实务手册-—餐饮部sop大酒店运营管理手册.doc

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1、 拓新瑞尔大酒店运营管理手册Torking Royal Hotel Operation Management Handbook餐饮部拓新瑞尔大酒店Torking Royal Hotel餐饮部运营管理手册 Operation Management Manual目 录Composite catalog第一章 部门概述 4第二章 部门组织结构 5第三章 部门岗位说明书 餐饮部经理 6-8餐饮文员 9-10西餐经理 11-13中餐经理 14-16西餐主管 17-19中餐主管 20-22康乐主管 23-24西餐领班 25-27酒吧领班 28-30中餐宴会领班 31-32传菜领班 33-34管事领班 35

2、-36西餐服务员 37-38西餐咨客 39-41康乐服务员 42-44洗碗工 45-46酒吧服务员 47-48传菜员 49-50中餐宴会服务员 51-52中餐咨客 53-55音控师 56-58营业员 59-60第四章 管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 61MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 62MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 63MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度 64-66MIB-RE-FB-A-005 DJ会议室管理制度 67MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定 68-74M

3、IB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度 75MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度 76MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度 77MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度 78MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度 79MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度 80-81MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度 82-83MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度 84MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度 85-88MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥

4、匙的管理制度 89MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度 90MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度 91MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度 92MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制度 93-94MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度 95第五章 餐饮部作业指引及流程WI-RE-FB -A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引 96-113WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引 114-124WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引 125-137WI-RE-FB-A-004宴会服务程序作业指引 138-148OP-R

5、E-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程 149OP-RE-FB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程 150OP-RE-FB-A-003特色餐厅工作流程 151-152OP-RE-FB-A-004餐饮部工作程序与关键问题 153-158第六章 运作表格大堂吧每日台账 附件001中餐吧每日台账 附件002康乐部每日报表 附件003第一章 部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调

6、整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值，赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念；（与此同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到

7、精神上和心理上的极大享受； Page 5 of 159 修订日期：二0一四年八月十五日Organization Chart 组织结构图Food & Beverage Department of Torking Royal Hotel 拓新瑞尔大酒店餐饮部级别Level编制OrganizationD41D55D611D84D97D1083Total111 拓新瑞尔大酒店运营管理手册Torking Royal Hotel Operation Management Handbook餐饮部 第三章 岗位说明书 餐饮 部 餐饮经理 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Informa

8、tion 职位名称Position name餐饮部经理岗位编号Post numberingFB001所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor副总经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category中层直接下属人数Direct subordinates3人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship副总经理餐饮部经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The ba

9、sic goal of the Position在副总经理领导下，协助制定、组织实施酒店餐饮战略，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制；三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1各项规章制度的建立、实施1）负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施；40%管理执行力；2

10、）负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动；营业收入毛利率；2经营管理1）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题；10%出席率；2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业；10%工作质量；3）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；10%经营利润；4）审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作；10%工

11、作质量；3规章制度监督管理1）负责制定餐饮部管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能；10%员工绩效；2）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全；10%卫生标准检查环境 舒适性；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店质量管理标准、酒店员工管理手册餐饮部管理手册等等工作联系单位Work un

12、it内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements8年以上餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验2年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理

13、技能Managerial skills：组织协调能力，计划管理能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles餐饮管理培训、餐饮经营预算培训；职位职业发展培训Post occupation training确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：

14、谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 文员 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name文员岗位编号Post numberingFB022所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates无编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理文员注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高

15、层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position协助餐饮经理抓好餐饮部各项内部管理工作，确保部门的运作顺畅高效；三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1协助制定各项制度1）协助餐饮部经理制定年度、月度营业计划，完成餐饮经理交待

16、的各项接待任务；2）协助餐饮经理制定促销计划，及市场分析；3）负责餐饮各分部各种日常管理表格的审核上交给经理批准，并对各种单据、发文进行分类整理、传达、存档；30%计划合理性；工作的执行力；各分部制度落实监督检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况；发现问题及时处理并汇报餐饮部经理；20%员工纪律工作效率；落实卫生和安全保障工作，贯彻执行饮食卫生制度，确保各营业场所、厨房、库房的安全；出席餐饮部例会，完成餐饮经理交给的其它任务；20%会议的出席率；完成量及质量；协助餐饮经理完成各种总结协助餐饮经理制定餐饮部年度，月度经营分析，协助制定餐饮部年度、月度总结，对餐饮各分部月度工作计

17、划及工作总结汇总；30%总结计划合理性；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业中专以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience require

18、ments1年以餐饮工作经验，有酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能：严谨、认真、组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能：口头、书面表达能力；计算机技能：熟练各种办公软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时

19、间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 西餐厅经理 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name西餐厅经理岗位编号Post numberingFB002所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates1人编制/修订日期Compile / revision d

20、ate2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理西餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1经营

21、管理1）掌握西餐厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；清楚了解西餐厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；2）负责酒吧出品质量的监督管理，负责检查西餐酒吧各种餐具的保管、使用情况；3）负责西餐员工仪容仪表的检查及标准执行情况；20%营销多样性，营业收入；4）加强对西餐厅财产的管理，控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；5）参与每年的年度预算制定，做好西餐每日的工作汇报，转达上级工作任务，并组织分部例会；6）负责收集处理宾客对西餐质

