【人力资源】跨部门高效沟通协作（行政人员篇）.pptx

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1、跨部门的高效跨部门的高效沟通与协作绩效的高低与领导者花在沟绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比通上时间的多寡成正比!2课程纲要课程纲要目标目标:感悟沟通协作要领，提高管理沟通协作能力感悟沟通协作要领，提高管理沟通协作能力地基地基:建立正确的沟通与协作思维模式建立正确的沟通与协作思维模式柱子柱子:一、沟通的概念、协作的意义一、沟通的概念、协作的意义 二、沟通协作中的问题和技巧二、沟通协作中的问题和技巧 三、沟通协作的种类和要点三、沟通协作的种类和要点 四、部门之间常见沟通和协作误区四、部门之间常见沟通和协作误区 五、学会与内部顾客有效沟通五、学会与内部顾客有效沟通 六、冲突处理技巧六、冲

2、突处理技巧3 地基地基:沟通沟通与协作与协作思维模式思维模式领导领导：带领并指导、引导、疏导，重在：带领并指导、引导、疏导，重在导导指导：在知识、技能、经验方面指导：在知识、技能、经验方面 引导：在思路、心态方面引导：在思路、心态方面 疏导：在感觉、情绪方面疏导：在感觉、情绪方面提倡提倡：服务型管理服务型管理4管理管理：调理人、事、物，重在：调理人、事、物，重在理理理人理人：招、留、育、用、裁招、留、育、用、裁理事理事：计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励理物理物：把有限资源用在对预期增长最有利的方面把有限资源用在对预期增长最有利的方面 提倡提倡：从约束型的：从

3、约束型的“管管”转到维护型的转到维护型的“理理”5管理中处处都在使用的技能就是管理中处处都在使用的技能就是沟通沟通沟通沟通：重在：重在通通 “不通则痛，通则不痛不通则痛，通则不痛”听清楚、讲明白、做准确听清楚、讲明白、做准确协作协作：重在：重在协协 个人与部门作用有限，需要个人与部门作用有限，需要1+1=3 6柱子柱子：一、一、沟通的概念、协作的意义沟通的概念、协作的意义1 1、什么是沟通？、什么是沟通？为了设定的目标为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程群体之间传递，并达成协议的过程。什么是管理沟通？什么是管理沟通？管理沟通，是围绕

4、企业经营而进行的信息、知识管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。是企业有效运作的润滑剂。72、沟通在管理中的重要性沟通在管理中的重要性管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 -通用电器总裁：杰克通用电器总裁：杰克.韦尔奇韦尔奇沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 -沃尔玛沃尔玛 总裁总裁:萨姆萨姆.沃尔顿沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通还是沟通 -日本经营之神日本经营之神:松下幸之助松下幸之助83、管理沟通的四大目的管理沟通

5、的四大目的1.下达任务、收集信息下达任务、收集信息 (信息表达信息表达)2.情感交流情感交流 表露观感、流露感情、表露观感、流露感情、产生感应产生感应3.建立关系建立关系 暗示情分：友善（不友善），建立关系暗示情分：友善（不友善），建立关系4.透过关系透过关系（明、暗）（明、暗）达成目标达成目标上情下上情下达达;下情上达下情上达94 4、无效的沟通可能会引起、无效的沟通可能会引起事业损失事业损失 士气降低士气降低信誉损失信誉损失 失去创造力失去创造力降低公司形象降低公司形象 失去团队精神失去团队精神失眠、精神不佳失眠、精神不佳 雇员流动率高雇员流动率高失去热情失去热情 旷工旷工错误和无效错误和

6、无效 沮丧和自信降低沮丧和自信降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果！这些是我们不想得到并且不能承受的后果！10特别提醒特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：事档案进行分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、和、和“经验经验”只占成功因只占成功因素的素的2525%，其余，其余7575%决定于良好的人际决定于良好的人际沟沟通通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示，在显示，在500500名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占沟通不良而导致不称

7、职者占82%82%。115、什么是协作？什么是协作？协作协作：协调配合、共同运做协调配合、共同运做协作的作用：协作的作用：1+1+1=9 （德国足球队）（德国足球队）（丑陋的（丑陋的-人）人）126 6、沟通协作对企业的好处、沟通协作对企业的好处企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有有助于相互交流和了解助于相互交流和了解。沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行顺利运行的前提条件的前提条件。管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从

