内审培训教材.ppt

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1、内审培训教材内审培训教材Contents审核培训稿件审核培训稿件内部审核性质内部审核性质内审小组内审小组审核工作安排审核工作安排审核注意事项审核注意事项二、内审的一般程序图二、内审的一般程序图1审核实施部门受审核部门1）准备阶段2）实施阶段3）内审报告及跟踪阶段批准年度计划准备计划内审现场实施末次会议内审不符合发现报告纠正/预防措施责任人确认报告确认确认内审跟踪、改进状况内审跟踪内审完成报告编制年度计划编制日程表准备通知首次会议实施审核会议总结会议有计划地改进完成后的报告改进状况的确认必要时流程改善建议查检表文件审查三、内审的特点1、计划性相对于外部体系审核这种短期审核而言，内部体系审核是通过

2、制定月计划或年度计划来进行的(当然，这并不意味着不能在较短时间内完成)。内部质量管理体系审核年度计划以表31为例。2、突出重点外部体系审核是在短时间内审核整个体系。与此不同，内部体系审核可以花较长时间对某一领域进行细致审核，即可以突出重点。3、内部人才的灵活使用内部审核员为有效实施内部审核，需要熟悉活动、组织、体制和人。内审员作为组织内部成员，对产品、过程了解较多、较深，对有关领域的专门知识掌握较好，可以有效地在内部审核中利用其经验，但是，下列两点也应注意：a)来自内部的压力审核员比受审者在公司内地位低的情况下(如科长审核部长时)，受审核者一旦被发现不符合，可能会对内部审核的结果施加影响和压力

3、，因为受审核者担心本部门不符合项多的话，会降低公司对自己的评价。事实上，由于内部质量管理体系审核的目的就是找出不符合以改进质量管理体系，因此，所发现的不符合项越多越好。有些组织将不符合的多少直接和经济利益联系在一起，这样会影响内部审核的效果和公正性，从原则上讲是不能提倡的。b)缺乏客观性由于内部质量管理体系审核员非常了解内部人员，可能因此会丧失客观性。对此，内部审核时必须注意，并强调发现的不符合项越多越好，不允许非客观性的存在。4、以改进为目的内审员要尽可能具体化地对不符合提出意见。无论内审还是外审，审核员最重要的责任就是评价符合和不符合，确认纠正和预防措施的有效性。和内部审核员不同的是，第三

4、方审核时审核员不会提出任何纠正和预防措施的意见。在审中，解决问题是最终目的，因此必须要求受审核部门的负责人采取适当的解决对策。内审是否有效，在很大程度上取决于解决对策是否有效。对部门负责人来讲，重要的是积极采取解决问题的行动。1、不仅能在形式上而且能在实质效果上进行审核。在某一领域的细致、认真的审核，可以较深刻地检查组织的质量管理体系。2、可以节约外部审核费用。3、可以带来技术上的改进。内审员能对不符合提出有效的具体的意见，对考虑技术对策会有帮助。4、还可期望如下效果：a)确实保持质量管理体系；b)使第三方认证变得容易；e)促进部门间的联系。四、内审正面效应四、内审正面效应五、现场审核技巧掌握

5、五、现场审核技巧掌握五、现场审核技巧掌握五、现场审核技巧掌握1 1、内审员的心态、内审员的心态A、内审发现的更多的是符合性的证据，而非不符合证据。、内审发现的更多的是符合性的证据，而非不符合证据。内审员与受审核方内审员与受审核方公安机关与犯罪嫌疑人公安机关与犯罪嫌疑人表现：表现：“你们别作假来蒙我”、“别来这一套！”B、避免过于相信自己的主观判断和经验、避免过于相信自己的主观判断和经验表现：表现：“你们为什么不这样做的？”2 2、受审核方受应该有的心态、受审核方受应该有的心态I、内审是一种改进质量管理体系的方式，和审核员共同来发、内审是一种改进质量管理体系的方式，和审核员共同来发现问题，改进自

