一汽解放-汽车销售标准流程及技巧培訓.ppt

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1、一汽解放总公司一汽解放总公司销售标准流程及技巧销售标准流程及技巧1 1相互介绍相互介绍 讲师介绍讲师介绍 学员介绍学员介绍 团队建设团队建设2 2结识伙伴及分组结识伙伴及分组队名队名团队团队LOGOLOGO团队口号团队口号团队成员：姓名、爱好团队成员：姓名、爱好3 3培训小规则培训小规则我会准时下课所以也请您准时上课我会准时下课所以也请您准时上课为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人相互分享信息会比单向交流更有收获相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人

2、说出更多秘密请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供4 4课程说明课程说明课程目标：课程目标：课程目标：课程目标：学员对象：学员对象：学员对象：学员对象：经销商销售经理经销商销售经理经销商销售经理经销商销售经理课程长度：课程长度：课程长度：课程长度：1414小时（小时（小时（小时（2 2天）天）天）天）授课形式：授课形式：授课形式：授课形式：课堂讲授小组讨论角色扮演（实景操作）课堂讲授小组

3、讨论角色扮演（实景操作）课堂讲授小组讨论角色扮演（实景操作）课堂讲授小组讨论角色扮演（实景操作）掌握一汽解放标准销售流程掌握一汽解放标准销售流程掌握一汽解放标准销售流程掌握一汽解放标准销售流程 掌握解放掌握解放掌握解放掌握解放J6J6产品实车绕车介绍产品实车绕车介绍产品实车绕车介绍产品实车绕车介绍 提升经销商网络整体销售技能、技巧提升经销商网络整体销售技能、技巧提升经销商网络整体销售技能、技巧提升经销商网络整体销售技能、技巧5 5Whats Important Now？什么是最重要的？什么是最重要的？现在现在W.I.N.赢的策略赢的策略6 6过去过去现在现在未来未来1.1.很少的车型很少的车型

4、2.2.靠关系卖车靠关系卖车3.3.低广告成本低广告成本1.1.足够选择的车型足够选择的车型2.2.价格销售价格销售3.3.高广告成本高广告成本1.1.更多样化的车型更多样化的车型2.2.客户关系管理客户关系管理3.3.精明广告策略精明广告策略 (低成本低成本)汽车销售的演进汽车销售的演进7 7出生期产品创新产品创新产品功能产品功能成长期制程创新制程创新品质与价格品质与价格成熟期行销创新行销创新价格与通路价格与通路衰退期资源创新资源创新出清库存出清库存阶段区分创新型态创新型态竞争型态竞争型态产品生命周期产品生命周期8 8 品牌品牌是识别企业产品的名词、图案、是识别企业产品的名词、图案、符号和色

5、彩等因素的组合符号和色彩等因素的组合商标是指经过注册登记的品牌商标是指经过注册登记的品牌商标是指经过注册登记的品牌商标是指经过注册登记的品牌属性与利益使用价值承诺属性与利益使用价值承诺属性与利益使用价值承诺属性与利益使用价值承诺个性与文化文化体验个性与文化文化体验个性与文化文化体验个性与文化文化体验9 9展车的摆放展车的摆放展车的摆放展车的摆放1010接待大厅五种感觉：接待大厅五种感觉：接待大厅五种感觉：接待大厅五种感觉：视觉：色彩安排、整体灯光布置、品牌突出、展示风格、神采奕奕的员视觉：色彩安排、整体灯光布置、品牌突出、展示风格、神采奕奕的员视觉：色彩安排、整体灯光布置、品牌突出、展示风格、

