Professional Selling Skill Training 专业销售训练.ppt

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1、销售精英专业培训知识改变命运，结果决定人生；2014.02江苏新时代照明有限公司江苏新时代照明有限公司培训日程时间培训内容 2月13日AM 市场营销规划，访前准备2月13日PM 专业销售技巧培训之接近、探寻需求2月14日AM 专业销售技巧培训之探寻需求、介绍产品2月14日PM 专业销售技巧培训之展示、建议书2月15日AM 专业销售技巧培训之处理异议、缔结 2月15日PM 大客户管理及关系营销 2月16日AM 大客户管理及关系营销 2月16日PM渠道的开发与管理 培训纪律培训纪律1 1 手机调至震动或关机状态，不可接打电话；手机调至震动或关机状态，不可接打电话；2 2 非讨论时间不可私下讨论或交

2、头接耳；非讨论时间不可私下讨论或交头接耳；3 3 学员不可随意走动；学员不可随意走动；4 4 上课期间请不要抽烟上课期间请不要抽烟;5 5 不得迟到或旷课；不得迟到或旷课；6 6 请在安排的时间里提问或会后请老师解疑请在安排的时间里提问或会后请老师解疑;课程期间课程期间 Professional Selling Skill Training专业销售训练专业销售训练请：n1：使用提供的白纸l姓名l在你年轻时学到的一件事，帮助你成为一个更好的人、共事的人或销售人员n 2：组队，请在白纸上记录l名称l口号 分组PKPK规则规则-1-11 1 课堂中问题回答：课堂中问题回答：答案相近者：团队加答案相近

3、者：团队加1 1分；分；答案正确者：团队加答案正确者：团队加3 3分。分。2 2 演练及宣讲：演练及宣讲：第一名：团队加第一名：团队加1010分；分；第二名：团队加第二名：团队加7 7分；分；第三四名：团队加第三四名：团队加5 5分。分。3 3 团队创新行动会酌情加分。团队创新行动会酌情加分。4 4 单次团队冠军：当次课程积分最高团队！单次团队冠军：当次课程积分最高团队！备注：其他如有特别加分规则则按照该规则实行！备注：其他如有特别加分规则则按照该规则实行！1 手机调至震动或关机状态，不可接打电话；手机调至震动或关机状态，不可接打电话；2 非讨论时间不可私下讨论或交头接耳；非讨论时间不可私下讨

4、论或交头接耳；3 学员不可随意走动；学员不可随意走动；4 上课期间请不要抽烟上课期间请不要抽烟;5 不得旷课；不得旷课；6请在安排的时间里提问或会后请老师解疑请在安排的时间里提问或会后请老师解疑;7 违反上述规则者：违反上述规则者：1）每次扣团队）每次扣团队3分；分；2）违反者俯卧撑）违反者俯卧撑20个及个及20元水果基金元水果基金8迟到者：迟到者：1）每人次扣团队）每人次扣团队2分；分；2）违反者俯卧撑）违反者俯卧撑20个及个及20元水果基金。元水果基金。PKPK规则规则-2-2什么是市场营销？说一次你最满意的购买经历或销售经历，有怎样的心理过程？分组讨论 什么是市场营销 营销是帮助客戶改善

5、目前的状况，满足其需求。滿滿 意意目前状况理想状况需求需求整套解決方法 购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到满意 购买行动 唤起记忆 深记脑海 激发意愿 产生兴趣 引起注意 确保客戶满意 要求承诺 介绍解决方法 介绍产品 发掘需要 建立信任优秀 SALES 具备的条件 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚 销售7大步骤 Customer Service 售后服务访前准备Preparation 接 近Approach探寻需求Survey产品介绍Presen

6、tation展 示 DemoProposal建议 缔结 CloseOBJ Handling异议处理访前准备访前准备 是是 .让自己的销售活动 效率更佳 以 导向成功 之事前行为的总称。访前准备包括哪些方面？（请尽量详细）小组讨论长期的访前准备（积累知识）短期的访前准备l知己知彼l了解准客户l拜访工具l检查仪表仪容l是否有拜访计划访前准备分类长期的 访前准备本公司及行业的知识。本公司与竞争公司的产品知识。销售技巧。有关客戶的信息。本公司的销售方针。广泛的知识、丰富的话题。合宜的礼仪。短期的 访前准备（知己知彼）首先，知首先，知 彼！彼！了解负责的区域 区域的特性 业务构成 顾客卡 地图 客戶名单

7、 公司的资料 前任者交接文件 电话簿.等 行业 资本额 员工人数 公司形态 决策机制 人际关系拜访目的拜访目的 要要 明确明确 短期的 访前准备（了解准客户了解准客户）产品目录 联系本 相关新闻的复印 小礼品 合同 笔记用品 还有.短期的 访前准备（拜访工具拜访工具 准备）准备）检查仪表仪容检查仪表仪容 出出 发发!是否有拜访行程或计划.Professional Selling Skill Training Approach Approach 的定义 由接触进入到销售的 一段衔接过程 Approach 的方 法 Direct Call 直接拜访 -计划性的拜访-Canvassing扫街 Tel