22、量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，提高西餐服务质量；30%成本控制；2日常服务管理1）参加餐饮经理主持的部门例会，做好西餐厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；2）经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；3）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；4）负责检查西餐厅各种餐具的保管、使用情况，负责西餐厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；5）负责西餐厅员工上班时间及人手的安排，组织召开西餐厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结西餐厅的工作；20%工作完成质量

23、；3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好西餐厅与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；20%各部门协作情况；4顾客满意度1）负责收集处理宾客对西餐服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对西餐的需求，不断提高西餐服务质量；2）经常留意西餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺西餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；10%顾客满意度；工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usin

24、gthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位

25、工作经验2年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训；确认记录The validation r

26、ecords拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 中餐厅经理 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name中餐厅经理岗位编号Post numberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates2人编制

27、/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理中餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The

28、right to limit执行审核审批督导1经营管理1）掌握中餐和宴会厅的经营概念，并从餐饮经理处知道酒店对他的要求；2）清楚了解中餐及宴会厅的营业预算及实际营业收入，当知道实际营业收入低于预算而成本高于预算时，必须及时找出原因，并设法完成指标；20%营业指标的完成1）加强对中餐及宴会厅财产的管理，2）控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；3）重视餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，确保中餐及宴会厅宾客的用餐卫生安全；4）参与每年的年度预算制定；30%成本控制情况2日常服务管理5）参加餐饮经理主持的部门例会，做好中餐及宴会厅每日的工作汇报，提出合理化建议，汇报餐厅经营情况；6）

29、经常留意餐厅工作亲自指挥，参与服务客人，按制定的服务标准提供服务，监察员工表现，主动发现员工的错漏并及时补救；7）经常留意宴会厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；8）负责检查中餐及宴会厅各种餐具的保管、使用情况，负责中餐及宴会厅员工仪容仪表的检查及标准执行情况；9）负责中餐及宴会厅员工上班时间及人手的安排，组织召开中餐及宴会厅班前例会，转达上级工作任务，并不断总结中餐及宴会的工作；20%工作完成质量3出品及服务质量1）建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮、会议的意见和建议，积极认真的处理客人的投拆，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高服务质量；2）做好宴

30、会及中餐与其它部门之间的沟通、协调和配合工作；3）完成上级临时交办的其他工作任务；10%各部门协作情况4顾客满意度1）负责收集处理宾客对中餐及宴会服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客对中餐及宴会的需求，不断提高中餐及宴会服务质量；2）经常留意餐厅的温度及所有设备，用具，督促下属对所管辖范围的设备设施进行维护和保养；3）理顺餐厅与厨房的关系，及时将客人对出品意见及要求向出品负责人反馈；20% 顾客满意度工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，guidance, etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理

31、手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业大学专科以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements5年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job skill requirement基本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟

32、通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训；确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Appr

33、oved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 西餐厅主管 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name西餐厅主管岗位编号Post numberingFB004所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor西餐厅经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates2人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship西餐厅经理西餐厅主管注：

34、1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the Position三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO.工作职能Job function工作内容Job content权重Weight考核标准Assessment criteria权 限The right to limit执行审核审批督导1经营管理1）协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施；负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工

35、的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；2）按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系及协调工作；掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导；30工作质量，客人满意2资产管理1）了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销；2）负责中餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目，保持中餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见；20%资产完好率3服务质量1）负责处理客人对西餐餐厅服务工作的意见、建议和

36、投诉，认真改进工作；2）了解各国风俗习惯、生活忌讳、提供个性化服务，坚持让客人完全满意的服务宗旨；2）加强中餐服务现场管理，检查和督导中餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；30%客人高度满意4工作质量1）召开班前会，分配任务，总结服务经验；2）了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设；3）3）对西餐员工产品知识及服务技能的现场指导及培训；4）负责新进员工的各种知识培训及指导；20%工作合理安排，员工考核工作使用规范文件（制度、流程、指引等）Usingthe pecification file(systems,proces，

37、guidance, etc.）酒店管理制度、酒店员工管理手册、餐饮部管理手册等等工作联系单位Work unit内部Internal外部External酒店内部各部门无五、任职资格要求Qualification requirements教育要求Educational requirements餐饮管理或相关专业中专或高中以上学历；知识结构要求Structure of knowledge酒店管理、行政管理；工作经验要求Work experience requirements3年以餐饮管理工作经验，有高星级酒店从业背景，同等职位工作经验1年以上；工作技能要求Job skill requirement基

38、本技能Basic skills：具备良好的计划能力、组织能力、分析能力、沟通能力、岗位技能和团队精神；管理技能Managerial skills：组织能力、分析能力、沟通能力；语言技能Language skills：口头、书面表达能力；计算机技能Computer skills：办公常用软件；岗位证书或技术职称The status of the certificate or technical titles职位职业发展培训Post occupation training餐饮管理培训；确认记录The validation records拟制人Prepared by：于道伟时间Date：2014-4

39、-12审核人Audit：刘君时间Date：2014-4-16批准人Approved To：谢贵全时间Date：2014-4-25餐饮 部 中餐厅主管 职位说明书一、职位基本信息 Position Basic Information 职位名称Position name中餐厅经理岗位编号Post numberingFB003所在部门Department餐饮部直接上级Supervisor餐饮部经理岗位编制Post staffing1人职位类别Job category基层直接下属人数Direct subordinates2人编制/修订日期Compile / revision date2014-4-12职位关系Position relationship餐饮部经理中餐厅经理注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写；2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注； 二、职位设置基本目标 The basic goal of the