6、神采奕奕的员视觉：色彩安排、整体灯光布置、品牌突出、展示风格、神采奕奕的员工、专业着装、精致的说明工、专业着装、精致的说明工、专业着装、精致的说明工、专业着装、精致的说明听觉：避免噪音干扰、喧哗嬉闹、采用轻柔背景音乐、关怀体贴的询问、听觉：避免噪音干扰、喧哗嬉闹、采用轻柔背景音乐、关怀体贴的询问、听觉：避免噪音干扰、喧哗嬉闹、采用轻柔背景音乐、关怀体贴的询问、听觉：避免噪音干扰、喧哗嬉闹、采用轻柔背景音乐、关怀体贴的询问、幽默的谈吐、理性客观的分析幽默的谈吐、理性客观的分析幽默的谈吐、理性客观的分析幽默的谈吐、理性客观的分析嗅觉：通风除尘、令人愉悦的香味、高雅的格调；回避异味和杀气嗅觉：通风除

7、尘、令人愉悦的香味、高雅的格调；回避异味和杀气嗅觉：通风除尘、令人愉悦的香味、高雅的格调；回避异味和杀气嗅觉：通风除尘、令人愉悦的香味、高雅的格调；回避异味和杀气味觉：专业的内涵、诱人的气息、精致的饮品味觉：专业的内涵、诱人的气息、精致的饮品味觉：专业的内涵、诱人的气息、精致的饮品味觉：专业的内涵、诱人的气息、精致的饮品触觉：洁净有序的陈列、产品的质感、看车的欲望触觉：洁净有序的陈列、产品的质感、看车的欲望触觉：洁净有序的陈列、产品的质感、看车的欲望触觉：洁净有序的陈列、产品的质感、看车的欲望1111销售洽谈区：销售洽谈区：销售洽谈区：销售洽谈区：洽谈桌洽谈桌洽谈桌洽谈桌 主客洽谈位置主客洽谈

8、位置主客洽谈位置主客洽谈位置 桌面要求桌面要求桌面要求桌面要求饮料提供饮料提供饮料提供饮料提供设置吸烟区设置吸烟区设置吸烟区设置吸烟区洽谈区环境洽谈区环境洽谈区环境洽谈区环境1212展车摆放原则：展车摆放原则：展车摆放原则：展车摆放原则：有序、整洁、内涵、常新有序、整洁、内涵、常新有序、整洁、内涵、常新有序、整洁、内涵、常新区分热销车、主销车和快区分热销车、主销车和快区分热销车、主销车和快区分热销车、主销车和快销车，突出动力主题销车，突出动力主题销车，突出动力主题销车，突出动力主题适合用户视线的摆放适合用户视线的摆放适合用户视线的摆放适合用户视线的摆放突出产品设计风格及功能突出产品设计风格及功

9、能突出产品设计风格及功能突出产品设计风格及功能1313客户休息区温馨体验客户休息区温馨体验客户休息区温馨体验客户休息区温馨体验1414客户休息区保持整齐清洁；客户休息区保持整齐清洁；客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；客户休息区设有杂志架、报纸架，并各备有客户休息区设有杂志架、报纸架，并各备有5 5种以上的杂志、报纸，其中要种以上的杂志、报纸，其中要含有一汽解放快报、汽车杂志、报纸，具体要求如下：含有一汽解放

10、快报、汽车杂志、报纸，具体要求如下：有专人管理、收发、存档；有专人管理、收发、存档；摆放整齐，及时整理；摆放整齐，及时整理；杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志 各专营店要建立杂志管理台帐各专营店要建立杂志管理台帐;客户休息区要有饮水机，并使用一汽解放标准的杯托和纸杯；客户休息区要有饮水机，并使用一汽解放标准的杯托和纸杯；客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（2929英寸或英寸或2929英寸以上）、影碟机等英寸以上）、

11、影碟机等 视听设备，在营业时间内须播放一汽解放汽车广告宣传片或专题片。视听设备，在营业时间内须播放一汽解放汽车广告宣传片或专题片。客户休息区温馨体验客户休息区温馨体验客户休息区温馨体验客户休息区温馨体验1515小组讨论小组讨论请你写出请你写出请你写出请你写出销售前的准备销售前的准备工作内容工作内容工作内容工作内容小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（15151515分钟交流）分钟交流）分钟交流）分钟交流）1616我猜您只我猜您只是想来看是想来看一看一看1717PART 1:PART 1:解放商用车标准销售流程解放商用车标准销售流程准备准备接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介

