ISO9000认证咨询辅导教程.ppt

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1、ISO9000ISO9000认证咨询辅导认证咨询辅导什么是什么是ISOISO ISOISO是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是International Organization International Organization for Standardization,for Standardization,翻译成中文就是翻译成中文就是翻译成中文就是翻译成中文就是“国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织”。ISOISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于是世界上最大的国际标准化组织。它成

2、立于是世界上最大的国际标准化组织。它成立于是世界上最大的国际标准化组织。它成立于19471947年年年年2 2月月月月2323日，日，日，日，它的前身是它的前身是它的前身是它的前身是19281928年成立的年成立的年成立的年成立的“国际标准化协会国际联合会国际标准化协会国际联合会国际标准化协会国际联合会国际标准化协会国际联合会”（简称（简称（简称（简称ISAISA）。）。）。）。他如他如他如他如IECIEC也比较大。也比较大。也比较大。也比较大。IECIEC即即即即“国际电工委员会国际电工委员会国际电工委员会国际电工委员会”，19061906年在年在年在年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准

3、化组织。英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IECIEC主要负责电工、主要负责电工、主要负责电工、主要负责电工、电子领域的标准化活动。而电子领域的标准化活动。而电子领域的标准化活动。而电子领域的标准化活动。而ISOISO负责除电工、电子领域之外的所有其负责除电工、电子领域之外的所有其负责除电工、电子领域之外的所有其负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。他领域的标准化活动。他领域的标准化活动。他领域的标准化活动。ISOISO宣称它的宗旨是宣称它的宗旨是宣称它的宗旨是宣称它的宗旨是“在世界

4、上促进标准化及其相关活动的发展，在世界上促进标准化及其相关活动的发展，在世界上促进标准化及其相关活动的发展，在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。合作。合作。合作。”ISOISO现有现有现有现有117117个成员，包括个成员，包括个成员，包括个成员，包括117117个国家和地区。个国家和地区。个国家和地区。个国家和地区。ISOISO的最高权力机构是每年

5、一次的的最高权力机构是每年一次的的最高权力机构是每年一次的的最高权力机构是每年一次的“全体大会全体大会全体大会全体大会”，其日常办事机，其日常办事机，其日常办事机，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170170名职员。名职员。名职员。名职员。什么是认证什么是认证 “认证认证认证认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。一词的英文原意是一种出具证

6、明文件的行动。ISO/IECISO/IECISO/IECISO/IEC指南指南指南指南2 2 2 2：1986198619861986中对中对中对中对“认证认证认证认证”的定义是：的定义是：的定义是：的定义是：“由可以充分信任由可以充分信任由可以充分信任由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。件的活动。件的活动。件的活动。”举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二方举例来说，对第一

7、方（供方或卖方）生产的产品，第二方举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二方举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方

8、的信任，这样的活动就叫做的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证认证认证认证”。这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立

9、于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的系，才能获得双方的充分信任。由国家认可的组织去担任这样的第三方，这样的机关或组织就叫做第三方，这样的机关或组织就叫做第三方，这样的机关或组织就叫做第三方，这样的机关或组织就叫做“认证机构认证机构认证机构认

10、证机构”什么是什么是ISOISO90009000 ISOISOISOISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：编号的格式是：编号的格式是：编号的格式是：ISO+ISO+ISO+ISO+标准号标准号标准号标准号+杠杠杠杠+分标准号分标准号分标准号分标准号+冒号冒号冒号冒号+发布年号（方发布年号（方发布年号（方发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：括号中的内容可有可无），例如：括号中的内容可有可无），例如：括号中的内容

11、可有可无），例如：ISO8402ISO8402ISO8402ISO8402：1987198719871987、ISO9000-1ISO9000-1ISO9000-1ISO9000-1：1994199419941994等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。等，分别是某一个标准的编号。“ISO9000”ISO9000”ISO9000”ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1ISO9000-1ISO90

