全院服务礼仪培训PPT.ppt

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1、全院服务礼仪培训PPT第一篇服务礼仪概述2现代服务礼仪的基本思维与理论n双赢的服务理念n角色定位n职业道德与人格n敬人三A理论n首轮效应、末轮效应、亲和效应等6掌握人际交往的最佳准则n充满自信n冷静的态度n关心对方n站在别人的角度想问题n不要轻易地使用批评n适当迎合对方n避免无谓的争论7第二篇服务礼仪细则81、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9（5）手臂、手：注

2、意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。102、服饰礼仪v着装的TPO原则：v着装要和时间（time)相协调v着装要和地点（place)相协调v着装要和场合（occasion)相协调v护士的职业服饰：v1、护士帽的戴法v2、护士服的穿着v3、护士鞋的选择v4、护士表的佩带v5、护士袜的选择113、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，

3、眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。12(5)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，导医服不得拖地。（6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。（7）、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边（8）、请坐、请进、指引方向的手势：134、服务的距离n小于0.5米,亲密距离n0.5-1.5米,服务距离n1-3米,展示距离n左前方1.5米,引导距离n大于3米,

4、待命距离145、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形156、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。167、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患

5、者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；178、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语189、服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走1910、处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的

6、运用4、多用“我们”这样的字眼20第三篇 职业礼仪21交际礼仪之一：医务人员与患者1、对待病人的称谓：n按年龄称呼：n按职务称呼：222、接待门诊病人：n一般病人来院就诊时，导医应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。n如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。n如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。n在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。233、与病人的交谈礼仪：n尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则n站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。n与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。n与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适

7、当的手势n交谈时，声音不可过高。244、倾听病人的谈话的礼节：n耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。n病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。n谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录n谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。255、对待病人的隐私的礼节：n与治病无关的隐私不要涉及。n注意与病人交谈的地点。n注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。n保守病人的秘密。266、其他应注意的礼仪：n对待病人对门诊的抱怨n回答病人对病情的询问n指导病人遵守诊规27交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪、向医生报

8、告病情时的礼节：n报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；n有礼貌地敲门进入医生办公室；n做好预测，准备好必要的药品、器械等；28交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪、向医生传呼电话的礼节：n铃响三声内接听电话；n拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；n对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；n应走到医生跟前轻声告诉他。29第四篇 社交礼仪30公共礼仪名片礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有

9、污损,不要再将名片递给别人。31拜访礼仪n事先约定拜访时间,到达要准时.n进门应该寒暄n如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音n如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置n应当注意拜访时间不宜太长32介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语v把晚辈介绍给长辈v把男士介绍给女士v把下级介绍给上级v把客人介绍给主人v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者33握手礼:n握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士n握手总是应该得到响应的n正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方34n握手应注意的地方：v握手应该站立相握；v握手应先脱去手套，用右手相握；v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。v时间不宜过长，25秒即可；v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。35谢谢大家！36结束结束