6、己的工作现问题，改进自己的工作II、出现不符合后，和审核员进一步沟通确认，属实后应坦诚、出现不符合后，和审核员进一步沟通确认，属实后应坦诚接受接受3 3、现场审核三种思路、现场审核三种思路、现场审核三种思路、现场审核三种思路A、顺向审核方法：顺向审核方法：从过程的始端查到终端从过程的始端查到终端如审核员在审查PMC部时，现审查如何接单评审-物料请构-物料跟崔-下生产工单-领料B、逆向审核方法逆向审核方法：从过程的终端查到始端从过程的终端查到始端如：审核先到业务部查处哪些订单交期(是否超期)，然后再到工厂查询此订单是如何安排的PMCC、两边开花两边开花发现异常后，即追踪后续处理结果，又往前追溯出

7、现异常的原因发现异常后，即追踪后续处理结果，又往前追溯出现异常的原因如：审核员查询几天前的成品交收记录后发现有一批不合格后，可以往前查看追溯原因，同时安排追踪后面如何处理此不合格批;4、现场审核方法（四种）、现场审核方法（四种）A、面谈、询问面谈、询问 通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常用于审核员了解实际工作人 员对自己的工作文件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中可能规定不 十分清楚之处。应注意：1）询问、交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人；2）其它人员的谈话可能有参考价值，但在未证实之前不能作为客观证据；3）无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路；B、查阅查阅 查阅文件和记

8、录以获得客观证据，常用在对已经过去的事实的证实，因记录 都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：1）记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如 明显涂改、明显编造和事后补做的记录。2）进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报 告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其 复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。C、观察观察通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作，应注意：1）首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作2）可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的 有效性3）观察时应不

9、易为人察觉较好，否则易引起观察对象的紧张造成误操作 或引起观察对象的警觉而发现不了问题D、验证验证通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常的验证手段。应注意：1）对被验证的活动及结果应有一定的了解，对验证的方法有所了解 2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往往有不被信任的感觉，应使 对方确信审核员只是想看看工作是如何做的3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证 5 5、现场审核时应：、现场审核时应：、现场审核时应：、现场审核时应：-注意礼节，保持良好、和谐的气氛-保持冷静，掌握主动-应遵循审核计划和查检表，避免遗

10、漏-注意观察，收集客观事实，确认相关证据-做好笔记，使清晰，准确并及时整理-各审核组之间应做好沟通现场审核面谈技巧现场审核面谈技巧现场审核面谈技巧现场审核面谈技巧-坦诚、友善的态度：坦诚、友善的态度：A、对谈话对象及内容表示兴趣。B、适时应用“请”、“谢谢”表达好意。C、没有听懂时虚心请教，产生误解时及时、耐心解释。-少说多听，少说多听，适时、恰当提问适时、恰当提问-正确运用语言文字，表达简洁、清楚、通俗易懂正确运用语言文字，表达简洁、清楚、通俗易懂-应用肢体语言应用肢体语言-避免打断、干扰、反驳对方说话避免打断、干扰、反驳对方说话-选择恰当面谈场所选择恰当面谈场所现场审核其他技巧现场审核其他

11、技巧-不要只听受审核人员讲，还应仔细观察-对照现场的实际情况，参照程序文件，指导文件是否相符-一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目-提问应有针对性，避免不具体的问题-使用启发性问题，并善于倾听-对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认-谈话时注意观察对方的表情与态度-注意程序文件/指导文件/质量计划等的一致性-注意记录本身的完整性和可追溯性1)1)面谈时不仅仅拘泥于面谈时不仅仅拘泥于QMSQMS，要用其他话题引起对方兴趣；要用其他话题引起对方兴趣；2 2)要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；或多说谢谢；要积极应对，在符合体系要求时要表扬对方；或多说谢谢；3 3)以激励的方式交谈，

12、让对方明白你已注意到对方的工作和作用；以激励的方式交谈，让对方明白你已注意到对方的工作和作用；4 4)提问时要求对方回答具体化；提问时要求对方回答具体化；5 5)不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；不能为达到审核目的而对对方发出指示、命令；6 6)回避争论；回避争论；7 7)不能批评所得信息，不能批评所得信息，如“你们在这点上做的太差了！”8 8)其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多评论，避免引起对方反感；其间发现不符合，则迅速记录，并且不要过多评论，避免引起对方反感；9 9)不能在说明审核情况时议论当事人；不能在说明审核情况时议论当事人；1010)要牢记发现不符合的目的是为了审核者

