、做好每月一次高峰临近结束时的顾客满意度集中调查。5、适时巡视，稽核检查，第一时间发现各项工作需要辅助支持的机会点，及时进行辅助优化。 第六条 高峰后1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划的执行。3、适时巡视，稽核检查，重点检查各区域剩余产品的数量、品质、储存，督促各区域负责人及时调整备量，辅助优化处置不合格品，安排临时建议性销售。检查服务区物料、酒水、调料的剩余量，督促区域负

31、责人及时补充。4、督促各区域完成清洁保洁工作。 5、合理安排下午班员工就餐，保障营运不受影响。6、根据高峰期的运转情况（特别是影响本班营运和训练的重要事项及当事人），与相关区域负责人、当事人及时沟通。第七条 班末1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐感受。2、适时稽核检查，辅助支持，确保当班次训练、单店行销等计划的执行。3、督促各区域负责人做好交班前本区域的清洁卫生、用具用品清洗和剩余物料登记等准备工作。4、督促各区域负责人按实销数据和班末结余情况填写各区域日报表。5、打出“班结表”，督促收银员完成本班结账工作和现金交接。6、做好当班员工考评和考勤工作，安排好下一

32、班的加班人员，将本班应记录内容和统计数据填入考勤表和值班管理簿。7、与各区域负责人、相关重要岗位责任人沟通，做好本班值班小结（分析本班人员配置合理与否，总结本班工作，确定优良面，找出机会点），酝酿开好班后会，并将值班小结记入值班管理簿。第八条 交班1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、追踪当班次营运、训练等计划的执行，将执行情况填入值班管理簿。3、督促各区域负责人与下午班完成顾客已点餐但未付产品等事项的交接。4、督促吧台负责人与下午班做好酒水和一次性用品的交接。5、督促服务区负责人与下午班完成清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。6、督促面条、米饭、冷菜区

33、域负责人与下午班完成剩余产品、清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。 7、完善值班管理簿应填写内容，重点记载本班待办事项，与下午班值班经理当面完成值班交接。第九条 班后会1、组织召开班后会（时间一般不超过15分钟），班后会的主要内容包括但不限于：总结本班营运目标达成情况。总结本班训练目标达成情况。总结本班餐厅临时制定和上级交办任务的完成情况。总结本班突发事件的处理情况。公布本班获得认同鼓励卡的员工名单及事例。总结本班主要机会点，公布受过失处罚员工名单及事例。公布员工考勤，宣布本班次员工需在下一班次加班者名单和上级交办的事项。2、及时向餐厅经理汇报当班值班情况。第二节 下午班值班管理第一条 班前准

34、备 1、值班经理值班前半小时到岗，与上午班值班经理面对面沟通，并阅读值班管理簿，了解待办事项。2、明确本班预估销售额，酝酿当班面条、米饭、冷菜区域各品种销售预估量。3、与服务区负责人沟通，做到当班人力安排与销售目标心中有数。依据排班表做好本班人员工作安排，并将其填入值班管理簿。第二条 班前会根据班前检查情况，结合本班工作目标，班前15分钟组织召开班前会，详见第6页班前会召开指引。第三条 接班1、营造良好的用餐氛围，即时保障每位进入餐厅的顾客都能得到卓越的用餐体验。2、确保和追踪当班次训练计划的执行，适时稽核检查，辅助支持。 3、督促检查各区域负责人对本区域上午班剩余产品、加工班加工产品（中心厨

35、房配送产品）、清洁保洁、设施设备、用具用品、安全保全等事项进行交接：督促各区域负责人与上午班完成顾客已点餐未付产品交接。督促吧台负责人与上午班做好酒水和一次性用品的交接。督促服务区负责人与上午班完成清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。督促面条、米饭、冷菜区域负责人与上午班完成剩余产品、清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。 4、再次阅读值班管理簿，并与上午班值班经理当面完成交接。第四条 接班后 1、参上午班值班工作指南之“接班后”。 2、组织实施训练工作，建立新员工追踪考核卡，并做好训练记录，填入值班管理簙。第五条 高峰前参上午班值班工作指南之“高峰前”。第六条 高峰期 参上午班值班工作指南之“