12、绍试乘试驾试乘试驾议价商谈议价商谈成交交车成交交车售后追踪售后追踪123456781818商用车销售商用车销售商用车销售商用车销售/服务流程服务流程服务流程服务流程发现客户发现客户服务预约服务预约服务准备服务准备发现客户发现客户接待客户接待客户产品介绍产品介绍并报价并报价下单购买下单购买新车交接新车交接送别客户送别客户并跟踪并跟踪服务接待服务接待服务作业服务作业送别客户送别客户并跟踪并跟踪服务流程服务流程销售流程销售流程服务流程服务流程销售流程销售流程1919商用车销售介绍五步法商用车销售介绍五步法商用车销售介绍五步法商用车销售介绍五步法步骤五：销售顾步骤五：销售顾步骤五：销售顾步骤五：销售顾

13、问送客户出门并问送客户出门并问送客户出门并问送客户出门并感谢他们的光临感谢他们的光临感谢他们的光临感谢他们的光临步骤四：赠送宣传资料，步骤四：赠送宣传资料，步骤四：赠送宣传资料，步骤四：赠送宣传资料，留下客户信息，并确定留下客户信息，并确定留下客户信息，并确定留下客户信息，并确定下次面谈时间下次面谈时间下次面谈时间下次面谈时间步骤三：介绍顾问式步骤三：介绍顾问式步骤三：介绍顾问式步骤三：介绍顾问式销售流程销售流程销售流程销售流程步骤二：通过倾听，步骤二：通过倾听，步骤二：通过倾听，步骤二：通过倾听，确定需求记录确定需求记录确定需求记录确定需求记录来店来店来店来店/电登记表电登记表电登记表电登记

14、表步骤一：步骤一：步骤一：步骤一：迎接问候迎接问候迎接问候迎接问候客户、呈客户、呈客户、呈客户、呈递名片，递名片，递名片，递名片，自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍2020解放商用车标准销售流程解放商用车标准销售流程解放商用车标准销售流程解放商用车标准销售流程潜在客户来店咨询流程潜在客户来店咨询流程判定客户需求判定客户需求（是否为J6产品客户）产品介绍流程产品介绍流程产品试乘试驾产品试乘试驾价格条款商谈流程价格条款商谈流程引导至J6贵宾区填写展厅来电（店）填写展厅来电（店）客户登记表客户登记表引导至其它产品介绍流程引导至其它产品介绍流程否否否否是是潜在客户来电潜在客户来电/拜访流程拜访流程（判定

15、是否对J6产品有兴趣）客户同意客户同意购买购买是是签定购车合同是是否否进进入入交交车车流流程程客客户户定定期期回回访访电电话话登登门门拜拜访访2121积极的态度积极的态度销售前的准销售前的准备工作备工作具备专业的具备专业的知识知识执行力执行力良好的技巧良好的技巧与能力与能力第一步第一步 销售前的准备销售前的准备试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍2222试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议

16、价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍代表公司代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的形象和声誉，因此行为举止必须得体。系专营店的形象和声誉，因此行为举止必须得体。创造需求创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使客户确信拥有汽车的好处发掘潜在客户，使客户确信拥有汽车的好处(便利、乐趣

17、、优越感便利、乐趣、优越感)，激，激发购买需求发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同一汽解放产品另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同一汽解放产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：创造利润

18、：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家成为汽车专家(客户顾问客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。为客户购车的顾问。1.11.1销售前的准备工作销售前的准备工作销售前的准备工作销售前的准备工作23231.21.2专业的知识专业的知识专业的知识专业的知识外部知识与趋势外部知识与趋势外部知识与趋势外部知识与趋势一般汽车常识一般汽车常识一般汽车常识一般汽车常

