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1、品质管理-企业质量管理第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务(二)市场调查(三)市场预测(四)产品构思二、产品设计和开发(一)产品设计和开发的基本任务(二)产品设计和开发的质量职能(三)设计和开发评审一、市场研究与产品构思(一)市场研究的基本任务 (1)收集市场信息。(2)分析市场形势。(3)确定顾客需求。(二)市场调查市场调查是指以科学的方法，有目的、有系统地对市场进行信息收集、记录、分析并提供利用的活动。市场调查有助于企业了解市场的现实需求和潜在的需求或期望，研究生产适销对路的新产品和改进老产品、提高产品市场占有率的途径；有助于拟定产品的营销

2、策略，提高产品市场竞争力和经济效益。(三)市场预测市场预测，又称需求预测，是通过对市场调查所获得的信息数据和资料，运用适当的方法预测未来一定时期内市场的需求及其动态变化趋势。如：需求预测、占有率预测、生产预测、市场变化趋势等。(四)产品构思在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展动向并结合顾客的需求，提出产品构思。通常有两种类型，一种是需要吸收型，另一种是技术推动型。二、产品设计和开发二、产品设计和开发(一一)产品设计和开发的基本任务产品设计和开发的基本任务(1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为 产品构思，形成产品的概念质量，将顾客需求转化为产品要求，确定产

3、品功能与性能参数、质量特性和法律法规要求等。(2)通过产品设计，把概念质量转化为规范质量。通过设计，形成 输出，把产品的功能与性能参数等转化为能够实现和可测量的规 范质量。(3)完成产品样机和小批试制。(4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设 计，并实现产品的设计定型。(二二)产品设计和开发的质量职能产品设计和开发的质量职能 对设计和开发过程进行策划，明确职责和权限、确定设计和开发阶段；确定适合各阶段的评审、验证和确认活动；对技术与组织的接口进行管理，并实施有效的沟通。同时应注意做好以下工作：研究、掌握顾客对产品的要求，做好技术经济分析，确保具有竞 争能力和适宜的质量水平；认

4、真按产品质量计划的要求开展工作，并实施有效控制；运用可靠性技术及早期报警手段，加强产品质量先期策划；做好产品质量特性重要度分析和传递工作，为过程控制、确认提 供依据。组织设计和开发评审。为了减少事后的风险和损失，事先应进行设计失效模式及影响分 析(FMEA)。进行样机试制、小批试制和鉴定，以确保产品质量的稳定。进行产品质量特性重要度分级和传递。加强设计和开发质量信息的管理。加强设计和开发更改的控制。一、生产过程质量管理的涵义和内容(一一)质、量、期三位一体质、量、期三位一体 按质、按量、按期完成生产计划是生产的首要任务，其主要依据是工艺标准、生产质量控制计划和作业计划，三者必须协调、平衡。工艺

5、是生产的法规，工艺管理是现场管理的主导。控制物流，组织均衡、文明生产，则是开展现场质量管理的基本条件。(二二)按质量职能办事按质量职能办事 生产过程的质量管理通常以车间为主体，以工艺部门为主导，由检验部门进行执法，设备、工装、计量、供应、生产、劳资、安全等部门分别履行其质量职能，服务到位，质量管理部门负责协助企业领导分解、协调、落实质量职能。(三三)点、线、面相结合点、线、面相结合 对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制点；对重要生产线以控制点为核心，连点成线，建立现场质量控制系统；对过程按工艺规定运用质量控制方法进行全面控制。(四四)预防和把关相结合，以预防为主预防和把关相结合

6、，以预防为主 预防和把关相结合，强调缺陷预防，减少变差和浪费。二、生产过程的质量职能及其活动(一)严格贯彻执行生产质量控制计划 根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响过程质量的因素(5M1E，即人、机、料、法、测、环)进行有效地控制。(二)保证过程质量处于控制状态 运用控制手段，及时发现质量异常，并找出原因，采取纠正措施使过程保持受控状态，以确保产品质量稳定，符合生产质量计划规定的要求。(三)有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡 生产 严格按期量标准组织生产，有效控制生产节拍，维持正常的生产秩序。适时开展预防、协调活动，及时处理质量问题，均衡地完成生产任务。三、三、生产过程

