【精品】吉利汽车有限公司信息业务培训-客户投诉信息处理 48页精品ppt课件.ppt

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1、吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理 48页 吉利汽车吉利汽车外出救救援外出救救援重点事件及危机事件重点事件及危机事件用户投诉处理用户投诉处理信息反反馈信息反反馈索赔审批索赔审批信息业务信息业务目 录2吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车第一章第一章 超权限索赔审批管理超权限索赔审批管理1.1索赔申请报告索赔申请报告的使用范围：的使用范围：凡是出现以下情况必须填写凡是出现以下情况必须填写索赔申请报告索赔申请报告大件类：大件类：服务网点对符合质量保修条件的，单件索赔材料费超过服务网点对符合质量保修条件的，单件索赔材料费超过500元（含元（含500元）元）、或单次维修费总额大于、或单次维

2、修费总额大于800元元(含含800元元)、发动机总成拆解维修；、发动机总成拆解维修；非更换件类：非更换件类：所有喷漆作业、无旧件返回的维修项目的索赔（如折装挡风玻璃）；所有喷漆作业、无旧件返回的维修项目的索赔（如折装挡风玻璃）；其它类：其它类：不符合质量保修条件，但依据市场情况仍需索赔；不符合质量保修条件，但依据市场情况仍需索赔；3吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车开始开始1超出网点权限索赔的维修作业超出网点权限索赔的维修作业2填填写写索索赔赔申申请请报报告告通通过过系系统反馈统反馈3出具处理建议出具处理建议4审审批批，并并出出具具处理意见处理意见6实实施施维维修修作作业业，并并填填写写保保修修

3、申申请卡请卡7上上传传保保修修申申请请卡卡同同时时更更改改索索赔赔申请单申请单号号结结 束束5提供其它形式的服务提供其它形式的服务1.2 超权限索赔审批处理流程超权限索赔审批处理流程 4吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车1.3索赔申请报告索赔申请报告的填写要求：的填写要求：1.3.1 1.3.1 服服务务网网点点在在索索赔赔服服务务时时超超过过服服务务网网点点索索赔赔权权限限则则须须先先填填写写索索赔赔申申请请报报告告报报公司审批。公司审批。1.3.2 1.3.2 公公司司对对服服务务网网点点申申请请的的索索赔赔申申请请报报告告批批复复同同意意后后，由由网网点点录录入入保保修修申申请请卡卡并并更

4、更改改索索赔赔申申请请报报告告编编号号，该该编编号号必必须须与与保保修修申申请请卡卡编编号号相相一一致致，否否则则保保修修申请卡申请卡不予审核结算（注：编号操作见不予审核结算（注：编号操作见索赔业务管理手册索赔业务管理手册）。）。1.3.3 1.3.3 索索赔赔申申请请报报告告填填写写应应认认真真、真真实实、规规范范，故故障障现现象象描描述述清清楚楚、详详细细，检检查查结果分析力求准确、到位。结果分析力求准确、到位。1.3.4 1.3.4 拷拷贝贝：是是指指该该车车辆辆的的相相关关记记录录已已经经在在系系统统存存储储时时，完完整整填填写写底底盘盘号号后后点点击击拷拷贝贝，则系统存储的相关基本信

5、息内容即可调出；则系统存储的相关基本信息内容即可调出；5吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车 吉利汽车吉利汽车 吉利汽车吉利汽车第二章第二章 重点用户及新闻危机事件管理重点用户及新闻危机事件管理 抱怨是顾客对产品或服务方式的不满和责难，只要顾客觉得与他们的期望抱怨是顾客对产品或服务方式的不满和责难，只要顾客觉得与他们的期望不符，就会有抱怨产生的可能性。投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的不符，就会有抱怨产生的可能性。投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的形象，在众多的用户投诉当中形象，在众多的用户投诉当中“重点用户重点用户”的正确处理是确保市场稳定和提高用的正确处理是确保市场稳定和提高用户户

6、满意度的重要环节。为更好的解决用户投诉尤其是对市场上反映的重点用户和对满意度的重要环节。为更好的解决用户投诉尤其是对市场上反映的重点用户和对因重点用户抱怨上升新闻危机事件的发生或一旦发生新闻危机事件，特对重点用因重点用户抱怨上升新闻危机事件的发生或一旦发生新闻危机事件，特对重点用户及新闻危机事件进行管理，以确保吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度，户及新闻危机事件进行管理，以确保吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度，减少投诉的发生。减少投诉的发生。8吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.12.1重点用户及危机事件定义重点用户及危机事件定义 2.1.12.1.1重点用户（具备以下特征的视为重点用户