19、识目前热门时事目前热门时事目前热门时事目前热门时事顾客企业知识顾客企业知识顾客企业知识顾客企业知识汽车产业动态知识汽车产业动态知识汽车产业动态知识汽车产业动态知识竞争者现况与走向竞争者现况与走向竞争者现况与走向竞争者现况与走向试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍公司产品知识公司产品知识公司产品知识公司产品知识竞争产品知识竞争产品知识竞争产品知识竞争产品知识市场资讯与常识市场资讯与常识市场资讯与常识

20、市场资讯与常识相关商品知识（如贷款、保险）相关商品知识（如贷款、保险）相关商品知识（如贷款、保险）相关商品知识（如贷款、保险）办牌作业知识办牌作业知识办牌作业知识办牌作业知识车辆基本保养常识车辆基本保养常识车辆基本保养常识车辆基本保养常识其他其他其他其他2424信心来自信心来自公司、产品、人员公司、产品、人员需求来源需求来源问题的解决问题的解决欲望的满足欲望的满足决定权及购买力决定权及购买力决策群体中的决策者决策群体中的决策者有无能力现金或分期购买有无能力现金或分期购买1.31.3销售的要素销售的要素销售的要素销售的要素试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交

21、车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍2525接待的准备与步骤接待的准备与步骤接待的准备与步骤接待的准备与步骤接待用户过程中标准流程接待用户过程中标准流程接待用户过程中标准流程接待用户过程中标准流程 电话询问电话询问电话询问电话询问 来店咨询来店咨询来店咨询来店咨询 主动拜访主动拜访主动拜访主动拜访客户关注的范围客户关注的范围客户关注的范围客户关注的范围第二步第二步 接待接待试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交

22、车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍2626语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通助销工具助销工具助销工具助销工具着装原则着装原则着装原则着装原则专业仪态专业仪态专业仪态专业仪态专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象2.1.2.1.接待前的准备接待前的准备接待前的准备接待前的准备试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产

23、品介绍产品介绍2727了解客户选择是什么？了解客户选择是什么？了解客户选择是什么？了解客户选择是什么？建立客户档案的管理建立客户档案的管理建立客户档案的管理建立客户档案的管理-哪些内容哪些内容哪些内容哪些内容对顾客进行跟踪咨询对顾客进行跟踪咨询对顾客进行跟踪咨询对顾客进行跟踪咨询-兴趣沟通兴趣沟通兴趣沟通兴趣沟通根据咨询分析和总结根据咨询分析和总结根据咨询分析和总结根据咨询分析和总结-决定原因决定原因决定原因决定原因顾客为什么没有选择我们的顾客为什么没有选择我们的顾客为什么没有选择我们的顾客为什么没有选择我们的J6?2.22.2销售流程步骤介绍销售流程步骤介绍销售流程步骤介绍销售流程步骤介绍试

24、乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍2828小组讨论小组讨论请写出请写出请写出请写出电话询问流程电话询问流程内容内容内容内容小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（1515分钟交流分钟交流分钟交流分钟交流）29292.32.3接待用户过程中标准流程接待用户过程中标准流程接待用户过程中标准流程接待用户过程中标准流程 1.1.电话询问流程电话询问流程电话询问流程电话询问流程1电话铃声响起

25、电话铃声响起姿态准备姿态准备2.心理准备心理准备笑容准备笑容准备3.问候问候.自我介绍自我介绍4.了解客户需求了解客户需求5.解答客户问题解答客户问题6.留下联系方式留下联系方式7.邀请对方来店邀请对方来店来来不来不来.进入来店咨询流程进入来店咨询流程9.告诉本人联系方式告诉本人联系方式10.道别道别11.填写展厅来电（店）客户登记表填写展厅来电（店）客户登记表12.信息汇总到信息管理员信息汇总到信息管理员8.记录拒绝记录拒绝J6产品的根本原因产品的根本原因试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备

