优质护理服务于礼仪11copy北京.ppt

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1、优质护理服务于礼仪优质护理服务于礼仪201211copy201211copy北京北京优质护理示范工程理示范工程F按按照照卫卫生生部部马马部部长长的的三三贴贴近近（贴贴近近患患者者、贴贴近近临临床床、贴贴近近社社会会）精精神神，立立足足本本职职，夯夯实实基基础础护护理理，为为病病人提供安全、优质、无缝隙的护理服务人提供安全、优质、无缝隙的护理服务F简化并取消不必要的护理书写，将护士还给病人简化并取消不必要的护理书写，将护士还给病人F抓细节管理，创护理品牌抓细节管理，创护理品牌F护护理理理理念念：以以病病人人为为中中心心，将将制制度度承承诺诺从从“墙墙上上”请请下下来来，让让优优质质护护理理服服务

2、务从从“文文件件”中中走走出出来来，落落到护士的行动中到护士的行动中优质护理服务定义“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”理念指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。病人就医的

3、尊严病人就医的自主性（提供替代治疗方式）病人就医之隐私病人就医即时回应（候诊时间）病人住院时获得社会支持网路的途径健康照护机构环境设施之品质病人对照护提供者的选择权WHO优质护理服务范畴医院优质服务理念体系建立高层高层基层基层中层中层 工作目标 工作计划服服务务环环境境服服务务流流程程服服务务标标准准员员工工激激励励树立优质服务理念培训专科服务技能培训专科服务技能二、医院发展策略1、临床专科技术领先2、营运效益成本领先3、优质服务理念领先技术质量运营质量服务质量1、专科技术领先策略、专科技术领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势，如北京同仁眼科医院在本区域内

4、具有技术上的绝对优势，如北京同仁眼科医院技术质量运营质量服务质量2、运营效益成本领先策略、运营效益成本领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有成本和效率方面的优势，如加拿在本区域内具有成本和效率方面的优势，如加拿大肖尔代斯医院大肖尔代斯医院技术质量运营质量服务质量3、优质服务领先策略、优质服务领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有顾客关系方面的优势，如新加坡亚在本区域内具有顾客关系方面的优势，如新加坡亚历山大医院历山大医院三、优质服务质量1、EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR（ESB)2、5S管理3、以“病人为中心”1、EXCELLEN

5、T SERVICE BEHAVIOR（1）医护人员服务意识（2）优质护理服务礼仪医务人员服务意识（7S）Smile and eye connect each other(微笑礼微笑礼仪)Seek(objective to ask help)（应答服答服务）Smart(professional behavior)（学（学术水平）水平）Spiritual(Caring,helping morally)（职业道德）道德）Service(customers center)（顾客中心）客中心）Satisfaction(quality services)（满意）意）Search for excellenc

6、e(promoting and developing)（服（服务质量）量）（2）优质护理服务礼仪遇到客人（患者）微笑礼仪面对询问如何应答礼仪与顾客接触距离与服务与顾客接触距离与服务What Should I Do:What Should I Do:What Should I Say:What Should I Say:1010步步1.Make eye contact1.Make eye contact2.Smile2.Smile3.Be ready to greet3.Be ready to greetwaitingwaiting5 5步步Greet customersGreet custom

7、ersGood MorningGood Morning1 1步步Offer your serviceOffer your serviceMy name is Li My name is Li ming,how are ming,how are you today?you today?如何应答患者（顾客）询问？头脑风暴法：首诊患者询问问题？复诊患者询问问题？急诊患者询问问题？难言隐私询问问题？无理取闹询问问题？这些问题我能回答吗？需要什么准备？解决问题方法2、5S管理整理（整理（SEIRI）整整顿（SEITON）清清扫（SEISO）清清洁（SEIKETSU）素养（素养（SHITSUKE职业素养S