7、质量管理的内容生产过程质量管理的内容 (一一)工艺准备的质量控制工艺准备的质量控制(1)制定生产过程的质量控制计划 对关键过程、特殊过程实行重点控制，对重要质量特性设置质量控制点。编制必要的产品检验、试验计划，明确程序、方法、手段、质量特性等；当过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，应对任何这样的过程实施确认，以证实这些过程所策划的结果的能力；确定在产品形成适当阶段的验证，对所有特性和要求明确接收准则；对放行、交付和交付后活动的实施进行控制；研究改进生产过程质量和提高过程能力的措施和方法。(2)过程能力的验证 过程是产品质量形成的基本环节。因此，应对过程具备生产符合产品质量要求的能力进行

8、验证。(3)采购的质量控制 企业采购的物资和货品都是产品的组成部分并直接影响产品的质量。因此，应对全部采购活动进行策划并实施控制，对特殊物资和货品制定采购质量计划，对一般物资和货品做好供应计划。采购也包括委托的服务。(二二)生产过程的质量控制生产过程的质量控制指从材料进货到形成最终产品全过程的质量的控制。基本任务：严格贯彻设计意图和执行技术标准，对过程实施控制，以确保过 程能力，并建立起能够稳定地产出符合要求的产品的生产系统。主要环节：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书，坚 持文明生产和均衡生产；(2)加强预防，严格质量把关，获得监视 和测量装置，并实施监视和测量；(3)实施产品和状

9、态标识和可追 溯性控制；(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜在失效模式 及后果分析，减轻风险；(5)加强不合格品的控制；(6)当过程的 输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确 认；(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点；(8)识别、验证、保护和维护顾客财产，规定并实施产品防护；(9)对 生产过程质量成本的数据进行的分析。(三三)辅助服务过程的质量控制辅助服务过程的质量控制辅助服务过程主要包括：物资采购供应、设备维修保养、工艺 装备及工具制造与供应、动力供应、仓贮、运输、通讯及后勤保 障等。辅助服务过程的质量控制同样是不可忽视的环节。第三节 市场营销与服务提供过

10、程的质量管理一、市场营销质量管理的涵义和内容(一)市场营销质量管理的涵义(二)市场营销的质量职能及其活动(三)产品销售前的质量管理二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价(一)开展为顾客服务活动(二)顾客满意程度的调查与测评三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理(一)顾客抱怨管理系统(二)顾客投诉处理(ISO 10002：2004质量管理顾客 满意组织投诉处理指南简介)一、市场营销质量管理的涵义和内容(一)市场营销质量管理的涵义市场营销是企业经营管理的重要组成部分，是企业生产经营和质量管理中最能动、最富有生机活力的一环。市场营销是企业根据自身的经营发展战略，通过市场营销工作，在市场上销售产品，以满足顾

11、客的需求，并使企业获得收益和实现产品的使用价值与经济价值统一的活动。市场营销的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、顾客以及流通领域和使用过程的延伸。(二)市场营销的质量职能及其活动市场营销环节的质量职能可归纳如下：(1)确定顾客和市场对产品的需求；(2)做好产品宣传介绍，帮助顾客选择产品；(3)完成生产后职能，做好产品交付和服务提供工作；(4)建立并保持信息监控和反馈系统的有效运行。(三)产品销售前的质量管理(1)产品的包装。为了在流通过程中保护产品、方便贮存、运输、促进销售，使用适当的材料做成和物品适应的容器，以及采用适当的处理技术和方法的总称。(2)产品的识别标志。产品的识别标志是产

12、品外观功能的表现，它对产品的出厂、贮存、防护、运输、接受、交付、使用等均有直接关系。产品的识别标志，形式多种多样，从商标图案到数字、型号，从商标标签到订货附件，以及彩色涂料等均可作为产品的识别标志。(3)产品的搬运、贮存与防护。在企业内部和交付到预定地点期间，在保持产品及其组成部分原有质量水平的前提下，采用经济合理的方式，对产品的搬运、贮存、标识实施防护。(4)安装与调试。安装与调试是企业为顾客提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装、调试或予以指导，同时为用户传授有关技术知识与技能。(5)交付使用。产品交付是指产品进入产(成)品仓库，直至抵达需

13、方收货地点并由需方完成验收的整个过程。(6)产品的广告宣传。二、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价(一)开展为顾客服务活动为顾客服务是指从了解顾客购买产品的意向开始，经签订合同直至交付使用的全过程中，企业对顾客履行产品质量责任并提供售前、售中和售后服务的一系列活动的过程。售前服务是对潜在顾客需求的了解与满足，售中服务是将产品转为商品的先导，而售后服务则是产品质量内涵的外延。(二)顾客满意程度的调查与测评企业应将顾客满意程度“作为对质量管理体系业绩的一种测量。获取信息的渠道和方式有多种多样，通常可包括：与顾客的直接沟通；问卷与调查；委托收集和分析数据；专业团体、消费者组织的报告；各种媒体的报告