12、00-1ISO9000-1：1994199419941994的定义：的定义：的定义：的定义：“ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族族族族是由是由是由是由ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176ISO/TC176制定的制定的制定的制定的所有国际标准。所有国际标准。所有国际标准。所有国际标准。”什么叫什么叫什么叫什么叫TC176TC176TC176TC176呢？呢？呢？呢？TC176TC176TC176TC176即即即即ISOISOISOISO中第中第中第中第176176176176个技术委员会，它成立个技术委员会，它成立个技术委员会，它成立个技术委员会，它成立

13、于于于于1980198019801980年，全称是年，全称是年，全称是年，全称是“品质保证技术委员会品质保证技术委员会品质保证技术委员会品质保证技术委员会”，1987198719871987年又更名为年又更名为年又更名为年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会”。TC176TC176TC176TC176专门负责制定品质管理专门负责制定品质管理专门负责制定品质管理专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。和品质保证技术的标准。和品质保证技术的标准。和品质保证技术的标准。推行推行ISO9000ISO9000的作用的

14、作用 1.1.产品质量的持续改进和提高；产品质量的持续改进和提高；2.2.减少返工、报废和客户投诉；减少返工、报废和客户投诉；3.3.良好的产品设计；良好的产品设计；4.4.树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；树立员工质量意识和工作满意感，改进企业质量文化；5.5.改进企业形象，提升商业信誉；改进企业形象，提升商业信誉；6.6.强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；强化品质管理，增强客户信心和市场竞争力；7.7.保持企业内部动作的协调、统一；保持企业内部动作的协调、统一；8.8.获得了国际贸易获得了国际贸易“通行证通行证”，消除了国际贸易壁垒；，消除了国际贸易壁垒；9.9.在产品

15、品质竞争中永远立于不败之地；在产品品质竞争中永远立于不败之地；10.10.有利于国际间的经济合作和技术交流。有利于国际间的经济合作和技术交流。人人有职责、人人有职责、事事有程序、事事有程序、作业有标准、作业有标准、体系有监督、体系有监督、不良有纠正。不良有纠正。推行推行ISO9000ISO9000的作用的作用 推行推行ISO9000ISO9000的一般步骤的一般步骤 仔细阅读过仔细阅读过仔细阅读过仔细阅读过ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，标准后，你一定会产生这样一个概念，标准后，你一定会产生这样一个概念，标准后，你一定会产生这样一个概念

16、，ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。体员工。体员工。体员工。你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常你

17、也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！困难吧！困难吧！困难吧！不不不不可可可可否否否否认认认认，推推推推行行行行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000是是是是有有有有一一一一定定定定难难难难度度度度，但但但但是是是是，只只只只要要要要您您您您真真真真心心心心实实实实意意意意地地地地将将将将推推推推行行行行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000作作作作为为为为提提提提升升升升公公公公司司司司管管管管理理理理业业业业绩绩绩绩的的的的重重重重要要要要措措措措施施施施而而而而不不不不只只只只是是是是

18、摆摆摆摆摆摆摆摆样样样样子子子子，将将将将它它它它作作作作为为为为一一一一项项项项长长长长期期期期的的的的发发发发展展展展战战战战略略略略，稳稳稳稳扎扎扎扎稳稳稳稳打打打打，按按按按照照照照公公公公司司司司的的的的具具具具体体体体情情情情况况况况进进进进行行行行周周周周密密密密的的的的策策策策划划划划，ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000终终终终究究究究能能能能在在在在你你你你的的的的公公公公司司司司里里里里生根结果。生根结果。生根结果。生根结果。简单地说，推行简单地说，推行简单地说，推行简单地说，推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000有如下五个必不可