8、而提提高企业生产效率高企业生产效率。和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能的沟通能创造良好的人际关系气氛创造良好的人际关系气氛。良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等多文化、多种族等人际冲突的化解人际冲突的化解。13特别提醒特别提醒随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差员聚集在一起，因生活方式、价值观念差

9、异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。好的沟通将更显重要。我们工作中我们工作中70%的错误是由于的错误是由于不善于沟通不善于沟通造的。造的。管理者约有管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。的时间用于分析问题和处理有关事务。14二二、沟通中的问题和技巧沟通中的问题和技巧案例：案例：王总的要求王总的要求 王总王总告诉秘书：告诉秘书：“你帮我查一查我们你帮我查一查我们有多少人在四川有多少人在四川工作工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希，星期四的会议上董事长会问到这一情

10、况，我希望望准备得详细一点准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董事董事长需要一份你们公司长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案所有工作人员的名单和档案，请，请准备一下，我们在准备一下，我们在两天内需要两天内需要。”分公司的秘书又告分公司的秘书又告诉其经理：诉其经理：“董事长需要一份我们公司董事长需要一份我们公司所有工作人员所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，结果第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大楼一大箱航空邮件到了公司大楼。15人与人之间

11、的误解人与人之间的误解B认为自己应认为自己应当做的工作当做的工作25%25%75%75%吻合吻合A认为认为B应当应当做的工作做的工作A期望期望B关注的部分，而关注的部分，而B没有意识到它的重要性。没有意识到它的重要性。B很关注，而很关注，而A并不认为非常重要的部分。并不认为非常重要的部分。A和和B级之间意见相同之处。级之间意见相同之处。25%25%16信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息2020高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100100副总经理理解的信息副总经理理解的信息6666部门经理理解的信息部门经理理解的信息5656主管理解的信息主管理解的信息4040班组长

12、理解的信息班组长理解的信息3030 丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息17沟通的过程沟通的过程信息源编 码通 道解碼接受者反 馈原来是 这样!18寓言：有效沟通寓言：有效沟通一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？而你却轻而易举地

13、就把它打开呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”进入心灵的频道进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙人际沟通的金钥匙!19有效管理沟通的步骤有效管理沟通的步骤了解你要说些什么了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象了解你的对象.引起对方的注意引起对方的注意.确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思.让对方记忆永存让对方记忆永存.随时要求回馈随时要求回馈.付诸行动付诸行动.溝通之道,貴在於先學少說話201.怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息信息的构成信息的构成：言语：言语7 7，肢体语言，肢体语言5555，语调（语气），语调（语气）3838决定何时发送信息决定何时发送信

14、息 *时间是否恰当时间是否恰当 *考虑接收者的情绪考虑接收者的情绪决定何处发送信息决定何处发送信息 *地点是否合适地点是否合适 *是否需要更多的私人空间是否需要更多的私人空间 *是否不受干扰是否不受干扰 决定发送信息的方法决定发送信息的方法 *面谈面谈*纪要、信件或备忘录纪要、信件或备忘录 *电话电话*其它形式其它形式212.怎样有效的接收信息怎样有效的接收信息你是否具有积极的聆听的技能？你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次聆听的层次*听而不闻听而不闻：不做任何努力去聆听：不做任何努力去聆听*假装聆听假装聆听：做出假像聆听：做出假像聆听*选择性的聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容：只听你感

15、兴趣的内容*专注的聆听专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较亲身经历做比较*设身处地的倾听设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。讲话的内容、目的和情感。22倾听的技巧倾听的技巧1、消除外在与内在的干扰、消除外在与内在的干扰 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明

16、白对方说了什么、没说什么，的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。以及对方的话所代表的感觉与意义。2、鼓励对方先开口、鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可

17、以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。让你再说话的时候，更容易说服对方。233、使用并观察肢体语言、使用并观察肢体语言 当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度觉，就已

18、经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。手不要放在脸上，身体稍微前倾

19、，常常看对方的眼睛，点头。4、非必要时，避免打断他人的谈话、非必要时，避免打断他人的谈话 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是乒乓虽然说

20、打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是乒乓效应则是例外。所谓的乒乓效应是指听人说话的一方要适时效应则是例外。所谓的乒乓效应是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。245、听取关键词、听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也

21、显示出对方的兴趣和些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。256、反应式倾听、反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚

22、所听到的话，这是一种很反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说你说你住的房子的话，简要的述说对方的重点。比如说你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美。在海边？我想那里的夕阳一定很美。反应式倾听的好处反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方