14、；行业研究的结果。顾客满意监视应收集的信息包括：顾客对产品质量的意见、对服务质量的意见、对产品和服务的需求和期望、抱怨和投诉等方面。监视和获取信息的方法与渠道应能真实反映顾客对企业满足其要求的感受。企业应将收集到的信息予以汇总，并策划采用适宜的统计技术进行分析，得出顾客满意程度的定性评价或定量的测量，并将结果传递至相关部门，找出差距、实施改进，以增强顾客满意。三、顾客抱怨管理与顾客投诉处理(一)顾客抱怨管理系统“顾客抱怨管理系统”(Customer complaints management system)是获取顾客持续满意和顾客忠诚必不可少的工具。一个明智的企业应当建立并形成乐于接纳和处理抱

15、怨的企业文化。关于顾客抱怨的有效管理，其实就是将已做错的事做好或者从一开始就做好每件事。必须以一种建设性的、肯定和职业的眼光来看待顾客的抱怨：这是获取顾客反馈信息的方法，因此，也是将改进计划付诸实施的必要措施；这是克服自满情绪以及利用内部竞争力产生最优产品和服务的有利工具；这是衡量业绩以及为薄弱领域调配资源的有用方法；这是评价内部竞争业绩和进行最优评比的一面有用的镜子；这是更加接近顾客并加深对其了解的有用的实际经历。美国波音飞机公司的顾客抱怨管理系统是一个范例，该公司是美国波多里奇国家质量奖的获得者，其顾客抱怨处理系统的关键部分包括以下几个方面：建立与顾客联系的“服务标准”，并应用到处理程序中

16、；通过团队积极处理顾客联系和抱怨等解决问题(见图6-2)；顾客抱怨管理评价应与其他客户满意数据相关，以便将有关抱怨管理质量及时反馈到团队。而对大多数组织而言，却面对以下严峻的挑战：没有从战略角度意识到顾客抱怨的重要性；配备不完善，譬如：不能准确及时地记录和处理抱怨等；不精通测量，尤其是在诸如顾客满意和顾客抱怨等这些非财务领域；存在一些不利的企业文化以及太多的“责备、谴责”；没有领会质量管理的含义以及相关的一些概念。正式/非正式顾客抱怨接受、记录并分派到适当的团队执行者评估、分析结果并适当分派任务被分派团队分析、解决、陈述并提供反馈为再发生的问题分析数据被分派团队集中问题图图6-2 抱怨管理图抱

17、怨管理图领先和后进不仅看财务业绩等，更应看以下这些信息：有纯真的意愿去安排业务并依据顾客需求重新定义操作程序；真正意识到可持续业绩首先要让顾客感到满意，其次才是利润；具有勇于创新并改变企业文化的魄力；利用明确的顾客目标以及正确的度量工具支撑评审报告系统？团队文化、持续发展以及服务顾客的坚定信念能否协调一致？开发一个系统鼓励员工参与提高顾客价值和解决问题的工作？有一种激励机制鼓励员工去做正确的事情而不仅仅是把事情做好。在建立顾客忠诚和顾客持久力的战略远景方面确立真正的领导；开发一个灵活的信息基础框架，和顾客建立有效的对话机制；明确规定改进顾客服务的目标；建立正确的系统和程序，以确保第一次和每一次

18、都能正确地做好 正确的事；用价值链原则进行操作，把团队精神作为创造最佳业绩驱动力；采取各种措施接纳和反馈信息，与顾客建立持续不断对话系统；开发闭环顾客管理程序，尽可能高效地处理顾客关心的问题；必须鼓励创新和不断学习，以使顾客能够获得额外的服务；有一个适用于各层次和关键岗位运作有效的报酬奖赏系统。对于顾客抱怨管理系统的有效性必须进行评审，评审的程序通常是通过倾听 重视 创新 关照来实现的。抱怨管理程序的目的是：抱怨的有效解决；恢复顾客的信任感；从顾客的抱怨中吸取经验教训；向所有相关人员传播有关信息，以消除抱怨的根源并更好地满足顾客需求；通过组织收集各方面的顾客抱怨信息并予以评审和利用；通过系统性

