医学专题一吴医生感动服务.ppt

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1、感动感动(gndng)(gndng)服务服务 吴医生言论(ynln)：你敬我一尺，我必敬你一丈。第一页，共七十三页。课程课程(kchng)目目的的2 2、通过、通过(tnggu)(tnggu)学习产生感动服务的欲望，并加以改学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。进和创新。1 1、掌握基本、掌握基本(jbn)(jbn)的感动服务技巧，并巧妙运用到的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中实际工作中。第二页，共七十三页。学习学习(xux)内容内容一、什么是感动服务(fw)二、为什么做感动服务三、感动服务的范畴四、如何实施感动服务？第三页，共七十三页。感动感动(gndng)服服务务 感动服务感动

2、服务是在做好公司(n s)规定的规范化、规范化、标标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的可以传颂的故事。第四页，共七十三页。为什么做感动(gndng)服务在市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做(dngzu)亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做我不做，别人就会做第五页，共七十三页。期待(qdi)期待(

3、qdi)期待(qdi)期待期待实际体验感动感谢满足不满受害者意识应努力的领域顾客期待与实际体验关系顾客期待与实际体验关系第六页，共七十三页。“满足(mnz)”的顾客回头率“感动(gndng)”的顾客回头率“满足”与“感动”，顾客回头率的差距(chj)有多少？回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位没有什么特别的原因满足与感动的差别满足与感动的差别第七页，共七十三页。美国某家公司美国某家公司对来店消来店消费不再不再(b zi)回来的客人曾做回来的客人曾做过如下如下统计：v1%的的顾客去世客去世(qsh)了了v3%的的顾客搬家了客搬家了v4%的的顾客自然地改

4、客自然地改变了偏好了偏好v5%的的顾客听从了朋友的客听从了朋友的劝告告v9%的的顾客到其他地方客到其他地方选择了更好的消了更好的消费场所所v10%的的顾客是客是习惯性的抱怨者性的抱怨者v68%的的顾客客选择别的的场所所是是因因为原原来来的的公公司司对他他们的的需求漠不关心需求漠不关心 第八页，共七十三页。带着不着不满意情意情绪离开的离开的顾客回客回头率率 进行了行了调查，统计结果果(ji gu)如下：如下：顾客客类型型 回回头率率不投诉者 9%（91%不会(b hu)再回来）投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来）投投诉迅速得到解决者迅速得到解决

5、者 82%（仅有有18%不会再回来）不会再回来）第九页，共七十三页。通过做感动服务可以(ky)让服务价值链服务价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度知名度和美誉度；可以让顾客传播服务好的口碑服务好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、乡情；亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合配合；可以拉近上级和下级之间的距离距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性积极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感归属感。第十页，共七十三页。有满意的员工才有满意的顾客管理者感动员工，员工才能感动 顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有

6、那些(nxi)你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪。第十一页，共七十三页。服务(fw)理念把客人当亲人，视客人为家人把客人当亲人，视客人为家人(ji rn)，客人永远是对的。客人永远是对的。对客人一要对客人一要忠心感谢忠心感谢，二要，二要优质服务优质服务，客人不来，我们就，客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；人；我为人人，人人为我我为人人，人人为我第十二页，共七十三页。换位思考(sko)充分理解客人的需求需求充分理解客人的心态心态(xn ti)充分理解客人的误会误会充分理解客人的过错过错所以，所以，客人永远

7、是对的客人永远是对的第十三页，共七十三页。创造是开端，留住是关键创造是开端，留住是关键(gunjin)。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。希望用相同相同的时间拥有更多更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益会越来越大，才能够带来效益。创造(chungzo)和留住每一位客人第十四页，共七十三页。服务(fw)成功的要诀追寻顾客的需求追寻顾客的需求追求顾客的赞誉追求顾客的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心(jngxn)用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。第十五页，共七

8、十三页。时刻以顾客的隐含需求为中心时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾兼顾(jing)(jing)企业利益企业利益适时适度、态度虔诚适时适度、态度虔诚实施感动实施感动(gndng)(gndng)服务的原服务的原则则第十六页，共七十三页。忧 患 意 识一个一个(y)无法达到顾客期望和满足顾客需无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法持续发展求的企业，就无法持续发展。第十七页，共七十三页。顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。那就是我们的错。对顾客要“像对首长一样(yyng)尊重尊重，像对领导一样服从服从，像对朋友一样热心热心，像对亲人一

