《运营管理学》第二版课件 1-8章.ppt

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1、运营管理运营管理马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-1 1第一章第一章 运营管理概论运营管理概论1.1 运营管理及其实质运营管理及其实质1.2 运营管理的主要内容运营管理的主要内容1.3 运营管理的发展历程运营管理的发展历程1.4 运营管理的新发展运营管理的新发展马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-2 2输入：输入：土地土地 劳动力劳动力 资本资本转换转换/转化转化 过程过程输出：输出：产品产品服务服务增值增值$控制控制反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈运营系统模型运营系统模型1.1 运营管理及其实质运营管理及其实质马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-3 3运营系统

2、示例：医院运营系统示例：医院医生，护士医生，护士基本设施基本设施药物药物医疗器械医疗器械化验室化验室检查检查手术（必要时）手术（必要时）医学观察医学观察药物治疗药物治疗理疗理疗输入输入处理处理输出输出康复者康复者马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-4 4运营系统示例：联合钢铁公司运营系统示例：联合钢铁公司马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-5 5n运营管理：运营管理：对生产产品或提供服务的系统对生产产品或提供服务的系统或过程进行管理。或过程进行管理。n运营管理的实质运营管理的实质n对有增值转换过程的有效管理对有增值转换过程的有效管理n技术可行，经济合理基础上的资源高度集成技

3、术可行，经济合理基础上的资源高度集成n满足顾客对产品和服务特定的需求满足顾客对产品和服务特定的需求马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-6 6第一章第一章 运营管理概论运营管理概论1.1 运营管理及其实质运营管理及其实质1.2 运营管理的主要内容运营管理的主要内容1.3 运营管理的发展历程运营管理的发展历程1.4 运营管理的新发展运营管理的新发展马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-7 71.2 运营运营管理管理的主的主要内要内容容马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-8 8第一章第一章 运营管理概论运营管理概论1.1 运营管理及其实质运营管理及其实质1.2 运营管理的

4、主要内容运营管理的主要内容1.3 运营管理的发展历程运营管理的发展历程1.4 运营管理的新发展运营管理的新发展马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-9 91.3 运营管理发展历程运营管理发展历程关注成本关注成本关注关注质质量量关注定制化关注定制化17761980年198119901991理理论论基基础础（管理技（管理技术术）劳动分工标准化科学管理原理动作研究甘特图库存管理模型运筹学理论统计抽样理论计算机技术MRPTQM的理论与方法卓越质量模式ISO 9000系列标准价值工程JIT团队理论与授权CAD、CAM、CIMS约束理论供应链管理互联网与电子商务ERP敏捷制造企企业业典范典范福特汽

5、车公司丰田汽车公司Dell公司马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-1010第一章第一章 运营管理概论运营管理概论1.1 运营管理及其实质运营管理及其实质1.2 运营管理的主要内容运营管理的主要内容1.3 运营管理的发展历程运营管理的发展历程1.4 运营管理的新发展运营管理的新发展马风才马风才 博士博士运营管理运营管理1-1-11111.4 运营管理新发展运营管理新发展n运营战略正在并越来越受到重视运营战略正在并越来越受到重视n先进运营方式将在服务业和非营利性组织先进运营方式将在服务业和非营利性组织中得到更广泛的应用中得到更广泛的应用n对环境问题的关注从被动到主动对环境问题的关注从被动

6、到主动n道德问题与企业社会责任归位道德问题与企业社会责任归位马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-1313-第二章第二章 运营战略、竞争力与和生产率运营战略、竞争力与和生产率2.1 运营战略运营战略2.2 竞争力竞争力2.3 生产率生产率马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-1414-n使命：使命：组织存在的基础与原因。组织存在的基础与原因。n战略：战略：为实现组织的目标所进行的谋划。为实现组织的目标所进行的谋划。n策略：策略：用来完成运营战略的方法和措施。用来完成运营战略的方法和措施。n实际运营：实际运营：落实运营策略的具体行为。落实运营策略的具体行为。2.1 运营战略运营战略马风才马风

