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1、品质管理-六西格玛基础 36页6 6 SIGMA SIGMA 是是19871987年年 摩托罗拉公司创造的统计术语，现在已不摩托罗拉公司创造的统计术语，现在已不仅仅是统计术语了，已把它设定为企业经营的目标，这就是运仅仅是统计术语了，已把它设定为企业经营的目标，这就是运动的出发点。动的出发点。散布在企业经营中应认为是敌人散布在企业经营中应认为是敌人 -Mikel J.Harry,Ph.D.Mikel J.Harry,Ph.D.1.6 1.6 :使用统计的数据时使用统计的数据时 (意味着意味着100100万中出现万中出现 3.43.4个缺陷率的水准个缺陷率的水准)2.6 2.6 技法技法 :为达到

2、为达到6 6 目标的、科学的管理方法、统计性技法等目标的、科学的管理方法、统计性技法等3.6 3.6 活动活动 :使用使用6 6 方法，使公司成为一体，共同推进的活动方法，使公司成为一体，共同推进的活动4.6 4.6 指导指导 :包括上期内容的一系列的概念包括上期内容的一系列的概念何谓何谓Six Sigma？q 6 6SIGMASIGMA用语定义用语定义2散布是我们要除掉的敌人！散布是我们要除掉的敌人！The Nature of Six Sigma Quality The Nature of Six Sigma Quality Mikel J.HarryMikel J.Harry SigmaS

3、igma 古代希腊字母古代希腊字母 统计意义的标准偏差统计意义的标准偏差 测量散步大小的尺度测量散步大小的尺度减少所有减少所有PROCESSPROCESS的散布！的散布！-迈克迈克 海里海里 -何谓何谓Six Sigma？3何谓何谓Six Sigma？哲学哲学经营战略经营战略统计性测量统计性测量 概念图概念图 做事的方法做事的方法竞争第一竞争第一手段与方法论手段与方法论 从顾客的观点来改变和替换所有工作方法和思考方式 明显提高工序的质量明显提高工序的质量 开发出世界第一位的产品，达成完美品质开发出世界第一位的产品，达成完美品质 培养培养Global Global 最高人力最高人力 以上，是实现

4、经营哲学经营哲学经营哲学经营哲学的 战略与手段战略与手段战略与手段战略与手段.4Sigma水准CpDPMO6Sigma水准23.45Sigma水准1.672334Sigma水准1.336,2103Sigma水准166,8072Sigma水准0.67 308，537每一小时递错每一小时递错20,00020,000封的邮件封的邮件一一天天内内，供供给给1515分分钟钟不不合合格格的的饮饮水水一一个个星星期期中中发发生生50005000例例左左右右的的错错误的手术误的手术主主要要机机场场中中，每每天天平平均均2 2次次左左右右的的飞机失事事故飞机失事事故每年每年200,000200,000件错误的药

5、方件错误的药方每月七小时的停电事故每月七小时的停电事故 每一小时误递每一小时误递7 7封邮件封邮件 每每六六个个月月中中大大约约发发生生1 1分分钟钟供供给给不不合合格格的饮用水的饮用水 每每一一个个星星期期中中发发生生1.71.7例例左左右右的的错错误误的的手术手术 主主要要机机场场中中，每每5 5年年内内发发生生1 1次次左左右右的的飞机失事事故飞机失事事故 每年每年6868件错误的药方件错误的药方 每每3434年一小时左右的停电事故年一小时左右的停电事故99%良好良好(3.8Sigma水准水准)99.99966%良好良好(6Sigma水准水准)*何谓何谓Six Sigma?5低品质费用低

6、品质费用 -COPQ-COPQ，指活动无缺点或问题地进行就可以消除的费用。指活动无缺点或问题地进行就可以消除的费用。对对COPQCOPQ的贡献的贡献在库在库财务上无法掌握的损失财务上无法掌握的损失(销售额的销售额的 15 20%)开发拖延开发拖延销售机会丧失销售机会丧失顾客信赖度丧失顾客信赖度丧失准备时间过长准备时间过长循环周期加长循环周期加长设计变更设计变更课题中断课题中断检查检查废弃废弃再作业再作业保证保证检查不合格检查不合格财务上能够看出的损失财务上能够看出的损失(销售额的销售额的 58%)决策推迟决策推迟8低品质费用低品质费用对对COPQCOPQ的贡献的贡献质量和成本质量和成本质量成本