9、样关爱关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。第十八页，共七十三页。如何如何(rh)实施感施感动服服务1、心态、心态(xn ti)准备准备2、方法、方法(fngf)准备准备3、思路策划、思路策划第十九页，共七十三页。？交流(jioli)共享20一、顾客(gk)永远是对的！二、如果(rgu)顾客错了，请参考请参考第一点第一点！1 1、心态准备、心态准备第二十页，共七十三页。拿破仑希尔告诉我们，心态心态在很大程度上决定了做事的成败成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理(xnl)的、情感的、精神的，完

10、全由自己的心态来创造创造心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动培养积极的心态，贵在行动。第二十一页，共七十三页。交流(jioli)共享22观察察5法法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵动的内涵2 2、方法、方法(fngf)(fngf)准准备备面带微笑仔细观察细心聆听(ln tn)恰当语言马上行动第二十二页，共七十三页。这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯2、顾客在不停地看手表(shubio)。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他需要他需要(xyo)一个解释，一个微笑！一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他需要快捷的服务。

11、他对你说的话题不感兴趣。他对你说的话题不感兴趣。第二十三页，共七十三页。交流(jioli)共享24今天菜品安排的清淡一些、今天菜品安排的清淡一些、营养一些！养一些！话外音是：服服务员介介绍的的这个个XX酒我不喜酒我不喜欢(x huan)。话外音是：在在给顾客斟酒的客斟酒的时候，他候，他说：“您可真向着我。您可真向着我。”话外音是：我想点些便宜的菜品。我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。第二十四页，共七十三页。交流(jioli)共享253 3、思路、思路(sl)(sl)策划策划2）、从我们的角度我们的角度服务(fw)流程角度（到店前、等候中、操作中、操作后、送

12、客）服务流程步骤(细节感动点)第二十五页，共七十三页。客客 人人 的的 十十 项项 需需 求求（1）受欢迎的需求受欢迎的需求(xqi)（2）及时服务的需求及时服务的需求（3）感受舒适的需求感受舒适的需求（4）有序服务的需求有序服务的需求（5）受重视的需求受重视的需求（6）受尊重受尊重(znzhng)的需求的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被称赞的需求）被称赞的需求（9）被帮助和被协助的需求）被帮助和被协助的需求（10）被识别和被记住的需求）被识别和被记住的需求第二十六页，共七十三页。项目操作前：茶水的奉送，甜点的奉送（未进餐顾客）停车(tng ch)服务送、打伞服务拎包服务第二十七页

13、，共七十三页。交流(jioli)共享28服务中我们如何(rh)创造感动？第二十八页，共七十三页。员工做感动服务员工做感动服务(fw)的流程的流程心心中中有有理理念念获获取取信信息息策策划划方方案案转转化化行行动动收收到到效效果果收收集集意意见见事事例例上上报报第二十九页，共七十三页。获取(huq)信息查、问、听、看、用策划(chu)方案找准时机，运用物质(wzh)，组织语言转化行动 将想法付诸于行动心中有理念以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的第三十页，共七十三页。收集(shuj)意见适时让顾客填写(tinxi)意见表并表示感谢事例(shl)上报填写感动服务事例上报表收到效果以不打

14、扰客人，让客人感受到惊喜为准第三十一页，共七十三页。管理者落实感动服务管理者落实感动服务(fw)流程流程获取信息查、问、听、看、用宣传激励在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励靓点上报周六上午将优秀事例汇总上报店长心中有理念以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的带头做到为员工办实事第三十二页，共七十三页。感动感动(gndng)服务的范畴服务的范畴 满足顾客满足顾客(gk)开口需求方面开口需求方面、属于我们应向顾客提供的服务、虽不属于我们应向顾客提供的服务虽不属于我们应向顾客提供的服务 第三十三页，共七十三页。预见性满足预见性满足(mnz)客人需求方面客人需求方面提前考虑顾客需求

15、，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到客人来时，不等客人开口都做到第三十四页，共七十三页。细微细微(xwi)服务方面服务方面通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。第三十五页，共七十三页。帮助客人解决困难方面帮助客人解决困难方面在客人看来不

