【精品】商务礼仪手册大全（可编辑.ppt

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1、商务礼仪手册大全商务礼仪商务礼仪一、礼仪概论一、礼仪概论二、礼仪原则二、礼仪原则三、商务礼仪规范三、商务礼仪规范商务礼仪商务礼仪 在商务活动中交往的艺术，即知道有所为，有所不为。是约定成俗的规矩（标准）公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境不仅折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，而且反映出该员工自身的素质界，而且反映出该员工自身的素质她们给你的感觉有什么不同？礼仪的原则礼仪的原则J 敬人的原则J 自律的原则J 适度的原则J 真诚的原则头部修饰头部修饰胡子：胡子：口腔：口腔：

2、脸：脸：手：手：化妆规范化妆规范浓妆艳抹浓妆艳抹浓妆艳抹浓妆艳抹当众表演当众表演当众表演当众表演仪姿仪态仪姿仪态站站 姿姿YES坐坐 姿姿坐坐 姿姿坐在指定位置。一般从椅子的左侧入座，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性坐姿女性坐姿入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。右腿上。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。说话对

3、象。上身保持直立，不能埋在椅子上，有顾上身保持直立，不能埋在椅子上，有顾上身保持直立，不能埋在椅子上，有顾上身保持直立，不能埋在椅子上，有顾客到来立即起身迎接。客到来立即起身迎接。客到来立即起身迎接。客到来立即起身迎接。行行 姿姿行行 姿姿头正：双目平视，收颌，表情自然平和。头正：双目平视，收颌，表情自然平和。肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摇摆，前后摆幅在然摇摆，前后摆幅在30-4030-40度，两手自然弯曲，在摆度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。动中离开双腿不超过一拳距离。躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾。躯挺

4、：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾。步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。走出的轨迹要在一条直线上。步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。步速平稳：保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。步履步速平稳：保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。步履自然舒展，显得成熟、稳重、自信。自然舒展，显得成熟、稳重、自信。不良行姿不良行姿八字步低腰驼背摇晃肩膀，双臂大甩手扭腰摆臀，左顾右盼脚擦地面手手 势势指人指物指方向时，应用手掌，五指人指物指方向时，应用手掌，五指人指物指方向时，应用手掌，五

5、指人指物指方向时，应用手掌，五指并拢，掌心向上，以手掌中指指指并拢，掌心向上，以手掌中指指指并拢，掌心向上，以手掌中指指指并拢，掌心向上，以手掌中指指尖指示。尖指示。尖指示。尖指示。唤人、打招呼，尽可能有手掌，通唤人、打招呼，尽可能有手掌，通唤人、打招呼，尽可能有手掌，通唤人、打招呼，尽可能有手掌，通过手掌摆动、摇晃来指示。过手掌摆动、摇晃来指示。过手掌摆动、摇晃来指示。过手掌摆动、摇晃来指示。禁忌禁忌禁忌禁忌：中指朝天，食指朝人，拇：中指朝天，食指朝人，拇：中指朝天，食指朝人，拇：中指朝天，食指朝人，拇指叉在指缝，或者用手指做任何指叉在指缝，或者用手指做任何指叉在指缝，或者用手指做任何指叉在

6、指缝，或者用手指做任何其他类似的手势。其他类似的手势。其他类似的手势。其他类似的手势。着装原则着装原则TimeOccasionPlace着着 装装符合身份符合身份杂杂 乱乱鲜鲜 艳艳暴暴 露露透透 视视紧紧 身身着着 装装区分场合区分场合公务场合公务场合公务场合公务场合 着装基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，着装基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，着装基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，着装基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及制服。以及制服。以及制服。以及制服。注意：重要场合短袖衬衫不适合作为注意：重要场合短袖衬衫不适合作为注意：重要场合短袖衬衫不适合作为注意：重要场合短袖衬衫不适合作为

