TQM培训讲议.ppt

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1、基本觀念基本觀念l何謂品質l何謂全面品質管理l循環l特色l改善l現場管理要點及條基本原則2023/3/191品質品質(uality)l品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的l品質是符合於目的，是由使用者來評價的l品質是符合需要的-考慮品質成本l-品質是符合要求標准l-以防患於未然為品質管理制度l-工作標准必須是“零缺點”l-以“產品不合標准的代價”衡量品質2023/3/192 品質品質(Quality)l品質就是零缺點品質就是零缺點-在第一次就把它做對在第一次就把它做對 事實上品質是：認知上.品質是：-做對的事 -交出正確的產品-第一次就把它做好 -滿足客戶的需要-及時做 -符合客

2、戶的願望-用正確的方法做 -以誠摯、尊重的態度 對待每一位客戶.2023/3/193lISO9000:2000-術語標准中定義l1.全面品質管理(TQM)-一個組織以品質為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益達到長期、成功的管理途經.l注：l1)“全員”指該組織結構中所有部門和所有層次的人.l2)最高管理者強力和持續的領導，以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途經取得成功所必不可少的.l3)在全面品質管理中，品質這個概念與全部管理目標的實現有關.l4)有時把全面品質管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質”、公司范圍內的品質管量”(CWQC)、“全面品

3、質控制”(TQM)等.何為全面品質管理(TQM)?2023/3/194何為全面品質管理(TQM)?l2.全面品質管理創始人根據堡姆博士定義l全面品質管理(TQM)-為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、制造和售後服務，把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系.2023/3/195全員的品質管理l全面品質管理的基本原理是對生產全過程的控制，而全過程的品質活動都是通過不同崗位的責任者-人來實施和完成.因此，任何一個崗位的責任者對產品品質都有直接或間接的影響，產品品質人人有責.l全面品質管理要求人人關心品質，人人做好本職工作，全員參

4、與品質管理，這是全面品質管理的要求和特點.2023/3/196全員的品質管理l為了證明全員品質管理的有效性，必須做到以下幾點：l(1)品質要始於教育，終於教育；l(2)明確職責和職權；l(3)開展多種品質管理活動.l(4)獎罰分明.2023/3/197全過程的品質管理l任何產品質的產生.形成和實現都有一個過程，即品質環.因此，要保證產品品質，必須把產品品質形成的全過程，各個環節及有關因素都要有效的控制起來，並形成一個綜合的品質體系.為保證全過程.故要求l(1)編制程序文件；l(2)有效地執行程序文件；l(3)品質策劃.2023/3/198全范圍的品質管理l全員和全過程的品質管理要求有全企業范圍

5、的組織協調，不然無法形成一個有機的系統和整體，也無法使全面品質管理發揮作用，因此，全面品質管理必須有上層.中層和基層共同參與的組織體系，並形成全企業的品質管理.因此，應做到以下幾點：l(1)確立管理職責，明確職責和權限；l(2)建立有效的品質體系；l(3)配備必要的資源；l(4)領導重視.2023/3/199”三全“全員的品質管理全過程的品質管理全范圍的品質管理”四一切“一切為用戶著想一切以預防為主一切用數據說話一切工作按PDCA循環全面品質管理2023/3/1910PDCA循環lPDCA 循環，也稱“戴明環”，是美國管理博士戴明提出的，它是TQM的思想方法和工作步驟，任何一個有目的和有過程的

6、活動都可以按照四個階段進行lP(Plan)計劃：先決定日的(改善品質和提高效率，或制定標准等），再決定目標及為達成目標之方法.lD(DO)實施：按照上述計劃進行教育訓練，確實執行.lC(Check)確認：對實施的結果進行確認，是否達成目標.lA(Action)處置：依據確認結果檢討，採取必要之矯正預防措施.2023/3/1911TQM特色l持續不斷的改善l全員參與，日常管理l團隊合作，跨部門管理l高階層對品質的決心與堅持l品質觀念的灌輸，品質共識的建立l預防重檢查l 以客戶為導向之運作方式l 以協力廠商建立密切關係l 品質管理系統之建立與執行l 統計技術與應用l股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社

7、會滿意2023/3/1912TQM追求的是：人的品質事的品質物的品質環境的品質2023/3/1913 人的品質人的品質敬業精神、勤奮工作具有品質觀念與意識及品質責任作好工作品質、自主管理具有團隊精神、相互配合與協助不斷的自我改善成長終身學習2023/3/1914 事的品質事的品質工作順暢、配合良好准時完成、沒有錯誤事事有人負責追求(內外部)客戶滿意作好流程管理、日常管理流程、作業的書面話語標准化流程、作業的簡化、合理化任何事都要做到“第一次就作好”2023/3/1915 物的品質物的品質成品、半成品、進料等之品質設備、儀器、機器、設施等之維護與保養相關儀器、設備均能保持最佳使用狀態故障率減至最

8、低不會產生意外傷害2023/3/1916 環境的品質環境的品質清潔、清爽的工作環境適宜的空間設計不會妨害到工作的進行配合作業流程之設施布置廢棄物之減少與妥善處理不會造成員工的任何傷害2023/3/1917改善l不要辯解，要先否定現狀l經常否定現狀，才會有心去改善l不要總是找推托的理由，而不思考如何改善l不要等待十全十美，有五成把握就可動手作l把握機會！生命只有一次機會2023/3/1918改善l不要怕錯，貴在立即而徹底的去改善l問題是蓋住的，應該正視它、改善它l在作法上不要執著於原有的觀念及想法，應捨棄不合時宜的觀念與想法l打開心胸，吸吶不同的意見l不要太迷信經驗，不妨試試別的方法l處處都有改