7、（质量成本（Q-COST）预防成本（预防成本（P-COST）鉴定成本（鉴定成本（A-COST）损失成本（损失成本（F-COST）6 水平能够极大地减水平能够极大地减少少A/P-COST。QUALITY（质量）质量）质质量量成成本本665544A/P-COSTF-COST9低品质费用低品质费用对对COPQCOPQ的贡献的贡献“隐藏工厂隐藏工厂”输入输入操作操作检查检查合格合格最终良品率最终良品率=90%顾客质量顾客质量再作业再作业废品废品Hiddenfactory不合格不合格123490%90%良品率良品率90%90%良品率良品率90%90%良品率良品率90%90%良品率良品率工程工程90%90

8、%良品率良品率最终检查最终检查81%73%66%我们的工程我们的工程能力水平能力水平RTY真实的生产效率是真实的生产效率是66%66%而不是而不是90%90%10失败费用失败费用（of salesof sales）30302525202015151010 5 5 每每100100万个中的不良万个中的不良 3 233 6,210 66,807 308,537 500,000 3 233 6,210 66,807 308,537 500,000 Sigma:65432111我们的现实我们的现实我们不清楚自己不懂什么我们不清楚自己不懂什么如如果果我我们们不不能能把把自自己己知知道道的的用用数数字字表

9、表示示，那那就就说说 明我们就对那些不很清楚。明我们就对那些不很清楚。如如果果我我们们对对自自己己的的工工作作不不清清楚楚，那那么么我我们们就就对对此此不不能加以管理。能加以管理。如果我们不能对工作进行真正意义上的管理，那么如果我们不能对工作进行真正意义上的管理，那么我们的工作就有变成一塌糊涂的可能。我们的工作就有变成一塌糊涂的可能。126 6的品质经营目标的品质经营目标-减少不良（减少不良（Defect ReductionDefect Reduction）-提高效率（提高效率（Yield ImprovementYield Improvement）-提提 高高 顾顾 客客 满满 意意 度度（I

10、mproved Improved Customer Customer SatisfactionSatisfaction）-增加纯利润（增加纯利润（Higher Net IncomeHigher Net Income）136 6的基本哲学的基本哲学-6-6是着眼于顾客品质上的具有决定性因素的经营战略。是着眼于顾客品质上的具有决定性因素的经营战略。-消除组织文化上的障碍。消除组织文化上的障碍。-虽然坚持严格的原则，但是更提倡个人的创造性。虽然坚持严格的原则，但是更提倡个人的创造性。-以接近统计性的方法来解决现实性的问题。以接近统计性的方法来解决现实性的问题。一般型企业的现况（一般型企业的现况（4）

11、具有收益性和成长性。具有收益性和成长性。市场价在跌落。市场价在跌落。竞争企业在增加。竞争企业在增加。拥有质量保证拥有质量保证PROGRAM。商品出厂前，用于修理或者再生产的费用占销售价的商品出厂前，用于修理或者再生产的费用占销售价的1520。世世界界无无数数的的企企业业为为达达成成不不良良率率零零化化而而努努力力，但但往往往往没没有有注注意意到到有有比比自己产品品质好自己产品品质好100倍的企业。倍的企业。认为不良率零化是不可能实现的。认为不良率零化是不可能实现的。510顾顾客客对对产产品品或或服服务务中中不不满满意意，不不会会推推荐荐别别人人购购买买该该产产品品或或服务。服务。6标准的公司面

12、貌对对比比销销售售额额发发生生5水水准准的的失失败败费费用。用。3.4PPM水准的品质管理。水准的品质管理。以以PROCESS为中心的品质管理。为中心的品质管理。具具有有越越提提高高质质量量，越越能能减减少少费费用用的的意识。意识。灵灵活活展展开开定定义义测测量量分分析析改改善善控制控制顺序的改善活动。顺序的改善活动。展展开开以以世世界界最最先先进进公公司司为为对对象象的的水水平对比（平对比（BenchMarking）。）。连外部顾客的要求也在分析连外部顾客的要求也在分析14推进推进6 6的过程的过程 什么？什么？谁？谁？从 顾 客 的 观 点 出 发 确 定CTQ(CRITICALTOQUA