7、）：重点用户（具备以下特征的视为重点用户）：a a、凡同一故障两次修理仍未能解决的；、凡同一故障两次修理仍未能解决的；b b、修理时间比较长（在服务网点停放时间超过、修理时间比较长（在服务网点停放时间超过2 2天）的用户；天）的用户；c c、保修期内同一辆车单月索赔次数在、保修期内同一辆车单月索赔次数在3 3次以上的；次以上的；d d、近期出现重大质量故障，包括已经得到圆满解决的和未能得到有效解决的；、近期出现重大质量故障，包括已经得到圆满解决的和未能得到有效解决的；e e、对产品质量或售后服务有不满情绪的；、对产品质量或售后服务有不满情绪的；f f、车辆故障呈批量态势涉及的用户；、车辆故障呈

8、批量态势涉及的用户；g g、索赔要求过高或要求比较特殊的用户；、索赔要求过高或要求比较特殊的用户；h h、投诉到媒体、网站、消协、技术监督局等单位的用户；、投诉到媒体、网站、消协、技术监督局等单位的用户；i i、连续、连续2 2次投诉到公司或连续次投诉到公司或连续2 2次在公司网站上发表抱怨留言的用户。次在公司网站上发表抱怨留言的用户。9吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.1.2 2.1.2 危机事件：危机事件：是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不满提出投诉，并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事

9、件。满提出投诉，并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事件。10吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.2重点用户及危机事件处理程序：重点用户及危机事件处理程序：2.2.12.2.1重点用户的处理程序重点用户的处理程序 a a：服服务务网网点点遇遇到到上上述述的的重重点点用用户户，维维修修顾顾问问应应立立即即向向站站长长汇汇报报，共共同同研研究究解解决决问问题题的的办办法，制定解决方案，给予妥善解决；法，制定解决方案，给予妥善解决；b b：超超越越服服务务网网点点自自身身职职权权范范围围或或技技术术能能力力不不及及的的，在在事事件件（重重点点用用户户类类和和曝曝光光类类）发发生生2 2小小时时

10、之之内内由由服服务务网网点点通通过过系系统统向向吉吉利利公公司司汇汇报报，同同时时填填写写并并反反馈馈吉吉利利汽汽车车市市场场重重点点用用户户反馈报告反馈报告（见附表（见附表1 1）；）；c c、吉吉利利公公司司或或销销售售服服务务中中心心接接到到吉吉利利汽汽车车市市场场重重点点用用户户反反馈馈报报告告后后，2 2小小时时之之内内拿拿出明确、可行的解决办法，并将出明确、可行的解决办法，并将吉利汽车市场重点用户反馈报告吉利汽车市场重点用户反馈报告反馈给服务网点；反馈给服务网点；d d：销售服务中心超越职权范围内或技术能力不及的，在事件发生：销售服务中心超越职权范围内或技术能力不及的，在事件发生4

11、 4小时之内向服务公司小时之内向服务公司反馈具体情况，吉利服务公司接到信息后在一个工作日内答复处理意见。反馈具体情况，吉利服务公司接到信息后在一个工作日内答复处理意见。11吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车A A、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：用用户户投投诉诉服务商服务商/销售销售商商/服服务公司务公司服务服务代表代表销售销售代表代表中中心心主主任任大区经理大区经理客户关系部客户关系部/副总副总销售公司销售公司公关部公关部主主 管管副总裁副总裁决策决策处理处理12吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车b b、服服务务网网点点/经经销销商商在在知知悉悉有有用用

12、户户投投诉诉新新闻闻媒媒体体时时，应应在在2 2小小时时内内采采取取行行动动，并并将将信信息息向向服服务务经经理理/销销售售代代表表汇汇报报，随随即即与与媒媒体体进进行行沟沟通通防防止止媒媒体体在在不不知知详详情情的的情情况况下下予予以以曝曝光光，并并与与投投诉诉用用户户进进行行沟沟通通、了了解解用用户户投投诉诉动动机机后后予予以以解解决决，2 2小小时时内内填填写写并并反反馈馈吉吉利利汽汽车车新新闻闻危危机机事事件报告件报告（见附表（见附表3 3）；）；c c、服服务务经经理理/销销售售代代表表在在知知悉悉有有用用户户投投诉诉新新闻闻媒媒体体时时，应应在在2 2小小时时内内采采取取行行动动，

13、并并将将信信息息向向中中心心主主任任汇汇报报，随随即即协协同同服服务务网网点点/销销售售商商与与媒媒体体进进行行沟沟通通防防止止媒媒体体在在不不知知详详情情的的情情况况下下予予以以曝曝光光，并并与与投投诉诉用用户户进进行行沟沟通通、了了解解用用户户投投诉诉动动机机后后予予以以解解决决，2 2小小时时内内填填写写并并通通过过系系统统吉吉利汽车新闻危机事件报告利汽车新闻危机事件报告向吉利公司汇报（见附表向吉利公司汇报（见附表3 3）；）；d d、中中心心主主任任在在接接到到有有用用户户投投诉诉新新闻闻媒媒体体时时应应在在3030分分钟钟内内采采取取行行动动，并并将将信信息息向向大大区区服服务务总总