7、才 博士博士运营管理运营管理-1515-公司公司公司公司使命使命使命使命书书书书IBM IBM研究、开发并制造最先进的信息技术，包括计算机系研究、开发并制造最先进的信息技术，包括计算机系统、软件、网络系统、存储装置和电子产品。我们有两个基本统、软件、网络系统、存储装置和电子产品。我们有两个基本使命：使命：1、在研究、开发和制造最先进的信息技术方面争创第一；、在研究、开发和制造最先进的信息技术方面争创第一；2、作为世界上最大的信息服务公司，我们将把先进的技术、作为世界上最大的信息服务公司，我们将把先进的技术变成用户的财富。我们的专业人员遍布世界各地，将在特定行变成用户的财富。我们的专业人员遍布世

8、界各地，将在特定行业、咨询业、系统一体化、方案开发以及技术支持方面提供专业、咨询业、系统一体化、方案开发以及技术支持方面提供专门知识。门知识。FedEx 联邦快递恪守联邦快递恪守“人才人才-服务服务-利润利润”理念。我们将通过完全可理念。我们将通过完全可靠的、最佳的、陆空一体化的方式递送需要快捷、准时送达的、靠的、最佳的、陆空一体化的方式递送需要快捷、准时送达的、具有最高优先权的货物或资料。籍此来获得最丰厚的回报。同具有最高优先权的货物或资料。籍此来获得最丰厚的回报。同样重要的是，联邦快递采用实时电子跟踪和扫描系统来保存每样重要的是，联邦快递采用实时电子跟踪和扫描系统来保存每一件包裹的处理信息

9、。联邦快递把每一次递送的详细记录连同一件包裹的处理信息。联邦快递把每一次递送的详细记录连同付款单一起呈交顾客。我们彼此之间及对公众互为帮助、体贴付款单一起呈交顾客。我们彼此之间及对公众互为帮助、体贴入微、并提供专业的服务。联邦快递致力于每一次递送都让顾入微、并提供专业的服务。联邦快递致力于每一次递送都让顾客得到最大的满意。客得到最大的满意。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-1616-n反映行业特点反映行业特点n理念：争创第一理念：争创第一n关注公众、职员等的利益关注公众、职员等的利益n有保证措施有保证措施n简明扼要简明扼要起草使命书的五个基本要求起草使命书的五个基本要求马风才马风才 博士

10、博士运营管理运营管理-1717-使命、目标、战略、策略、实际运营阶层关系使命、目标、战略、策略、实际运营阶层关系马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-1818-制定运营战略的工具：制定运营战略的工具：SWOT分析分析n以营销部门为主导，分析企业所处的以营销部门为主导，分析企业所处的外部外部运营环运营环境：可能给本企业带来的机会（境：可能给本企业带来的机会（Opportunities）和造成的威胁（和造成的威胁（Threats）n以运营部门为主导，分析评估以运营部门为主导，分析评估内部内部条件：自身的条件：自身的优势（优势（Strengths）和劣势（）和劣势（Weaknesses）何在）何在

11、？做到知己知彼，扬长避短？做到知己知彼，扬长避短n根据对外部环境和内外条件的分析结果，构造根据对外部环境和内外条件的分析结果，构造SWOT矩阵，制定相应的运营战略（质量、柔性、矩阵，制定相应的运营战略（质量、柔性、速度、成本或组合）速度、成本或组合）马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-1919-制定运营战略的工具：波特五力模型制定运营战略的工具：波特五力模型马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2020-制定运营战略的工具：扩展的制定运营战略的工具：扩展的BCG矩阵矩阵 把通常的把通常的BCG矩阵扩展后，不但知道了决策对象的市矩阵扩展后，不但知道了决策对象的市场位置，而且知道了决策对象对

12、总公司营业收入和利润的场位置，而且知道了决策对象对总公司营业收入和利润的贡献。根据这些变量可更准确地确定一个部门或子公司的贡献。根据这些变量可更准确地确定一个部门或子公司的活动方向：扩大运营能力、维持现状或是清算。活动方向：扩大运营能力、维持现状或是清算。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2121-第二章第二章 运营战略、竞争力与和生产率运营战略、竞争力与和生产率2.1 运营战略运营战略2.2 竞争力竞争力2.3 生产率生产率马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2222-n竞争力：竞争力：与提供类似产品或服务的其它与提供类似产品或服务的其它组织相比，一个组织满足顾客需求的有组织相比，

