CallCenter培训手册.ppt

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1、SINCESINCE 1992 1992 呼叫中心基础原理呼叫中心基础原理（CallCenter）培训手册培训手册SINCESINCE 1992 1992自我介绍自我介绍n一一 认识呼叫中心呼叫中心 n1 呼叫中心定呼叫中心定义 n2 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 n3 关关键技技术n二二 呼叫中心的分呼叫中心的分类 n1 CTI与呼叫中心与呼叫中心n2 呼叫中心分呼叫中心分类n三三 呼叫中心的呼叫中心的发展史展史 提纲：提纲：n四四 呼叫中心应用的主要技呼叫中心应用的主要技术术 n1 交换机和排队机交换机和排队机 n2 ACDn3 CTI服务器服务器 n4 交互式语音应答交互式语音应答IVR

2、 n5 呼叫中心与座席业务软件呼叫中心与座席业务软件（CRM）n五五 呼叫中心的结构和原理呼叫中心的结构和原理n系统物理结构设计系统物理结构设计n典型流程设计典型流程设计n平台框架设计平台框架设计n平台设计目标平台设计目标n一一 认识呼叫中心呼叫中心 n1 呼叫中心定呼叫中心定义 n2 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 n3 关关键技技术1.呼叫中心定义呼叫中心定义n呼叫中心是什么？呼叫中心是什么？n一个一个电话号号码（客（客户）n一个一个电话系系统、一个、一个业务软件（技件（技术）n一个服一个服务部部门、一个、一个销售部售部门（人、管（人、管理）理）1.呼叫中心定义呼叫中心定义n技技术上，上，传

3、统呼叫中心是利用呼叫中心是利用电话，结合与合与自自动呼叫分配系呼叫分配系统（ACD）相）相连的数据的数据库（DB）而交互的）而交互的综合平台。合平台。n功能上，呼叫中心是功能上，呼叫中心是为了客了客户服服务、市、市场营销、技、技术支持和其他的特定商支持和其他的特定商业活活动而接收而接收和和发出呼叫的一个出呼叫的一个实体。体。n现阶段呼叫中心的概念已段呼叫中心的概念已经扩展展为可以通可以通过电话、传真、互真、互联网网访问、Email、短信息、短信息、视频等多种媒体渠道等多种媒体渠道进行行综合合访问，同，同时提提供自供自动外外拨服服务，应用用业务种种类非常丰富的非常丰富的客客户综合服合服务及及营销

4、中心。中心。n英文：英文：CallCentern别名（国外）：名（国外）：n客客户服服务中心（中心（Customer Service Center）n客客户关照中心（关照中心（Customer Care Center）n客客户联系中心（系中心（Customer Connect Center）n客客户支持中心（支持中心（Customer Support Center）n n热线电话（国内）（国内）n12366n12345呼叫中心基本概念和技术结构呼叫中心基本概念和技术结构城市联网（服务部门/中心）呼叫中心电话网站FAX短信息邮件其他（数据交换）客户（社会公众）n特服号特服号码n类似似纳税服税服务

5、热线12366n类似似电话查号台号台114n类似工商似工商银行服行服务电话95588n市市长热线12345n社会保社会保险查询电话12333n技技术基基础平台平台ncall center 呼叫中心呼叫中心2 呼叫中心的作用呼叫中心的作用n回回顾企企业市市场竞争的争的阶段：段：n一一 价格的价格的竞争争n二二 质量的量的竞争争n三三 技技术的的竞争争n四四 管理（成本、管理（成本、标准）的准）的竞争争n五五 服服务的的竞争争n呼叫中心正是提升服呼叫中心正是提升服务的有力武器：的有力武器：n1、提高企、提高企业的服的服务质量，量，让客客户满意，使得用意，使得用户数和数和营业收入不断增加，并形成良性

