call客技巧及工作指引.ppt

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1、易居中国与易居文化2013年祁红飞2015年03月call客技巧及工作指引课程目的n 对实际工作中的电话营销进行分类n 熟悉和掌握电话营销的基本技巧n 珍惜电话资源n电话营销的分类n电话营销前的准备工作n电话接听的技巧n电话跟踪的技巧n电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销n 电话接听n 电话跟踪（邀约、回访）电话营销前的准备工作n 专业知识的准备n 工作状态的准备n 营销工具的准备电话营销前的准备工作专业知识的准备n 结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）n 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）n 所售项目的答客问电话营销前的准备工作工

2、作状态的准备n 保持热情友善、充满激情n 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语n 接听电话前要及时清除口中咀嚼物n 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”电话营销前的准备工作营销工具的准备n 销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）n 笔和来电客户登记表n 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）n 楼书、宣传资料n 标有工程数据的楼层平面图问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？电话接听的技巧接听电话目的n 了解客户知晓项目的方式或途径n 了解客户的需求，有针对性的呈现产品n 引

3、起客户兴趣，吸引客户上门n 留下客户有效联系方式电话接听小贴士n 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点n 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈n 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势电话接听的技巧接听电话的重要环节听答问电话接听的技巧接听电话的要环节听听答答答答问问有效的提问，问出意向答出技巧，锁定客户倾听，听出需求答出项目优势电话接听的技巧“听”的重要性n 我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听n 良好的倾听是成功进行电话营销的关键n 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会“听”的重要性电话接听的技巧n 人与人之间的沟通主要

4、是通过听、说、读、写四种方式进行的。n 有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要电话倾听小贴士n 充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息n 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题n 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心n 边听边做记录n 留心话外音n 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈电话接听的技巧“答”的技巧n 根据客户的需求，有针对性地呈现卖点n 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的n 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由n在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时联系我”n用形象的方式介

5、绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式电话回答小贴士n 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待n 制造悬念，制造紧迫感n 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房n 避免不耐烦的语气n 避免使用含糊的词语“大概、好象”等电话接听的技巧“问”的技巧n 多用一些开放性的问题n 抓住时机进行反问n 有针对性地了解客户目前状况及需求n 主动发问，引导客户的思路n 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。周一周一11：30am工地围墙工地围墙午饭时间午饭时间可能吃饭途径可能吃饭途径技巧提问技巧提问

6、您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？得到答复得到答复我吃了饭就来看我吃了饭就来看得到得到信息信息客户单位在本区域客户单位在本区域“问”的技巧我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。周三周三4：30pm工地围墙工地围墙工作时间工作时间可能办事途径可能办事途径技巧提问技巧提问您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？得到答复得到答复我要接孩子放学我要接孩子放学明天上午再来明天上午再来等到信息等到信息客户孩子学校在本区域客户孩子学校在本区域客户平时上午比较空闲客户

7、平时上午比较空闲“问”的技巧常见的提问方式开放式提问n 不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案n 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣n 激发客户对具体问题的思考n 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等常见的提问方式反思式提问n 以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点n 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论n 客户受到鼓励，可以扩展他的观点n 为双方创造了有利于达成共识的对话引导性提问n指引性提问：在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见

8、解或信息。指引性问题具备以下优点：常见的提问方式提供你认为最重要的相关信息激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议为对方提供某一问题的具体事实来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？电话跟踪的技巧电话跟踪的重要性n 销售不跟踪，万事一场空n 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第411次跟踪后完成电话跟踪的技巧电话跟踪的重要性n 跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房时，首先会想

9、到你n 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什么时候来看房？”“您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”电话跟踪的技巧n 来电客户n 来访客户n 新客户电话跟踪的对象电话跟踪的技巧电话跟踪的目的n 来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访n 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未解决的问题，以加深与客户的关系n 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望电话跟踪的技巧电话跟踪前的准备n 要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？约访？还是回访？）n 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案n 必要的工具准备（纸、

10、笔、计算器、利率表等）电话跟踪的技巧电话跟踪的应用n 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象n 为每一次跟踪找到漂亮的说辞n 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘n 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望n 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何电话跟踪的技巧电话跟踪的应用n 注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日和休息日电话回访的时间）n 如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间电话跟踪的技巧电话跟踪的应用n 客户所提问题的解决方案无法达到客户的预期目的，该如何

11、应对n 今天你想告诉客户些什么，什么是客户想要知道的电话营销中常见问题处理方式说有时间来看，但就是不来n 电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？n 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？n 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系n 制造紧迫感，引导客户尽快来访感觉客户对项目的认同感有所变化n 客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心n 客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比电话营销中常见问题处理方式出差了、在开会或睡觉n 跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间n 要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法电话营销中常见问题处理方式还没考虑清楚n 找出客户的异议，帮助解决顾虑n 是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看n 是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图电话营销中常见问题处理方式被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你才会成功谢谢！