23、的重点，让主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。对话不至于中断。7、弄清楚各种暗示、弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。解，最后就可能会导致双方的失言

24、或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。话说的清楚一点。26 8、抓住重点、抓住重点 找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的各种枝末微节

25、，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。9、回顾与总结、回顾与总结 当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，

26、也可以帮助我们继续提出问题。如果我们暗中回顾并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。2710、接受说话者的观点、接受说话者的观点 如果我们无法接受说话

27、者的观点，那我们可能会如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。受。尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。若是我们一同意他的观点

28、，我们还是很尊重他的想法。若是我们一直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。28利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通1反反 馈：是人所做的事，所说的话馈：是人所做的事，所说的话 这一信息旨在使行为有所改变或加强这一信息旨在使行为有所改变或加强2 2反反 馈馈 不不 是：是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人

29、之言行的解释关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示对将来的建议或指示29如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例明确、具体、提供实例平衡积极的、正面的、有建设性的平衡积极的、正面的、有建设性的在正确的时间给予反馈在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为集中于可以改变的行为不具有判断性不具有判断性考虑接收者的需求考虑接收者的需求30如何接收反馈如何接收反馈聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动表明你将考虑如何去采取行动31引起共鸣的技

30、巧引起共鸣的技巧表现真诚表现真诚鼓励对方鼓励对方产生信赖产生信赖转化冲突转化冲突32沟通的特性沟通的特性沟通的双向性，沟通是双向的，我们既要收集信沟通的双向性，沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息息又要给予信息n成功的沟通有两个关键的因素成功的沟通有两个关键的因素 给予给予有用的信息和有用的信息和收集收集有用的信息有用的信息沟通的明确性沟通的明确性 n选择最有效的沟通方式选择最有效的沟通方式文字沟通文字沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通33三、沟通的种类和要点三、沟通的种类和要点沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的

31、.34管理沟通的三种方式管理沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他是否在听缺点缺点没有更好的方法,只有尽量求其有效.存心想把事情做的更好,任何方式都可能有效.35沟通行为的三方面沟通行为的三方面冷漠冷漠:这是沟通中最致命的弱点。这是沟通中最致命的弱点。同情同情:并非越多越好。并非越多越好。神入神入:是指一个人能够以对方的立场来看是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，神入能够使我们更加紧密待处理问题，神入能够使我们更加紧密地相处地相处,使我们相互理解使我们相互理解,在沟通中考虑在沟通中考虑对方的意见。对方的意见。36有效的肢体语言有效的肢体语言沟通中的微笑沟通中的

32、微笑沟通的声音暗示沟通的声音暗示沟通中的肢体表现沟通中的肢体表现n身体前倾身体前倾n身体后仰身体后仰n身体抖动身体抖动n抱胸、摇头等抱胸、摇头等37沟通的形式沟通的形式单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通38正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式n如：上级指示、声明、公告、请示、报告、如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇报、简报

33、等汇报、简报等非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交非正式沟通是指正式沟通之外的信息传递与交流流n如：管理者与社会人、组织内部成员非工作如：管理者与社会人、组织内部成员非工作关系的信息往来关系的信息往来39非正式沟通的特性非正式沟通的特性自发的沟通机制自发的沟通机制灵活的沟通形式灵活的沟通形式易变性的沟通联系易变性的沟通联系缺乏承担责任的沟通约束缺乏承担责任的沟通约束情感性的沟通内容情感性的沟通内容40沟通的方向沟通的方向上向下上向下 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务求务求上情下达上情下达.平行平行 交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,

34、务求互相了解务求互相了解,彼此彼此共进共进.下向上下向上 陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达.411.1.下对上沟通技巧下对上沟通技巧除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.422.2.平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而

35、处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.433.3.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.44*沟通三要点沟通三要点让对方听得进去让对方听得

36、进去(1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛合适吗气氛合适吗?让对方听的乐意让对方听的乐意(1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听(2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松(3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受让对方听的合理让对方听的合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求45沟通沟通常用语常用语你好你好好的好的好吗好吗请请谢谢谢谢对不起对不起谈吐是一种生谈吐是一种生活精神活精神;言语不在流利言语不在流利而在得体而在得体.46协作要点协

37、作要点信任是协作的基础信任是协作的基础信任的力量信任的力量 1.公司和团队对你非常重视；公司和团队对你非常重视；2.我能做到与众不同，并能为实现目标贡献力量；我能做到与众不同，并能为实现目标贡献力量；3.周围的人有着相同的价值取向、工作目标和决心；周围的人有着相同的价值取向、工作目标和决心；4.能够自己作出的决策就不需要别人来插手；能够自己作出的决策就不需要别人来插手；5.自己和别人一样被公平对待，有相同的机会来实现自己的价值；自己和别人一样被公平对待，有相同的机会来实现自己的价值；6.可以自由地接受和反馈意见；可以自由地接受和反馈意见；7.交流能够公开和随时进行；交流能够公开和随时进行；8.