16、属于我们服务范围，而问题解决起来在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来(q li)难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。人办到了使客人感动。力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只要客人开口，我们设法去办。只要客人开口，我们设法去办。第三十六页，共七十三页。员工之间相互关心方面员工之间相互关心方面遇到或见到同事身体不适要照顾(zho g)或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了

17、家庭般的温暖。第三十七页，共七十三页。用心做事方面（内部建设）用心做事方面（内部建设）1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破（主动研发技术）；3、提供节能降耗方面的具体措施；前台为美容师帮忙为客人服务；4、鼓励(gl)的是一种创新精神、钻研精神、主动性创新精神、钻研精神、主动性的工作方式。第三十八页，共七十三页。其他其他(qt)创新方面创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创创造造了让顾客（员工）惊喜、感动惊喜、感动的事例。第三十九页，共七十三页。感动服务感动服务(fw)的分类的分类

18、将感动服务进行了分类，以便我们将感动服务进行了分类，以便我们(w men)能更好地分能更好地分析和点评案例。析和点评案例。（1）观察、揣摩）观察、揣摩类（查、看、听、问、用查、看、听、问、用）定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。第四十页，共七十三页。（2）记忆识别类（记忆识别类（记住客人记住客人）定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以(ky)赢得一 个又一个的回头客。（3）热心帮助，延伸服务类（热心帮助，延伸服务类（

19、乐于助人乐于助人）把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气 第四十一页，共七十三页。（四）牺牲个人利益、满足客人需求类（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计(sun ji)。（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。第四十二页，共七十三

20、页。（六）拾金不昧类（六）拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安 心消费。（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）定义：正确(zhngqu)的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。第四十三页，共七十三页。44 请您尽可能多说出适合做感动请您尽可能多说出适合做感动(gndng)服务服务的节日名称？的节日名称？第四十四页，共七十三页。如何养成员工的自觉(zju)行为？资源支持资源支持（提供物质(wzh)和方法）由模仿至创新由模仿至

21、创新（案例交叉学习）及时发现及时激励及时发现及时激励（点评案例和例会表扬）信息共享信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息）交流(jioli)共享45第四十五页，共七十三页。感动服务感动服务(fw)的三个境界的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜(jngx)（3）让客人感动第四十六页，共七十三页。顾客认为(rnwi)必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意满意顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜惊喜顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动感

22、动第四十七页，共七十三页。点评感动服务事例点评感动服务事例(shl)三个方面三个方面（1）做的动机做的动机-为客人，为企业，为同事（2）做的技巧做的技巧(jqio)-方法、物质运用，语言的 组织（3）收到的效果收到的效果-客人的反应是否惊喜和 感动，以客人的感受好为导向第四十八页，共七十三页。管理者三个学会(xuhu)学会自己(zj)亲自去做学会带领团队去做学会指挥员工去做第四十九页，共七十三页。管理者三个必须三个必须(bx)必须(bx)讲给员工听讲给员工听（当老师）必须做给员工看做给员工看（当教练）必须带着员工干带着员工干（当监督者、补位者）第五十页，共七十三页。感动(gndng)服务三个机

23、会三个机会（1）当你准备向客人说不时，用心做事用心做事的 机会就到了（2）当客人有个性需求(xqi)时，让客人惊喜客人惊喜的机 会就到了（3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动客人感动 的机会就到了第五十一页，共七十三页。记 住 三三 件件 事事：全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取(ciq)积极的行动第五十二页，共七十三页。（1）预测顾客(gk)需求，要在顾客(gk)到来之前到来之前（2）满足顾客需求，要在顾客开口之前开口之前（3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前不悦之前（4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前离店之前四 个 之 前第五十三页，共七十三页。四个服务四个服务(fw)上级为下级服务（上

24、级做好下级的老师、教练）前台为美容师服务（充分理解美容师的甘苦(gnk)、位置）全员为客人服务（客人就是我们的衣食父母）第五十四页，共七十三页。下级(xij)是上级的顾客顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件条件，上级要为下级完成任务而提供服务服务。第五十五页，共七十三页。优质服务成功(chnggng)要诀（1）热情(rqng)款待你的顾客（2）想在你的顾客之前（3）满足你的顾客需求（4）让你的顾客惊喜第五十六页，共七十三页。服务服务(fw)五字方针五字方针（1）查查-查预约本，查客户档案获取顾客(gk)信息（2）问问-询问客人以

