【KTV精品】量贩式KTV服务技巧培训手册.ppt

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1、量贩量贩KTVKTV服务技巧培训服务技巧培训魅力东方魅力东方培训内容培训内容n nKTV服务人员的促销技巧服务人员的促销技巧nKTV服务工作流程图服务工作流程图n服务中注意事项服务中注意事项一、量贩一、量贩KTVKTV服务人员的促销技巧服务人员的促销技巧n n服务人员与客人直接接触，他的促销工作服务人员与客人直接接触，他的促销工作直接影响着公司的经济效益。直接影响着公司的经济效益。n n要求所有的服务人员必须做到积极促销。要求所有的服务人员必须做到积极促销。n n努力做到努力做到5勤：勤：勤巡视、勤观察、勤询问、勤巡视、勤观察、勤询问、勤推销，勤添加酒水；空瓶空罐迅速撤走。勤推销，勤添加酒水；

2、空瓶空罐迅速撤走。基本推销技巧内容：基本推销技巧内容：1 1、向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。2 2、向付款的客人提供价格高的项目。向付款的客人提供价格高的项目。向付款的客人提供价格高的项目。向付款的客人提供价格高的项目。3 3、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。4 4、向独自一人的客人提供特色饮品等项目。向独自一人的客人提供特色饮品等项目。向独自一人的客人提供

3、特色饮品等项目。向独自一人的客人提供特色饮品等项目。5 5、在特殊场合，推销香槟酒。在特殊场合，推销香槟酒。在特殊场合，推销香槟酒。在特殊场合，推销香槟酒。6 6、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。7 7、一对情侣，要注意女士的选择。一对情侣，要注意女士的选择。一对情侣，要注意女士的选择。一对情侣，要注意女士的选择。8 8、向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和西厨出品。向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和西厨出品。向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和西厨出品。向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和

4、西厨出品。9 9、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和西厨出品的推销。推销。推销。推销。1010、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此应尽可能的促动更多的一起参加。应尽可能的促动更多的一起参加。应尽可能的促动更多的一起参加。应尽可能的促动更多的一起参加。推销工作，应做好几方面的工作：推销工作，应做好几方面的工作：1 1、服务生的自我推销。服

5、务生的自我推销。服务生的自我推销。服务生的自我推销。2 2、把握客人看酒水餐牌把握客人看酒水餐牌把握客人看酒水餐牌把握客人看酒水餐牌的推销机会。的推销机会。的推销机会。的推销机会。3 3、估计、估计、估计、估计客人的消费水准，从客人的消费水准，从客人的消费水准，从客人的消费水准，从而有针对性的推销。而有针对性的推销。而有针对性的推销。而有针对性的推销。4 4、使用推销的专业用语。使用推销的专业用语。使用推销的专业用语。使用推销的专业用语。5 5、不要放弃对每一位客不要放弃对每一位客不要放弃对每一位客不要放弃对每一位客人推销的机会。人推销的机会。人推销的机会。人推销的机会。6 6、抓好任何推销机

6、会。抓好任何推销机会。抓好任何推销机会。抓好任何推销机会。7 7、尽可能推荐高利润的尽可能推荐高利润的尽可能推荐高利润的尽可能推荐高利润的酒水。酒水。酒水。酒水。二、二、KTVKTV服务工作流程图服务工作流程图1 1、迎客准备：迎客准备：迎客准备：迎客准备：当宾客到来时，当宾客到来时，当宾客到来时，当宾客到来时，在距离客人在距离客人在距离客人在距离客人1.52 1.52 米和感觉与客人眼米和感觉与客人眼米和感觉与客人眼米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，光相遇时开始行礼，光相遇时开始行礼，光相遇时开始行礼，欢迎宾客：欢迎宾客：欢迎宾客：欢迎宾客：“先生先生先生先生/小姐，晚上好！小姐，晚上好！小