6、循收入不断增加，并形成良性循环；n2、降低成本，通、降低成本，通过呼叫可增加企呼叫可增加企业直直销，降低，降低中中间周周转，降低，降低库存；存；n3、有效地改善内部管理体制，减少、有效地改善内部管理体制，减少层次，次，优化化平面式服平面式服务结构，提高工作效率；构，提高工作效率；n4、除此以外通、除此以外通过呼叫中心能呼叫中心能够宣宣传并改善企并改善企业形象，形象，扩大企大企业影响。影响。2 呼叫中心的作用呼叫中心的作用n呼叫中心的功能呼叫中心的功能n把把计算机的功能与算机的功能与电话系系统结合起来、合起来、通通过电话接入响接入响应产生各种信息服生各种信息服务，包括声包括声讯服服务、总机机转接

7、、接、传真信箱、真信箱、语音信箱、音信箱、业务查询等。等。n方式：自方式：自动服服务、人工服、人工服务、混合。、混合。3、Call center关键技术关键技术nACD（Auto Call distribute）n自动呼叫分配nCTI（Computer Telephone integrate）n计算机与语音集成nIVR（Intelligent Voice Reply）n（智能）自动语音应答nAgent（人工座席）nTTS（Text to Speech自动文本到语音转换）nTTF（Text to Fax 自动文本到传真转换）txtACDCTITTSTTFIVR呼叫中心组成呼叫中心组成n二二 呼叫

8、中心的分呼叫中心的分类 n1 CTI与呼叫中心与呼叫中心n2 呼叫中心分呼叫中心分类1 CTI与呼叫中心与呼叫中心nCTI技技术是指是指计算机和通信集成算机和通信集成（Computer Telecommunication Integration）n前期是指前期是指计算机和算机和电话集成（集成（Computer Telephone Integration），它使），它使语音和数据音和数据融融为一体，并在一体，并在终端（端（计算机和算机和电话机）上得机）上得以以实现，这是是CTI最早的技最早的技术应用。用。n近几年，呼叫已近几年，呼叫已经不不仅仅局限于局限于电话，随着，随着IP、email、web

9、、SMS等接入手段的采用，呼叫等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大的概念已被大大扩展了，所以其中的展了，所以其中的“T”也由也由单纯的的“电话”变成含成含义更更为丰富的丰富的“通信通信”。1 CTI与呼叫中心与呼叫中心n交交换机是呼叫中心的心机是呼叫中心的心脏nCTI是呼叫中心的大是呼叫中心的大脑。Call center 技术架构技术架构管理层管理层管理层管理层服务层服务层服务层服务层接入层接入层接入层接入层板卡板卡板卡板卡Email ServerEmail Server短消息网关短消息网关短消息网关短消息网关控制层控制层控制层控制层指挥调度平台指挥调度平台指挥调度平台指挥调度平台（ACD S

10、erverACD Server）核心控制平台核心控制平台核心控制平台核心控制平台（CTI ServerCTI Server）自动服务自动服务自动服务自动服务IVR/IFR ServerIVR/IFR Server人工座席应用人工座席应用人工座席应用人工座席应用AgentAgent主动服务主动服务主动服务主动服务DialOutServerDialOutServerEmailEmail服务服务服务服务认证计费服务认证计费服务认证计费服务认证计费服务系统配置与管理系统配置与管理系统配置与管理系统配置与管理Console&ManageConsole&Manage统计管理统计管理统计管理统计管理Stat

11、isticStatistic系统监控系统监控系统监控系统监控MonitorMonitor用用户户C CT TI I业业务务应应用用交换机交换机交换机交换机交换机接入模块交换机接入模块交换机接入模块交换机接入模块PBXProxyPBXProxy板卡接入控制板卡接入控制板卡接入控制板卡接入控制DCNDCNEmailEmail接入模块接入模块接入模块接入模块VineECNVineECNWeb ServerWeb ServerWEBWEB接入模块接入模块接入模块接入模块VineICMVineICM短消息发送模块短消息发送模块短消息发送模块短消息发送模块VineSMSVineSMS录音服务录音服务录音服