13、和受审核者双方利益，要牢记发现不符合的目的是为了审核者和受审核者双方利益，最终目的最终目的是为解决问题是为解决问题5 5、成功现场审核的、成功现场审核的1010个要点个要点6 6、信息收集与验证、信息收集与验证、信息收集与验证、信息收集与验证A.与员工及其他人员的面谈；B.对活动、周围工组环境和条件的观察；C.文件资料、记录；D.数据的汇总、分析和业绩指标；E.其他方面的报告，如顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息；F.计算机数据库和网站；6.1 6.1 信息与审核证据的辨别信息与审核证据的辨别信息与审核证据的辨别信息与审核证据的辨别 审核准则：一组方针、程序或要求审核准则：一组方针、程序或

14、要求本次审核准则：本次审核准则：ISO标准、手册、程序文件、指导书、合同等标准、手册、程序文件、指导书、合同等审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息客观审核证据客观审核证据 非客观证据非客观证据 存在的事实，如观察、测量、试验的结果 主观、推测、臆断要发生的事 质量活动负责人的谈话 传闻、陪同人员及无关人员谈话 有效文件中的规定和质量记录 作废文件的规定、擅自改过的记录 7、现场审核记录技巧、现场审核记录技巧 A A、要清楚、简明、易懂要清楚、简明、易懂 对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、并简单扼

15、要，易为审核组其他成员及受审核区域的人员所读懂 注：尤其是不需要对客观事实产生的背景做过多的描述或者将陪审员的主观、客观解释 案案例例：某审核员到某车间审核发现某关键岗位操作人员不具有上岗资格，车间主管解释，现在是生产旺季，没有时间来组织培训，等忙过这段时间后我们会统一安排的。-B B、要能实现可追溯和再现性要能实现可追溯和再现性要能实现可追溯和再现性要能实现可追溯和再现性审核记录当需要复核时，可以找到原提供的证据。因此，审核记录当需要复核时，可以找到原提供的证据。因此，审核记录应将客观证据的特征记录（唯一性）下来，如：场所，审核记录应将客观证据的特征记录（唯一性）下来，如：场所，岗位，职位工

16、号，文件、记录、设备编号，产品、材料的批号岗位，职位工号，文件、记录、设备编号，产品、材料的批号等；等；案例：案例：某审核员在公司进行审核时，在一车间里看到一张由公司内部审核发出某审核员在公司进行审核时，在一车间里看到一张由公司内部审核发出的不合格报告（的不合格报告（A20000607A20000607）其中不合格陈述如下：其中不合格陈述如下：“一车间某工一车间某工人不按作业程序操作人不按作业程序操作”C C、过程未完提醒记录过程未完提醒记录有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上看到，往有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上看到，往往约定往约定“过一会儿看过一会儿看”，这种情况下必

17、须做好记录，以免忘却。，这种情况下必须做好记录，以免忘却。如：审核员在要求受审核方提供的某些证据证据不再现场（甚至在另外一个受审核方现场时，需要记录），8、审核中常见问题解决序号序号问问题题对对策策1现场审核不能按计划完成，需延迟时间；现场审核发现重要线索需追踪，但可能会造成计划延迟组组员员应应及及时时报报告告组组长长，可可由由组组长长派派人人增增援援，当当无无人人可可派派时时，组组长长应应与与受受影影响响的的部部门门（正正在在审审核核及及可可能能会推迟的下一个部门）协商，做适当的调整会推迟的下一个部门）协商，做适当的调整2现场审核时审核员发现审核计划需变动通通知知审审核核组组长长，由由组组长