7、正装来选择。正装来选择。正装来选择。正装来选择。社交场合社交场合社交场合社交场合 着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、着装基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。民族服装。民族服装。民族服装。休闲场合休闲场合休闲场合休闲场合 着装基本要求为舒适自然。着装基本要求为舒适自然。着装基本要求为舒适自然。着装基本要求为舒适自然。传统的男士西装外套正装外套颜色一般是深兰色或藏兰色，衬衫为白色或乳白色，鞋子应是黑色皮鞋。领带颜色根据年龄和出席活动的场合来定，一般年龄越大颜色可以越鲜艳。公文包应为黑色硬质皮包。小知识小

8、知识女士西服裙装女士西服裙装衬衣：领口小于外套的领子，颜色最好衬衣：领口小于外套的领子，颜色最好是素色，不用混色、杂色。是素色，不用混色、杂色。袜子：高腰丝袜或连裤袜，颜色？袜子：高腰丝袜或连裤袜，颜色？鞋子？鞋子？裙摆长度？裙摆长度？（如果是西裤呢？）（如果是西裤呢？）穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配光脚光脚三截腿三截腿女士套裙穿着四大禁忌女士套裙穿着四大禁忌销售礼仪销售礼仪称呼礼仪称呼礼仪介绍礼仪介绍礼仪名片礼仪名片礼仪接待礼仪接待礼仪称呼礼仪称呼礼仪 商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼 商务会面中不适当称呼商务会面中不适当

9、称呼商务会面中不适当称呼商务会面中不适当称呼行政行政行政行政职务职务职务职务只称职务。如：只称职务。如：只称职务。如：只称职务。如：无称呼无称呼无称呼无称呼不称呼对方，就直接开始谈话不称呼对方，就直接开始谈话不称呼对方，就直接开始谈话不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为。是非常失礼的行为。是非常失礼的行为。是非常失礼的行为。职务前加上姓氏。如：职务前加上姓氏。如：职务前加上姓氏。如：职务前加上姓氏。如：不适当不适当不适当不适当的俗称的俗称的俗称的俗称有些称呼不适宜正式的商务场有些称呼不适宜正式的商务场有些称呼不适宜正式的商务场有些称呼不适宜正式的商务场合，切勿使用。合，切勿使用。合，切勿

10、使用。合，切勿使用。“兄弟兄弟兄弟兄弟”、“哥们儿哥们儿哥们儿哥们儿”等称呼，会显得使用等称呼，会显得使用等称呼，会显得使用等称呼，会显得使用这种称呼的人缺乏修养。这种称呼的人缺乏修养。这种称呼的人缺乏修养。这种称呼的人缺乏修养。职务前加上姓名。如：职务前加上姓名。如：职务前加上姓名。如：职务前加上姓名。如：技术技术技术技术职称职称职称职称仅称职称。如：仅称职称。如：仅称职称。如：仅称职称。如：不适当不适当不适当不适当的简称的简称的简称的简称比如比如比如比如“南航南航南航南航”，便令人难分为，便令人难分为，便令人难分为，便令人难分为南方航空公司还是南京航空航南方航空公司还是南京航空航南方航空公

11、司还是南京航空航南方航空公司还是南京航空航天大学。天大学。天大学。天大学。职称前加上姓氏。如：职称前加上姓氏。如：职称前加上姓氏。如：职称前加上姓氏。如：职称前加上姓名。如：职称前加上姓名。如：职称前加上姓名。如：职称前加上姓名。如：泛泛泛泛尊尊尊尊称称称称男性称男性称男性称男性称“先生先生先生先生”，女性未婚，女性未婚，女性未婚，女性未婚者称者称者称者称“小姐小姐小姐小姐”，女性已婚或，女性已婚或，女性已婚或，女性已婚或不明确其婚史者则称不明确其婚史者则称不明确其婚史者则称不明确其婚史者则称“女士女士女士女士”。地方性地方性地方性地方性称呼称呼称呼称呼有些称呼，具有强烈的地方色有些称呼，具有