19、少的过程：有如下五个必不可少的过程：有如下五个必不可少的过程：有如下五个必不可少的过程：知识准备知识准备知识准备知识准备立法立法立法立法宣贯宣贯宣贯宣贯执行执行执行执行监督、改进监督、改进监督、改进监督、改进 你你你你可可可可以以以以根根根根据据据据贵贵贵贵公公公公司司司司的的的的具具具具体体体体情情情情况况况况，对对对对上上上上述述述述五五五五个个个个过过过过程程程程进进进进行行行行规规规规划划划划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000ISO9000ISO9000

20、ISO9000的世界。的世界。的世界。的世界。以下是企业推行以下是企业推行以下是企业推行以下是企业推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000的典型步骤：的典型步骤：的典型步骤：的典型步骤：企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断；任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000推行组织；推行组织；推行组织；推行组织；制订目标及激励措施；制订目标及激励措施；制订目标及激励措施；制订目标及激励措施；各级人员接受必要的管理意识

21、和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001标准知识培训；标准知识培训；标准知识培训；标准知识培训；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；内审员接受训练；内审员接受训练；内审员接受训练；内审员接受训练；若

22、干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核；在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审；质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进；申请认证申请认证申请认证申请认证 推行推行ISO9000ISO9000的一般步骤的一般步骤 认证咨询活动流程图认证咨询活动流程图 体系的设计体系的设计体系改进体系改进体系体系策划策划与设与设计计体系文件编写体系文件编写体系体系文件文件编写编写签订合同签订合同普及教育普及教育制定方针制定方针体系分析体系分析

23、职能分配与确认职能分配与确认管理体系试运行管理体系试运行迎接现场审核迎接现场审核体系体系认认 证证体系评审体系评审体系体系试运试运行和行和评审评审改进改进编写手册编写手册编写程序文件编写程序文件清理文件资料清理文件资料完善支持性文件完善支持性文件对照标准、规范对照标准、规范目标展开目标展开组织骨干组织骨干授权管理者代表授权管理者代表文件培训文件培训执行文件执行文件 建立记建立记录录修订完善体系文件修订完善体系文件内部审核内部审核管理评审管理评审联络指导联络指导宣宣 传传生活接待生活接待组织准备组织准备第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段国际认证有哪些收益国际认证有哪

24、些收益 ISO9000ISO9000特特特特别别别别强强强强调调调调满满满满足足足足客客客客户户户户要要要要求求求求，它它它它提提提提供供供供了了了了一一一一个个个个“以以以以客客客客户户户户为为为为中中中中心心心心”的的的的经经经经营营营营理理理理念念念念，使使使使企企企企业业业业更更更更加加加加贴贴贴贴近近近近市市市市场场场场。ISO9000ISO9000的的的的另另另另外外外外一一一一个个个个好好好好处处处处就就就就是是是是提提提提倡倡倡倡法法法法制制制制化化化化管管管管理理理理，以以以以往往往往，企企企企业业业业的的的的制制制制度度度度也也也也可可可可以以以以由由由由上上上上层层层层传

25、传传传播播播播到到到到基基基基层层层层，但但但但是是是是通通通通常常常常要要要要遇遇遇遇到到到到相相相相当当当当多多多多的的的的阻阻阻阻力力力力和和和和反反反反作作作作用用用用，而而而而ISO9000ISO9000则则则则不不不不同同同同，它它它它可可可可以以以以转转转转变变变变一一一一些些些些人人人人为为为为的的的的、随随随随意意意意性性性性的的的的规规规规定定定定，使使使使企企企企业业业业管管管管理理理理合合合合理理理理化化化化、制制制制度度度度化化化化、透透透透明明明明化化化化，能能能能够够够够对对对对企企企企业业业业的的的的法法法法制制制制化化化化进进进进程程程程起起起起到到到到一一一

26、一个个个个穿穿穿穿针针针针引引引引线的作用。线的作用。线的作用。线的作用。从从从从企企企企业业业业反反反反馈馈馈馈来来来来看看看看，实实实实施施施施ISO9000ISO9000标标标标准准准准给给给给他他他他们们们们带带带带来来来来的的的的收收收收益益益益主主主主要要要要体现在：体现在：体现在：体现在：1 1、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真 正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；正做