12、务录音服务Record ServerRecord Server自动业务编辑器自动业务编辑器自动业务编辑器自动业务编辑器IVR BuilderIVR Builder2.呼叫中心分类呼叫中心分类（1）按采用的不同接入技）按采用的不同接入技术分，可以分分，可以分成成:n基于交基于交换机的呼叫中心机的呼叫中心;n基于板卡的呼叫中心；基于板卡的呼叫中心；n一体机一体机 2.呼叫中心分类呼叫中心分类（2）按呼叫）按呼叫类型分，分型分，分为：n呼入型呼叫中心；呼入型呼叫中心；n呼出型呼叫中心；呼出型呼叫中心；n呼入呼入/呼出混合型呼叫中心。呼出混合型呼叫中心。2.呼叫中心分类呼叫中心分类（3）按功能分：）按

13、功能分：n传统的的电话呼叫中心；呼叫中心；nweb呼叫中心；呼叫中心；nIP呼叫中心；呼叫中心；n多媒体呼叫中心；多媒体呼叫中心；n视频呼叫中心；呼叫中心；n统一消息一消息处理中心。理中心。2.呼叫中心分类呼叫中心分类（4）按使用性）按使用性质分：分：n自用呼叫中心；自用呼叫中心；n外包呼叫中心和外包呼叫中心和ASP（应用服用服务提供提供商）型呼叫中心，其中商）型呼叫中心，其中ASP型是指租型是指租用其他人的用其他人的设备和技和技术，而，而话务代表代表是自己公司的是自己公司的类型；型；2.呼叫中心分类呼叫中心分类（5）按分布分：）按分布分：n单点呼叫中心；点呼叫中心；n多点互多点互联呼叫中心；

14、呼叫中心；n集中式呼叫中心。集中式呼叫中心。2.呼叫中心分类呼叫中心分类（6）按）按应用和行用和行业分，主要有：分，主要有：n政府呼叫中心；政府呼叫中心；n电信、信、电力呼叫中心；力呼叫中心；n金融、金融、银行、保行、保险呼叫中心；呼叫中心；n邮政、民航呼叫中心；政、民航呼叫中心；n企企业呼叫中心等等。呼叫中心等等。三三 呼叫中心的呼叫中心的发展史展史第一阶段：萌芽期（第一阶段：萌芽期（70年代）年代）n零星、松散的零星、松散的电话接听，没有形成独接听，没有形成独立机构：立机构：n办公公电话的延伸；的延伸；n技技术：无法分配、：无法分配、识别；n人：无人：无专人人负责；n管理：无法控制，如下班

15、管理：无法控制，如下班时间的服的服务。第二阶段：分类期第二阶段：分类期n集中集中处理客理客户电话，形成独立机构：，形成独立机构：n简单分分类，办公公电话的分支；的分支；n专人人负责服服务，记录客客户问题。（形成呼叫中心基本（形成呼叫中心基本标准的需求）准的需求）第三阶段：雏形期（第三阶段：雏形期（80年代）年代）n呼叫中心呼叫中心雏形：形：n人：形成受理的独立部人：形成受理的独立部门或小或小组；nACD：形成初步的排：形成初步的排队和分配；和分配；nIVR：形成：形成简单的自的自动语音提示；音提示；nCRM：座席操作：座席操作软件的件的雏形形诞生。生。第四阶段：基本期（第四阶段：基本期（90年

16、代）年代）n呼叫中心呼叫中心标准形成：准形成：n标志：志：CTI技技术形成形成n技技术：ACD、IVR、Agent、CRMn应用：运用：运营、流程、流程、业务处理。理。第五阶段：多媒体呼叫中心第五阶段：多媒体呼叫中心n电话呼叫中心，呼叫中心，进一步集成一步集成录音、留音、留言、言、TTF/TTS等技等技术。nWeb网站网站nInternet Chatn短信息短信息业务平台平台nVoIP、WAP技技术等等第六阶段：一体化整合第六阶段：一体化整合n多媒体呼叫中心：多媒体呼叫中心：n电话呼叫中心呼叫中心nEmail、Web应用用n短信息、短信息、WAP应用用n视频、流媒体、流媒体n业务整合整合nIV