14、监监汇汇报报同同时时向向吉吉利利服服务务公公司司汇汇报报，随随即即协协同同服服务务经经理理/销销售售代代表表、服服务务网网点点/销销售售商商与与媒媒体体进进行行沟沟通通防防止止媒媒体体在在不不知知详详情情的的情情况况下下予予以以曝曝光光，并并与与投投诉诉用用户户进进行行沟沟通通、了了解解用用户户投投诉诉动动机机后后予予以解决；以解决；A A、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：13吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车e e、服务公司在接到有用户投诉新闻媒体时应在、服务公司在接到有用户投诉新闻媒体时应在2 2小时内采取措施，根据市场反映小时内采取措施，根据市场反

15、映情况进行判定、分析并在情况进行判定、分析并在2 2小时内出示解决方案；小时内出示解决方案；f f、在新闻危机事件处理的同时，必须按流程向上一级汇报，书面形式可通过系、在新闻危机事件处理的同时，必须按流程向上一级汇报，书面形式可通过系统传递，当感到问题较大、时间紧迫也可同时向各级汇报直至副总裁；统传递，当感到问题较大、时间紧迫也可同时向各级汇报直至副总裁；g g、处理危机事件应从用户投诉开始，做到信息准确、事实清楚、证据确凿、快、处理危机事件应从用户投诉开始，做到信息准确、事实清楚、证据确凿、快速反应、正确合理的处理直到妥善解决用户反映的问题，并对用户定期跟进、回速反应、正确合理的处理直到妥善

16、解决用户反映的问题，并对用户定期跟进、回访。访。14吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.3预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：2.3.1 2.3.1 重点用户及危机事件编号：重点用户及危机事件编号：Sw-*-*其其中中：Sw-代代表表重重点点用用户户或或危危机机事事件件 -为为下下划划线线 *为为服服务务站站网网点点编编码码 0*为为发生年份发生年份 *发生月份发生月份 *本年累计发生量本年累计发生量2.3.22.3.2各各服服务务网网点点必必须须设设专专人人接接待待用用户户，配配合合吉吉利利汽汽车车的的关关爱爱服服务务，由由各各服服务务站站的的维维修修

17、顾顾问问专门接待用户。专门接待用户。2.3.32.3.3接接待待用用户户时时，语语言言一一定定要要规规范范。在在热热情情服服务务的的同同时时，不不能能向向用用户户讲讲不不负负责责任任的的话话。修修理理工工只只负负责责修修车车，原原则则上上不不能能与与用用户户探探讨讨有有关关产产品品质质量量和和服服务务的的话话题题，用用户户有有疑疑问问时时，由由维维修修顾问或站长向用户解释。顾问或站长向用户解释。2.3.42.3.4接接待待人人员员要要具具备备危危机机防防范范意意识识，每每次次接接待待用用户户时时，行行为为、语语言言就就像像对对着着摄摄像像机机和和录录音音机机一一样样。接接待待人人员员要要对对自

18、自己己的的语语言言和和行行为为负负责责，在在不不违违背背原原则则的的情情况况下下，不不该该说说的的话话和和不不该该做做的事情尽量避免。的事情尽量避免。15吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.3.5 2.3.5 用用户户在在正正式式提提出出所所投投诉诉的的问问题题前前，经经常常有有一一些些征征兆兆，接接待待人人员员一一定定要要注注意意用用户户在在言言谈谈中所表现出的举止，发现苗头及时处理中所表现出的举止，发现苗头及时处理。2.3.6 2.3.6 经经销销商商遇遇有有用用户户咨咨询询时时，尽尽量量避避免免对对吉吉利利汽汽车车的的产产品品质质量量、服服务务工工作作及及服服务务承承诺诺做做任任何解释何

19、解释，应转交由服务网点处理。，应转交由服务网点处理。2.3.7 2.3.7 危危机机事事件件以以不不曝曝光光为为最最高高原原则则，一一旦旦被被媒媒体体曝曝光光以以将将坏坏事事变变好好或或将将负负面面影影响响减减少少到到最最小。小。2.3.8 2.3.8 从从用用户户投投诉诉开开始始，就就要要建建立立预预警警、报报告告机机制制，快快速速、有有效效处处理理问问题题和和向向上上一一级级报报告告，防止事态扩大。防止事态扩大。2.3.9 2.3.9 准准确确、合合理理、有有效效地地处处理理用用户户投投诉诉，属属正正常常索索赔赔事事件件，按按索索赔赔规规定定办办理理，并并以以优优先先赔赔付为原则，确保用户