12、强烈的地方色有些称呼，具有强烈的地方色有些称呼，具有强烈的地方色彩。比如：彩。比如：彩。比如：彩。比如：“师傅师傅师傅师傅”、“伙计伙计伙计伙计”等等。等等。等等。等等。介绍礼仪介绍礼仪介绍自己介绍自己介绍他人介绍他人介绍集体介绍集体介绍商品介绍商品自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人介绍他人 顺序：顺序：顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高把职位低者、晚辈

13、、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。者、长辈、女士和已婚者。者、长辈、女士和已婚者。者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您如：王小姐，请允许我向您如：王小姐，请允许我向您如：王小姐，请允许我向您介绍赵兴平总经理。介绍赵兴平总经理。介绍赵兴平总经理。介绍赵兴平总经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指

14、微微张开，指尖向上向上向上向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！”避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但

15、在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。尊者优先了解情况尊者优先了解情况尊者优先了解情况尊者优先了解情况介绍集体介绍集体介绍双方时，先卑后尊。介绍双方时，先卑后尊。介绍其中一方时，则应当自尊而卑。介绍其中一方时，则应当自尊而卑。致意礼仪致意礼仪握手礼仪握手礼仪拥抱礼仪拥抱礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪鼓掌礼仪鼓掌礼仪握手礼握手礼起立歉身起立歉身起立歉身起立歉身目视对方目视对方目视对方目视

16、对方面带笑容面带笑容面带笑容面带笑容稍事寒暄稍事寒暄稍事寒暄稍事寒暄稍许用力稍许用力稍许用力稍许用力握手顺序握手顺序握手顺序握手顺序一般由高职人士、年长人一般由高职人士、年长人一般由高职人士、年长人一般由高职人士、年长人士、女士、已婚者、先到士、女士、已婚者、先到士、女士、已婚者、先到士、女士、已婚者、先到者和主人先伸手。者和主人先伸手。者和主人先伸手。者和主人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。禁忌：禁忌：禁忌：禁忌：三心二意三心二意三心二意三心二意 戴着墨镜戴着墨镜戴着墨镜戴着墨镜 戴着手套戴着手套戴着手套戴着手套 只用左

17、手只用左手只用左手只用左手 与异性握手使用双手与异性握手使用双手与异性握手使用双手与异性握手使用双手 拥抱礼拥抱礼双臂伸开，右臂在上，与对方搂抱。双臂伸开，右臂在上，与对方搂抱。热烈的拥抱可伴有轻拍对方后肩的动作。热烈的拥抱可伴有轻拍对方后肩的动作。女士之间拥抱也可以贴面代替女士之间拥抱也可以贴面代替时间持续时间持续35秒秒热情、大方热情、大方忌：忌：忌：忌：躲避或尖叫躲避或尖叫躲避或尖叫躲避或尖叫 异性之间拥抱过紧、过久异性之间拥抱过紧、过久异性之间拥抱过紧、过久异性之间拥抱过紧、过久鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼初次见面或者相互问候初次见面或者相互问候初次见面或者相互问候初次见面或者相互问候分别

18、时分别时分别时分别时(送顾客送顾客送顾客送顾客)表示感谢时表示感谢时表示感谢时表示感谢时道歉或者悲哀时道歉或者悲哀时道歉或者悲哀时道歉或者悲哀时鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰1515度左右度左右度左右度左右鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰3030度左右度左右度左右度左右鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰4545度左右度左右度左右度左右鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰鞠躬弯腰9090度度度度 双脚并拢，双手或紧贴裤线，或相握垂于双脚并拢，双手或紧贴裤线，或相握垂于双脚并拢，双手或紧贴裤线，或相握垂于双脚并拢，双手或紧贴裤线，或相握垂于身前，自然弯腰鞠躬。态度诚恳，口中相应说身前，自然弯腰鞠躬。态度诚恳，

19、口中相应说身前，自然弯腰鞠躬。态度诚恳，口中相应说身前，自然弯腰鞠躬。态度诚恳，口中相应说一些相关的礼貌用语一些相关的礼貌用语一些相关的礼貌用语一些相关的礼貌用语只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬鼓掌礼仪鼓掌礼仪直立（或上身保持直立）直立（或上身保持直立）双手在胸