17、R自自动/Agent人工人工业务查询n与内部系与内部系统接口和接口和业务整合整合n四四 呼叫中心呼叫中心应用的主要技用的主要技术 n1 交交换机和排机和排队机机 n2 ACD n3 CTI服服务器器 n3 交互式交互式语音音应答答IVR n4 呼叫中心与座席呼叫中心与座席业务软件件呼叫中心组成：呼叫中心组成：n呼叫中心的基本呼叫中心的基本组成部分包括：成部分包括：n交交换机机/排排队机（机（PBX/ACD）n计算机算机电话集成（集成（CTI）n交互式交互式语音音应答（答（IVR）n来来话呼叫管理（呼叫管理（ICM），去），去话呼叫管理呼叫管理（OCM）n业务计费系系统，监控系控系统，管理，管理

18、/统计系系统n客客户关系管理系关系管理系统（CRM）和帮助台）和帮助台n全程全程录音音n还有多种有多种应用用组件：件：Web服服务器，器，e-mail服服务器、网器、网络设备、数据、数据库等等。等等。n扩充功能：充功能：nWeb功能，文本交功能，文本交谈系系统，网，网页同步，同步，即即时通信等；通信等；ne-mail处理系理系统n基于基于IP的呼叫中心中的呼叫中心中还有有IP网关或网关或IP-PBX。n视频呼叫中心呼叫中心应用用视像技像技术。n短信息短信息处理平台。理平台。1、交换机和排队机、交换机和排队机 交交换机或排机或排队机是呼叫机是呼叫进入呼叫中心的入呼叫中心的门户。n自自动呼叫分配器

19、呼叫分配器ACD可以根据可以根据预先制定的先制定的规则将呼叫分配到相将呼叫分配到相应的的话务台席或自台席或自动语音音应答系答系统。n排排队机一般只有比机一般只有比较简单的接入的接入/分配功能。分配功能。交交换机增加机增加ACD功能后，能功能后，能够提供全面的提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。n值得注意的是，在国外一般不用排得注意的是，在国外一般不用排队机机这个个词，而只，而只说ACD。现在国内有些厂商的所在国内有些厂商的所说的排的排队机机实际上也是从交上也是从交换机改造而来。机改造而来。交换机和排队机的主要区别交换机和排队机的主要区别 CSTA协议协

20、议n简易的排易的排队机没有到机没有到计算机系算机系统的数的数据据链路（路（CTI链路）。路）。n现代呼叫中心用的交代呼叫中心用的交换机一般都提供机一般都提供一个符合某种一个符合某种标准数据接口，准数据接口，CTI服服务器通器通过这个数据接口与交个数据接口与交换机相机相连。在在这条条链路上路上传送各种交送各种交换机状机状态数数据，控制数据，据，控制数据，监控数据。控数据。n目前目前较流行的流行的标准是准是CSTA。2、ACDn自自动呼叫分配系呼叫分配系统（ACD）是客）是客户服服务中心有中心有别于于一般的一般的热线电话系系统的重要部分，在一个客的重要部分，在一个客户服服务中心中，中心中，ACD成

21、批的成批的处理来理来话呼叫，并将呼叫，并将这些来些来话按指定的按指定的转接方式接方式传送各个人工座席。送各个人工座席。2、ACDn硬件硬件ACD：呼叫中心使用的都是：呼叫中心使用的都是“具有具有ACD功能的交功能的交换机机”。交。交换机的机的资源，如源，如各种接口比例、信令系各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中等，可根据呼叫中心的需求心的需求进行配置，能行配置，能够保保证呼叫中心的呼叫中心的话务处理能力和服理能力和服务等等级(QoS)。n软件件ACD：某些：某些CTI产品品对呼叫概念呼叫概念扩充，充，现在已在已经包括包括传统电话呼叫、呼叫、fax呼叫、呼叫、email呼叫、呼叫、web文本交