27、到了事事有人负责、有章可依、有据可查；正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；2 2、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样 互相扯皮；互相扯皮；互相扯皮；互相扯皮；3 3、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井、无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井 有条地进行；有条地进行；有条地进行；有条地进行；4 4、严格对分

28、包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵 住了不少漏洞；住了不少漏洞；住了不少漏洞；住了不少漏洞；5 5、产品质量稳定，客户投诉减少。、产品质量稳定，客户投诉减少。、产品质量稳定，客户投诉减少。、产品质量稳定，客户投诉减少。质质量量指指产产品品或或服服务务，满满足足规规定定或或潜潜有有需需要要的的特特征征和和特特性性的的总总和和。它它既既包包括括有有形形产产品品也也包包括括无无形形产产品品；既既包包括括产产品品内内在在的的特特性性、也也包包括括产

29、产品品外外在在的的特特性性。即即包包括括了了产产品品的的适适用用性性和和符符合合性性的的全全部部内涵。内涵。质质 量量 工工作作质质量量指指对对产产品品质质量量有有关关的的工工作作对对于于产产品品质质量量保保证证程程度度。工工作作质质量量涉涉及及到到企企业业所所有有部部门门和和人人员员，也也就就是是说说企企业业中中每每个个科科室室、车车间间、班班组组，每每个个工工作作岗岗位位都都直直接接或或间间接接地地影影响响着着产产品品质质量量，其其中中领领导导者者的的素素质质最最为为重重要要，起起着着决决定定性性的的作作用用，当当然然广广大大职职工工素素质质的的普普遍遍提提高高，是是提提高高工工作作质质量

30、量的的基基础础。工工作作质质量量是是提提高高产产品品质质量量的的基基础础和和保保证证。为为保保证证产产品品质质量量，必必须须首首先先抓抓好好与产品质量有关的各项工作。与产品质量有关的各项工作。工工 作作 质质 量量 为为保保证证和和提提高高产产品品质质量量和和工工作作质质量量所所进进行行的的质质量量调调查查、研研究究、组组织织、协协调调、控控制制、信信息息反反馈馈、改改进进等等到到各各项项工工作作的的总总称称。为为保保证证产产品品过过程程或或服服务务质质量量，必必须须采采取取一一系系列列的的作作业业、技技术术、组组织织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。管理等有关活动，这些都属于质量控

31、制的范畴。质量控制（质量控制（QCQC）它它指指对对确确定定和和达达到到质质量量所所必必须须的的全全总总职职能能和和活活动动的的管管理理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。质量管理（质量管理（QMQM）指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设管理、数理统计和思想教育结合

32、起来，建立起产品的研究、设管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。用户期望的产品或服务。用户期望的产品或服务。用户期望的产品或服务。

33、全面质量管理的基本核心是提高人的全面质量管理的基本核心是提高人的全面质量管理的基本核心是提高人的全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。量来保证和提高产品质量或服务质量。量来保证和提高产品质量或服务质量。量来保证和提高产品质量或服务质量。全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的特特特特点点点点是是是是把把把把过过过过去去去去的的的的以以以以

34、事事事事后后后后检检检检验验验验和和和和把把把把关关关关为为为为主主主主转转转转变变变变为为为为以以以以预预预预防防防防和和和和改改改改进进进进为为为为主主主主；把把把把过过过过去去去去的的的的以以以以就就就就事事事事论论论论事事事事、分分分分散散散散管管管管理理理理转转转转变变变变为为为为以以以以系系系系统统统统的的的的观观观观点点点点进进进进行行行行全全全全面面面面的的的的综综综综合合合合治治治治理理理理；从从从从管管管管结结结结果果果果转转转转变变变变为为为为管管管管因因因因素素素素，把把把把影影影影响响响响质质质质量量量量的的的的诸诸诸诸因因因因素素素素查查查查出出出出来来来来，抓抓抓