20、前分开，与肩同宽双手在胸前分开，与肩同宽双手迅速合拢及分开双手迅速合拢及分开节奏节奏 123、123、1234567接待礼仪接待礼仪文明待客文明待客“接待三声接待三声”来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声、问有答声、去有送声礼貌待客礼貌待客五句礼貌用语五句礼貌用语 问候、请求、感谢、道歉、道别问候、请求、感谢、道歉、道别热情待客热情待客“热情四到热情四到”人到、眼到、口到、意到人到、眼到、口到、意到 谈话礼仪谈话礼仪说什么？说什么？不得非议不得非议 党和政府党和政府不可涉及国家机密与行业、公司秘密不可涉及国家机密与行业、公司秘密不得非议对方的内部事物不得非议对方的内部事物不得背后议论领导、同事

21、与同行不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私之事不得涉及个人隐私之事个人隐私个人隐私不问收入不问收入不问年龄不问年龄不问婚否不问婚否不问健康不问健康不问个人经历不问个人经历说什么？说什么？格调高雅的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题时尚流行的话题对方擅长的话题对方擅长的话题销售商品拟谈的话题：销售商品拟谈的话题：销售商品拟谈的话题：销售商品拟谈的话题：装修风格与家居装饰装修风格与家居装饰装修风格与家居装饰装修风格与家居装饰 想买商品的风格想买商品的风格想买商品的风格想买商品的风格 商品用途商品用途商品用途商品用途 如何说？

22、如何说？接受对方接受对方四忌：四忌：不打断对方、不补充对方不打断对方、不补充对方不打断对方、不补充对方不打断对方、不补充对方 不纠正对方、不质疑对方不纠正对方、不质疑对方不纠正对方、不质疑对方不纠正对方、不质疑对方尊重对方尊重对方四要求：四要求：讲普通话讲普通话讲普通话讲普通话 声音低、语速慢声音低、语速慢声音低、语速慢声音低、语速慢 神态专注神态专注神态专注神态专注 与谈话对象互动与谈话对象互动与谈话对象互动与谈话对象互动位次礼仪位次礼仪行进中的位次排列行进中的位次排列常规行进常规行进右侧高于左侧右侧高于左侧右侧高于左侧右侧高于左侧内侧高于外侧内侧高于外侧内侧高于外侧内侧高于外侧中央高于两侧

23、中央高于两侧中央高于两侧中央高于两侧前方高于后方前方高于后方前方高于后方前方高于后方并行时并行时并行时并行时单行时单行时单行时单行时上下楼梯上下楼梯提醒您：提醒您：提醒您：提醒您：一般而言，上楼下楼宜一般而言，上楼下楼宜一般而言，上楼下楼宜一般而言，上楼下楼宜但单行行进，以前为上。但单行行进，以前为上。但单行行进，以前为上。但单行行进，以前为上。但男女同行时，上下楼但男女同行时，上下楼但男女同行时，上下楼但男女同行时，上下楼宜令女士居后宜令女士居后宜令女士居后宜令女士居后引引 领领在贵宾左前方半米左右，让贵宾走在路中央，在贵宾左前方半米左右，让贵宾走在路中央，侧身朝贵宾，在交谈中前行，前行时注意左侧身朝贵宾，在交谈中前行，前行时注意左手臂前伸，手掌指向行进路线，并与贵宾保手臂前伸，手掌指向行进路线，并与贵宾保持步伐一致。持步伐一致。遇门或进出电梯时，如有门童开门、把门，遇门或进出电梯时，如有门童开门、把门，应主动让贵宾先行，随后再跑步超前引路。应主动让贵宾先行，随后再跑步超前引路。在介绍主宾双方时，应尽量站在一个合适而在介绍主宾双方时，应尽量站在一个合适而不阻碍行动和视线的位置。不阻碍行动和视线的位置。男士：风度+学识女士：容貌+气质