8、ephone 电话拜访-预约及访谈性质-调查性质 Mail 信函 Direct Call-直接拜訪 不断开发新客戶 Canvassing。充分了解客戶现状。持续磨练，提升销售技巧。单程拜访，较费人力和时间。销售费用高。容易受到正面拒绝。优点优点 缺点缺点 Direct Mail-信 函优点优点 节省拜访的人力、费用.用于正式拜访前 加深受访者印象。被动属性 单向沟通 缺点缺点 Telephone 电话拜访优点优点 费用较节省，並能预先约定。能预先了解若干客戶的现况。缺少见面三分情的意境。无法以眼睛及感觉來分析客戶 的现况。缺点缺点 Approach 的对象Money是谁、是什么单位有金钱？Au

9、thority是谁、什么单位有决定权？Needs是谁、什么单位有需 要？是谁？对卖方特別有好 感!Coach Approach 的重点的重点 M.A.N.的发掘与掌握。以合宜的 Approach 手法及标准的 Approach Talk 來提升客戶的 Attention 和 Interest 並 建建 立立 信信 任任 购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到满意 购买行动 唤起记忆 深记脑海 激发意愿 产生兴趣 引起注意 确保客戶满意 要求承诺 介绍解决方法 介绍产品 发掘需要 建立信任 整肃服裝，

10、並以充满自信的态度；环视全场、看准对象，不因他的视线接近而转移，至他面前二、三步后停止，鞠躬致意后，再.Approach-新的拜訪新的拜訪 Building Trust1.打 招 呼 -在他未开口之前，以亲切的 音调向他打招呼问候。2.自我介绍 介绍公司名称与自己姓名双手递上 名片，并与他互换名片並对 他抽空接见表达谢意。Approach-新的拜訪新的拜訪 Building Trust3.表明来意 营造一个好的气氛，以吸 引他的注意。4.开 场 白-迎合他的兴趣或关心的话 题，吸引他的兴趣.但请尽快进入但请尽快进入 主題主題。Building TrustApproach-新的拜訪新的拜訪 开场

11、白 的结构 预测他的一般性需求並加以敘述，再介绍满足该需求的一般性优点。小组讨论与PK讨论并设计一个新的拜访。小组PK:角色演练（说明拜访的对象）w 留心第一印象w 消除紧张w 提出共同的話題w 适当的赞美w 做个好听众w 制造再次拜访的机会Approach-新的拜訪新的拜訪 Building Trust 在离开前.1.叙述下次拜访目的。2.约定下次拜访时间。3.确认你的作业。为了 再次拜訪 Building Trust 在拜访前.1.过滤你的客户卡。2.确定你约定的拜访时间。3.完成你的作业。4.其它资料准备。有效的 再次拜访 Building Trust建立信任建立信任 的重要的重要 前

12、轮 人际关系 方 向 后 轮 产品知识 动 力 Professional Selling Skill Training Survey 探寻需求探寻需求 Survey 的目的是为了.找出客戶的需求找出客戶的需求 Survey-5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why为 何 How To如 何 How Much多 少 Survey 的程序观察 询问 倾听确认 解决 方 法 Survey 用眼睛观察经营理念公布栏接待员招 牌桌 椅设备机器Survey 观察銷售对象观察銷售对象神神 情情穿着穿着工作环境工作环境 Survey 询问的目的w 收集资料以确定客戶的适

13、合度w 引导客戶参与其需求的发掘w 引导客戶了解其现状与其期望 之关键或关联 Survey 询问的类型w 开放式询问法：让客戶自由发挥.Open Questionw 限定式询问法：以限定客戶回答的方向 Close Question Survey 询问方向询问方向 经验 VS 理想 当前的目标 实行/计划 预期应用范围 决策程序 成本的合理性(Value)询问由询问由 5W2H 构成构成 Survey 提出问题w 现状w 对你的产品熟悉程度 或看法w 困难、需求、期望 Open Questions.Survey 询问技巧询问技巧 调试谈话气氛 判別销售对象自我 记得銷售对象身份 由广泛而渐狭窄

14、Open Question 任其发挥，寻找差异 Close Question 引导需求或表赞同 Survey 问题漏斗提出适当问题缩小准客戶数量热度判別可能對象 Survey 询问時应注意事項 询问的重点应明确化 避免单方向的连串询问 Multiple Question 考虑询问的对象与时机 探寻需求练习带着小baby去旅行。分组角色演练：请事先写下你的需求，并设定场景。Survey 倾听w 是倾听而不是听-如果你不会.你很可能一无所获!Survey 选择性倾听选择性倾听 对象现有的与缺少的 上述两者的差距与原因 其差距的重要性期 望抱 怨w 注意肢体语言w 眼 神.w 记笔记w抛砖引玉的回应