13、LITY)条件确定产生CTQ的核心过程展开步骤：D(Define)M(Measure)A(Analyze)I(Improve)C（Control）MasterBlackBeltBlackBelt相关部门Leader（负责人）队员ChampionChampionMasterBlackBeltBlackBeltGreenBelt相关部门Leader（负责人）队员15ChampionChampion6 6领导人领导人。高层决策人。革新结果的承诺者。提供资源和支持。评价效果Black BeltBlack Belt66项目负责人项目负责人。专职的改进专家 并有领导能力。受到尊重并有权威 实施革新。年轻的

14、、有生气的 并热衷6Green BeltGreen Belt66项目成员项目成员本岗位进行6项目 承担其中部分工作各部门的作用各部门的作用Master Black BeltMaster Black Belt6 6 专家专家 .选择项目和项目人员 .培训指导监督报告活动进展161、谁是您的顾客？、谁是您的顾客？-内部内部-外部外部2、给给您您的的顾顾客客提提供供什什么？么？3、您您的的顾顾客客最最看看中中的的质量是什么？质量是什么？从顾客的观点出发从顾客的观点出发确定确定CTQ(CriticalToQuality)要因要因2）确定核心）确定核心Process1、向向您您的的顾顾客客提提供供产产品

15、品及及服服务务的的CTQ的的内内部部Process是什么？是什么？2、在在这这Process中中，哪哪里里发发生了缺陷（生了缺陷（Defect）？）？-在质量方面上做出评价在质量方面上做出评价确确定定成成为为CTQ的的核核心的心的Process1 1）决定）决定CTQCTQ3）DMAICDefine1、选定问题（选定问题（Select）2、对问题下定义（对问题下定义（Define）3、课题获批准课题获批准Measure4、结果变量的定义结果变量的定义5、把握结果变量的现水准、把握结果变量的现水准6、罗列潜在的原因变量、罗列潜在的原因变量Analyze7、潜在原因变量的定义潜在原因变量的定义8、

16、潜在原因变量的评价、潜在原因变量的评价9、找出主要原因变量、找出主要原因变量Improve10、找出主要原因变量找出主要原因变量11、主要原因变量的评价、主要原因变量的评价12、设定运用允许的误差的最佳化、设定运用允许的误差的最佳化Control13、管理计划完成管理计划完成14、Capability/稳定性持续管理稳定性持续管理15、Project文件化文件化对各对各ProcessD(Define)M(Measure)A(Analyze)I(Improve)C（Control）173 3和和6 6的比较的比较一般性的管理目标Cp=1Cpk=1 管理下限管理下限 目标值目标值 管理上限管理上限

17、-3-3 -2 -1 +1 +2 +3 -2 -1 +1 +2 +3摩托罗拉6管理目标Cp2Cpk1.5管理下限管理下限 目标值目标值 管理上限管理上限-6-6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 +1 +1+2+2+3+3+4+4+5+5+6+6漂移漂移1.5 3 3和和6 6的的差差别别，如如上上图图所所示示，在在相相同同的的规规格格条条件件下下，其其质质量量散散布布大大小小的的差差别别是是两两倍倍 漂漂移移是是根根据据在在工工序序中中的的不不可可避避免免的的条条件件（震震动动、噪噪声声、环环境境等等），工工序序散散布布中中心心移移动动的的现现象。象。USLC-LSL6pCMin(X-

18、LSL3USL-X3pk,)186 6的展望（的展望（The Vision of Six The Vision of Six SigmaSigma）副题：品质革新的里程表（副题：品质革新的里程表（A Roadmap of BreaKthrogh:Dr,Mikel HarryA Roadmap of BreaKthrogh:Dr,Mikel Harry）66的的6 6个箴言（个箴言（Six Nuggets of Six SigmaSix Nuggets of Six Sigma）、在在大大部部分分情情况况下下反反复复性性的的、相相同同的的提提问问，导导致致相相同同的的行行动动和和顺顺序序以以及及

19、相相同同的的结结果果。如如果果我我们们能能够够摆摆脱脱提提出出毫毫无无意意义义的的死死的的提提问问的的行行为为，那那么么我我们们就就可可以以提提出出创创造造新的方向和愿景的活的提问（新的方向和愿景的活的提问（5Why5Why）。提出新的问题的行为就是领导力。）。提出新的问题的行为就是领导力。、不不懂懂就就是是不不懂懂，在在我我们们未未测测定定之之前前，决决不不可可以以装装懂懂。随随着着学学习习和和正正确确使使用用新新的的工工具具，可可以以清清楚楚管管理理和和技技术术的的新新关关系系。能能找找出出新新的的关关系系，这这就就意意味味着着具具有有智智慧慧的的洞洞察力。察力。如如果果具具有有智智慧慧的