20、满意。付为原则，确保用户满意。2.3预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：16吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.3.10 2.3.10 当当在在处处理理重重点点用用户户投投诉诉时时，有有可可能能有有媒媒体体介介入入或或已已有有媒媒体体介介入入时时，应应对对媒媒体体进进行行接接触触，讲讲明明我我方方处处理理问问题题的的态态度度和和对对用用户户高高度度负负责责的的精精神神，以以取取得得媒媒体体的的谅谅解解，必必要要时时要要设设专专人人搞好与媒体的公关、沟通和协调，采取果断措施避免曝光的发生。搞好与媒体的公关、沟通和协调，采取果断措施避免曝光的发生。2.3.1

21、1 2.3.11 对对于于个个别别无无理理取取闹闹，带带有有欺欺诈诈性性质质的的用用户户提提出出的的不不合合理理的的要要求求，首首先先要要将将事事实实搞搞清清楚楚，证证据据要要确确凿凿，对对待待此此类类用用户户和和支支持持他他的的媒媒体体，要要采采取取耐耐心心说说理理的的态态度度，处处理理问问题题要要有有理理有有据，有利有节。据，有利有节。2.3.12 2.3.12 根根据据用用户户提提出出的的一一些些问问题题内内容容，服服务务站站要要指指定定维维修修顾顾问问进进行行处处理理。为为了了消消除除用用户户的的不满，接待时服务人员的礼貌和处理问题的不满，接待时服务人员的礼貌和处理问题的速度是非常重要

22、速度是非常重要的。的。2.3预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：17吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车2.3.13 2.3.13 接接待待人人员员应应了了解解用用户户投投诉诉的的问问题题，认认真真听听取取用用户户意意见见，查查明明用用户户不不满满意意的的具具体体原原因因，记记录录用用户户的的问问题题，归归纳纳用用户户提提出出投投诉诉问问题题的的内内容容，并并向向用用户户表表示示真真诚诚关关心心他他所所提提出出的的问问题。题。2.3.14 2.3.14 明明确确用用户户期期望望，制制定定解解决决方方案案。服服务务人人员员应应知知道道用用户户对对每每个个不不满

23、满意意项项目目的的期期望望，要要对对用用户户不不满满意意的的每每一一项项目目采采取取相相应应措措施施并并与与用用户户达达成成一一致致。如如果果解解决决方方案案未未能能确确定定，应应向向用户阐明正在研究解决措施，以及能在多长时间内将与用户联系。用户阐明正在研究解决措施，以及能在多长时间内将与用户联系。2.3.15 2.3.15 问问题题解解决决后后，不不能能认认为为是是事事件件的的终终了了，要要做做好好后后续续工工作作且且要要在在规规定定的的时时间间内内对对用用户进行回访，户进行回访，这个环节非常重要。这个环节非常重要。2.3.16 2.3.16 所所有有曝曝光光事事件件，责责任任网网点点或或销

24、销售售服服务务中中心心（由由中中心心主主任任和和服服务务经经理理组组织织）要要写写出出总结报告总结报告，分析原因，采取相应的应对对策，报服务公司信息科备案。，分析原因，采取相应的应对对策，报服务公司信息科备案。2.3.17 2.3.17 针针对对重重点点用用户户及及危危机机事事件件具具体体防防范范管管理理操操作作流流程程可可详详见见重重点点用用户户及及危危机机事事件件防防范管理办法范管理办法。18吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车第三章第三章 市场质量信息反馈市场质量信息反馈2通过系统反馈质量问题通过系统反馈质量问题3核实信息的准确性，并出具处理意见核实信息的准确性，并出具处理意见4分析、整理信

25、息向制造厂反馈分析、整理信息向制造厂反馈5批示服务网点处理意见批示服务网点处理意见6指导服务网点操作指导服务网点操作7维修处理维修处理结束结束1发现批量、重大、典型等发现批量、重大、典型等质量问题质量问题开始开始3.1 市场市场质量信息反馈流程质量信息反馈流程 19吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车3.2质量信息反馈相关表单的使用范围：质量信息反馈相关表单的使用范围：质质量量信信息息反反馈馈的的表表单单包包括括市市场场质质量量信信息息反反馈馈报报告告、产产品品责责任任事事件件调调研研报报告告、火火灾灾检查清单检查清单。3.2.1市场质量信息反馈报告市场质量信息反馈报告安安全全隐隐患患类类：服服务