7、姐，晚上好！小姐，晚上好！欢迎光临！欢迎光临！欢迎光临！欢迎光临！”行礼行礼行礼行礼时必须双眼平视，时必须双眼平视，时必须双眼平视，时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠收腹挺胸，同时鞠收腹挺胸，同时鞠收腹挺胸，同时鞠躬躬躬躬35 35 度问候，要求度问候，要求度问候，要求度问候，要求全体人员一致。全体人员一致。全体人员一致。全体人员一致。2、引客入座：、引客入座：当咨客将客人带当咨客将客人带到包房门口时，应主动、到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，左手（右手）五指并拢，手

8、掌心侧向上，手背向手掌心侧向上，手背向下，做下，做“请请”的手势，的手势，请客人入房入座；请客人入房入座；3、开启电器设备：、开启电器设备：将房间空调、灯将房间空调、灯光调到客人满意光调到客人满意的程度，并将电的程度，并将电视功放打开，询视功放打开，询问客人是看电视问客人是看电视还是唱卡拉还是唱卡拉OK 或是听音乐（如或是听音乐（如看电视应征、求看电视应征、求客人意见喜欢看客人意见喜欢看哪个台）；哪个台）；n n4 4、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少

9、爷或门口时，少爷或门口时，少爷或门口时，少爷或DJ DJ 双手接过将生果、小食端送上双手接过将生果、小食端送上双手接过将生果、小食端送上双手接过将生果、小食端送上台，少爷或台，少爷或台，少爷或台，少爷或DJ DJ 员应半跪式在茶几台前员应半跪式在茶几台前员应半跪式在茶几台前员应半跪式在茶几台前10 10 厘米处厘米处厘米处厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。客人食用。客人食用。客人食用。DJ DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生员可以用左手拿起纸巾

10、，右手用生员可以用左手拿起纸巾，右手用生员可以用左手拿起纸巾，右手用生果果果果*插上一块水果。双手呈给客人说；插上一块水果。双手呈给客人说；插上一块水果。双手呈给客人说；插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。请慢用。请慢用。请慢用。”（应在女士优先）（应在女士优先）（应在女士优先）（应在女士优先）5 5、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决什么酒水或是西厨

11、的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听引导和帮助客人选择，听引导和帮助客人选择，听引导和帮助客人选择，听order order 时，记着要重复客时，记着要重复客时，记着要重复客时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。落单，然后请客稍后。落单，然后请客

12、稍后。落单，然后请客稍后。n n6 6、出品：当出品由传、出品：当出品由传、出品：当出品由传、出品：当出品由传送员送来时，少爷或送员送来时，少爷或送员送来时，少爷或送员送来时，少爷或DJ DJ 员接过出品送入包员接过出品送入包员接过出品送入包员接过出品送入包房内，主动及时为客房内，主动及时为客房内，主动及时为客房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，人打开酒水，斟好酒，人打开酒水，斟好酒，人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。请客人饮用。请客人饮用。请客人饮用。7 7、点歌：主动热情征、点歌：主动热情征、点歌：主动热情征、点歌：主动热情征询客人意见，并给客询客人意见，并给客询客人意见，并给客询客人意见

13、，并给客人点播歌曲。人点播歌曲。人点播歌曲。人点播歌曲。n n8 8、中途服务、房间中途服务、房间中途服务、房间中途服务、房间卫生、酒水促销、应卫生、酒水促销、应卫生、酒水促销、应卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔变技巧：少爷每隔变技巧：少爷每隔变技巧：少爷每隔10 10 分钟进房一次收拾台分钟进房一次收拾台分钟进房一次收拾台分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加面、随时为客人添加面、随时为客人添加面、随时为客人添加酒水，注意包房台面酒水，注意包房台面酒水，注意包房台面酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，的整洁，有无水迹，的整洁，有无水迹，的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，空瓶、空杯及时收走