20、的洞洞察察力力，可可以以提提出出新新的的问问题题，那那么么这这就就是是点点燃燃找找出出革革新新（breakthroughbreakthrough）和和持持续续性性发发展展（Continuous Continuous improvementimprovement）道道路路的的心心中中的的灯灯火火。当当然然，为为革革新新和和持持续续性性的的发发展展，集集中中PROCESSPROCESS或或者者是是人人们们所所说说的的新新的的思思考考方方式式（mind-setmind-set）是很有必要的）是很有必要的。集中于集中于PROCESSPROCESS的的6 6基本信念基本信念 管理我们自己的管理我们自己的

21、PROCESS,PROCESS,很好地经营很好地经营 这就是这就是66的基本信念的基本信念、工工序序能能力力是是制制造造业业务务成成功功的的钥钥匙匙。假假设设我我们们不不认认识识自自己己的的PROCESSPROCESS能能力力，那那么么我们不能产生易于制造的设计。我们不能产生易于制造的设计。这就相当于我们不清楚用这就相当于我们不清楚用5 5分钟的时间和适当温度，却试图煎出美味的洋葱一样的分钟的时间和适当温度，却试图煎出美味的洋葱一样的道理。道理。19、工工序序能能力力的的主主要要实实际际测测定定值值（Performance Performance MeasuresMeasures）中中的的一一

22、个个就就是是（SigmaSigma）。顾顾客客或或者者在在产产品品中中认认为为重重要要的的任任何何测测定定值值都都可可以以用用的的数数值值来来表表示示。利利用用实实际际测测定定值值和和不不良良DATADATA可以计算可以计算。因因为为66的的尺尺度度可可以以比比较较所所有有相相同同的的质质量量或或不不同同的的质质量量，所所以以很很容容易易弄弄清清复复杂杂的的问问题题。如如果果用用66的的尺尺度度来来表表示示，那那么么就就相相当当于于在在难难以以分分清清优优劣劣的的竞竞赛赛中中，起起到到比比分分的的作作用用。我我们把它称为定量的们把它称为定量的BENCH MARKINGBENCH MARKING

23、。简单地讲，经营中所谓叫简单地讲，经营中所谓叫66的测定基准，就等于径赛中的秒表。的测定基准，就等于径赛中的秒表。、通通过过很很多多公公司司统统计计性性的的计计算算和和大大量量的的数数据据可可以以知知道道，质质量量是是设设计计和和PROCESSPROCESS之之间间的的相关函数。相关函数。象这样的相关关系越发挥作用，质量就越能得到提高。象这样的相关关系越发挥作用，质量就越能得到提高。质质量量越越好好，就就越越能能减减少少费费用用和和交交货货期期。一一般般来来讲讲通通过过工工序序能能力力的的改改善善，制制造造费费用用减减少少3030，交货期减少一半，合计到，交货期减少一半，合计到PROCESSP

24、ROCESS中来，可减少相当于总销售额中来，可减少相当于总销售额2525的费用。的费用。要要达达到到66，就就要要求求正正确确使使用用很很多多新新知知识识，与与此此同同时时也也需需要要很很多多的的工工具具。只只有有认认识识新新工工具具，制制定定合合适适的的计计划划，普普及及有有附附加加价价值值的的技技能能，并并持持续续地地拥拥有有支支持持这这些些技技能能的的基基础础才才能能达达到到66。要要夯夯实实这这样样的的基基础础，必必须须制制造造出出Black Black BeltBelt。掌掌握握各各种种改改善善方方法法的的Black Black BeltBelt，就就是是公公司司内内的的66专专家家

25、。如如果果知知识识不不够够，就就不不能能充充分分实实施施改改善善的的措措施施。为为改改善善PROCESSPROCESS，我我们们要要抛弃经验，获得正确的抛弃经验，获得正确的DATADATA，并要对此进行分析。，并要对此进行分析。20知识的必要性（知识的必要性（The Need for KnowledgeThe Need for Knowledge）如果我们不懂，就不能采取措施。如果我们不懂，就不能采取措施。（If we don know,we can actIf we don know,we can act）如果不能采取措施，就会增加产生浪费的机会。如果不能采取措施，就会增加产生浪费的机会。如