26、准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍3030切勿：切勿：l销售人员在展厅大声打手销售人员在展厅大声打手机，并来回走动机，并来回走动l听电话时坐姿不端正，胳听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上膊肘支在桌上2.42.4接待用户过程中标准应对接待用户过程中标准应对接待用户过程中标准应对接待用户过程中标准应对 1.1.电话询问电话询问电话询问电话询问做好打电话前的准备工作做好打电话前的准备工作(5W2H)(5W2H)先表明身份先表明身份确认对方身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语开始谈话，注意礼貌用语电话应对电话应对电话应对电话应对请注意：

27、请注意：l将正确规范的电话接听方式和用将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意语贴于话机上，随时提醒注意l对于咨询的顾客要积极引导对方对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观来店参观l打电话时如有认识的顾客来访，打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意应起立微笑点头致意感谢顾客接听电话感谢顾客接听电话客气地挂断电话客气地挂断电话填写顾客信息填写顾客信息试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产

28、品介绍3131接听电话接听电话电话铃响电话铃响3 3声之内微笑接听电话声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结总结结束时感谢顾客致电结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话待顾客挂断电话后再挂电话填写来店（电）顾客登记表填写来店（电）顾客登记表试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析

29、产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 1.1.电话询问电话询问电话询问电话询问电话应对电话应对电话应对电话应对3232小组讨论小组讨论请你写出请你写出请你写出请你写出主动拜访流程主动拜访流程步骤步骤步骤步骤小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（1515分钟交流分钟交流分钟交流分钟交流）33332.2.主动拜访流程主动拜访流程主动拜访流程主动拜访流程1.电话与顾客预约电话与顾客预约2.准备资料和相关礼品准备资料和相关礼品3.登门拜访登门拜访5.了解需求了解需求.推荐产品推荐产品6.解答客户问题解答客户问题.邀请对方来店邀请对方来店来来不来不来.进入来店咨询流程进入来店咨询流程4.寒

30、暄沟通寒暄沟通9.告诉本人联系方式告诉本人联系方式10.道别道别11.填写展厅来电（店）客户登记表填写展厅来电（店）客户登记表12.信息汇总到信息管理员信息汇总到信息管理员8.记录拒绝记录拒绝J6产品的根本原因产品的根本原因试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍3434准备顾客信息准备顾客信息单位信息单位信息 个人信息个人信息 历史资料历史资料预购产品预购产品 已购产品信息已购产品信息客户对产品的看

31、法客户对产品的看法客户对服务客户对服务 服务人员的看法服务人员的看法客户的购车计划客户的购车计划客户负责人客户负责人(销售销售 回访员回访员)的更换历的更换历史史切勿：切勿：切勿：切勿：将顾客和产品资料准备不齐将顾客和产品资料准备不齐将顾客和产品资料准备不齐将顾客和产品资料准备不齐,与面顾客介绍的商品有与面顾客介绍的商品有与面顾客介绍的商品有与面顾客介绍的商品有(展车展车展车展车)而而而而不是等顾客去后再准备不是等顾客去后再准备不是等顾客去后再准备不是等顾客去后再准备试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售

32、后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍2.2.主动拜访主动拜访主动拜访主动拜访收集顾客信息收集顾客信息收集顾客信息收集顾客信息3535在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入看商品说明适时引导顾客进入看商品说明请注意：请注意：l顾客的需求有许多层面，销售人员

33、应注意顾客的潜在需求顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求l销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 2.2.主动拜访主动拜访主动拜访主动拜访确认顾客需要确认顾客需要确认顾客需要确认顾客需要3636向顾客商品说明向顾客商品说明充分利用有关商充分利用有关商品知识的小册子品知识的小册子利用销售工具夹利用销售