26、务网网点点发发现现某某一一故故障障属属悬悬挂挂、转转向向、制制动动、燃燃油油系系统统等等出出现现安安全全隐隐患患的的质量信息；质量信息；典典型型故故障障：发发现现某某一一故故障障现现象象存存在在如如错错装装、漏漏装装、反反装装、遗遗留留杂杂物物等等存存在在明明显显操操作作失失误误的质量信息（注：须附相关照片）；的质量信息（注：须附相关照片）；同同一一性性故故障障：服服务务网网点点发发现现当当期期某某一一故故障障存存在在批批量量或或潜潜在在批批量量问问题题（某某一一故故障障的的频频率率高高于前期故障频率的于前期故障频率的50%以上或故障频次占同期车辆的以上或故障频次占同期车辆的30%以上定义为同

27、一性）的信息；以上定义为同一性）的信息；3.2.2产品责任事件调研报告产品责任事件调研报告、火灾检查清单火灾检查清单使用范围：使用范围：当当车车辆辆因因产产品品质质量量故故障障发发生生交交通通安安全全事事故故、火火灾灾事事故故或或发发生生事事故故等等责责任任不不明明的的，并并且且用用户户提提出出索索赔赔诉诉求求的的，应应填填写写产产品品责责任任事事件件调调研研报报告告，当当出出现现火火灾灾事事件件应应填填写写火火灾灾检检查查清清单单并作为并作为产品责任事件调研报告产品责任事件调研报告的附件。的附件。20吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车3.3.1质量信息反馈报告质量信息反馈报告填写要求：填写要求

28、：a、质量信息反馈报告质量信息反馈报告只作为质量信息反馈的一种途径，不作为索赔申请的凭证。只作为质量信息反馈的一种途径，不作为索赔申请的凭证。b、质质量量信信息息反反馈馈报报告告反反馈馈及及填填写写应应认认真真、真真实实、规规范范，故故障障现现象象描描述述清清楚楚、详详细细，检检查结果分析力求准确、到位。查结果分析力求准确、到位。及及时时：服服务务网网点点发发现现符符合合市市场场质质量量信信息息反反馈馈报报告告要要求求的的质质量量信信息息时时，必必须须在在当当天天填填写写市场质量信息反馈报告市场质量信息反馈报告向公司信息科反馈，由中心签署意见或建议；向公司信息科反馈，由中心签署意见或建议；准确

29、：信息反馈必须准确描述故障现象及原因分析；准确：信息反馈必须准确描述故障现象及原因分析；完完整整：信信息息反反馈馈必必须须按按市市场场质质量量信信息息反反馈馈报报告告内内容容要要求求完完整整填填写写车车辆辆资资料料及及相相关关信信息，息，必须填写责任件厂家代码、名称或附照片必须填写责任件厂家代码、名称或附照片；c、如如果果在在质质量量信信息息反反馈馈时时如如相相关关信信息息通通过过市市场场质质量量信信息息反反馈馈报报告告无无法法完完整整描描述述时时，可可另另附相关的报告作为附件。附相关的报告作为附件。d、主题内容应填写、主题内容应填写“*件件*故障的质量信息反馈故障的质量信息反馈”。21吉利汽

30、车信息科 吉利汽车吉利汽车e、信息类别应根据市场质量故障反馈的重要程度情况分别选项为：安全隐患类、典型质量信息类别应根据市场质量故障反馈的重要程度情况分别选项为：安全隐患类、典型质量故障类、同一性类、其他类。故障类、同一性类、其他类。f、同类故障现象车辆信息描述同类故障现象车辆信息描述：是对类似相同故障车辆进行描述，如已发生多少起类似故障，：是对类似相同故障车辆进行描述，如已发生多少起类似故障，通过什么方式进行过上报或反馈（如通过什么方式进行过上报或反馈（如保修申请卡保修申请卡、索赔申请报告索赔申请报告），车辆发生的出），车辆发生的出厂批次范围或可能存在的后果等内容。厂批次范围或可能存在的后果

31、等内容。g、市场质量信息反馈报告市场质量信息反馈报告应提供相关照片进行明示说明，如油漆质量问题必须附照片。应提供相关照片进行明示说明，如油漆质量问题必须附照片。h、信息问题描述禁用语、信息问题描述禁用语“配套件质量问题配套件质量问题”、“质量不好质量不好”、“不合格不合格”、“不工作不工作”、“不起动不起动”、“都有问题都有问题”、“全这样全这样”、“大概大概”、“估计估计”、“可能可能”等含糊词句。等含糊词句。i、市场质量信息反馈报告市场质量信息反馈报告做为各服务网点年度星级评选的重要依据之一。做为各服务网点年度星级评选的重要依据之一。3.3.1质量信息反馈报告质量信息反馈报告填写要求：填写

32、要求：22吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车1）报告编号：报告编号：交通事故交通事故 Jt-*-0*火灾事故火灾事故 Hz-*-0*其中：其中：Jt-代表交通事故代表交通事故 Hz代表火灾事故代表火灾事故 -为下划线为下划线 *为服务站网为服务站网点编码点编码 0*为发生年份为发生年份 *发生月份发生月份 *本年累计发生次数本年累计发生次数2）、发生交通事故、火灾事故时服务网点须在）、发生交通事故、火灾事故时服务网点须在6小时小时内通过吉利汽车售后服务管理系内通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）填报统（服务站端）填报产品责任事件调研报告产品责任事件调研报告向吉利公司反馈报告，销售服务向吉利公