13、一个组织满足顾客需求的有效性。可以认为竞争力就是差异性。效性。可以认为竞争力就是差异性。质量成本速度柔性差异性2.2 竞争力竞争力马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2323-竞争力测评竞争力测评 理解这一模型有助于组织根据自己的实际情况，理解这一模型有助于组织根据自己的实际情况，在质量、柔性、速度和成本之间进行选择，以识在质量、柔性、速度和成本之间进行选择，以识别和培植组织的核心竞争力。别和培植组织的核心竞争力。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2424-n订单资格要素：订单资格要素：组织的产品或服务值得组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。购买所必须具备的基本因素。n订单

14、赢得要素：订单赢得要素：组织的产品或服务优于组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所需具备的其竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。因素。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2525-卡诺模型用于识别订单赢得要素卡诺模型用于识别订单赢得要素订单赢得要素订单赢得要素马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2626-第二章第二章 运营战略、竞争力与和生产率运营战略、竞争力与和生产率2.1 运营战略运营战略2.2 竞争力竞争力2.3 生产率生产率马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2727-n生产率：生产率：投入产出比投入产出比2.3 生产率生产率单要素生产率单要素生产率多要素生产率多

15、要素生产率全要素生产率全要素生产率产出产出/单一投入要素单一投入要素产出产出/两个或两个以上投入要素两个或两个以上投入要素产出产出/全部投入要素全部投入要素马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2828-某机械加工厂，一周内生产出某机械加工厂，一周内生产出10000单单位的产品，产品售价为位的产品，产品售价为10元元/单位。为生产单位。为生产这些产品投入了这些产品投入了500个工时，工时费用为个工时，工时费用为8元元/小时。此外，还投入折合价值为小时。此外，还投入折合价值为5000元元的原材料和的原材料和1000元的管理费用。试计算劳元的管理费用。试计算劳动生产率和多要素（劳动、原材料和管理

16、动生产率和多要素（劳动、原材料和管理费用）生产率。费用）生产率。算例算例马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-2929-影响生产率的主要因素影响生产率的主要因素n管理：管理：是个综合的、根本的影响因素是个综合的、根本的影响因素n资本：资本：资本的足量供应是提高生产率的直接保证资本的足量供应是提高生产率的直接保证n质量：质量：高质量意味着高产出和低消耗高质量意味着高产出和低消耗n技术：技术：先进的技术可提高单位消耗的产出水平先进的技术可提高单位消耗的产出水平马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3030-提高生产率的步骤提高生产率的步骤1.确定生产率测评指标确定生产率测评指标2.识别影响整体

17、生产率的识别影响整体生产率的“瓶颈瓶颈”环节；环节；3.以管理、资本、质量、技术或激励等为切入以管理、资本、质量、技术或激励等为切入点提高点提高“瓶颈瓶颈”环节的生产率；环节的生产率；4.巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3232-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程设计流程设计3.5 服务设计服务设计马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3333-3.1 概述概述n新产品：新产品：在产品特性、材料性能和技术在产品特性、材料

18、性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。或独创性的产品。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3434-n新产品的分类新产品的分类n创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品n换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品使产品功能

19、、性能或经济指标有显著改进的新产品n改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品品 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3535-n新产品的发展方向新产品的发展方向n高效、多能化高效、多能化n复合化复合化n小型化、轻便化小型化、轻便化n智能化、知识化智能化、知识化n艺术化、品味化艺术化、品味化马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3636-n不断开发新产品的必要性不断开发新产品的必要性n科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求

20、n企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加法令法规的约束法令法规的约束n产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3737-n产品生命周期（产品生命周期（PLC）理论）理论马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3838-n各阶段产品的特性及管理重点各阶段产品的特性及管理重点投入期投入期成成长长期期成熟期成熟期衰退期衰退期营业收入营业收入低低快速增长快速增长缓慢增长缓慢增长下降下降目标市场目标市场“前卫前卫”者者一般顾客一般顾客普通顾客普通顾客保守者保守者竞争对