9、善的方法l改善是你、我、大家的責任l改善是不用花費太多金錢的2023/3/1919改善l不要因事小而不為，只要有一點點成就就去改善l經常問為什麼，追根究底，以找出真正的原因，然後徹底的去消除l改善要有方法，有手法，效果才會好l不要光在會議室中討論，應到現場立即行動l不要光想花錢，要動腦筋出智慧，沒智慧就出汗出力l智慧是無窮的，用智慧來解決問題，不要只用金錢來改善l改善是永無止境的2023/3/1920主管對培育部屬的責任l激發員工潛力以達成組織目標l掌握為達成目標所需的人力資源l深入了解你的部屬l有效判斷是否“人盡其才”l根據組織的發展甄選適合的人才2023/3/1921培育部屬的著眼點l對工

10、作的滿足感與成就感l部屬的成長性l部屬能力的提昇l發揮的空間l觀念的轉變2023/3/1922培育部屬的流程l1）明確培育的目的l2）掌握培育要點l3）制定計劃l4）培訓實施l5）實施的效果評價l6）反饋與指導2023/3/1923培育部屬的方法l了解你的部屬l為部屬建立個人檔案l注明優點、缺點、喜好及希望別人對待他的方法l根據部屬特點分類l實地觀察、體驗，修改對部屬的個性判斷l有針對性的展開培訓計劃2023/3/1924建立良好的培訓體系l世之有伯樂，然後有千裡馬；l千裡馬常有，而伯樂不常有；l是故“相馬不如賽馬”2023/3/1925新進員工的培育l全面了解生產過程l由易到難l先求正確再求

11、快l培養觀念是關鍵l養成實行後報告的習慣l貫徹守時的觀念2023/3/1926資深員工的培育l訓練其溝通協調的技巧l養成“快速反應”的習慣l禁止破壞組織的謠言或中傷話語l養成“確立目標，全力以赴”的心態l傅授“工作改善的技巧”l傅授“標准化作業技巧”l多加一把力給落後的部屬2023/3/1927職務代理的培育l讓他掌握事實提昇分析能力l派到上司那裡培養自信心l委任工作培養責任感l征詢部屬意見培養判斷能力l讓他管理他人學習對人的了解2023/3/1928自我培育l自我評估受部屬信賴的程度l自我評介工作心態的表現l自我提昇工作目標l提高管理能力l強化溝通能力l做好日常業務管理（PQCDMS）l激發

12、創造能力2023/3/1929如何進行有效溝通l溝通的意義：l使個人對事物產生邏輯認知l將個人的思想觀念傳遞給對方l溝通：組織內的一員，將個人的思想和觀念，經由語言、文字或其它符號傳遞給對方，以期獲得共嗚與共識的行為.2023/3/1930溝通的方式口語溝通書面溝通非言語溝通2023/3/1931口語溝通的優點口語溝通的優點傳遞直接、速度快可以配合肢體語言增強表現力可使欠缺閱讀能力的人同樣獲得信息可以立即反饋面對面傳遞，有人情味，有親切感2023/3/1932口語溝通的缺點口語溝通的缺點無法傳遞複雜的信息信息在傳遞過程中有損耗無法長期保存難以確定事實的責任人受環境的影響大2023/3/1933

13、書面溝通的優點書面溝通的優點可防止多層傳遞的信息損失可作為日後參攷查記之紀錄有助複雜信息的理解和記憶受益面廣較為正式、有權威性2023/3/1934書面溝通的缺點書面溝通的缺點對無閱讀能力的人、不宜發生作用用字措辭須慎重、較費時雙向溝通時慢2023/3/1935有效溝通的障礙有效溝通的障礙心理上的障礙地位上的障礙語言上的障礙字義上的障礙路線的障礙2023/3/1936克服障礙的方法克服障礙的方法障礙克服方法心理障礙1.拋棄成見，觀念革新2.溝通前先檢討自己的想法地位障礙1.常接近部屬，尊重對方2.耐心聽取意見3.讓部屬參與管理語言障礙1.練習表達技巧2.講話時須攷慮接收者的接收能力3.下達指令

14、時不要模稜兩可字義障礙運用4S原則（簡潔、單純、有力、真實）路線障礙1.減少信息傳遞層次2.規定明確的溝通渠道3.健全溝通機制2023/3/1937溝通工具的應用溝通工具的應用電話公文信函（電子郵件）意見箱2023/3/1938語言有效表達的語言有效表達的“五要五要”、“五五不不”要有正確的立場要有充分的理由要有事宜的姿態要有和悅的聲音要配合表情動作不說廢話不說人閒話不說大話不說髒話不說氣話2023/3/1939語言表達的技巧語言表達的技巧了解環境與認知對象熟悉字句組成的邏輯性引起注意力審慎用字與措辭談對方感與趣的事情運用幽默感運用對比分析讓對方建立“是非”觀念用激勵方法感變對方態度2023/3/1940面談的技巧面談的技巧確定恰當的時間事先通知員工確定最佳的場所營造融洽的氣氛計劃一個好的開場白明確面談的主題洗耳恭聽避免沖突善於給員工下台階以積極的方式結束面談2023/3/1941會議溝通要領之階段劃分會議溝通要領之階段劃分准備工作：會議之前前奏：會議初始部分執行階段：會議進行後續：會議結束後2023/3/19422023/3/1943