19、行为不断改进管理；有效的顾客抱怨管理系统应该能够把不满意的顾客转变为满意的、忠诚的顾客。(二二)顾客投诉处理顾客投诉处理为了指导组织处理好顾客投诉的问题，明确和规范一般的处理程序，ISO于2004年7月发布了ISO 10002：2004质量管理顾客满意组织投诉处理指南推荐性标准，为策划和实施有效和高效的投诉处理过程提供了指南。该活动着眼于增加组织及其顾客、投诉者和其他相关团体的共同利益。标准包括十条指导原则：总则、透明性、实用性、回应性、客观性、无费性、可信性、以顾客为焦点、可考察性、持续改进。标准从下述方面阐述了投诉处理过程：a)通过创造开放的包括投诉等反馈在内以顾客为关注焦点的整体 环境来

20、提高顾客满意程度，解决所收到的任何投诉问题，提高组 织改进其产品和顾客服务的能力；b)高级管理层参与，通过适当方式进行评价，调配包括人员培训 在内的有关资源；c)识别投诉中所包含的需要和期望；d)给投诉者提供开放、有效与易于使用的投诉渠道；e)为改进产品和顾客服务质量而分析和评价投诉；f)审核投诉处理过程；g)评审投诉处理过程的有效性和效率。ISO 10002：2004 标准不试图改变法规所确定的权利和义务。实施该标准中所阐述的过程，将能够：为建立开放与高回应性的投诉处理过程提供基础；提高组织解决以复杂、系统化和要求回应的方式提出的投诉的能力，提高投诉者与组织的满意度；有助于组织以顾客为关注焦

21、点解决投诉，鼓励所有人员改进与顾客联系的技能；为持续审核与分析投诉处理过程与结果，实施过程改进提供基础。组织可以期望应用投诉处理过程并联系顾客满意指数的应用来拓宽争端解决方式。投诉处理过程包括：沟通接受投诉投诉跟踪投诉确认投诉初次评估投诉调查投诉回应决定的沟通投诉终止。ISO 10002：2004 标准相容于ISO 9001和ISO 9004标准，并通过有效和高效的实施投诉处理过程支持这两项标准所要达到的目标。该标准也可单独使用。该标准可作为对ISO 9001：2000的完善和补充，标准的应用能大大提高组织在投诉处理领域的表现水平，提高顾客和其他相关团体的满意程度，也能应用于以顾客与其他相关团

22、体的反馈为基础持续改进产品的质量。第四节 质量管理实施中的几种重要方法一、质量目标管理二、PDCA循环三、QC小组活动四、小企业应用ISO 9001：2000标准的方法一、质量目标管理目标管理(Management by Objective)是由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。美国著名企业管理专家彼德德鲁克(Peter F.Drucker)于20世纪50年代在管理的实践一书中指出：“如果一个领域没有特定的目标，这个领域必然会被忽视”，如果“没有方向一致的分目标来指导每个人的工作，则企业的规模越大，人员越多时发生冲突和浪费的可能性就

23、越大。每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标做出的贡献。只有每个企业管理人员和工人都完成了自己的分目标，整个企业的总目标才有实现的可能。企业人员对下级的考核和奖惩也是根据这些分目标来进行的”。目标管理强调从工作的结果抓起，因此，有助于推动人们为实现既定的目标去寻求先进的管理技术和专业技术，改进经营管理和各项作业活动。二、二、PDCAPDCA循环循环PDCA循环即是“P(Plan)策划D(Do)实施C(Check)检查A(Action)改进”工作循环的简称，也称戴明圈。如果将上述工作程序具体化，则可分为八个步骤：第一步：分析现状，找出问

24、题，并尽可能用数据加以说明；第二步：分析产生质量问题的各种影响因素；第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素；第四步：针对主要因素制订措施，提出改进计划，并预计其效果；第五步：按照制订的计划组织实施；第六步：检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；第七步：进行总结，把成功经验和失败教训形成标准或规定；第八步：提出尚未解决的问题，转入下一次的PDCA循环。PDCA循环具有三个特点：(1)大环套小环，相互衔接，互相促进。(2)螺旋式上升。PDCA是周而复始地循环。(3)推动PDCA循环，关键在于A(改进)阶段。按照PDCA循环的四个阶段、八个步骤推进提高产品质量的管理活动，还要善于运用

25、各种统计工具和技术对质量数据、资料进行收集和整理，以便对质量状况做出科学的判断。三、三、QCQC小组活动小组活动质量管理小组是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目的，自觉组织起来、开展质量管理活动的小组，简称QC小组。QC小组最早起源于日本。日本的QC小组活动所取得的成功经验，引起了欧美的震惊和关注。1966年美国质量管理专家朱兰博士参加了日本QC小组大会，后来他预见性地指出：“通过推行这个(QC小组)活动，日本将在世界上进入质量领先地位。”果然，这个预言被历史所证实。我国的QC小组是1978年随着质量管理的引进而发