21、手数量竞争对手数量极少极少开始增加开始增加相对稳定相对稳定开始减少开始减少定制化程度定制化程度很高很高标准化标准化主流产品主流产品日用品日用品订单赢得要素订单赢得要素产品新颖产品新颖配套服务配套服务价格低廉价格低廉无无管理重点管理重点市场定位市场定位产品推介产品推介确保质量确保质量扩大批量扩大批量降低成本降低成本更新换代更新换代终止生产终止生产推陈出新推陈出新马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-3939-n新产品开发的动力模式新产品开发的动力模式n技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素n市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机马风才马风才 博士

22、博士运营管理运营管理-4040-n产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计的路线图马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4141-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程设计流程设计3.5 服务设计服务设计马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4242-nDfMn满足对工艺要求满足对工艺要求n满足对原材料要求满足对原材料要求n满足对加工条件要求满足对加工条件要求n满足对人员的要求满足对人员的要求3.2 DfX马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4343-nDfCn产品材质产品材质n重量、尺寸、形状重

23、量、尺寸、形状n装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径n操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具n所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境n可回收利用情况可回收利用情况 马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4444-nDfEn涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小到最小n原则原则ReduceReuseRecyclen基本要求基本要求优良的环境友好性

24、优良的环境友好性最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗排放最小排放最小最大化可回收利用最大化可回收利用马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4545-nDfEn基本内容基本内容绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计绿色产品成本分析绿色产品成本分析绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4646-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程设计流程设计3.5 服务设计服务设计马风才马风

25、才 博士博士运营管理运营管理-4747-n起源与发展起源与发展n1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了首次使用了“质量表质量表”n1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作质量质量功能展开（功能展开（Quality Function Deployment,QFD）中从全面质量管理的角度较系统地中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法介绍了这种方法n今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用找到应用3.3 质量功能展开质量功能展开马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4848-n

26、特点特点n内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音n是一种集成技术是一种集成技术方法、工具的集成方法、工具的集成职能的集成职能的集成马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-4949-n质量屋（质量屋（HOQ）QFD的利器的利器n构成构成左墙：顾客需求左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表天花板：技术要求天花板：技术要求房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表地板：质量规格地板：质量规格地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度马风才马风才 博士博士运

27、营管理运营管理-5050-n建造质量屋的技术路线建造质量屋的技术路线马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5151-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程设计流程设计3.5 服务设计服务设计马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5252-3.4 流程设计流程设计n流程类型流程类型n单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。n批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时

28、期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。程。n大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。n连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。生产组织过程。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5353-n流程类型流程类型n单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品

29、只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。n批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。程。n大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。n连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。生产组织过程。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5454-n产品产品-工艺矩阵（工艺矩阵（P-P矩阵）矩阵

30、）马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5555-n技术或设备选择：自动化技术或设备选择：自动化马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5656-n盈亏平衡分析用于技术或设计选择盈亏平衡分析用于技术或设计选择n一家企业为获得某一零部件，有以下三种选一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（择方案：（1）包括材料费以每件）包括材料费以每件200元的价元的价格购买；（格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件括材料费在内每件75元；（元；（3）在加工中心加）在加工中心加工，包括材料费在内每件工，包括材料费在内每件15元。若采用购买元。若采用购买方式

31、，固定资产损耗可以忽略不计；半自动方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值数控机床价值80000元，加工中心投资为元，加工中心投资为200000元。元。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5757-n盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5858-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程设计流程设计3.5 服务设计服务设计马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-5959-3.5 服务设计服务设计n服务：服务：为顾客提供的一种

32、便利。为顾客提供的一种便利。n服务包：服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。显性服务和隐性服务在内的统一体。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6060-n服务的基本特点服务的基本特点n服务是无形的服务是无形的n服务需求更具不确定性服务需求更具不确定性n服务不能储存服务不能储存n服务过程的可视性服务过程的可视性马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6161-n服务设计的基本要求服务设计的基本要求n与组织的使命和目标相一致与组织的使命和目标相一致n有统一的服务宗旨有统一的服务宗旨n所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的

