DMAIC方法及在流程分析、设计与优化中 的应用.ppt

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1、DMAIC及在流程分析与设计中的应用-以电信企业精确化管理为例系统工程方法论的应用案例如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、运维、人力资源管理等。n 精确化管理是什么？盐少许？核心是减少变异，提升管理的精确度先校准再纠偏举例DELL故障维修DELL：均值1天，95比例在2天内修复C公司：均值1.62天，95比例在5天内修复修复时间图目的是形成以项目为基础的工作模式，

2、掌握以事实为依据、用数据说话、结构化的方法，发现并解决企业发展中存在的问题用数据说话例如：因果矩阵、FMEA分析抓重点例如：每年重点解决35个问题以事实为基础例如：以客户的需求作为分析基础结构化思维方式例如：七步成诗法、标本药等项目团队的工作模式共同的语言抓住企业的短板或流程存在的问题明确改进目标设计流程优化方案或解决方案实施与控制评估与优化我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进定量化的分析方法与工具例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题定义定义DD测量测量MM分析分析A A改进改进I I控制控制C C第一步：明确顾客需求第二步：确定项目CTQ第三步：确定目标计划第四步：绘

3、制流程图第五步：寻找潜在的关键因素第六步：测量分析现状第七步：确定关键因素第八步：提出改进方案第九步：验证改进结果第十步：固化改进结果如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问题，需要各方面的积极参与前端后端管控流程优化涉及部门与人员总负责人项目发起人员角色职责老总把握项目组工作的大方向，提供相应的资源，定期参与讨论，并进行重要问题的决策副总项目管控项目发起组建项目团队，对项目进行全过程管控各部门相关负责人项目协调提出项目各部门参与流程优化项目流程问题诊断、优化设计、实施、评估与完善提出建议项目，进行跟踪和反馈，并参与制定本地

4、网的流程小组评估及激励办法参考选择项目,来源于以下几种渠道企业发展战略与策略客户的声音（VOC）问题驱动（流程/管理）员工/股东声音（VOE/S）项目的基本着眼点：1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范围大小适当；5、项目需得到高层批准与支持；项目选择遵循的原则对公司和客户利益有重大影响1、所选择项目应与客户满意度密切相关；2、对公司业绩有显著影响；所选项目的原因尚未清，解决方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项；2、如果解决方案已知，不应立项；应对组织带来无形收益1、有利于组织部门间的合作；2、对组织学习有利；所选项目应可实施1、项目

5、范围可管理；2、项目资源应可得到；项目选择流程初步确认项目目标确认利益相关方获得VOC（内、外）制作VOC展开表列出VOC对应的CTQSVOC-CTQS矩阵建立确认VOC之重要度确认CTQ之重要度确定VOC与CTQS的关系对CTQS进行综合评估按优先级别选定项目VOC:客户的声音CTQS:关键影响因素列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员外部客户外部客户访问数量访问数量大客户大客户公众客户公众客户内部客户内部客户关系关系张三张三大客户部大客户部是否已经考虑了以下直接的相关方是否已经考虑了以下直接的相关方项目发起人项目发起人项目领导项目领导相关流程的负责人相关流程的负责人相关流程的

6、工作人员相关流程的工作人员项目小组成员项目小组成员上级领导上级领导是否已经考虑了下列间接的相关方是否已经考虑了下列间接的相关方相关流程的间接工作，是该流程的供货相关流程的间接工作，是该流程的供货商或客户商或客户原流程的设计人员原流程的设计人员管理该程序的人员管理该程序的人员解决过该流程问题的解决过该流程问题的“功臣功臣”技术配套工程的人员技术配套工程的人员项目小组的后备力量项目小组的后备力量对利用外部帮助感到技不如人的人员对利用外部帮助感到技不如人的人员对程序效率地下而感到脸上无光的人员对程序效率地下而感到脸上无光的人员如何获取客户的声音（VOC）客户：客户是接受或使用我们的产品或服务的人；客

7、户分为内部客户与外部客户两种；内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户；外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；真的了解客户吗？获取VOC的方法正式的会谈，或非正式的沟通；客户投诉；服务部门的报告；市场调查；竞争对手调查；客户满意度调查；头脑风暴（内部客户）注意点这些信息真实吗？这些信息是最新的吗？这些信息具有代表性吗？这些信息足够吗？尚需要哪些信息？何种客户满足了客户需求？何种需求无关紧要；客户需求的Kano模型目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪一个客户需求是最重要的。Ka