25、获取信息（3）听听-聆听客人的谈话（4）看看-观察客人的，行为举止，神色，年纪，场合（5）用用-运用物资和语言技巧第五十七页，共七十三页。对顾客要对顾客要真诚真诚对企业要对企业要热爱热爱(r i)对员工要对员工要负责负责对工作要对工作要执着执着对上级要对上级要忠诚忠诚对下级要对下级要培养培养对同事要对同事要帮助帮助七项行为(xngwi)标准第五十八页，共七十三页。对员工要负责、对下级要培养对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训下级，管理者既是老师又是教练是老师又

26、是教练。老师做好了，教练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功，下级的成功，本身本身(bnshn)也是上级的成功也是上级的成功对对 员员 工工 负负 责责第五十九页，共七十三页。对企业要热爱！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得(sh de)我们有机会展示工作上的才能和自我风采。大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企

27、业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。爱爱 店店 如如 家家第六十页，共七十三页。认同领悟(ln w)渗透行动结果 彻底贯彻感动彻底贯彻感动(gndng)服务服务第六十一页，共七十三页。我们应始终铭记(mngj)：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客回头客。第六十二页，共七十三页。分分 享享有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长，第二天

28、2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片 假设在第假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问请问(qngwn)：在哪一天时，荷叶只有一半？：在哪一天时，荷叶只有一半？第六十三页，共七十三页。你可能马上就能答出：第29天。这就是日积月累、滴水穿石日积月累、滴水穿石达成(dchng)的终极突破。我们所设定的每一个目标每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持坚持，这时离成功成功就只有一步之遥了。第六十四页，共七十三页。服服务是全公司的事，不是全公

29、司的事，不是个人或一个是个人或一个(y)部部门的事的事第六十五页，共七十三页。交流(jioli)共享第六十六页，共七十三页。我们应该怎么做：一、注重细节：方便方便1、洗头、盘头、化妆、洗头、盘头、化妆(hu zhung)2、鞋保养、鞋保养3、皮具保养、皮具保养4、衣服的整烫、衣服的整烫5、提供针线包和织补服务、提供针线包和织补服务6、注意女性的、注意女性的“第四急第四急”（卫生巾）（卫生巾）7、提供零钱服务、提供零钱服务第六十七页，共七十三页。二、注重细节：卫生和消毒（停业消毒日）美容师个人卫生地板卫生墙面卫生展示柜卫生卫生间卫生美容床卫生美容仪器及用品卫生即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的

30、时候即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子把酒精棉球拿到她鼻子(b zi)前晃晃前晃晃第六十八页，共七十三页。三、注重细节：贴心服务 贴心卡：把操作程序或使用(shyng)须知详细说明特例：对胃寒的客人提前暖好床被，准备手炉。特例：体弱多病者准备一些应急药品。第六十九页，共七十三页。四、注重(zhzhng)细节：奉献感动比满意更高的就是感动生日会生日会冬天为客人送上暖手袋冬天为客人送上暖手袋第七十页，共七十三页。五、注重细节：个性化服务顾客档案的完善（有了这项工作才能做好别的工作）特例：根据女人对色彩的感觉差异，设定闭月馆（红色奔放）、黄色(hungs)领导型的羞花馆、绿

31、色宁静的沉鱼馆、蓝色忧郁型的落雁馆。我们是否也需要做一些这方面的布置。我们是否也需要做一些这方面的布置。第七十一页，共七十三页。所以我们在造好一片所以我们在造好一片(y pin)森林的时候，森林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片每一片(y pin)叶子都会左右一双关注的眼叶子都会左右一双关注的眼睛。睛。第七十二页，共七十三页。内容(nirng)总结感动服务。言论：你敬我一尺，我必敬你一丈。第一位。怎样对待生活，生活就怎样对待我们。怎样对待别人，别人就怎样对待我们。今天菜品安排的清淡一些、营养一些。（9）被帮助和被协助的需求。（10）被识别和被记住的需求。上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例。把尽量帮助客人形成一种(y zhn)习惯、一种(y zhn)风气。前台为美容师服务（充分理解美容师的甘苦、位置）。二、注重细节：卫生和消毒（停业消毒日）第七十三页，共七十三页。