22、文本交谈、IP电话等等。等等。通通过软件件ACD可以将各种呼叫可以将各种呼叫进行行统一排一排队和分配。高和分配。高级的的ACD能能够定定义优先先级队列，根据技能分配、列，根据技能分配、选择路由。路由。3、CTIn计算机算机电话集成（集成（CTI）服）服务器是：器是：连接交接交换机和机和计算机算机/计算机网算机网络系系统的最重要的的最重要的设备。n其主要作用是使交其主要作用是使交换机和机和计算机系算机系统实现信息共享，信息共享，传送、送、转发、管理各、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫者、呼叫类别、客、客户服服务等等级，呼叫所，呼叫所处的的时间段段和呼叫中心的通和呼

23、叫中心的通话状况等来状况等来选择呼叫路由和更新数呼叫路由和更新数据据库。nCTI技技术在呼叫中心中的典型在呼叫中心中的典型应用包括：客用包括：客户信息信息屏幕屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的的业务代表提供服代表提供服务）、）、拨号控制功能、号控制功能、预览功能、功能、预拨功能等等。功能等等。n交交换机是呼叫中心的心机是呼叫中心的心脏，CTI是呼叫中心的大是呼叫中心的大脑。4、交互式语音应答、交互式语音应答IVRn交互式交互式语音音应答系答系统提供自提供自动语音服音服务，是企，是企业为客客户提供的自助服提供的自助服务的主要的主要设备。n系系统采

24、用用采用用户导向的向的语音目音目录，根据客，根据客户选择（通（通过电话键盘或或语音）完成相音）完成相应的信息的信息查询和命令和命令执行，所以可以行，所以可以说是通是通过电话机的按机的按键控制控制计算机。算机。n通通过在在IVR后端后端连接数据接数据库，IVR系系统能能为客客户提提供供动态的，的，实时信息。信息。nIVR系系统作作为企企业客客户服服务的前端，可引的前端，可引导客客户到到达指定的达指定的业务代表，使客代表，使客户得到及得到及时，准确的服，准确的服务。IVR的作用的作用n使用使用IVR可以使用可以使用户7天天24小小时（7X24）随随时都能得到信息服都能得到信息服务，提高了服，提高了

25、服务质量，量，并可以并可以协调用用户的操作的操作过程。程。n呼叫中心呼叫中心IVR系系统，大部分的呼叫可，大部分的呼叫可实现自自动化，据估算化，据估算这样可以可以节省省60的的费用，用，同同时还能减能减轻话务代表的代表的负担，使他担，使他们能从能从事更重要的客事更重要的客户服服务工作。工作。IVR的新技术应用的新技术应用nTTS：自：自动文本文本转换。n目前已目前已经广泛广泛应用。用。nASR：语音音识别n随着随着语音音识别技技术的不断突破，的不断突破，现在的在的IVR系系统还可以和可以和语音音识别相集成，通相集成，通过直接的直接的语言言输入就可以操作入就可以操作计算机系算机系统。这对IVR来

26、来讲，无疑，无疑扩大了大了应用的范用的范围，因，因为一般的一般的电话机上机上毕竟竟最多只有最多只有16个按个按键。这种种语音音识别的的IVR系系统在航班在航班查询、外、外汇查询、证券委托等券委托等领域具有域具有广泛的用途。广泛的用途。5 座席应用软件（座席应用软件（CRM）nCRM是一种旨在改善企是一种旨在改善企业与客与客户之之间关系关系的新型管理机制，它的新型管理机制，它应用于企用于企业的市的市场营销、销售、服售、服务与技与技术支持等与客支持等与客户相关的相关的领域。域。nCRM的目的目标是通是通过提供快速和周到的提供快速和周到的优质服服务吸引和保持更多的客吸引和保持更多的客户，提高客，提高

27、客户忠忠诚度，最度，最终为企企业带来利来利润增增长。nCRM与呼叫中心的关系最与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中密切，呼叫中心主要用于提供客心主要用于提供客户服服务或或电话营销，而良，而良好的客好的客户关系是呼叫中心成功的关关系是呼叫中心成功的关键。CRM的作用的作用nCRM技技术通通过建立客建立客户数据数据库，对信息的信息的统计分析，分析，处理，采掘和提理，采掘和提炼，使座席人，使座席人员可以得到每个客可以得到每个客户的的详细信息、信息、过去交往去交往记录、客、客户爱好等信息。因好等信息。因此，可以此，可以为客客户提供个性化的服提供个性化的服务，节省通省通话时间，既可以提高既可以提高业务代表的