8、HITSUKESHITSUKE整理SEIRI分门别类整理整顿SEITONSEITON紧急快速物品清洁SEIKETSUSEIKETSU保持舒适温馨状态清扫SEISOSEISO工作场所保持清洁整理的含义必须物品与非必须物品区分开清除非必须物品腾出空间防止误用特别说明目的不要无谓重复劳动提高工作效率正确时间做正确的事整顿的含义消除无谓的寻找，既缩短准备的时间随时保持立即可取的状态工作场所一目了然井然有序工作秩序特别说明放置物品标准化减少“寻找”时间上的浪费。防止缺料“控制库存”目的清扫的含义无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养得锃亮完好，创造一个一尘不染的环境得锃

9、亮完好，创造一个一尘不染的环境。保持良好的工作情绪稳定品质达到零故障、零损耗特别说明目的消除污秽，确保员工的健康早期发现设备物资的异常清洁的含义 将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化成为惯例和制度是标准化的基础企业文化开始形成特别说明目的设备清除尘埃，谓之“清扫”根除不良和脏乱的源头素养的含义 执行力问题员工遵章守纪培养良好素质铸造团队精神特别说明目的 灌输遵守规章制度、工作纪律的意识修养强调的是持续保持良好的习惯。5s意义改善现场环境的质量改善员工的思维方法提高企业质量的管理塑造企业的优质形象降低企业生产的成本提高企业安全生产度提高企业标准化管理创造良性的工作场所3、以病人为中心1

10、.安全2.有效3.参与4.及时5.效率6.公正病人权益病人参与病人教育A New health System for the 21st Century.Washington,DC:National Academy Press 2001.以病人为中心管理服务类別安全有效病人及时效率公正医嘱系统电子病历管理 药物以条码管理系统护理弹性排班管理医疗资料信息传输系统病人上线查询系统远程会诊系统 病人对医疗服务满意度 4、顾客服务概念医医护护人人员员医技人医技人员员病人病人行政后勤人行政后勤人员员内部顾客4、顾客服务概念医医护护人人员员社会社会舆论舆论健康人群健康人群上上级领导级领导外部顾客顾客服务要素

11、 时间性（Time）可靠性（Dependability）便利性（Convenience）连续性（Communication）服务态度（Attitude）顾客满意度意义-医院顾客满意度意义-员工四、服务从入门开始门诊就医流程候诊环境氛围就诊质量服务走廊治疗作用艺术走廊引导走廊记忆走廊五、颜色巧妙应用分诊流程文件书写质量检查六、做好每一件事First in first outTry your bestFollow the rule重视细节在医疗服务过程中，每一个细节都会直接影响到患者对医院的评价。当患者在评价服务质量时，是以一个整体概念来判断服务态度、服务质量的优劣，他们不会把服务分成若干阶段或若

12、干部分加以判断。患者在评价过程中，患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合印象。七、人性化护理换位思考文化宗教个体需求人性化的服务人性化的服务是构成优质服务的核心内容，优质服务就是标准化服务与人性化服务的总和。标准化服务是指服务者能按照工作程序和要求提供必须的服务，而人性化服务是标准化服务的延伸，其能提供患者潜在意识需要的服务。尊重病人需要Maslow人类基本需要身心灵认真对待患者的需求和利益从“顾客服务思想”引申的服务理念，认真对待患者的需求，从患者的利益出发，换位思考，关心患者等于关心自己一样，始终站在患者的立场上，满足患者心理和生理上的需求。八、病人自我康复1.

13、Identifyneedsandpriorities2.Setaimsandobjectives3.Decidethebestwayofachievingtheaims4.Identifyresources5.Planevaluationmethods6.Setanactionplan7.ACTION!Implementyourplan,includingyourevaluation九、快乐工作快乐也许只是一种生活态度，一种生活习惯。心理学博士凯伦撒尔玛索恩女士说：“我们的生活有太多不确定的因素，你随时可能会被突如其来的变化扰乱心情。与其随波逐流，不如有意识地培养一些让你快乐的习惯，随时帮助自己调整心情。”不断提升服务理念服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。以人为本，以病人为中心，就是要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的优质服务。只有在更新观念、开拓进取、端庄服务态度、提高服务意识的基础上，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。谢谢!唐萍芬 结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！50