26、果清楚后，采取措施，危机会得到管理。如果清楚后，采取措施，危机会得到管理。如果清楚但不及时采取措施，那么对浪费就无能为力。如果清楚但不及时采取措施，那么对浪费就无能为力。浪费的危险浪费的危险（Risk of LossRisk of Loss）知识的大小（知识的大小（Extent of KnowledgeExtent of Knowledge）知识（知识（knowledgeknowledge）是根据观察和测定而自动形成。是根据观察和测定而自动形成。21教育的作用（教育的作用（The Role of TrainingThe Role of Training）在在66中中最最重重要要的的是是人人以以

27、及及人人所所拥拥有有的的知知识识，这这是是毫毫无无疑疑问问的的。如如果果没没有有这这样样重重要要的的人人才才，就就什什么么也也做做不不到到。我我们们所所说说的的不不懂懂，是是指指不不懂懂自自己己要要做做什什么么。如如果果对对某某些些事事情情不不了了解解，则则无无法法改改善善是是极极其其自自然然的的。所所以以知知识识就就是是金金钥钥匙匙，如果没有知识，就不会有成功性的变化和改善。如果没有知识，就不会有成功性的变化和改善。最最近近在在世世界界一一流流企企业业中中，给给员员工工提提供供大大规规模模的的教教育育训训练练。这这类类企企业业在在教教育育上上大大量量投投资资的的结结果果得得到到了了比比期期望

28、望值值还还大大的的回回报报。举举例例来来讲讲，摩摩托托罗罗拉拉已已认认识识到到回回报报为为教教育育预预算算的的1010倍倍。事事实实上上，摩摩托托罗罗拉拉企企业业在在一一年年内内给给职职员员实实行行4040个个小小时时以以上上的的教教育育，要要求求在在教教育育中中4040以以上上的的应应是是品品质质教教育。育。22提问的作用（提问的作用（The Role of QuestionsThe Role of Questions）提提出出问问题题，答答案案也也随随之之而而来来。大大体体上上，相相同同的的提提问问带带来来相相同同的的答答案案，导导致致相相同同的的结结果果。与与此此同同时时，为为了了改改变

29、变结果，那么先要改变提问。结果，那么先要改变提问。在在组组织织内内领领导导力力就就是是经经营营本本身身。只只要要关关注注达达不不到到标标准准的地方，就会不断地产生提问。的地方，就会不断地产生提问。提提问问越越多多，越越能能创创造造出出未未来来，方方向向越越明明确确，模模糊糊性性反反而而会会减减少少。这这样样的的话话，对对一一般般性性需需采采取取的的措措施施，人人们们会会有有组织的做出反应，并迅速地采取与之对应的措施。组织的做出反应，并迅速地采取与之对应的措施。人们能对直到现在还不明白的问题都进行提问，那人们能对直到现在还不明白的问题都进行提问，那么都能自如的采取一般性的措施，组织生存和发展的力

30、量么都能自如的采取一般性的措施，组织生存和发展的力量就越来越大。就越来越大。23讨论的目的（讨论的目的（Aims of the DiscussionAims of the Discussion）对对66的的很很多多方方面面，为为了了对对其其内内容容更更深深入入的的了了解解和和发发展展，我我们们就就对对66的的概概念念及及相相互互关关系系、66的的原原则则进进行行讨讨论论,就就可可以以清清楚楚了了。但但是最终的目的是要找出改善是最终的目的是要找出改善PROCESSPROCESS的方案。的方案。您要知道的信息（您要知道的信息（InformationInformation）是什么？）是什么？适用于您

31、的业务的概念（适用于您的业务的概念（ConceptsConcepts）是什么？）是什么？您想见到的例子您想见到的例子(Example)(Example)是什么？是什么？您欲使用您欲使用66的过程（的过程（ProcessProcess）是怎样的？）是怎样的？把想法具体化的目的是什么？把想法具体化的目的是什么？246 6的理解（的理解（Understanding of Six SigmaUnderstanding of Six Sigma）要与顾客的焦点一致是人人都明白的事情，但是对这样的事实怎样从其内部得以实现要与顾客的焦点一致是人人都明白的事情，但是对这样的事实怎样从其内部得以实现呢？我们现在

