【精品】动态环境中的营销创造顾客价值和满意案例分析（可编辑.ppt

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1、动态环境中的营销创造顾客价值和满意案例分析2中国人民大学商学院 吕一林 什么是营销什么是营销?通过创造和交换产品及价值，从而使个人或通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。群体满足欲望和需要的社会和管理过程。简单的定义简单的定义:营销是在某种利润水平下让顾营销是在某种利润水平下让顾客满意客满意.3中国人民大学商学院 吕一林营销核心概念营销核心概念(图图.1-1)需要、欲望和需求产品和服务价值、满意和质量交换、交易和关系市场4中国人民大学商学院 吕一林n n需要-人们感到缺乏的一种状态，如对衣、人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、安全的基本物质需要和对归属

2、食、保暖、安全的基本物质需要和对归属感和情感的社会需要。感和情感的社会需要。n n欲望欲望-由需要派生出的一种形式，受社会由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。文化和人们个性的限制。n n需求需求 有购买力支撑的欲望有购买力支撑的欲望.什么是顾客需要什么是顾客需要,欲望和需求欲望和需求?5中国人民大学商学院 吕一林交换交换交换交换交易交易交易交易关系关系关系关系 与利益相关者建立良好的营销网络与利益相关者建立良好的营销网络顾客如何获得产品和服务顾客如何获得产品和服务?8中国人民大学商学院 吕一林谁购买产品和服务谁购买产品和服务?具有需要的人具有需要的人交换的资源交换的资源 交换的

3、意愿交换的意愿UnexpectedSituational FactorsAttitudes of OthersEthical潜在购买者潜在购买者 市场市场-具有某种购买具有某种购买欲望或需要，并欲望或需要，并且能够通过交换且能够通过交换 得到满足得到满足.实际购买实际购买者者9中国人民大学商学院 吕一林市场营销管理市场营销管理实现组织目标而设计的各种活动，以便建立和维持与目标顾客互惠的交换关系需求管理需求管理 发现和增加需求，也可改变和减少需求 互惠的顾客关系互惠的顾客关系吸引新顾客和 维持和保留老顾客市场营销管理市场营销管理10中国人民大学商学院 吕一林推销观念与营销观念对比推销观念与营销观念对比工厂工厂现有产品现有产品推销和促销推销和促销通过销售量获利通过销售量获利销售观念销售观念起点起点中心中心方法方法终点终点市场市场顾客需要顾客需要整合营销整合营销通过顾客满意获利通过顾客满意获利营销观念营销观念11中国人民大学商学院 吕一林社会营销观念社会营销观念社会营销观念公司(利润)顾客(满足需求)社会（福利)12中国人民大学商学院 吕一林