35、抓住住住住主主主主要要要要方方方方面面面面，发发发发动动动动全全全全员员员员、全全全全企企企企业业业业各各各各部部部部门门门门参参参参加加加加的的的的全全全全过过过过程程程程的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理，依依依依靠靠靠靠科科科科学学学学的的的的管管管管理理理理理理理理论论论论、程程程程序序序序和和和和方方方方法法法法，使使使使生生生生产产产产（作作作作业业业业）的的的的全全全全过过过过程程程程都都都都处处处处于于于于受受受受控控控控制制制制状状状状态态态态，以以以以达达达达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。到保证和提高产品质量或服务质量的目的。到保证和提高产品质量或服务质量的目

36、的。到保证和提高产品质量或服务质量的目的。全面质量管理全面质量管理 指指指指为为为为保保保保证证证证产产产产品品品品、过过过过程程程程或或或或服服服服务务务务质质质质量量量量，满满满满足足足足规规规规定定定定（或或或或潜潜潜潜有有有有）的的的的要要要要求求求求，由由由由组组组组织织织织机机机机构构构构、职职职职责责责责、程程程程序序序序、活活活活动动动动、能能能能力力力力和和和和资资资资源源源源等等等等构构构构成成成成的的的的有有有有机机机机整整整整体体体体。也也也也就就就就是是是是说说说说，为为为为了了了了实实实实现现现现质质质质量量量量目目目目标标标标的的的的需需需需要要要要而而而而建建建

37、建立立立立的的的的综综综综合合合合体体体体；为为为为了了了了履履履履行行行行合合合合同同同同，贯贯贯贯彻彻彻彻法法法法规规规规和和和和进进进进行行行行评评评评价价价价，可可可可能能能能要要要要求求求求提提提提供供供供实实实实施施施施各各各各体体体体系系系系要要要要素素素素的的的的证证证证明明明明；企企企企业业业业为为为为了了了了实实实实施施施施质质质质量量量量管管管管理理理理，生生生生产产产产出出出出满满满满足足足足规规规规定定定定和和和和潜潜潜潜在在在在要要要要求求求求的的的的产产产产品品品品和和和和提提提提供供供供满满满满意意意意的的的的服服服服务务务务，实实实实现现现现企企企企业业业业的

38、的的的质质质质量量量量目目目目标标标标，必必必必须须须须通通通通过过过过建建建建立立立立和健全质量体系来实现。和健全质量体系来实现。和健全质量体系来实现。和健全质量体系来实现。质质质质量量量量体体体体系系系系包包包包含含含含一一一一套套套套专专专专门门门门的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构，具具具具备备备备了了了了保保保保证证证证产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的人人人人力力力力、物物物物力力力力，还还还还要要要要明明明明确确确确有有有有关关关关部部部部门门门门和和和和人人人人员员员员的的的的职职职职责责责责和和和和权权权权力力力力，以以以以及及及及规规规规

39、定定定定完完完完成成成成任任任任务务务务所所所所必必必必需需需需的的的的各各各各项项项项程程程程序序序序和和和和活活活活动动动动。因因因因此此此此质质质质量量量量体体体体系系系系是是是是一一一一个个个个组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。组织落实有物质保障和有具体工作内容的有机整体。质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企

40、业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。企业应建有质量管理体系和质量保证体系。企业应建有质量管理体系和质量保证体系。企业应建有质量管理体系和质量保证体系。质量体系质量体系 指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要

41、素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动程序。程序。质量管理体系质量管理体系 指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产提供有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就产提供“证据证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。质量保证质量保证 内审员全称叫

42、内部质量审核员，通常由既精通内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照按照ISO9000ISO9000标准的要求，凡是推行标准的要求，凡是推行ISO9000ISO9000的的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行任务。所以，凡是推行ISO9000ISO9000的组织，通常都需要的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人