28、工作效率，也提高了客代表的工作效率，也提高了客户满意度。意度。nCRM是呼叫中心和企是呼叫中心和企业后端数据后端数据库的的联系系纽带。呼。呼叫中心叫中心对外面向用外面向用户，对内与整个企内与整个企业相相联，与企，与企业的管理、服的管理、服务、调度、生度、生产、维修修结为一体，它一体，它还可以把从用可以把从用户那里那里获得的各种信息全部得的各种信息全部贮存在企存在企业的数据的数据仓库（Data Warehouse）中，供企）中，供企业领导者作分析和决策之用。者作分析和决策之用。5 座席应用软件模型座席应用软件模型呼叫中心应用软件系统组成呼叫中心应用软件系统组成n呼叫中心基呼叫中心基础应用用软件件

29、n行行业应用用基础网络基础网络基础网络基础网络服务器服务器服务器服务器 座席座席座席座席PCPC话机话机话机话机PBXPBX语音交换机语音交换机语音交换机语音交换机系统软件（系统软件（系统软件（系统软件（CTICTI、数据库、应用服务器等）、数据库、应用服务器等）、数据库、应用服务器等）、数据库、应用服务器等）呼叫中心基础应用软件呼叫中心基础应用软件呼叫中心基础应用软件呼叫中心基础应用软件网络层网络层设备层设备层系统软件层系统软件层应用层应用层呼叫中心行业应用软件呼叫中心行业应用软件呼叫中心行业应用软件呼叫中心行业应用软件呼叫中心基础应用软件呼叫中心基础应用软件n话路管理话路管理n业务咨询业务

30、咨询不同行业不同行业不同信息库不同信息库(知识库知识库)n座席日常工作管理座席日常工作管理n班长日常工作管理班长日常工作管理n服务请求内部处理服务请求内部处理系统系统n通知系统通知系统n全程录音系统全程录音系统nIVR系统系统nTTF/TTSn管理监控功能管理监控功能n协同工作管理协同工作管理n后台管理维护工具后台管理维护工具五五 呼叫中心呼叫中心结构和原理构和原理n系系统物理物理结构构设计n典型流程典型流程设计n平台框架平台框架设计n平台平台设计目目标系统物理结构设计系统物理结构设计呼入流程设计呼入流程设计集中数据库中心接入设备路由器集中IVR集中CTI集中短信息集中邮件集中传真控制集中受理

31、集中座席录音服务器城市A电信中心城市电信PSTNPSTNPSTNPSTN分支机构服务器分支机构路由器城市A的分散数据城市A用户呼出流程设计呼出流程设计集中数据库中心接入设备路由器集中IVR集中CTI集中短信息集中邮件集中传真控制呼叫发起集中座席录音服务器城市A电信中心城市电信PSTNPSTNPSTNPSTN分支机构服务器分支机构路由器城市A的分散数据城市A用户n人工人工n系系统外外拨n通知通知专家咨询互动流程设计专家咨询互动流程设计中心接入设备路由器集中IVR集中CTI普通座席城市A电信中心城市电信PSTNPSTNPSTNPSTN分支机构路由器城市A用户本地专家座席本地业务处室分支机构普通电话

32、n咨咨询n咨咨询转接接n会会议多媒体呼叫中心模型多媒体呼叫中心模型多媒体呼叫中心模型多媒体呼叫中心模型电话接入短信息用户界面（登录）用户层界面层应用层接入层系统层渠道整合、统一排队（CTI）信息管理邮件传真WEB安全可靠容错信令防病毒防火墙IC卡密码运行保障服务器平台、网络平台、通讯平台系统数据管理、应用逻辑随路数据传递多媒体渠道接入层数据接口自动语音访问控制流程控制系统管理平台搭建应用集成平台搭建应用集成IVR解决方案CTI解决方案录音解决方案座席端解决方案解决方案解决方案 集成集成呼叫中心应用集成业务解决方案运行保障解决方案平台搭建平台搭建IVR解决方案解决方案n接入接入问题n运营商选择及