32、与顾客满足的焦点一致，在企业成长中有没有带来效果？把我们所知道的思呢？我们现在与顾客满足的焦点一致，在企业成长中有没有带来效果？把我们所知道的思考的顺序具体地写出来，了解一下企业、顾客、考的顺序具体地写出来，了解一下企业、顾客、PROCESSPROCESS、知识与生存的相关关系吧。知识与生存的相关关系吧。因果关系的环节（因果关系的环节（Chain of causationChain of causation）我们的生存（我们的生存（Our survivalOur survival）取决于企业的发展和成长。）取决于企业的发展和成长。企业的成长（企业的成长（Business growthBusin

33、ess growth）被顾客的满足而左右。）被顾客的满足而左右。顾客的满意度（顾客的满意度（Customer satisfactionCustomer satisfaction）是由质量、价格、交货期来决定。）是由质量、价格、交货期来决定。质量、价格、交货期（质量、价格、交货期（Quality,Cost,DeliveryQuality,Cost,Delivery）是用工程能力来管理的。）是用工程能力来管理的。工程能力（工程能力（Process capabilityProcess capability）受散布的影响很大。）受散布的影响很大。工程散布（工程散布（Process variationP

34、rocess variation）增加不良、费用和周期。）增加不良、费用和周期。要减少工程的散布需使用正确的知识（要减少工程的散布需使用正确的知识（Right knowledgeRight knowledge）。）。要获取知识（要获取知识（Acquire knowledgeAcquire knowledge）。）。掌握新知识就意味着能够生存（掌握新知识就意味着能够生存（SurvivalSurvival）。）。如果不能把现况（如果不能把现况（FactFact）数值化，就不能真正理解现况。）数值化，就不能真正理解现况。如果不能真正了解现况，就不能进行控制（如果不能真正了解现况，就不能进行控制（Co

35、ntrolControl）如果不能真正进行控制，那么我们就会成为抱着侥幸心理而生存的可怜虫。如果不能真正进行控制，那么我们就会成为抱着侥幸心理而生存的可怜虫。25何谓何谓66？（？（What is six sigmaWhat is six sigma）（6 Academy Mikel J Harry Ph.D6 Academy Mikel J Harry Ph.D的问题解答为中心）的问题解答为中心）问：何谓问：何谓66？（？（What is six sigmaWhat is six sigma）答：可以从几个方面来说明。答：可以从几个方面来说明。首先，是统计性的测定值。（首先，是统计性的测定值

36、。（Statistical measurementStatistical measurement）无无论论是是产产品品、服服务务还还是是PROCESSPROCESS，都都可可以以用用相相同同的的尺尺度度来来使使之之能能够够进进行行比比较较。66在在向向着着满满足足顾顾客客的方向而前进的路上，作为认清我们的位置与方向，以及与竞争对手相比是先进还是落后的尺度。的方向而前进的路上，作为认清我们的位置与方向，以及与竞争对手相比是先进还是落后的尺度。比比如如说说，如如果果工工程程是是3.4PPM3.4PPM的的66，可可以以说说它它是是世世界界最最高高水水平平（Best-in-classBest-in-

37、class）。与与之之相相反反，如如果工程是果工程是6,200PPM6,200PPM程度的程度的44水平，就称之为平均水平（水平，就称之为平均水平（AverageAverage）。）。在这样的观点上在这样的观点上尺度是尺度是“以测量我们的产品、服务、工程的适合性的卓越性程度以测量我们的产品、服务、工程的适合性的卓越性程度”来使用。来使用。其次，其次，66是企业的战略。（是企业的战略。（Six Sigma is business strategy.Six Sigma is business strategy.）66对对确确保保企企业业竞竞争争优优势势给给予予很很大大的的帮帮助助。其其道道理理非非

38、常常简简单单。这这是是因因为为：对对的的水水平平提提高高了了多多少少，那么产品的质量也提高到多少，随之成本就降低。当然顾客满意度随之也就得到提高。那么产品的质量也提高到多少，随之成本就降低。当然顾客满意度随之也就得到提高。再次，再次，66是哲学。（是哲学。（Six Sigma is a philosophySix Sigma is a philosophy）66是是我我们们周周围围世世界界性性企企业业转转换换后后的的思思考考方方式式，逐逐步步成成为为人人们们做做事事的的方方式式。比比起起必必须须认认真真地地工工作作，是是“聪明聪明”地工作的哲学。地工作的哲学。从从产产品品的的制制造造方方式式到