34、工具夹内的商品资料内的商品资料主动邀请顾客试主动邀请顾客试乘试驾乘试驾展示商品资料展示商品资料从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备备不断寻求顾客的观感和认同不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题鼓励顾客提问，并回答其关心的问题试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍向顾客商品说明向顾客

35、商品说明向顾客商品说明向顾客商品说明 2.2.主动拜访主动拜访主动拜访主动拜访3737小组讨论小组讨论请你写出请你写出请你写出请你写出来店咨询流程主要来店咨询流程主要步骤步骤小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（1515分钟交流分钟交流分钟交流分钟交流）3838 3.3.来店咨询流程来店咨询流程来店咨询流程来店咨询流程试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍销售顾问接待客户销售顾问接

36、待客户销售顾问判定客户的需求销售顾问判定客户的需求潜在客户来店咨询潜在客户来店咨询非非J6客户接待客户接待(略略)引导进入引导进入J贵宾区贵宾区为客户进行产品介绍为客户进行产品介绍销售顾问为客户销售顾问为客户提供试乘试驾提供试乘试驾销售顾问与客户进销售顾问与客户进行价格条款商谈行价格条款商谈客户同意客户同意购买购买销售顾问与客户签定合同销售顾问与客户签定合同进入交车流程进入交车流程搞清原因并允诺随时恭候搞清原因并允诺随时恭候填写展厅来电（店）客户登记表填写展厅来电（店）客户登记表商定下次洽谈时间商定下次洽谈时间送至门口并感谢惠顾送至门口并感谢惠顾是是否否参看第参看第44页产品介页产品介绍流程绍

37、流程参看第参看第53页价格条页价格条款商谈流程款商谈流程J6客户接待客户接待参看第参看第56页成交交页成交交车流程车流程3939询问顾客询问顾客主动询问顾客来访目的主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览如针对如针对J6产品则引导至产品则引导至J6贵宾专区贵宾专区顾客自己参阅车辆资料顾客自己参阅车辆资料让顾客知道销售人员在旁边随时候教让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问顾客表示想问问题时，主动趋前询问

38、试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 3.3.来店咨询来店咨询来店咨询来店咨询销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客4040请顾客入座请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离征求顾客同意入座，保持适当的身体距离关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影

39、响者”）请注意：顾客第一请注意：顾客第一(Customer First)l等顾客入座后自己再坐下来等顾客入座后自己再坐下来l顾客不吸烟，自己也不能吸烟顾客不吸烟，自己也不能吸烟l l提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用l l顾客的座位能观赏喜欢的车型资料顾客的座位能观赏喜欢的车型资料顾客的座位能观赏喜欢的车型资料顾客的座位能观赏喜欢的车型资料试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析

40、产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 3.3.来店咨询来店咨询来店咨询来店咨询销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客4141顾客离开时顾客离开时送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围顾客离去后顾客离去后试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备

41、准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 3.3.来店咨询来店咨询来店咨询来店咨询销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客整理顾客信息，填写整理顾客信息，填写来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表设定明确的目标，联系顾客致谢设定明确的目标，联系顾客致谢4242ccMOT(Moment of Truth MOT(Moment of Truth MOT(Moment of Truth MOT(Moment of Truth 真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻)cc我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻我

42、们和顾客的互动过程中所有小小的一刻我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻ccLOE(Level of Expectation LOE(Level of Expectation LOE(Level of Expectation LOE(Level of Expectation 期望值期望值期望值期望值)cc在顾客和我们互动的过程中在顾客和我们互动的过程中在顾客和我们互动的过程中在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得他或她期望从我们这里得他或她期望从我们这里得他或她期望从我们这里得到什么到什么到什么到什么ccLOR(Level of Reality LO