33、接入n信令n技技术路路线nIP IVR、硬件IVRn与排队机之间信令连接n与CTI之间的逻辑关系，是否可以独立工作n多语种支持n容量容量问题n未来如何扩充n配置管理配置管理n日常维护更新n节假日调整n流程编辑、动态加载n仿真仿真测试功能功能 n动态加亮显示，清晰地看到流程的走向平台搭建平台搭建CTI解决方案解决方案nTAPI n 一一组用于用于编程的程的API函数，函数，支持支持Windows平台上的平台上的CTI应用用,目前是目前是3.0版本版本nCSTA 定义计算机和交换机之间接口协议，是标准框定义计算机和交换机之间接口协议，是标准框架，但各家在实施时都提供专用接口：如：架，但各家在实施时

34、都提供专用接口：如：ASAI（Avaya），），CSTA2.0，华为等，华为等nTSAPInTSAPI是由NOVELL和ATT共同创造的。因为有ATT的参与，TSAPI可以与大多数电话交换机很好地兼容，开发短平快。平台搭建之平台搭建之 CTI解决方案解决方案n在在监控管理上控管理上n提供通提供通过IVR进行行远程程监控操作；控操作；n坐席屏幕坐席屏幕监控功能；控功能；n在一体化解决上在一体化解决上 nIVR、CTI、录音、音、TTS、传真真 集成；集成；n耦合关耦合关联；n在容在容错性上性上n IVR、CTI之之间逻辑关系关系n在开放性上在开放性上n产品充分符合国品充分符合国际、国内、国内标准

35、准规范，可以和任何主流范，可以和任何主流产品品应用无用无缝集成集成CTI典型厂家典型厂家n和和语音交音交换设备结合比合比较紧密密n华为n基于基于标准准n国外国外nAvaya（AIC）nAlcatel（GeneSys）n国内国内n商路通商路通n青牛青牛n三友三友n华呼呼n讯鸟平台搭建录音解决方案平台搭建录音解决方案n并并线录音音n中中继并并线n座席端并座席端并线n会会议录音音n单步会步会议（用（用户无感知）无感知）n分步会分步会议nIP录音音n软件件录音（一般音（一般针对IP）n占网占网络资源源n抓抓IP包，分离包，分离语音包音包G.729n硬件硬件录音卡音卡录音服务器录音服务器1234平台搭建

36、座席端解决方案平台搭建座席端解决方案n技技术层nB/S（OCX控件、控件、纯浏览器）器）nC/Sn两种两种结合合n控件：控件：C/S，状，状态稳定定n业务：B/S，n物理物理层n模模拟分机分机n数字分机数字分机nIP分机分机n地理位置地理位置n本地本地n远端（分散座席、端（分散座席、专家、咨家、咨询）平台搭建短信息平台平台搭建短信息平台n模式一：模式一：n自建短信息服自建短信息服务平台，直接和通平台，直接和通讯运运营商商连接接n模式二：模式二：n寻找一个短信息服找一个短信息服务提供商提供商平台搭建邮件问题平台搭建邮件问题n邮箱建立箱建立n模式一：模式一：n自建自建邮件系件系统n模式二：模式二：

37、n利用公网企利用公网企业邮箱箱n邮箱箱设置置n模式一：模式一：统一一个一一个邮箱，一个技能箱，一个技能组处理理n模式二：各地区分模式二：各地区分别一个一个邮件，不同技能件，不同技能组处理理系统平系统平台搭建运行保障台搭建运行保障n平台平台扩展展n层次清晰次清晰n横向、横向、综向向扩展灵活展灵活n适适应新新产品快速品快速导入入n配置参数化配置参数化n动态加加载管理级安全管理级安全应用级安全应用级安全网络级安全网络级安全系统级安全系统级安全防火墙系统入侵检测和漏洞扫描系统安全设置VPN系统安全管理中心安全管理制度安全服务平台应用自身安全机制病毒防范安全建设规范物理隔离系统数据安全多媒体呼叫中心运行