15、 Survey 倾听技巧倾听技巧Survey 即将结束即将结束 由你独立完成的阶段.所得情报、资料,请整理 归纳后作出总结並与 他取得一致同意 Professional Selling Skill TrainingPresentationPresentation 产品介绍产品介绍关键 在于 F F A B 技技 巧巧Presentation-F F A B F eature:产品或解决方法的特点。F unction:因特点而帶來的功能。A dvantage:這些功能的优点。B enefits:這些优点帶來的利益。Presentation 导入导入 F FA B 了解客戶需求 确定客戶需求 分析

16、客戶需求比重 排序产品销售重点 展开展开 FFAB Presentation-F FA B 的展開的展開FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的 特点及功能，避免使用深奥之术语引述优点及客戶都能接受的一般性利益以对客戶本身有利的优点做总结Presentation-F FA B 的重要的重要 客戶购买购买的是.他们想像中因你的产品和服务能为他们帶來的效 益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买.Presentation-F FA B 的重要的重要 滿足客戶的需求。引发客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。Presentation-說服技巧說服技巧 同意客戶需求

17、您说的对.是 的.特点 功 能也就是说.所以.比方说.只要有那些特点就能.了解客戶需求Presentation-F FA B 训练训练 Feature/Function 特点/功 能 也 就是说 Advantage 所 以.Benefits比方.只要什么.就能Presentation-F FA B 训练训练卖卖 杯杯 子子 Presentation 介绍解决方法介绍解决方法目 的使你的准客戶同意你的整套解决方法能滿足你和他所找出之所有需要Presentation 介绍解决方法介绍解决方法程 序1.确认每一个需要。2.总结所发掘的需要之协议。3.介绍每一个解决方法。4.就每一个解决方法征得他 的

18、同意,肯定均能滿足需求。5.总结。角色演练以公司产品为例，进行产品介绍的角色演练。处理异议本章学习目的：仔细聆听并澄清客户的问题；使用产品的利益来处理异议，并提供相关的支持材料处理异议的步骤聆听并澄清客户的问题：看见的/听见的事若不是客户真正的问题，探询到真正的问题处理异议分享事实确认客户是否表示同意异议产生的原因怀疑误解缺点不关心指客户对产品能否带来你所讲的利益提出疑问。对策：聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的数据来支持你的主张，将证据和数据同产品联系起来。获得客户的同意：确认他或她不再持怀疑态度。对怀疑的回应客户对我们的产品或服务信息有错

19、误的理解对策：聆听并澄清客户所误解的问题。对客户的观点表示了解。通过利用产品手册来处理误解，必要时使用数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处。确认是否消除了误解。对误解的回应对缺点的回应指客户不满意或不喜欢你产品的某些方面。对策：感受：表示理解客户的感觉或使用经验。感到：表示理解其他一些受到尊敬的人也有曾相同的感觉或经验。发现：允许你阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户也最后同意接受该特征利益。寻问客户是否接受。指顾客因为不需要你产品的利益而表示缺乏兴趣。对策：对客户的观点表示理解提出有限度的议程，以及议程对客户的价值搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心提出

20、相关的产品信息，以及对于客户的益处，并提供相关证明资料。获得客户的认可对不关心的回应利用正面因素发掘可带来更多用途的方法。考虑邀请客户在与产品相关的活动中发言。要求客户向其他的客户推荐这一产品。不要使用没有任何意图的“轻率喝彩”，运用赞誉增加业务。角色演练分别就怀疑、误解、缺点、不关心进行异议处理 Professional Selling Skill TrainingDemonstrationDemonstration-展展 示示Demo 就是为你的 准客戶 操作你的商 品,让他 看、让他 触摸、让他使用。Demonstration-目目 的的 为了缔结合约。为了确认、证实。为了发现问题。为了

21、制造机会。为了教育其顺利地操作。百闻不如一见百闻不如一见。Demonstration 种类种类销售 Demo证实以往所说的，刺激客戶的购买意愿。操作Demo实际操作商品以说明其性能。Demonstration 的效果的效果1.证实在销售过程中所说的，並能简2.单明示客戶的利益。2.能确实处理客戶的不安。3.能让客戶有不好意思的感觉。4.诉诸客戶的感官加强购买欲望 ，使其产生据为已有的念头。Demo 前前 注意事项注意事项1.务必邀请到決策者。2.整理要诉求的 Benefits 並将 重点明确化。3.Demo 的商品检查，並预先演练。4.整理会议室或洽谈区。5.小礼品或纪念品。Demo 的程序的