26、展起来的，现已成为我国企业推进质量管理的重要基础和支柱之一。它的积极作用表现为下列四个方面：(1)为企业开展质量管理打好基础，为提高产品质量提供保证；(2)可以改善和增强人员素质，提高企业管理水平；(3)是实现企业质量方针、目标的基础；(4)为提高企业经济效益、降低成本开辟途径。必须加强管理，才能使QC小组活动取得满意的成效。对QC小组活动的管理通常包括：小组的组建、登记注册、活动开展、成果发布、成果评价及优秀QC小组的评选和奖励等六个方面。四、小企业应用四、小企业应用ISO 9001ISO 9001：20002000标准的方法标准的方法小企业不仅仅指员工的数量，还包括企业经营的理念。一个小企

27、业通常只有少数几个人管理，如一人所有、两三个人合伙、家庭企业以及三四个人主管的企业等。大多数企业在实施质量管理体系时会出现的问题，在小企业，这些问题会更严重，其原因是：资源极其有限；建立和保持一个质量管理体系所涉及的费用；理解和应用标准的难度，尤其是要求不断改进的难度。实施ISO 9001：2000质量管理体系的小企业希望通过改进业务流程以及产品、服务的销售，能够为所付出的时间和努力获得回报。针对小企业如何应用ISO 9001：2000标准的问题，ISO发布了小企业实施ISO 9001：2000指南，可以为小企业提供这方面的具体帮助。第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略 企业在质量领域的成

28、功，来自坚持不懈的、系统的、全体员工广泛参与的活动。表6-1列出了在质量领域获得成功的企业(公认的优胜者)与离成功还有很大距离的企业(潜在的优胜者)的对比。被公认的优胜者被公认的优胜者 潜在的优胜者潜在的优胜者 顾客为关注焦点 生产为先导 以事实为依据的决策根据不同意见采取措施以结果为中心的行为以方法和工具为中心的活动采取行动只说不做专业化的领导业余领导包括所有相关职能部门和层次的工作工作集中于组织的一部分所有人员都接受质量培训只有质量部门人员接受质量教育向预定目标坚持不懈的、系统的工作只采取不需要任何努力的简单措施长远眼光只看眼前系统解决长期问题只解决偶然问题，类似“救火”采取预防措施避免问

29、题发生只有当问题发生时才想办法协作和参与每个人都孤立地工作表表6-1 成功与不成功的企业的比较成功与不成功的企业的比较 企业要想获得有意义的结果，最重要的是要采取有效的策略：1.1.身体力行的领导身体力行的领导(1)在企业经营观念基础上提出质量方针，让企业的每个员工理解。(2)每一职能部门都要制定量化的质量目标和计划，并组织实施。(3)在质量方针的基础上编制或引入必要的工作程序，程序文件的 数量应与企业的规模及实际需要相适应。(4)明确与质量活动相关的职责权分工，将引起组织的机构改进和 重组。(5)给予员工必要的工作条件。信任和授权是有效领导的标志。2.2.全员质量培训全员质量培训(1)为最高

30、管理层举办的研讨班，旨在从效益角度使领导层了解质 量的重要性，并使之掌握如何通过其身体力行的领导而获得良 好的效果和效益。(2)管理人员和关键岗位人员的专题研讨会，旨在使人明白跨部门 的合作是质量成功的先决条件。(3)对不同部门、不同岗位人员的专业培训，使之掌握必要的工作 程序和方法。明确自己在质量工作中的作用和任务。3.3.经营的市场导向经营的市场导向(1)通过市场调研，明确顾客明示的或隐含的需求和期望；(2)对竞争对手情况的追踪研究；(3)准确把握市场趋势；(4)从最初的设想到最终顾客使用，都从质量的角度计划和运作，其中包括质量策划和质量功能展开(即QFD)。4.4.质量改进的程序质量改进的程序改进目的：更好地满足顾客需求；改进企业内部各种过程。(1)成立基层领导小组，确定改进的优先顺序，控制、协调、评价 和跟踪改进活动；(2)建立解决长期问题的程序，并有效地贯彻实施；(3)在改进的工具、方法方面予以培训；(4)收集有关质量成本的数据，包括隐藏的成本；(5)来自市场和顾客反馈的信息要及时处理；(6)对经营的所有方面进行调研和评价。代表优强企业实力的特征：高人一筹的发展战略、科学的组织制 度、优秀人才的聚集、持续创新的机制以及由此形成的高超的技 术开发水平和市场营销能力。所有这些都得益于卓越的质量管理。