38、保障安全运行保障安全运行保障运行保障 备份容灾备份容灾n灾难后快速恢复 （系统和业务）n备份管理（介质管理等）配置文件配置文件录音文件录音文件n数据丢失后简便的恢复 （日常）n 对系统和应用数据高效安全的备份呼叫中心管理指标呼叫中心管理指标n1、呼叫中心数据、呼叫中心数据报表原理表原理n2、Hi-Link实时监控系控系统n3、Hi-Link报表系表系统n4、具体管理指、具体管理指标1、呼叫中心数据、呼叫中心数据报表原理表原理Hi-Link呼叫呼叫统计分析模分析模块，是一个开放的呼叫分析平台。主要，是一个开放的呼叫分析平台。主要包括四部分：包括四部分：n屏幕屏幕显示示实时系系统：Hi-Link中

39、中间件支持通件支持通过液晶液晶电子公告屏子公告屏幕、外部幕、外部发布系布系统、等离子大屏幕提供全面的、等离子大屏幕提供全面的实时数据数据显示。示。n嵌入式嵌入式监控管理系控管理系统：Hi-Link中中间件提供多种件提供多种软件接口，件接口，将将实时监控系控系统嵌入客服信息管理系嵌入客服信息管理系统，供主管，供主管领导和和负责人使用。人使用。n基基础报表表统计：Hi-Link中中间件提供了多种可立即使用的套装件提供了多种可立即使用的套装式式报表表，包括依客服人，包括依客服人员和客服群和客服群组等客服中心等客服中心组件，分件，分别产生日生日报、周、周报、月、月报、年、年报。n自定自定义报表表统计：

40、为了方便用了方便用户自定自定义报表，表，Hi-Link中中间件件同同时提供提供报表模板表模板(Report Template)，用，用户可以自行依据可以自行依据既有的模板既有的模板产生生报表，自行快速制作表，自行快速制作报表。表。Hi-Link开放开放-ACD 排 队队列1队列2队列3队列4座席座席座席座席座席座席座席座席座席座席座席座席 分 配引导E-mailE-mailFaxFaxPhonePhoneWebWebPhonePhoneHi-Link开放开放-ACDn1 1、分组方式、分组方式n根据中继号码分组；根据中继号码分组；n根据根据DNISDNIS分组；分组；n根据用户按键选择分组；根

41、据用户按键选择分组；n根据时间分组；根据时间分组；n根据企业信息分组；根据企业信息分组；n直接座席呼叫直接座席呼叫n2、分配方式、分配方式n线性分配线性分配n轮询分配；轮询分配；n最长等待时间分配；最长等待时间分配；n座席技能分配；座席技能分配；n遵循座席呼叫量平均原则；遵循座席呼叫量平均原则；nIVR定制分配；定制分配；n根据企业信息分配；根据企业信息分配；Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析n中继分析中继分析nIVR分析分析n分机分析分机分析n队列分析队列分析n员工分析员工分析n员工状态分析员工状态分析n呼损分析呼损分析n屏蔽电话分析屏蔽电话分析n2、Hi-Link实时监控系控

42、系统Hi-Link开放开放-呼叫监控管理呼叫监控管理Hi-Link开放开放-呼叫监控管理呼叫监控管理Hi-Link开放开放-呼叫监控管理呼叫监控管理3、Hi-Link报表系统报表系统Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析n中继分析中继分析nIVR分析分析n分机分析分机分析n队列分析队列分析n员工分析员工分析n员工状态分析员工状态分析n呼损分析n屏蔽电话分析屏蔽电话分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析10大类大类100余种余种Hi-Link开放开放-媒体分析媒体分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Li

43、nk开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析业务数据分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析Hi-Link开放开放-呼叫统计分析呼叫统计分析PBX自动语音座席队列CCCCCC座席座席座席CIVR呼损中继呼损弃线呼损共同的努力共同的努力美好的未来美好的未来企业级计算与网络服务提供商企业级计算与网络服务提供商SINCESINCE 1992 1992TMTM结束