22、程序1.合宜的开场白。2.回顾客戶的需求。3.产品一般介紹。4.操作产品。5.缔结並要求承诺。Demo 中中 注意事项注意事项1.將焦点置于决策者。2.说明重要的 Benefits 时,应 逐项取得客戶的同意。3.穿插询问,不要单方面进行。4.对竞争产品作比较分析。5.自信与从容。Demo 结束结束 注意事项注意事项 要求承诺 並尽力促成 合约缔结合约缔结 Professional Selling Skill TrainingProposal Proposal 建议书建议书 目 的?为了尽快缔结更多合约 的一种手 段。Proposal-提出时机提出时机 提出建议权以制造商谈机会。承办人没有动静

23、,为了向高级 主管发动攻势。当客戶迟疑時。整理归纳到目前为止的活动,以 期提前缔结。当客戶提出要求时当客戶提出要求时。-常在大型标购案或复杂的系统购案 制作制作 Proposal 的注意事项的注意事项 现况掌握 1.现行流程,M.A.N.的态度。2.M.A.N.的主要需求。3.M.A.N.对我方所提的解决方法是否认同?4.预算多少?何时可动用?5.采购流程?制作制作 Proposal 的注意事项的注意事项 制作中 1.约定提出时间。2.材料是否完备?3.格式考量。4.协调內部相关部门,以利支援。制作制作 Proposal 的注意事项的注意事项 提 出 后 1.应对 M.A.N.的反应有所准备。

24、2.是否有再度提出必要?3.要求承诺。Proposal 的构成的构成 明快简洁的封面标题 目次及页次 前 言 现况分析 建议方案 效益分析 产品 FFAB 售后服务系统介绍 结论 Professional Selling Skill Training CloseClose 要求承诺与缔结要求承诺与缔结那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚求婚!Close 要求承诺与缔结要求承诺与缔结 王子的迷思.1.时机是否成熟?2.对公主形成压力,而遭拒绝?3.如果遭拒绝,接下來怎么办?4.公主会不会因此而不再理我了?迟疑不决迟疑不决.Close 要求承诺与缔结要求承诺与缔结 王子回想;在追求的整个阶段中都与

25、公主 核对她她的需求、获得她她的同意,那么现在向她她求婚是顺理成章、必然 要做的事。.从此,王子与公主过着幸福快乐的日子!销售7大步骤 Customer Service 售后服务访前准备Preparation 接 近Approach探寻需求Survey产品介绍Presentation展 示 DemoProposal建议 缔结 CloseOBJ Handling异议处理Close 的形态的形态 直接要求 间接要求 试探性要求Close 直接要求直接要求时机 当你已经确定销售对象完全同意你所发掘到的需求,並同意你所建议的解决方法都符合那些需求后。我们今天就签合约吧!这样就能尽快把你的 系统安裝起來

26、。Close 间接要求间接要求 推定承诺法 当销售对象对你所陈述的各项建议 都表示同意,他可能已流露出明确的 购买讯号购买讯号 你希望在本周末或是下周一进行安裝?Close 试探性要求试探性要求 你可以在销售过程中的任何阶段 提出要求.看到明显的购买讯号。陈述有效的卖点后。刚克服异议時。-你可以用直接或间接要求成交手法,或任一 种你习惯采用的要求成交方式。Close 试探性要求的优点试探性要求的优点 1.测量准客戶的温度。2.测知准客戶所关心的问题。3.找出反对的原因。4.提前判別 Case 的真伪 或 潜在的竞争对手。-Always be closing.Close 刺激购买欲望刺激购买欲望

27、1.引导准客戶描绘其购买后 所产生的 Benefit。2.善用 Reference。3.产品展示产品展示。4.说明现在正是购买时机。5.临界高潮时.宜暂停 3 秒钟的谈话。Close 掌握购买讯息掌握购买讯息w w 脸部表情w 肢体语言w 语气言词w 气氛Close 掌握購買訊息掌握購買訊息w 脸部表情.-频频点头-定神凝视-不寻常的改变 .公主的嘴角微微抽动着 .Close 掌握购买讯息掌握购买讯息w 肢体语言.-探身望前-由封闭而开放-记笔记 .公主不自觉的玩弄着手绢 .Close 掌握购买讯息掌握购买讯息w w 语气言词.-这个主意不坏.-认真的谈论价钱-谈论周边商品或.-征求同意 .公主认真的敘述皇后的期望 .Close 掌握购买讯息掌握购买讯息w 气氛.-语气灵活,频频发问-叫人泡茶.那 3 秒钟的沉寂,王子却看到天际的闪电.最终最终 Close 缔结合约缔结合约w 不犹豫、明确的提出。w 自信、迅速而不急躁。w 不要說太多题外話。w 防止不相关的人介入。w 预设交易底线,不可轻易退让。专业销售训练专业销售训练Professional Selling Skill Training