38、我可以毫不为难地要求别人做得更好，别人同样也可以要求我；我可以毫不为难地要求别人做得更好，别人同样也可以要求我；9.我信任别人作出的承诺，别人也一样信任我的承诺。我信任别人作出的承诺，别人也一样信任我的承诺。信任是团体成员之间惟一的联合基础，是管理成功的保障。信任是团体成员之间惟一的联合基础，是管理成功的保障。信任下属，是领导者对下属品质、能力的充分肯定信任下属，是领导者对下属品质、能力的充分肯定;但这绝不意味着让那些不但这绝不意味着让那些不具备良好品质和突出能力的下属任意所为，以至于破坏企业形象。具备良好品质和突出能力的下属任意所为，以至于破坏企业形象。信任是一种理解和依赖，放任则是一种散漫

39、和纵容。信任是一种理解和依赖，放任则是一种散漫和纵容。信任不是放任，信任是把事情做好，放任则能把事情毁坏。信任不是放任，信任是把事情做好，放任则能把事情毁坏。47建立合作和信任，牢记在我们的语言中建立合作和信任，牢记在我们的语言中：最重要的八个字：我承认我犯过错误；最重要的七个字：你干了一件好事；最重要的六个字：你的看法如何；最重要的五个字：我们一起干；最重要的四个字：不妨试试；最重要的三个字：谢谢您；最重要的二个字：我们；最重要的一个字：您。48建立感情账户建立感情账户：坚持存入，用时才有可取坚持存入，用时才有可取1、交情与工作效率的关系交情与工作效率的关系2、人际关系的建立原则人际关系的建

40、立原则3、感情账户中的存款与支出感情账户中的存款与支出4、知己知彼知己知彼5、注意非正式沟通注意非正式沟通6、同理心与换位思考同理心与换位思考7、换位思考在沟通中的作用换位思考在沟通中的作用8、理解了就会宽容理解了就会宽容9、相互尊重和欣赏相互尊重和欣赏10、避免告状式沟通避免告状式沟通49四、部门之间常见沟通和协作误区四、部门之间常见沟通和协作误区只强调部门利益，缺少全局意识部门间沟通和协作时缺少技巧缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。50土豆的种植过程土豆的种植过程土豆土豆通常是用它的地下块茎来繁殖的。土豆上长有许多个芽通常是用它的地下块茎来繁殖的。土豆上长有许多个芽坑

41、，当条件合适时，芽坑内会长出小芽来。人们用刀将一个坑，当条件合适时，芽坑内会长出小芽来。人们用刀将一个土豆切成很多块，每块上留一个芽坑。就是土豆的一颗种子土豆切成很多块，每块上留一个芽坑。就是土豆的一颗种子,俗称俗称“土豆栽子土豆栽子”。种植土豆的第一个程序就是切出种植土豆的第一个程序就是切出“土豆栽子土豆栽子”，这个程序叫，这个程序叫做切种。做切种。1切种切种-准备准备“土豆栽子土豆栽子”2布种布种。先将疏松的土地先将疏松的土地“起好垅起好垅”，再在每条垅上按植株要求的距，再在每条垅上按植株要求的距离（株距），挖小坑，然后逐个将离（株距），挖小坑，然后逐个将“土豆栽子土豆栽子”放入小坑内，放

42、入小坑内，这就是这就是“布种布种”。3掩种掩种。这个过程的主要内容是，用就近的土将土豆种盖。这个过程的主要内容是，用就近的土将土豆种盖上，并轻轻将其压实。目的是不让种子受到伤害，保护未出上，并轻轻将其压实。目的是不让种子受到伤害，保护未出土的嫩芽。土的嫩芽。51五、学会与内部顾客有效沟通五、学会与内部顾客有效沟通谁是你的内部客户谁是你的内部客户 聆听内部客户的需要聆听内部客户的需要通过询问真正理解内部客户的需要通过询问真正理解内部客户的需要共同制定工作目标并使期望一致共同制定工作目标并使期望一致做现实的承诺并说到做到做现实的承诺并说到做到坚持持续跟进坚持持续跟进52六、冲突处理技巧六、冲突处理