33、司反馈报告，销售服务中心对相关报告进行审核并出具相关的处理意见；中心对相关报告进行审核并出具相关的处理意见；3）、当车辆发生火灾事故时需须填写）、当车辆发生火灾事故时需须填写火灾检查清单火灾检查清单，作为，作为产品责任事件调研产品责任事件调研报告报告的附件；的附件；3.3.2产品责任事件调研报告产品责任事件调研报告、火灾检查清单火灾检查清单填写要求：填写要求：23吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车4）、附件：是指）、附件：是指吉利汽车产品责任事件调研报告吉利汽车产品责任事件调研报告、吉利汽车火灾检查清吉利汽车火灾检查清单单或其他说明的报告，当车辆发生交通事故、火灾事故服务网点须将调研报或其他说明

34、的报告，当车辆发生交通事故、火灾事故服务网点须将调研报告（火灾清单）相关内容要求完整填写后上传到系统按信息反馈流程进行反馈；告（火灾清单）相关内容要求完整填写后上传到系统按信息反馈流程进行反馈；5）、交通事故、火灾事故必须附有相关照片，且事故照片包括局部照片、车辆整）、交通事故、火灾事故必须附有相关照片，且事故照片包括局部照片、车辆整体照片、事故现场照片、车辆前后左右侧照片、引起（怀疑）事故零部件照片等；体照片、事故现场照片、车辆前后左右侧照片、引起（怀疑）事故零部件照片等；3.3.2产品责任事件调研报告产品责任事件调研报告、火灾检查清单火灾检查清单填写要求：填写要求：24吉利汽车信息科 吉利

35、汽车吉利汽车旧件提前返回旧件提前返回是公司需对市场反馈的产品质量问题引发故障（原始状态的）相关零部件进行实是公司需对市场反馈的产品质量问题引发故障（原始状态的）相关零部件进行实物分析或对故障件进行实物展示，由服务公司信息科指定服务网点对相关旧件实物进行物分析或对故障件进行实物展示，由服务公司信息科指定服务网点对相关旧件实物进行提前返回的过程。提前返回的过程。3.4.1旧件提前返回应按照吉利公司旧件提前返回应按照吉利公司旧件提前反馈通知单旧件提前反馈通知单指定地点和指定内容要求返回。指定地点和指定内容要求返回。3.4.2 旧件提前返回时旧件提前返回时必须保证旧件和必须保证旧件和保修申请卡保修申请

36、卡（拴旧件联）不会分离，并明示该件为（拴旧件联）不会分离，并明示该件为公司公司“指令提前返回指令提前返回”。3.4.3故障旧件需进行必要完整包装，并保持故障件的原始状态，不得进行维修、拆解或清洗等。故障旧件需进行必要完整包装，并保持故障件的原始状态，不得进行维修、拆解或清洗等。3.4.4对有开裂、沙眼等隐蔽性故障的故障件，请用异色油漆标示出，以便质检。对有开裂、沙眼等隐蔽性故障的故障件，请用异色油漆标示出，以便质检。3.4 旧件提前返回要求及注意事项：旧件提前返回要求及注意事项：25吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车3.5.4公司指令单独旧件提前返回所发生的运输费用可根据公司明示的结算方式予以结

37、算。公司指令单独旧件提前返回所发生的运输费用可根据公司明示的结算方式予以结算。3.5.5每月根据公司指定每月根据公司指定保修申请卡保修申请卡单据返回时间，将单据返回时间，将旧件提前返回通知单旧件提前返回通知单及货运及货运发票等相关凭证连同其它索赔单据一道寄回吉利公司索赔服务中心。发票等相关凭证连同其它索赔单据一道寄回吉利公司索赔服务中心。服务网点接到公司指定的服务网点接到公司指定的旧件提前返回通知单旧件提前返回通知单时，在时，在24小时内将旧件进行返回并在服务小时内将旧件进行返回并在服务网点填写回执栏上注明旧件返回的时间、方式、旧件到达的时间、网点填写回执栏上注明旧件返回的时间、方式、旧件到达

38、的时间、联系人及联系电话等内容后通过系统回复。联系人及联系电话等内容后通过系统回复。3.4 旧件提前返回要求及注意事项：旧件提前返回要求及注意事项：26吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车第四章第四章 外出服务管理流程外出服务管理流程 4.1外出服务审批流程外出服务审批流程 讲解讲解4.2外出救援报告外出救援报告的使用范围：的使用范围：因因产产品品质质量量问问题题导导致致车车辆辆无无法法正正常常行行驶驶或或抛抛锚锚(停停驶驶)需需外外出出救救援援（包包含含20KM内内的的免免费费救救援）须填写援）须填写外出救援报告外出救援报告。4.3外出救援报告外出救援报告注意事项及填写要求：注意事项及填写要求：