14、，空瓶、空杯及时收走，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加并询问客人需要添加并询问客人需要添加并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，些什么？烟盅的更换，些什么？烟盅的更换，些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷地面是否干净，少爷地面是否干净，少爷地面是否干净，少爷服务的时候一定要与服务的时候一定要与服务的时候一定要与服务的时候一定要与厅房厅房厅房厅房DJ DJ 员密切配合，员密切配合，员密切配合，员密切配合，多为公司推销酒水。多为公司推销酒水。多为公司推销酒水。多为公司推销酒水。9 9、结帐：、结帐：、结帐：、结帐：n n1010、送客：当客人准备起身、送客：当客人准备起身、送客：当客人准备

15、起身、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房离开时，少爷或厅房离开时，少爷或厅房离开时，少爷或厅房DJ DJ 员员员员应主动替客人拉开房门，并应主动替客人拉开房门，并应主动替客人拉开房门，并应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并提醒客人带好随身物品，并提醒客人带好随身物品，并提醒客人带好随身物品，并说：说：说：说：“请慢走，欢迎下次光请慢走，欢迎下次光请慢走，欢迎下次光请慢走，欢迎下次光临。临。临。临。”还应主动将客人送到还应主动将客人送到还应主动将客人送到还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。电梯口按好电梯以示尊重。电梯口按好电梯以示尊重。电梯口按好电梯以示尊重。1111、恢复

16、迎客状态：当客人、恢复迎客状态：当客人、恢复迎客状态：当客人、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，离开房间，立即清理好台面，离开房间，立即清理好台面，离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，摆放好台面上的一切必备品，摆放好台面上的一切必备品，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。以便迎接下一批客人的到来。以便迎接下一批客人的到来。以便迎接下一批客人的到来。三、服务中注意事项三、服务中注意事项n n1、服务时服务时要牢记先要牢记先女士后先女士后先生和先老生和先老后幼的原后幼的原则则。n n2 2、在接过传送员送来的、在接过传送员送来的、在接过传送员送来的、在接

17、过传送员送来的出品时，应检查出品是否出品时，应检查出品是否出品时，应检查出品是否出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻正确，若出品是经过冰冻正确，若出品是经过冰冻正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。的应准备好杯垫。的应准备好杯垫。的应准备好杯垫。3 3、遇到客人说话时，在、遇到客人说话时，在、遇到客人说话时，在、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：上酒水之前应说：上酒水之前应说：上酒水之前应说：“对不对不对不对不起。起。起。起。”提醒客人留意以免提醒客人留意以免提醒客人留意以免提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，发生事故，上完出品后，发生事故，上完出品后，发生事故，上完出品后，应按规范

18、向客人说：应按规范向客人说：应按规范向客人说：应按规范向客人说：“请请请请慢用。慢用。慢用。慢用。”并采用后退式离并采用后退式离并采用后退式离并采用后退式离开。开。开。开。n n4 4、上出品时应单膝跪下，、上出品时应单膝跪下，、上出品时应单膝跪下，、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出以方便服务。从托盘内拿出以方便服务。从托盘内拿出以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，品时，应面向客人侧面身，品时，应面向客人侧面身，品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保左手要随同向外侧移动以保左手要随同向外侧移动以保左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上持托盘平行和身体

19、平衡，上持托盘平行和身体平衡，上持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人出品时要注意场合，如客人出品时要注意场合，如客人出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的在唱歌，则不应挡住客人的在唱歌，则不应挡住客人的在唱歌，则不应挡住客人的视线。视线。视线。视线。5 5、注意及时更换烟盅和随注意及时更换烟盅和随注意及时更换烟盅和随注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人时帮客人添加饮品，在客人时帮客人添加饮品，在客人时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空同意的情况下，及时收走空同意的情况下，及时收走空同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒果盘以及不用的酒杯、空酒

20、果盘以及不用的酒杯、空酒果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持瓶和清理桌面杂物，以保持瓶和清理桌面杂物，以保持瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。台面的清洁。台面的清洁。台面的清洁。n n6、无论是为客人上出品，还是清理台面，无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。台。8、下完、下完order 时，一定要重复时，一定要重复order，以防，以防错漏减少失误。错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现级，请求协助，避免出