8、no分析能够帮助我们将不同的客户需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！客户不满意客户不满意无有重要需求基本需求令人兴奋不用说的需求相当然的需求基本的如果没有客户抱怨客户会说出来可度量实施范围客户不会说客户没有想到客户不知道富有吸引力的需求客户愿意多花钱购买；重要需求（顾客关注因素）越多越好的因素；基本需求（必须达到的因素）没有会失去客户的因素；无关紧要的需求（顾客不在意的因素）可有可无的因素；卡诺问卷设计小于25个成对的问题：一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？”一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？”每个问题给出级的

9、答案：1.我喜欢2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引起偏见问题要使用客户的术语，而不要用自己的专业语言分析时的注意事项列举所有必须达到的基本需求；于市场领先者相比列出重要需求；用富有吸引力的需求定位您的产品；不要将注意力放在无关紧要的需求；避免相反和可疑的需求；卡诺问卷分析、喜欢、喜欢、必须、必须、中立、中立、忍受、忍受、不喜欢、不喜欢、喜欢、喜欢有有问问题题的的问问卷结果卷结果超出期望的超出期望的超出期望的超出期望的超出期望的超出期望的重要的重要的、必须、必须相反的需求相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系

10、必须的必须的、中立、中立相反的需求相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系必须的必须的、忍受、忍受相反的需求相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系漠不关系必须的必须的、不喜欢、不喜欢相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有有问问题题的的问问卷结果卷结果正面问题反面问题富有吸引力的需求（令人兴奋的）花园式的环境好的服务必须达到的需求（要求）干净卫生床、热水电话重要需求健身娱乐设施特色餐饮宽带上网无关紧要的需求自助洗衣店相反的需求陈旧的外观可疑需求完全没有保障CTQ是影响VOC，即客户满意度的关键质量特性1、评估客户（内/外）

11、的声音；2、如果必要将包含问题；3、将VOC转换成CTQ；4、划分CTQ的优先级别；5、综合评定CTQ，确定项目Y。CTQCritical To Quality，即关键质量特性。客户的声音不一定很清晰，由于专业水平等诸多因素的限制，我们必须把客户的语言转化为自己的一些指标，是对客户需求的“提炼”。例如：客户抱怨我们的服务质量不高！对于服务质量，客户关注的到底是什么？是响应的及时性？是问题解决的彻底性？是服务态度？是解决问题的时间？还是现场培训？等等。提问：客户的声音是什么？用什么CTQ来衡量？是一个还是几个？如何识别CTQ?质量功能展开（QFD）是识别CTQs的一个重要工具CTQ 识别质量功能

12、展开QFD柏拉图什么是QFD?QFD是用于展示各种因素的相对重要性的工具，而不是用于确定质量与各种因素之间的量化关系！Quality-Function-Development客户需求及其等级CTQ及其 重要度相关度关键要素QFD在飞机、通信工程、消费电子、家用电器、建筑设计等各个专业都有深入的应用！客户需求/CTQ重要度重要度9 99 93 39 91 15 54 43 3如强相关的分数为9，那么某项目CTQ的得分即为：（VOC重要度CTQ重要度）相关度得分QFD工作表列出客户需求，包括基本需求和重要需求，可能的情况下考虑令人兴奋的需求；列出满足客户的过程指标；QFD工具的使用有什么意义？1、

13、QFD有助手企业正确把握顾客的需求QFD是一种简单的，合乎逻辑的方法，它包含一套矩阵，这些矩阵有助于确定顾客的需求特征，以便于更好地满足和开拓市场，也有助于决定公司是否有力量成功地开拓这些市场，什么是最低的标准等等。2、QPD有助子优选方案在实施QFD的整个阶段，人人都能按照顾客的要求评价方案。即使在第四阶段，包括生产设备的选用，所有的决定都是以最大程度地满足顾客要求为基础的。当作出一个决定后，该决定必须是有利于顾客的，而不是工程技术部门或生产部门，顾客的观点置于各部门的偏爱之上。QFD方法是建立在产品和服务应该按照顾客要求进行设计的观念基础之上，所以顾客是整个过程中最重要的环节。3、QFD有