33、服务对顾客来说是有价值的n所设计的服务是稳健的所设计的服务是稳健的马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6262-n服务设计的一般方法服务设计的一般方法n服务流水线服务流水线n把顾客作为服务主体把顾客作为服务主体n预约与预定预约与预定马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6363-n服务场景涉及的主要因素服务场景涉及的主要因素n环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围

34、。n空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。布局。n符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。有公司名称的信笺、统一的公司制服等。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6464-n服务蓝图及服务质量控制服务蓝图及服务质量控制马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-656

35、5-最容易出最容易出现现的差的差错错预预防措施防措施就出就出现现差差错对顾错对顾客的承客的承诺诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6767-第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的

36、定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6868-行行业业投入投入产产出出汽汽车车制造制造冶金冶金石油精石油精炼炼饭馆饭馆剧剧院院超市超市人工小人工小时时，机器工，机器工时时炉膛尺寸炉膛尺寸精精炼炼炉尺寸炉尺寸餐桌数，座位数餐桌数，座位数座位数座位数营业营业面面积积每班生每班生产产汽汽车车数数每天生每天生产钢铁产钢铁吨数吨数每天生每天生产产燃油升数燃油升数每天招

37、待的客人数每天招待的客人数每天的票房收入每天的票房收入每天的每天的营业营业收入收入4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 n运营能力：运营能力：企业生产产品或提供服务的能力。企业生产产品或提供服务的能力。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-6969-n设计能力：设计能力：理论上达到的最大能力。即最终设理论上达到的最大能力。即最终设计方案确定的能力。计方案确定的能力。n有效能力：有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。即交工验收后查定的能力。即交工验收后查定的能力。n实

38、际能力：实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。即实际产出。础上实现的能力。即实际产出。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7070-有效有效能力能力实际实际能力能力实际实际能力能力有效有效能力能力实际实际能力能力有效有效能力能力n通过运营管理提高实际产能通过运营管理提高实际产能设计设计能力能力设计设计能力能力设计设计能力能力初始初始状态状态一般一般管理管理高级高级管理管理利用率提高，效率有三种情况利用率提高，效率有三种情况利用率和效率均得到提高利用率和效率均得到提高运营管理运营管理马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7171-位于北京市学

39、院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7 7天，天，2 2班制，每班工作班制，每班工作5 5小时。比萨制作流水线的设计产能是小时。比萨制作流水线的设计产能是每小时每小时400400个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人员，个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周其有效能力是每周2500025000个标准中式比萨。平均起来，由于个个标准中式比萨。平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作制作2000020000个标准中式比萨。试计算：（个标准中式比

40、萨。试计算：（1 1）这家快餐店的设）这家快餐店的设计能力；（计能力；（2 2）利用率和效率。）利用率和效率。市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。为此，这家快餐店所大学的教师、学生及其他顾客的需求。为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到而使每周的有效能力达到2650026500个标准中式比萨。同时，该快个标准中式比萨。同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而餐店严格考勤制度，

41、奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的使效率从原来的80%80%提高到提高到86%86%。试计算：（。试计算：（1 1）这家快餐店现）这家快餐店现在的实际产出；（在的实际产出；（2 2）利用率。）利用率。算例算例马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7272-之前：之前：（1）设计能力）设计能力=(725)400=28000个个（2）利用率）利用率=20000/28000=71.4%、效率、效率=20000/25000=80.0%之后：之后：（1）实际产出）实际产出=2650086%=22790（个）（个）（2）利用率）利用率=22790/28000=81.4%解答解答马风才马风才

42、 博士博士运营管理运营管理-7373-第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7474-n决策要素决策要素决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本最低、时间最短、距离最近等最低、时间最短、距离最近等自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求自然状态：影响决策