39、4.3.1 20KM内内由由服服务务网网点点义义务务施施救救，服服务务网网点点施施救救结结束束后后，仍仍须须填填写写外外出出服服务务报报告告单单上传以便向吉利公司备案，上传以便向吉利公司备案，20KM内的救援申请系统自动作批复处理内的救援申请系统自动作批复处理4.3.2 20-8020-80公里公里之间的外出服务施救，必须向吉利公司服务经理请示并认可；当得到服务之间的外出服务施救，必须向吉利公司服务经理请示并认可；当得到服务经理许可后，先外出救急，回来后再填写经理许可后，先外出救急，回来后再填写外出救援报告外出救援报告，再通过系统上报公司公司信息，再通过系统上报公司公司信息科审批（服务经理在销

40、售服务中心处理意见栏出具意见）。科审批（服务经理在销售服务中心处理意见栏出具意见）。27吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车4.3.3 对对外外出出服服务务超超出出80公公里里（含含）时时，需需事事先先向向吉吉利利公公司司申申请请，得得到到批批准准后后，才才可可以以外外出出施施救救。当当出出现现特特殊殊情情况况，因因时时间间紧紧急急无无法法先先申申请请待待批批复复再再外外出出的的情情况况时时，可可以以事事先先电电话话请请示示管管辖辖的的服服务务经经理理，征征得得同同意意后后，可可以以先先外外出出服服务务，事事后后补补传传外外出出救救援援报报告告，并并在在报告中予以注明。报告中予以注明。4.3.4服

41、服务务网网点点接接到到用用户户需需外外出出救救援援的的电电话话或或其其它它形形式式的的要要求求提提供供外外出出救救急急服服务务需需求求时时，不不得得以以任任何何借借口口拒拒绝绝外外出出服服务务。服服务务网网点点接接到到用用户户外外出出救救援援信信息息，必必须须全全面面了了解解车车辆辆故故障障情情况况、停停车车地地址址、联联系系方方法法、救救援援里里程程等等情情况况。通通过过电电话话指指导导用用户户采采取取自自救救措措施施，并并准准备备相相关关救急用工具、配件、人员、车辆，随时准备外出救援。救急用工具、配件、人员、车辆，随时准备外出救援。4.3.5对对公公司司信信息息科科批批复复同同意意服服务务

42、网网点点提提出出的的外外出出服服务务申申请请，由由服服务务网网点点外外出出提提供供救救援援服服务务，对对发生维修作业后填写发生维修作业后填写保修申请卡保修申请卡。4.3.6外外出出救救援援报报告告编编号号必必须须与与保保修修申申请请卡卡编编号号相相一一致致，否否则则系系统统无无法法对对应应识识别别而而影影响响单据的正常审核结算。单据的正常审核结算。4.3.7外出救援分为服务网点外出救援分为服务网点自备车辆外出救援、乘车外出救援。自备车辆外出救援、乘车外出救援。4.3外出救援报告外出救援报告注意事项及填写要求：注意事项及填写要求：28吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车4.3.8吉吉利利公公司司根根

43、据据服服务务网网点点外外出出救救援援到到达达故故障障车车辆辆停停驶驶地地点点的的里里程程范范围围，则则要要求求救救援援的的网网点点到到达现场时限不同，具体如下：达现场时限不同，具体如下：40KM40KM范围范围内服务网点接到外出救急电话后内服务网点接到外出救急电话后2 2小时小时内赶到故障现场；内赶到故障现场；150KM150KM范围内服务网点接到外出救急电话后范围内服务网点接到外出救急电话后6 6小时小时内赶到故障现场；内赶到故障现场；300KM300KM范围内服务网点接到外出救急电话后范围内服务网点接到外出救急电话后1212小时小时内赶到故障现场；内赶到故障现场；若救援服务网点不能按上述时

44、间保证达到救援现场，应尽快与所属销售服务中心或吉利若救援服务网点不能按上述时间保证达到救援现场，应尽快与所属销售服务中心或吉利公司信息科联系，并听从销售服务中心或吉利公司信息科的指令。公司信息科联系，并听从销售服务中心或吉利公司信息科的指令。4.3.9 在在吉吉利利汽汽车车保保修修保保养养政政策策范范围围内内，经经公公司司同同意意后后服服务务站站前前往往现现场场救救援援，相相关关费费用用不不得得向向用用户户收收取取，根根据据政政策策向向吉吉利利公公司司结结算算，各各种种车车型型外外出出服服务务相相关关政政策策、标标准准及及要要求求均均一一致致，具体要求如下：具体要求如下：4.3外出救援报告外出