36、高峰期”。 第七条 高峰后1、参上午班值班工作指南之“高峰后”。2、督促各区域完成清洁保洁工作。 3、根据全天营运状况、结合次日销售预估，与服务、冷菜、米饭、面条区域负责人沟通，制定次日原材料采购计划；与加工班负责人共同确定夜班加工量。4、合理安排员工就餐，保障营运不受影响。5、根据高峰期的运转情况（特别是影响本班营运和训练的重要事项及当事人），与前后场负责人、当事人及时沟通。第八条 班末 1、参上午班值班工作指南之“班末”。 2、参与财务会计月末物料和用具用品的盘点工作。 3、督促检查泔水间的泔水及废品及时清理和运出。第九条 打烊 1、营造良好的用餐氛围，及时保障每位用餐顾客都能得到卓越的用

37、餐体验（若还有顾客用餐，安排专人值班）。 2、追踪当班次营运、训练等计划的执行情况，并将其填入值班管理簿。 3、监督电脑系统及其它电器按正确程序关闭。检查确认相关设备运行正常、剩余产品储存安全、用具用品完好归位、清洁工作完成。 4、督促吧台负责人与夜班做好酒水和一次性用品的交接。 5、督促服务区负责人与夜班完成清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。 6、督促面条、米饭、冷菜各区域负责人与夜班完成剩余产品、清洁保洁、设备设施和用具用品的交接。 7、完善值班管理簿应填写内容，重点记载本班待办事项。与加工班负责人或值夜班人员当面完成安全保全等工作交接。 8、执行当日班后检查表。 9、执行当日营业水、店

38、、煤气盘点表。第十条 班后会 1、参上午班值班工作指南之“班后会”。 2、待所有顾客离店后，再次检查餐厅安全保全工作。 3、及时向餐厅经理汇报当班值班情况。第三节 各种例会召开与排班技巧附1：班前会召开指引一、值班经理问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！，按排班表点名并检查当班员工仪容卫生。二、总结 1、分析上一班次目标（含促销目标）达成情况。 2、通过对上一班次目标达成情况对比分析，总结可以改善的机会点。 3、总结上一班次班中检查的机会点。 4、总结班前检查的机会点。三、布置工作 1、通过对上一班次机会点的分析制定本班次的工作目标（营业额、客单价、就餐人数、外送

39、及顾客环境、服务、产品的满意度目标等）。 2、通过上周同期和本周实际情况制定本班次促销目标。 3、提出工作重点、注意事项及安全保全要求等。 4、依据本班次工作目标制定本班次行动计划，行动计划要明确：（1）具体任务；（2）执行人；（3）完成时间；（4）追踪人。 5、鼓励员工，行动上要给予辅导和支持，激励员工士气，会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”。附2：排班管理技巧与指引如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。 排班技巧： 1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工，比如：周边商场有

40、促销活动、节假日高峰时间段集中安排员工。 2、新老员工搭配 新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工。防止工作中因工作内容不明、产品知识不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。 3、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配 这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。 4、不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起 因为这些员工

41、的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、提醒或防范。都做老好人，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。 5、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起 优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他们“榜样”的影响价值。两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。附3：周例会召开指引 一、会议目的 为了使餐厅上下团结一心，朝着一个方向共同努力，达成餐厅阶段性工作目标，必须召开餐厅例行性会议。周会议的主要目的是集思广益，实现有效沟通从而解决问题。通过会议可以向员工通报一些决定，传达餐厅阶段性的工作目标和行动计划，同时借助会议这种“面对面”的形式，来有效协调上下级以及员工之间的矛盾。 二、会议要求 2、周会时间：每周一，具体时间视门店营业情况而定；会议时间控制在1-2小时之间。 3、会议主持：餐厅经理 4、参加人员：餐厅管理组、餐厅骨干人员（