14、利子打破组织机构中部门间的功能障碍QFD主要是由不同专业，不同观点的人来实施的，所以它是解决复杂、多方面业务问题的最好方法。但是实施QPD要求有献身和勤奋精神，要有坚强的领导集体和一心一意的成员，QFD要求并勉励使用具有多种专业的小组，从而为打破功能障碍、改善相互交流提供了合理的方法。4、QFD容易激发员工们的工作热情实施QFD，打破了不同部门间的隔阂，会使员工感到心满意足，因为他们更愿意在和谐气氛中工作，而不是在矛盾的气氛中工作。另外，当他们看到成功和高质量的产品，他们感到自豪并愿意献身于公司。5、QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可倍度，更大地满足顾客为了产品开发而采用QFD的公司

15、已经尝到了甜头，成本削减了50，开发时间缩短了30，生产率提高了200。如，采用QFD的日本本田公司和丰田公司已经能够以每三年半时间投放一项新产品，与此相比，美国汽车公司却需要5年时间才能够把一项新产品推向市场。示例第一步，确定客户需求（VOC）1次展开2次展开3次展开好且耐用读碟能力强高档碟可以读普通碟可以读轻微划伤或脏污的碟也可以读兼容性好可与索尼伺服板匹配可与三星伺服板匹配轻巧重量轻厚度薄体积小能适应恶劣环境在高低温下仍可正常工作在轻微震动时仍可正常工作在潮湿环境下可正常工作使用寿命长正常使用5年以上维修简单VOCCTQ示例第二步，确定CTQs1次展开2次展开3次展开好且耐用读碟能力强高

16、档碟可以读光路设计、结构设计等普通碟可以读光路设计、光学元件选择等轻微划伤或脏污的碟也可以读光路设计、光头电路设计等兼容性好可与索尼伺服板匹配 接口设计、元件选择等可与三星伺服板匹配 光路设计、结构设计等轻巧重量轻 结构件材质等厚度薄光路设计、光学元件选择等体积小光路设计、结构设计等能适应恶劣环境在高低温下仍可正常工作材料膨胀比、粘接材料选择等在轻微震动时仍可正常工作粘接材料选择、结构设计等在潮湿环境下可正常工作光学元件原则、结构设计等使用寿命长正常使用5年以上 激光管选择、光电管选择等维修简单结构设计、粘接材料选择等VOCCTQ示例第三步，确定VOC与CTQ之间的关联度强正相关中等相关弱相关

17、示例第四步，确定VOC与CTQ的重要度VOC重要度评分高档碟可以读1普通碟可以读5轻微划伤或脏污的碟也可以读5可与索尼伺服板匹配1可与三星伺服板匹配1重量轻2厚度薄1体积小1在高低温下仍可正常工作5在轻微震动时仍可正常工作4在潮湿环境下可正常工作5正常使用5年以上3维修简单1CTQS重要度评分光路设计9结构设计3接口设计1电路设计1光学元件品质3元件兼容性3关键元件质量3粘接材料选择9结构件材质1粘接工艺9装配环境3确定相对重要度的方法层次分析法（1/2）值值 相对重要性相对重要性 说明说明 1 同等重要 两者对目标的贡献相等 3 略微重要 根据经验，前者比后者稍有利 5 重要 根据经验，前者

18、比后者更有利 7 重要得多 前者比后者有利，且优势明显 9 极端重要 前者比后者的重要程度可以断言为最高 首先，对同一层次的指标两两比较其重要度，并根据下表赋值，可以得到比较值。A1 A2 A3 An A1 1 a12 a13 a1n A2 a21 1 a23 a2n A3 a31 a32 1 a3n An an1 an2 an3 1 注：专家会议法或德尔非法是更为简单的操作方法；确定相对重要度的方法层次分析法（2/2）经过计算，得出判断矩阵的最大特征根与特征向量，即相对重要度；表 4行政职位目标判断矩阵 德(W1)能(W2)勤(W3)绩(W4)特征向量 归一化 德(W1)能(W2)勤(W3)

19、绩(W4)1 3 1 1 1/3 1 1/3 1/3 1 3 1 1/2 1 3 2 1 0.5506 0.2946 0.1835 0.09820.4686 0.25080.6660 0.3564maxl=4.0606 C.R.=0.0227200100-19926-991-25FMEA工作表用户数据打包过程为例过程步程步骤关关键过程程输入入潜在失效潜在失效模式模式潜在失效潜在失效影响影响SEV潜在原因潜在原因OCC现有控制有控制DETRPN用户数据打包用户局域网帧信号帧丢失电路中断7用户局域网电缆断1无1070电路中断7用户局域网集线器端口坏1无1070电路丢包5用户局域网电缆接触不良1无1

