乘务员服务礼仪培训讲座.ppt

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1、 乘务员服务礼仪培训乘务员服务礼仪培训定义：指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的 活动、动作及在活动、动作中身体各部分所呈现的姿 态。特点：连续性：其过程连续不断，不可分割。多样性：传递同一信息时，可以多种举止并行。可靠性：相对于口语而言它更多是无意识的，因而对 人的内心世界反映更加可信。作用：表露功能：它可以表达口语难以表达的信息 替代功能：替代口语直接与对方交流、沟通 辅助功能：它可以辅助口语使人“言行一致”适应功能：它可以适应人的心里、生理需要 调节功能:它可以发出暗示调节双方关系主 要 内 容l立立 姿姿l手手 姿姿l坐坐 姿姿l行行 姿姿立 姿 立姿又叫站姿，站相。指的是人在站立时

2、所呈现的具体姿态。一般认为立姿是人们的最基本的姿式，同时也是其它姿式的基础基 本 站 姿立姿的基本要求：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、腿直、手垂、男子的立姿：刚健、潇洒、英武、强壮女子的立姿：轻盈、妩媚、娴静、典雅 站 姿 的 变 化为人服务的站姿：头部可以稍微侧向自己的服 务对象保持面部微笑手可持物也自然下垂。恭候顾客的站姿：双脚可以适度的叉开，两脚 可以交替的放松，双腿可以分开一些。不 良 的 站 姿两腿叉开过大，趴伏倚靠，弯腰驼背，脚位不当表现自由散漫，身躯歪斜，坐坐 姿姿l入座后所呈现出来的姿式。l正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展等问题。服务人员的正确坐姿服务人员的正确坐姿l入座要求l

3、离座要求l下肢体位l上身体位l犯规的坐姿入入 座座 要要 求求 1：在他人入座后入座 2：在适当之处入座 3：在合“礼”之处入座 4:从座位左侧入座 5：向周围之人致意 6：毫无声息的入座 7：以背部接近座椅 8：坐下后调整体位下下 肢肢 体体 位位一：正襟危坐式二：垂腿开膝式三：双腿叠放式四：双腿斜放式五：双脚交叉式六：大腿叠放式下下 肢肢 体体 位位上上 身身 体体 位位l头部位置端正：头部抬直，双目平视，下巴内收l躯干位置直立：身体躯干部位保持端端正正 注意：椅背的倚靠，最好不要靠在椅背上 椅面的占用，不宜坐满，一般在3/4的位置 身子的朝向，与人交谈时不仅要面对对方还要 将身体朝向对方

4、 基本轮廓，躯干轮廓力求美观宜人上上 身身 体体 位位l手臂位置的摆放：一是放在两条大腿上 二是放在一条大腿上 三是放子皮包文件上 四是放在身前桌子上 五是放在身旁扶手上离座的要求离座的要求一：先有表示，身旁如有人做要先示意后方可离开二：注意先后，根据身份地位的不同调整离座顺序三：起身缓慢，动作要轻缓，避免拖泥带水。四：站好再走，离开座椅后先要采用基本站姿，站 稳后方可离开五：从左离开，左入左出是一种礼节犯规的坐姿犯规的坐姿l双腿叉开过大l架腿方式欠妥l双腿直伸出去l将腿放上桌椅l腿部抖动摇晃l双手抱在腿上l将手夹在腿间l头部靠与椅背l手部置于桌下标标 准准 坐坐 姿姿 行行 姿姿l指的是人在

5、行进过程中所采取的具体姿势l行进姿势是一种人体的动态，以人的站立姿势为基础。基 本 要 求1：全身伸直、昂首挺胸，保持明确的行进方向2：步幅适度、脚尖前伸。3：起步前倾、重心在前，起步的重量要落在前脚掌 上4：速度均匀，不宜过快或过慢，也不宜忽快忽慢5：身体协调，首先以脚跟着地，膝盖在脚部落地时应该伸直6：双肩平稳，两臂摆动。禁 忌 的 行 姿l横冲直撞，瞻前顾后l速度多变，声音过大l阻挡道路，八字步态l奔来跑去，不守秩序标 准 行 姿适用的环境适用的环境整理工作环境时、给与客人帮助时、提供必要服务时、捡拾地面物品时、自己照顾自己时、注意：不要突然蹲下，不要距人过近，不要毫无掩饰，不要方位失当

6、，不要随意滥用，不要蹲在椅子上。蹲蹲 的的 姿姿 势势l高低式：下蹲时双脚不并排在一起，而是左脚在 前右脚稍后。左脚完全着地右脚掌着地l交叉式：右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面 全脚着地，右腿在上左腿在下，二者交 叉重叠l半蹲式：身体半立半蹲，下蹲时上身稍许弯下，不宜于下肢构成直角或锐角l半跪式：下蹲后一腿单膝点地臀部坐其脚跟之上标标 准准 蹲蹲 姿姿 手手 姿姿l一切心理活动都伴有指手画脚等动作，手势恰如人体的一种语言。l手应当像脸一样富有表情。常常 用用 的的 手手 势势垂放、背手、持物、鼓掌、夸奖、指示 垂垂 放放一：自然垂放；双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别及紧贴于两腿裤线处

7、二：腹前叠放式；双手伸直后自然相交于小 腹，掌心向内一只手在上另一只手在下。三：腹前相握式；双手伸直后自然相交于小 腹，掌心向内，两手相握在一起。四：双手向背式；双手伸直后自然相交于背 后，掌心向外，两手相握在一起。垂垂 放放五：一垂一搭式；一只手紧贴裤线自然垂放 另一只手略为弯曲掌心向内搭在腹前六：一背一搭式；一只手掌心向外背在背后 另一只手略为弯曲掌心向内搭在腹前。七：一垂一背式；一只手紧贴裤线自然垂放 另一只手则掌心向外背在身后。手持物品手持物品1：稳妥。可以双手也可单手，但最重要的是要保证 物品的安全，要轻拿轻放。2：自然。要避免手持物品时手势夸张，小题大做。3：到位。在需要手持时，应

8、当将手置于一定之处。4：卫生。为人取拿食品时，切忌直接下手。递递 送送 物物 品品l递送：（注意）1：双手为宜；不方便用双手时用右手，左手被视为失礼之举。2：递于手中；递给别人物品时要直接交于对方手中。3：主动上前；若双方相距过远递物者理当主动走近接物者。4：方便接拿：递送物品时应当留出便于接取的地方，递带有文字的物品时要将正面对对方。5：尖、刃向内：应当是其朝向自己，或是朝向他处。接接 取取 物物 品品l接取物品时应注意：目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，决不能单用左手。必要时应当起身而立，并主动走向对方。指指 示示l横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。l直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方l斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动。l双臂式：双手先叠放于腹前，然后抬至胸部之下，同时向身体两侧摆动。错错 误误 的的 手手 势势l 指指点点l 随意摆手l 端起双肩l 双手抱头l 摆弄手指 l 手插口袋 l 搔首弄姿l 抚摸身体