39、到制制作作购购买买订订单单方方式式，66可可以以减减小小我我们们所所做做一一切切工工作作的的失失误误。如如果果查查明明散散布布或或误误差差、失失误误的的根根本本原原因因并并改改善善，那那么么水水平平会会逐逐步步得得到到提提高高，也也就就是是工工序序能能力力越越提提高高，越越能能减减小小不不良或失误，直到根除。良或失误，直到根除。26问：问：6 6的改善方式在任何活动中都可以做能力比较吗？如果不仅在制造部门而且在非制造部门也可的改善方式在任何活动中都可以做能力比较吗？如果不仅在制造部门而且在非制造部门也可能适用的话，那么采购部门怎样可以适用呢？能适用的话，那么采购部门怎样可以适用呢？答：答：6

40、6在任何工作状态中都可以做比较。例如，如果我们的水平是在任何工作状态中都可以做比较。例如，如果我们的水平是3 3，可以说产品品质水平是在平可以说产品品质水平是在平均以下。这是因为通过许许多多的均以下。这是因为通过许许多多的Bench MarkingBench Marking，不管问题有多复杂，现在已经认识到产品的平均不管问题有多复杂，现在已经认识到产品的平均性质量水平是性质量水平是4 4左右，世界最高（左右，世界最高（BestBestin-classin-class）水平是在水平是在6 6左右。左右。对于间接部门，举个例子，制作采购订单样式时也适用相同的概念。制作样式时订单样式本身就对于间接部

41、门，举个例子，制作采购订单样式时也适用相同的概念。制作样式时订单样式本身就是产品，各个记入事项填写错误或者不可能减少错误时，可以想想失误的概率。象这样的信息可以用是产品，各个记入事项填写错误或者不可能减少错误时，可以想想失误的概率。象这样的信息可以用来确定来确定6 6水平，发生不良或者失误时都可以避免的。水平，发生不良或者失误时都可以避免的。如果有能够测定的明确的内容时，为改善如果有能够测定的明确的内容时，为改善ProcessProcess的的能力，首先对顾客期待值（能力，首先对顾客期待值（Customer Customer ExpectionExpection）是如何下个定义。第二、为达到顾

42、客的期待值，画出在您业务中要进行的流程图是如何下个定义。第二、为达到顾客的期待值，画出在您业务中要进行的流程图（Process MappingProcess Mapping）,即查明即查明ProcessProcess内的各个步骤。第三，在各步骤中制定成功的标准（内的各个步骤。第三，在各步骤中制定成功的标准（Success Success criteriacriteria），），然后记录从下一个然后记录从下一个StepStep给予的没达到成功基准的次数。第四，数出每一单位的总不良个给予的没达到成功基准的次数。第四，数出每一单位的总不良个数（数（Total Defects-Per-Unit:TDP

43、UTotal Defects-Per-Unit:TDPU）。）。第五，在百万次的机会中，以不良个数（第五，在百万次的机会中，以不良个数（DPMO:Defects-DPMO:Defects-Per-Million-OpportunityPer-Million-Opportunity）来计算。最后，第六，是把来计算。最后，第六，是把DPMODPMO转换为转换为。转转换换为为就就有有比比较较的的可可能能。一一旦旦比比较较结结束束，就就要要提提出出如如下下问问题题。“为为什什么么世世界界最最高高水水平平比比我我们们的的ProcessProcess强强？”如如果果对对此此有有明明确确的的回回答答，就就按

44、按其其方方法法来来做做即即可可。如如果果不不是是这这样样，那那么么要要查查出出散散布布的的根根源源，要要适适用用减减少少散散布布或或误误差差、错错误误的的理理论论性性的的方方式式。如如果果经经确确认认这这个个问问题题已已解解决决时时，那那么么解解决决下下一一个个问题。问题。当然对这样的顺序，继续报告到顾客重新微笑为止。顾客的微笑变成笑声时，才不再发生。当然对这样的顺序，继续报告到顾客重新微笑为止。顾客的微笑变成笑声时，才不再发生。27问：已经有了测定固有品质的其他问：已经有了测定固有品质的其他SystemSystem。66改进方式为什么说那么好？改进方式为什么说那么好？答：首先，答：首先，传统