20、050电路丢包5用户局域网集线器端口与接头接触不良1无1050帧错误电路丢包5用户局域网电缆接触不良1无1050电路丢包5用户局域网集线器端口与接头接触不良1无1050电路丢包5局域网设计不合理+F171无1050帧碰撞电路丢包5局域网端口配置不合理1无1050电路丢包5局域网工作站中病毒3无10150信号失真电路慢1局域网电缆制作不符合标准工艺1无1010电路丢包5用户局域网工作站中病毒3无10150信号衰减电路时断时续5局域网电缆距离太长1无1050用户电源设备掉电电路中断7用户端停电1无1070数据配置数据配置错电路中断7用户配置丢失1无1070电路丢包5用户配置不全1无1050第三步，

21、进行测量与验证-Measure实际问题实际解决方案统计问题统计解决方案统计：研究如何以有效的方式，收集和分析那些带有随机因素的数据，从而为决策提供依据的科学。假如我们不能把某种事实用数据来说明，那就说明我们对那个事实不了解，如果我们不了解事实，我们就无法管理，若是我们不能管理，那就失去机会。Mike J.Harry第四步，确定关键因素-Analysis通过对数据的分析，确认在测量阶段得出的所有对Y有影响的重要Xs；对Y影响小的Xs进行现水准的管理；把关键影响因素（Xs）压缩到48个左右之后，在改进阶段找出最合适的条件；第五步，制定改进方案-ImproveSolution to problem

22、3Solution to problem 1Solution to problem 2Solution to problem 4头脑风暴在改进阶段尤为重要，“集思广益”，“三个臭皮匠顶个诸葛亮”；对X的目标要符合SMART原则；符合项目要素三角形，即时间（快）、资源（便宜）与目标范围（好）；在选择改进方案的过程中，可以使用标准测试矩阵方案/标准必须满足希望满足12312315322352324345455333标准测试步骤必须满足的标准是不能有折衷的，要么可以，要么不可以；希望满足的标准可以采用打分的方式来看，一般采用5分制；对每一个方案进行评估，如果有一个必须满足的条件不符合，这个方案立即被

23、排除；对希望满足的条件进行打分，最后取平均分或总分；如果希望满足的条件得分相同，则可以采用XY矩阵进行评分，以确定最终的解决方案；对希望满足条件相同的方案进行X-Y矩阵分析方案/标准希望满足的标准1希望满足的标准2希望满足的标准3希望满足标准的总分1089解决方案153292解决方案235288规则：各项必须满足的标准根据重要程度评价，分值可以不一样（1-10）；各解决方案的必须满足标准的总分计算规则与X-Y矩阵一致；必须满足标准的总分最高的解决方案为最优方案；第六步，进行风险评估-Improve等级等级可能性可能性影响力影响力(程度程度)高高存在主要不确定因素存在主要不确定因素对性能、质量、

24、成本和安全性的影响造对性能、质量、成本和安全性的影响造成主体重新设计和项目延误成主体重新设计和项目延误没有或很少经验或数据没有或很少经验或数据基础设施和基础设施和/或资源不到位或资源不到位中中存在一些不确定因素存在一些不确定因素对程序、质量、成本和安全性的影响造对程序、质量、成本和安全性的影响造成小范围重新设计和计划调整成小范围重新设计和计划调整有一些经验或数据有一些经验或数据基础设施到位但资源不足基础设施到位但资源不足低低几乎没有不确定因素几乎没有不确定因素按计划如期达到生产、质量、成本和安按计划如期达到生产、质量、成本和安全性的要求全性的要求经验和数据充足经验和数据充足基础设施到位且资源充

25、足基础设施到位且资源充足风险评估标准的设定第七步，实施与控制-Control按计划开展项目跟踪识别与分析差异实施校正措施评估展示项目进展的方法向项目经理和下道工序人员报告工作状态遵守团队基本规则报告有违时间表的工作进展及时报告坏消息，不要隐藏明确角色在任务中的位置明确现状和应处位置的差异确定差异的原因遵循项目计划期间建立的差异管理原则向项目经理和下道工序人员报告分析结果确定差异的根本原因如果差异已在风险中提出，按计划实施教正方案对于新的差异，团队讨论最佳行动方案如果能独立教正，DO IT提醒团队注意，这样其他人可以了解差异的教正情况策划和实施解决方案定义控制X所要采取的行动及其规范如果不及时进