43、员兼职担培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。任。什么是内审员什么是内审员 QAQA即英文即英文QUALITY ASSURANCEQUALITY ASSURANCE的简称，中文意思的简称，中文意思是品质保证，其在是品质保证，其在ISO8402ISO8402：19941994中的定义是：中的定义是：“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动部有计划和有系统的活动”。有些推行。有些推行ISO9000ISO9000的的组织会设置这样的

44、部门或岗位，负责组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000ISO9000标准标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做员就叫做QAQA人员。人员。什么是什么是QAQA QCQC即英文即英文QUALITY CONTROLQUALITY CONTROL的简称，中文意义是的简称，中文意义是品质控制，其在品质控制，其在ISO8402ISO8402：19941994的定义是的定义是“为达到为达到品质要求所采取的作业技术和活动品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行。有些推行ISO9000ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责的组

45、织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做这类工作的人员就叫做QCQC人员，相当于一般企业中人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（的产品检验员，包括进货检验员（IQCIQC）、）、制程检制程检验员（验员（IPQCIPQC）和最终检验员（和最终检验员（FQCFQC）。）。什么是什么是QC QC “管理者代表管理者代表”这一职位名称是这一职位名称是ISO9000ISO9000标准的专标准的专用名词，它特指推行用名词，它特指推行ISO9000ISO9000的组织中主管质量管理体

46、的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照系的高层管理人员。按照ISO9000ISO9000标准的规定，管理者标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照（参照ISO/DIS9001ISO/DIS9001标准）：标准）：1.1.确保质量管理体系得到建立和保持；确保质量管理体系得到建立和保持；2.2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；3.3.在整个组织内促进在整个组织内促进“以客户为中心以客户为中心”意识的形成。意识的形成。此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关此

47、外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。事宜的外部联络。什么是管理者代表什么是管理者代表 质质质质量量量量认认认认证证证证，是是是是由由由由一一一一个个个个公公公公认认认认的的的的权权权权威威威威机机机机构构构构对对对对企企企企业业业业的的的的质质质质量量量量体体体体系系系系、产产产产品品品品、过过过过程程程程或或或或服服服服务务务务是是是是否否否否符符符符合合合合质质质质量量量量要要要要求求求求、标标标标准准准准、规规规规范范范范和和和和有有有有关关关关政政政政府府府府法法法法规规规规的鉴别，并提供文件证明的活动。的鉴别，并提供文件证明的活动。的鉴别，并提供文件证明的活动。

48、的鉴别，并提供文件证明的活动。开展质量认证工作要具备开展质量认证工作要具备开展质量认证工作要具备开展质量认证工作要具备4 4 4 4个条件：个条件：个条件：个条件：（1 1 1 1）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。）具有较高水平的国际标准、国家标准或专业标准。（2 2 2 2）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。）具有公认的权威的第三方的质量认证机构。（3 3 3 3）经认证合格的权威的测试试验室。）经认证合格

49、的权威的测试试验室。）经认证合格的权威的测试试验室。）经认证合格的权威的测试试验室。（4 4 4 4）具有较高水平的认证工作队伍。）具有较高水平的认证工作队伍。）具有较高水平的认证工作队伍。）具有较高水平的认证工作队伍。质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订质量认证程序为：申请、初审、资格鉴定、认证试验、签订监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验

50、、监督协议、控制协议、颁发标志、事后监督、质量认证维持试验、更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再更改质量等级。在事后监督过程中若出了问题就要暂停认证或再认证，甚至取消认证。认证，甚至取消认证。认证，甚至取消认证。认证，甚至取消认证。质量认证质量认证 质量管理咨询活动指以质量管理活动为主要对象，以调查、质量管理咨询活动指以质量管理活动为主要对象，以调查、质量管理咨询活动指以质量管理活动为主要对象，以调查、质量管理咨询活动指以质量管理活动为主要对象，以调查、分析和改善