45、测传统测定品定品质质的的SystemSystem，是基于是基于认为质认为质量自然能得到保量自然能得到保证证的前提下，着眼于的前提下，着眼于质质量成本量成本（Cost of QualityCost of Quality）的焦点，但是的焦点，但是6 6则则追求零缺陷（追求零缺陷（Zero DefectsZero Defects），），希望希望获获取比投取比投资资更多的更多的东东西。西。对对散布或者散布或者误误差、失差、失误误越越查查明其浪明其浪费费的根源，那么越能消除不良，越能减少的根源，那么越能消除不良，越能减少费费用，并且用，并且缩缩小周期。小周期。为为什么那什么那样样呢？那是因呢？那是因为为

46、感知和分析以及感知和分析以及纠纠正不良需要正不良需要时间时间和努力。和努力。一一般般来来讲讲，达达到到4 4的的公公司司中中，销销售售额额的的1010以以上上转转入入到到内内部部及及外外部部的的再再作作业业费费用用，严严重重时时3030以以上上投投入入到到再再作作业业（ReworkRework）费费用用之之中中。如如果果你你的的工工作作已已获获取取8 8利利益益，而而竞竞争争对对手手可可以以减减少少1010以以上上的的成成本本，那那么么你你的的事事业业还还可可以以持持续续多多久久？简简单单地地说说，如如果果着着眼眼于于质质量量费费用用的的焦焦点点，那那么么把把4 4留留在在原原来来的的水水平平

47、，这这水水平平完完全全不不是是效效率率性性的的费费用用状状态态。当当然然4 4公公司司在在停停滞滞不不前前中中，仍仍停停留留在在“珍珍惜惜小小钱钱，浪浪费大钱费大钱”的一般水平。的一般水平。其其次次，6 6方方式式提提供供共共同同的的分分母母，即即DPUDPU（defect defect per per unitunit）和和，使使人人们们少少作作不不必必要要的的事事情情。对对于于产产品品（ProductProduct）和和工工程程（ProcessProcess）提提供供共共同同语语言言使使之之有有可可能能进进行行比比较较。如如果果可可能能进进行行一一般般的的比比较较，就就能能找找出出对对事事

48、业业有有帮帮助助的的新新方方法法的的原原因因。只只要要认认识识到到还还有有比比以以前前更更好好的的方方法法，就就找找出出其其方方法法的的长长处处适适用即可。用即可。但但是是有有时时根根据据情情况况，也也会会在在公公司司内内出出现现新新的的发发明明创创造造的的情情况况。如如果果已已找找到到和和认认识识到到新新的的方方法法，那那么么就就把把那那样样的的方方式式（MethodsMethods）、实实践践方方法法（PracticesPractices）、技技术术(Technologies)Technologies)适适用用于于我我们们的的事事业业即即可可。简单地说，能使人们更有效地适用比以前更好的方式

49、就是简单地说，能使人们更有效地适用比以前更好的方式就是6 6。28问：现实上问：现实上3 3和和6 6有何种程度的差异？有何种程度的差异？答：答：3 3是每是每1515页页当中有当中有1 1个个错别错别字的水平，但字的水平，但6 6是每是每300,000300,000页页当中有一个当中有一个错别错别字的水平，字的水平，显显然其差异非常然其差异非常悬悬殊。很多企殊。很多企业现实业现实地充地充满满自信地自信地长时间长时间追求追求6 6。如日本的几家企如日本的几家企业业已已坚实坚实地接近或者几乎达到了地接近或者几乎达到了6 6标标准。准。问问：我：我们们知道知道对对6 6的的标标准很多企准很多企业业

50、Bench Marking,Bench Marking,那么国家之那么国家之间间存在着多么大存在着多么大的差异呢？的差异呢？答：在美国和欧洲大部分企答：在美国和欧洲大部分企业处业处于于4 4水平，反而日本有不少企水平，反而日本有不少企业业已达到了已达到了6 6水水平，在几个平，在几个领领域中具有比域中具有比较较高的高的水平。例如，水平。例如，飞飞机事故率机事故率为为6.56.5水平。相反，水平。相反，办理航空货运率为办理航空货运率为4 4水平。以上两种都是航空公司上的水平。以上两种都是航空公司上的ProcessProcess。那么为什么在那么为什么在操纵货运物和生命时会有如此之大的差异呢？答案