43、技巧可能导致冲突的原因可能导致冲突的原因（不遵守流程、部门利益、不能换位思考）（不遵守流程、部门利益、不能换位思考）以双赢思维解决冲突以双赢思维解决冲突面对他人过当行为的原则与方法面对他人过当行为的原则与方法 （理解、高度、责任、付出、主动）（理解、高度、责任、付出、主动）自我情绪管理：自我情绪管理：处理情绪处理情绪不要拿他人的错误惩罚自己！因情绪而影响身不要拿他人的错误惩罚自己！因情绪而影响身体健康，很不划算，快乐的钥匙不在别人手里体健康，很不划算，快乐的钥匙不在别人手里 转变观念人是不榨不出油的动物，转变一个念头，世界转变观念人是不榨不出油的动物，转变一个念头，世界从此为你发生变化；这是一

44、个成长的机会从此为你发生变化；这是一个成长的机会 帮助成长，给出方法帮助成长，给出方法换位思考，总结换位思考，总结12353总结总结(1)沟通是促进相互关系的最佳方式沟通是促进相互关系的最佳方式,协作应互相尊重对方，就事论事协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的方可达成目的.在沟通时在沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账.不要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次.在沟通严重问题时在沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要过多重复不要过多重复.不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通.尊重对方尊

45、重对方54总结总结(2)当别人批评自己时当别人批评自己时,勿过份自我防卫勿过份自我防卫,过份情绪反应过份情绪反应,能虚心接受能虚心接受,除非对方除非对方 有严重误解有严重误解,否则不须急着辩解否则不须急着辩解.不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通不要用封闭式的问答沟通.如如:只能让对方回答只能让对方回答:“:“是是,不是不是,(,(甲或乙甲或乙)”)”(是什么原因是什么原因,使你迟到呢使你迟到呢?)-?)-较好较好(是不是塞车使你迟到呢是不是塞车使你迟到呢?)-?)-不好不好55总结总结(3)不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪.如如(不要说了不要

46、说了!还不是为你自还不是为你自己找理由己找理由!)!)沟通时沟通时,要能倾听别人的意见要能倾听别人的意见,不要流于训话方式不要流于训话方式沟通时沟通时,要尊重对方要尊重对方,多站在对方的立场考虑多站在对方的立场考虑多说认同、赞美的话多说认同、赞美的话56感悟感悟平和简明、惜字如金平和简明、惜字如金人世间最远的距离：心与心之间人世间最远的距离：心与心之间个人服从整体，部门服从全局！个人服从整体，部门服从全局！高度和广度、同理心高度和广度、同理心57思考题思考题 你认为部门间最大的协作障碍你认为部门间最大的协作障碍是什么是什么?应如何解决应如何解决?Donotcopy行政人员的沟通技巧高级行业顾问

47、欢迎来到行政人员学堂听完这三个小时的培训，你就能n知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。n了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。n锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧有效的沟通什么是沟通？n一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程n一个双向的过程，它不仅包括说也包括听发起者%$#通道%$#接收者销售沟通模型信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 无效沟通可能会导致的结果事业受损失个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合

48、作性差失去创造力等等造成沟通困难的因素有 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通沟通程序说话者说话者 倾听者倾听者考虑：我想表达的是什么？考虑：我想表达的是什么？动作：找出听觉和视觉上动作：找出听觉和视觉上的的方式方式发出沟通信息发出沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息考虑：将得到的信息结合转考虑：将得到的信息结合转化化为对方要表达的意思。为对方要表达的意思。意图意图效果效果

49、日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通观察交际风格中的注意事项避免太快地确定一个人的交际风格更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽把交际风格和个人的角色、职位分开在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题练习分析不同角色的交际风格（10分钟）练习说明n请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估n请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的

50、要点n选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由练习-评估你的交际风格，你的名字:_自我评价自我评价同事评价同事评价感性理性理性感性内向外向内向外向感性理性理性感性内向外向内向外向123456123456123456123456如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型和善型NO！分析型分析型好吧，你是对的好吧，你是对的表现型表现型你觉得呢？你觉得呢？驱动型驱动型抱歉抱歉日程什么是沟通沟通之前的热身活动行政办公的沟通技巧成功的沟通的组成心态决定一切聆听，聪明地聆听传达，技巧地传达我们以什么样的心态来对待工作每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人我们每天都可以选