26、行过程控制，过程会随着时间的流逝逐步退化，改进成果也会丢失示例第一步，绘制流程图示例第二步，进行FMEA分析序号序号潜在原因潜在原因SEVSEVOCCOCCDETDETRPNRPN1 1二道二道线坏坏7 75 510103503502 2皮线老化皮线老化7 77 76 62942943 3误拆在用交接箱跳拆在用交接箱跳线7 75 58 82802804 4皮线绝缘不良皮线绝缘不良5 55 510102502505 5老鼠咬断皮老鼠咬断皮线7 73 310102102106 6工程施工配工程施工配线断断7 75 56 62102107 7老鼠咬断暗老鼠咬断暗线7 73 310102102108

27、8暗线老化暗线老化7 73 310102102109 9跳跳线老化交接箱跳老化交接箱跳线断断7 73 310102102101010保安单元坏保安单元坏7 73 31010210210示例第三步，测量分析现状测试后恢复用户问题外线问题工程影响二道绳坏保安器坏用户电源问题与用户联系已好用户设备重启后恢复传输问题局端设备问题用户内线问题重启局禯M口后恢复修改时钟源重启卡后恢复112 机房换跳线O th ers2923221311 8 8 7 6 5 5 5 5 4 4 2 8181413 8 7 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 1 5 18 32 45 53 59 64 69 73 77

28、80 83 86 89 92 94 95 100050100150020406080100D e fe c tC ountPercentCum%PercentCount 结论：根据2006年1月1日至3月31日帧中继故障记录柏拉图(pareto chart)分析，故障排名前六名依次为:测试后恢复、用户问题、外线问题、工程影响、二道线坏、保安单元坏示例第四步，确定关键要因（X）FMEA表pareto chart皮线坏暗线坏误拆交接箱跳线保安单元坏 二道线坏工程施工影响示例第五步，提出改进方案利用头脑风暴方法，小组成员针对关键要因“皮线坏”提出的多种改进方案如下：皮线坏更换皮线皮线改屏蔽线皮线改明

29、管暗线皮线改电缆皮线增加标识示例评估方案 标准标准方案方案必须满足必须满足希望满足希望满足施工施工规范规范材料质材料质量合格量合格皮线中间皮线中间无接头无接头 可操可操作性作性强强 成本成本低低 效果效果好好 周期周期短短缩短皮缩短皮线长度线长度 更换皮线更换皮线 是是是是否否是是5 51 15 51 1皮线改为屏蔽线皮线改为屏蔽线是是是是否否是是4 42 25 51 1皮线改明管暗线皮线改明管暗线 是是是是是是是是4 44 44 41 1皮线改电缆皮线改电缆是是是是是是是是3 35 53 35 5皮线增加标识皮线增加标识是是否否否否是是示例第六步，评估风险并制定预防措施风险评估风险评估影响力

30、影响力1 13 35 5可可能能性性5 53 3资源风险资源风险1 1引起客户业务中断的风险引起客户业务中断的风险客户配合困难、客户需求改变风险客户配合困难、客户需求改变风险 风险控制方案（1）引起客户业务中断的风险：减轻策略。方法：制定详细方案计划，并严格按计划方案实施。（2）资源风险：接受或减轻策略。方法：充分考虑目前人力状况，分期分批次进行，减缓人手紧张情况。（3）客户配合困难的风险：减轻策略。方法：事前与客户充分沟通。（4）客户需求改变的风险：减轻策略。方法：事前充分了解客户需求并进行确认.对于以上每个技术方案进行风险评估示例第七步，实施、监测与控制如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结概述从而提升中国电信本地网精确化管理的水平思考与讨论 结合某行业服务系统中的某实际问题,选定一个优化项目,完成以下工作:1、描述问题的产生背景；2、定义问题、定义问题的目标 3、成立项目组，写出所需配合部门及其人员要求；4、作出总体工作计划，并展开定义部分的详细工作安排；5、利用头脑风暴法，列出客户需求（VOC）；6、制作关键因素分析表(CTQS),并进行关联分析；7、小组讨论确定所要分析的流程；8、描绘流程图；9、进行FMEA分析，选定关键影响因素X；10、制定改进方案，并进行风险评估；11、制定实施与控制计划；