45、救援报告注意事项及填写要求：注意事项及填写要求：29吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车a a、外出服务原则上仅限、外出服务原则上仅限1-21-2人并要求外出服务必须具有一定的修理经验的维修技术人员人并要求外出服务必须具有一定的修理经验的维修技术人员b b、20KM20KM以内义务施救。以内义务施救。c c、自备车外出服务补助标准：、自备车外出服务补助标准：20-40KM20-40KM车辆补贴按车辆补贴按2 2元元/公里公里计算（结算里程为单程）；计算（结算里程为单程）；40-80KM40-80KM车辆补贴按车辆补贴按120120元计算元计算；80KM80KM以以上上车车辆辆补补贴贴按按2 2元元

46、/公公里里计计算算，结结算算里里程程为为单单程程（以以上上里里程程为为与与救救援援现现场场与与施施救救网点之间的距离，过路费、汽油费不另计）。网点之间的距离，过路费、汽油费不另计）。服务网点外出服务补助标准：服务网点外出服务补助标准：30吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车d d、乘乘车车外外出出服服务务补补助助标标准准为为火火车车只只限限乘乘硬硬座座或或硬硬卧卧，轮轮船船限限乘乘三三等等及及三三等等以以下下舱舱位位，按按车车船船票实际费用报销。票实际费用报销。外外出出服服务务人人员员补补助助标标准准为为每每人人每每天天住住宿宿费费4040元元，餐餐补补1515元元，市市内内交交通通费费5 5元元

47、（自自备备车车外外出出服服务务无市内交通费）。无市内交通费）。4.3.10 4.3.10 用用户户意意见见及及签签字字要要求求：用用户户意意见见及及签签字字要要求求必必须须是是由由用用户户自自己己填填写写，是是用用户户真真实实意意思思的的表表示示，如如服服务务网网点点代代签签，一一经经查查实实则则按按照照吉吉利利公公司司规规定定予予以以处处罚罚，并并视视为为虚虚假假索索赔。赔。4.3.11 4.3.11 服服务务网网点点每每月月定定期期将将外外出出服服务务所所产产生生的的凭凭证证，如如外外出出审审批批报报告告、车车船船票票或或住住宿宿发发票票等等，附在附在索赔申请卡（吉利公司联）索赔申请卡（吉

48、利公司联）后，一道寄回吉利公司索赔服务中心。后，一道寄回吉利公司索赔服务中心。服务网点外出服务补助标准：服务网点外出服务补助标准：31吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车第五章第五章 客户投诉信息处理客户投诉信息处理 回回 访访服务网点处理信息，服务网点处理信息，通过系统回复通过系统回复服务中心对信息进服务中心对信息进行跟踪行跟踪结结 束束开始开始信息科通过系统发信息科通过系统发布信息布信息接收、记录信息接收、记录信息不满意5.1客户投诉信息处理流程客户投诉信息处理流程 32吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车5.2客户投诉信息处理单客户投诉信息处理单使用范围：使用范围：因产品质量、服务质量、配件供应

49、等问题引起市场用户不满、抱怨并通过因产品质量、服务质量、配件供应等问题引起市场用户不满、抱怨并通过24小时小时服务服务热线热线（8008571369、0571-87774777）、吉利汽车官方）、吉利汽车官方（）客户留）客户留言版块、信、函、邮件、等形式向吉利公司、社会媒体、政府职能部门投诉信息或吉利言版块、信、函、邮件、等形式向吉利公司、社会媒体、政府职能部门投诉信息或吉利公司在主动回访过程当中了解到用户抱怨信息。公司在主动回访过程当中了解到用户抱怨信息。33吉利汽车信息科 吉利汽车吉利汽车5.3.1 客客户户投投诉诉信信息息处处理理单单是是吉吉利利公公司司根根据据用用户户投投诉诉信信息息进

50、进行行记记录录，并并通通过过吉吉利利汽汽车车售售后后服务管理系统（服务端）服务管理系统（服务端）传送到相应的服务网点，由网点协调处理并将处理的结果回复。传送到相应的服务网点，由网点协调处理并将处理的结果回复。5.3.2 各销售服务中心、服务经理必须对辖区投诉信息处理情况进行监督，并督促、指导处理。各销售服务中心、服务经理必须对辖区投诉信息处理情况进行监督，并督促、指导处理。5.3.3 服务网点对投诉信息处理结果受中心、服务经理监督并审核确认。服务网点对投诉信息处理结果受中心、服务经理监督并审核确认。5.3.4 服务网点在处理用户投诉信息时应严格按照信息闭环时间进行闭环处理、回复。服务网点在处理