18、长与与受受审审核核方方及及可可能能受受到到影影响响的的部部门门协协商商，调调整整计计划划。必必要要时时可可与与管管理理者者代代表表或或管理者沟通管理者沟通3审核中发现要达到预期目的，可能要超出审核范围通通知知审审核核组组长长，组组长长可可就就超超出出范范围围审审核核的的原原因因向向审审核部门讲解清楚，获得谅解核部门讲解清楚，获得谅解4有时需扩大抽样范围和扩大抽样量扩扩大大抽抽样样范范围围和和抽抽样样量量，如如不不会会造造成成计计划划的的延延误误，审审核核员员可可自自行行决决定定并并做做好好记记录录，影影响响计计划划则则应应征征得得组长同意组长同意5不能按进度完成审核工作组组长长进进行行协协商商

19、，对对进进度度调调整整。同同时时提提醒醒审审核核员员按按查查检表进行检查检表进行检查6受审核方有时会采取故意拖延时间的方法，使审核时间不够，不能查出其问题所在。审审核核员员发发现现此此种种趋趋势势应应明明确确告告诉诉对对方方，审审核核一一定定要要查查到到所所有有应应查查到到的的区区域域，计计划划可可以以改改变变。消消除除其其不不正确想法。正确想法。7人为设置障碍，使审核不能顺利进行审审核核员员及及时时报报告告组组长长，如如属属于于审审核核员员个个人人素素质质问问题题可可换换人人。如如属属受受审审核核方方问问题题，审审核核组组长长进进行行协协调调，直至上报管理层。无论如何不能发生争执。直至上报管

20、理层。无论如何不能发生争执。8审核气氛过于紧张，影响现场审核的进行一一般般发发生生此此种种情情况况，多多属属受受审审核核方方是是审审核核员员的的下下级级，此时审核员应耐心，同时适当调整现场气氛此时审核员应耐心，同时适当调整现场气氛9受审核方过于随便，不在乎审核员的调查和询问审审核核员员应应耐耐心心，并并严严肃肃的的告告诉诉对对方方自自己己需需要要了了解解的的情况，按查检表的内容进行检查情况，按查检表的内容进行检查五、审核发现判定原则五、审核发现判定原则 审核发现：审核发现：将收集到的将收集到的审核证据审核证据对照对照审核准则审核准则进行评价的结果进行评价的结果 不符合报告不符合报告1 1、审核

21、判断原则、审核判断原则、审核判断原则、审核判断原则a)、就近原则；就近原则；现场作业指导书-程序文件-手册-ISO标准近远b)、基于事实原则基于事实原则-避免在事实的基础上增加不必要的猜想和总结c)、由表及里原则：由表及里原则：给出事实和原因，按原因判定d)、合情不合法，以法为准则合情不合法，以法为准则 2 2、不符合性质判定分类：不符合性质判定分类：-体系性不符合：体系性不符合：工厂质量管理体系文件与有关法律法规、标准、合同等要求不一致-实施性不符合：实施性不符合：未按文件执行-效果性不符合：效果性不符合：文件符合要求，也按文件执行了，但由于实施不认真或未找出不符合的真正原因，致使纠正与预防

22、措施不力实施后未能达到预定的要求。案例：咋没有效果？案例：咋没有效果？案例：咋没有效果？案例：咋没有效果？某塑料制品厂吸塑车间在搬运过程中造成许多吸塑盒划伤、变形，本月已连续发生四次，车间的纠正措施每次都是对搬运人员进行培训，并罚款教育，保证不再有类似问题发生.六、审核后续跟踪六、审核后续跟踪六、审核后续跟踪六、审核后续跟踪（一）、不符合项的改善（纠正措施）（一）、不符合项的改善（纠正措施）1、主要责任单位不是受审核方时的处理（讨论）。、主要责任单位不是受审核方时的处理（讨论）。如：昨天KONKA公司审查时，审核员发现生产现场使用的临时工程更改（技术部发出）只有一个拟制人，没有经过必要的审核和批准。2、责任单位给出大多是纠正而不是纠正措施、责任单位给出大多是纠正而不是纠正措施原因：原因：未进行认真的原因分析案例：案例：VCAR回复（二）、内审总结报告（二）、内审总结报告（二）、内审总结报告（二）、内审总结报告作为管理评审输入作为管理评审输入