21、现“真空真空”现象。现象。n n10、服务时要、服务时要做到：眼勤、做到：眼勤、手勤、腿勤、手勤、腿勤、嘴勤。嘴勤。同时还应做到：同时还应做到：“嘴动纸巾到，嘴动纸巾到，烟到火机到，烟到火机到，声到谢谢到声到谢谢到”。n n1111、配制洋酒要征询、配制洋酒要征询、配制洋酒要征询、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或客人的意见，是浓或客人的意见，是浓或客人的意见，是浓或是淡。是淡。是淡。是淡。1212、如果客人调换位、如果客人调换位、如果客人调换位、如果客人调换位子，应及时做好跟杯子，应及时做好跟杯子，应及时做好跟杯子，应及时做好跟杯服务。服务。服务。服务。1313、服务啤酒时，斟、服务啤酒时，斟

22、、服务啤酒时，斟、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要完一轮酒后，大房要完一轮酒后，大房要完一轮酒后，大房要开开开开5-6 5-6 支，中房开支，中房开支，中房开支，中房开2-3 2-3 支，小房开支，小房开支，小房开支，小房开1-2 1-2 支，支，支，支，找相应的位置放好，找相应的位置放好，找相应的位置放好，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。以方便下一轮斟酒。以方便下一轮斟酒。以方便下一轮斟酒。1414、当客人的酒水剩、当客人的酒水剩、当客人的酒水剩、当客人的酒水剩下下下下2-3 2-3 支时，及时询支时，及时询支时，及时询支时，及时询问客人是否需要添加问客人是否需要添加问客人是否需要添加问

23、客人是否需要添加酒水。酒水。酒水。酒水。n n1515、任何时候托盘、任何时候托盘、任何时候托盘、任何时候托盘都不准上台。都不准上台。都不准上台。都不准上台。1616、上出品时应从、上出品时应从、上出品时应从、上出品时应从客人右边上，若房客人右边上，若房客人右边上，若房客人右边上，若房间人多可视实际情间人多可视实际情间人多可视实际情间人多可视实际情况灵活处理，上出况灵活处理，上出况灵活处理，上出况灵活处理，上出品时应遵循先低杯品时应遵循先低杯品时应遵循先低杯品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻后高杯，先热后冻后高杯，先热后冻后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的的原则，带杯垫的的原则，带杯垫的的原则，带

24、杯垫的应先放下杯垫，后应先放下杯垫，后应先放下杯垫，后应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的用右手拿住杯具的用右手拿住杯具的用右手拿住杯具的下端轻放在台上，下端轻放在台上，下端轻放在台上，下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。以避免出现碰撞声。以避免出现碰撞声。以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，同时报出品的名称，同时报出品的名称，同时报出品的名称，以避免出现差错。以避免出现差错。以避免出现差错。以避免出现差错。n n1717、上完出品起身、上完出品起身、上完出品起身、上完出品起身后，应按规范向客后，应按规范向客后，应按规范向客后，应按规范向客人说：人说：人说：人说：“请慢用。请慢用。请慢用。请慢用。”并采用后退式离并采用后退式离并采用后退式离并采用后退式离开。开。开。开。1818、主管买单时注、主管买单时注、主管买单时注、主管买单时注意假钞、破钞，如意假钞、破钞，如意假钞、破钞，如意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询有疑问可以礼貌询有疑问可以礼貌询有疑问可以礼貌询问客人：问客人：问客人：问客人：“先生先生先生先生/小姐，可以换一张小姐，可以换一张小姐，可以换一张小姐，可以换一张吗？吗？吗？吗？”结束语：结束语：感谢各感谢各位的认位的认真学习真学习祝大家祝大家心想事心想事成，共成，共创双赢！创双赢！谢谢谢谢！