43、R(Level of Reality LOR(Level of Reality LOR(Level of Reality 实际值实际值实际值实际值)cc顾客实际从我们这里得到了什么顾客实际从我们这里得到了什么顾客实际从我们这里得到了什么顾客实际从我们这里得到了什么2.52.5客户关注的范围客户关注的范围客户关注的范围客户关注的范围关心区关心区关心区关心区影响区影响区影响区影响区控制区控制区控制区控制区产品产品产品产品人员人员人员人员公司公司公司公司试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准

44、备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍43432.62.6如果你得到了你所期望的如果你得到了你所期望的如果你得到了你所期望的如果你得到了你所期望的 .9 98 87 76 65 54 43 32 21 10 09 98 87 76 65 54 43 32 21 10 0cc50%50%50%50%的顾客会回来，但他不会刻意和别人分享的顾客会回来，但他不会刻意和别人分享的顾客会回来，但他不会刻意和别人分享的顾客会回来，但他不会刻意和别人分享顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的体验顾客的体验顾客的体验顾客的体验热情拥戴热情拥戴满满 意意失

45、失 望望试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍4444第三步第三步 需求分析需求分析客户类型客户类型客户类型客户类型直截了当型直截了当型直截了当型直截了当型有条不紊型有条不紊型有条不紊型有条不紊型热情洋溢型热情洋溢型热情洋溢型热情洋溢型体贴周到型体贴周到型体贴周到型体贴周到型赢赢赢赢得好（得好（得好（得好（兴兴兴兴趣）趣）趣）趣）充分理解（知性）充分理解（知性）充分理解（知性）充分理解（知性）产产产

46、产生生生生购买购买购买购买意愿（行意愿（行意愿（行意愿（行动动动动）接近辞令接近辞令接近辞令接近辞令调整行为调整行为调整行为调整行为商谈辞令商谈辞令商谈辞令商谈辞令投其所好投其所好投其所好投其所好缔结辞令缔结辞令缔结辞令缔结辞令乘胜追击乘胜追击乘胜追击乘胜追击1 1 1 12 2 2 23 3 3 3顾客购买三话术顾客购买三话术顾客购买三话术顾客购买三话术试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍了解顾

47、客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求4545产品介绍流程产品介绍流程第四步第四步 产品介绍产品介绍试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍否是否是进入价格商谈流程确认客户喜好的介绍方式了解客户优先考虑的事项及购车动机展示一汽解放品牌形象,极具竞争性的亮点实施6+1绕车介绍,与电视播放短片相结合进行提供与竞争对手产品的比较总结产品的特性及带给客户的利益确认客户是否接受所选车辆邀请客户进行试乘试驾进

48、行试乘试驾程序确认J6车型4646试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 引导式开场引导式开场引导式开场引导式开场自我自我介绍介绍座位安排座位安排共同话题共同话题问问问问 候候候候过渡过渡式的提式的提问问舒适区舒适区的的引导引导 J6 J6 J6 J6产品定位产品定位产品定位产品定位高端形象高端形象技术领先技术领先高可靠性高可靠性工艺精细工艺精细4747小组讨论小组讨论请你说出请你说出请你说出请你说

49、出J6产品产品的主要特点的主要特点的主要特点的主要特点小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（小组代表发言（3 3分钟交流分钟交流分钟交流分钟交流）试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍4848引导顾客观看图片或产品电视引导顾客观看图片或产品电视引导顾客观看图片或产品电视引导顾客观看图片或产品电视4.14.1产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍引导顾客到展场看实车引导顾客到展场看实车引导顾客到展场看实

50、车引导顾客到展场看实车试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍49494.34.3三元介绍法三元介绍法三元介绍法三元介绍法延伸元延伸元延伸元延伸元核心元核心元核心元核心元外表元外表元外表元外表元试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 议价商谈议价商谈议价商谈议价商谈 成交交车成交交车成交交车成交交车 售后追踪售后追踪售后追踪售后追踪准备准备准备准备 接待接待接待接待 需求分析需求分析需求分析需求分析 产品介