43、结果的经济状态，如产品需求旺盛、车市的旺盛、车市的“春天来了春天来了”，牛市或熊市等，牛市或熊市等决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建设大型、中型或小型设施等。设大型、中型或小型设施等。收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7575-n决策环境决策环境确定型：知道哪种情况一定发生确定型：知道哪种情况一定发生风险型：不知道哪种情况一定发生，风险型：不知道哪种情况一定发生，但知道每种情况发生的概

44、率但知道每种情况发生的概率不确定型：只知道将要发生几种情不确定型：只知道将要发生几种情况，既不知道哪种情况一定发生，况，既不知道哪种情况一定发生，也不知道每种情况发生的概率也不知道每种情况发生的概率对对信信息息的的占占有有多多少少马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7676-n决策过程决策过程识别问题，确定目标识别问题，确定目标确定自然状态确定自然状态提出若干决策方案提出若干决策方案估算收益值估算收益值依据一定的决定准则评价并选择决策方案依据一定的决定准则评价并选择决策方案马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7777-方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛

45、需求一般需求一般需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010算例算例马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7878-n确定型环境下的决策确定型环境下的决策收益表收益表方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛新建大型超市新建大型超市16新建中型超市新建中型超市12新建小型超市新建小型超市10马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-7979-n确定型环境下的决策确定型环境下的决策收益表收益表方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求需求一般需求一般新建大型超市新建大型超市2新建中型超

46、市新建中型超市12新建小型超市新建小型超市10马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8080-n确定型环境下的决策确定型环境下的决策收益表收益表方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市-4新建中型超市新建中型超市7新建小型超市新建小型超市10马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8181-n风险型环境下的决策风险型环境下的决策方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求EV需求旺盛需求旺盛(0.2)需求一般需求一般(0.5)需求低迷需求低迷(0.3)新建大型超市新建大型超市162-4 3.0新建中型超市新建中型超市1212710.

47、5新建小型超市新建小型超市10101010.0收益表收益表马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8282-n不确定型环境下的决策不确定型环境下的决策方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求旺盛需求一般需求一般需求低迷需求低迷新建大型超市新建大型超市162-4新建中型超市新建中型超市12127新建小型超市新建小型超市101010马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8383-n不确定型环境下的几种决策准则不确定型环境下的几种决策准则n乐观准则（乐观准则（Optimistic Criterion）。即大中取大准则，也）。即大中取大准则，也称沃尔德准则（称沃尔德准则（Wa

48、ld Criterion）n悲观准则（悲观准则（Conservative Criterion）。即小中取大准则，）。即小中取大准则，也称赫维斯准则（也称赫维斯准则（Hervis Criterion）n折衷主义准则。即折衷主义准则。即准则，也称霍尔威兹准则（准则，也称霍尔威兹准则（Hurwicz Criterion）n等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则（Laplace Criterion）n后悔值准则。即最大最小后悔值准则后悔值准则。即最大最小后悔值准则(Minimax Regret Criterion)，也称萨维奇准则（，也称萨维奇准则（S

49、avage Criterion）准则。）准则。马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8484-n完全信息价值（完全信息价值（Expected Value with Perfect Information，EVPI）12161.7 160.2+120.5+100.3=12.2EVC:取大取大10.5EVPI=EVC-EV方案方案顾客对本超市商品的需求顾客对本超市商品的需求期望收益值期望收益值需求旺盛需求旺盛（0.2）需求一般需求一般（0.5）需求低迷需求低迷（0.3）新建大型超市新建大型超市162-43.0新建中型超市新建中型超市1212710.5新建小型超市新建小型超市10101010.01

50、0马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8585-第第04章章 运营能力规划运营能力规划4.1 运营能力的定义及度量运营能力的定义及度量 4.2 决策论在运营能力规划中的应用决策论在运营能力规划中的应用4.3 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.3 排队论在服务运营能力规划中的应用排队论在服务运营能力规划中的应用马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8686-4.2 运营能力规划方案的盈亏平衡分析运营能力规划方案的盈亏平衡分析n盈亏平衡分析概述盈亏平衡分析概述马风才马风才 博士博士运营管理运营管理-8787-某公司欲新建一条生产线，以满足市场对该公司某种产品新某