云呼叫中心业务介绍.ppt

《云呼叫中心业务介绍.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《云呼叫中心业务介绍.ppt（52页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、云呼叫中心介绍云呼叫中心介绍云呼叫中心介绍云呼叫中心介绍（第一部分：业务和市场）（第一部分：业务和市场）（第一部分：业务和市场）（第一部分：业务和市场）2目录 云呼叫中心简介 云呼叫中心与传统呼叫中心比较 市场分析和产品定位 目标客户分析与合作方式讨论 案例分析3什么是“呼叫中心”？呼叫中心 又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。1、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务 2、利用现有的各种先进的通信手段。呼入举例：电信行业：10010、100

2、00 呼出举例：保险电销 金融机构：95588、95500 调查回访 政府机关：12315 商业服务：10106666（携程旅游）4云呼叫中心就是“呼叫中心即服务”，就是将硬件、软件虚拟化，并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端，网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。这样使用者只需在标准平台上使用标准或定制软件就灵活地构建任意规模的呼叫中心。什么是“云呼叫中心”？internetPSTN云呼叫中心平台提供云呼叫中心系统资源PLMNPSTN企业1企业2 Cloud5坐席平台维护坐席平台维护企业环境服务商平台维护企业环境服务商坐席自建方式外包方式托管方式“呼叫中心”三种模式企业环境云/远

3、程虚拟呼叫中心模式6云呼叫中心将会影响传统产业链的各个角色，给它们带来不同的机遇和挑战，改变市场规则，影响市场格局X？云呼叫中心的影响不仅仅是一场技术变革，更是商业模式的变革7据Gartner研究显示：目前全球新增坐席的1/10在采用云坐席终端，20%的企业即将采用按需使用的云呼叫中心解决方案。2012年-2016年，中国大陆地区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过18%的速度增长。北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功“云呼叫中心”市场预测8电话沟通带来的信息正在淡化，厂家的影响力正在淡化，呼叫中心需演变成

4、多种沟通方式的“联络中心”大数据挖掘和分析使智能客服成为可能客户端更加移动，采用随处可用的web版本和iOS、Android、BlackBerry等移动平台“家庭坐席”更普及“云呼叫中心”未来趋势平台结构L4 SwitchIDCCTI,IVR,Web,DB Server(Cloud System)#1#2IP PBX_BVRS_A1VRS_B1客服客服中心中心Poe SwitchPCIP PhonePCIP PhoneInternetIP PBX_ASoftswitchSBC Server系统双机热备或clustering:PBX,CTI,IVR,录音虚拟化把物理的一个资源分为几个或者物理上的

5、几个资源以逻辑方式进行合并，以提高服务的可用性High AvailabilityActive-ActiveClustering多重分散处理Active-StandbyWarm Standby Hot Standby双机Not-runningRunning but,Not Service All Server is Running and Service 想要体现云计算的Failover，就必須考虑到虚拟层的双机，物理层的双机,IP-PBX，以及联络中心的APP层的双机。比起现有的Active-Standby模型，基于Clustering的Active-Active模型更佳。Clustering

6、Clustering是构建云平台的核心，通過考虑Failover脚本的High Availability和VM功能和负荷的负载均衡来构成服务Cluster。SMB(All-in-one)Enterprise(All-in-one)Or Distributed SystemPrivate CloudPublic CloudOn-Premise云服务产品简介产品简介业务功能接入方式终端形式 计费方式云呼叫中心业务功能汇接业务汇汇接接功功能能统一号码统一号码为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网/本地网号码：95xxx/96xxx/

7、400/800/短号码/用户自带的普通电话号码均可开通此业务。云呼叫中心业务功能自动语音业务自自动动语语音音业业务务自动语音服务自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。16云呼叫中心业务功能人工业务人人工工业业务务人工座席人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据随电数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低

8、、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。录音管理录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。17云呼叫中心业务功能人工业务人人工工业业务务呼叫统计呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理工单管理客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理客户管理CRMCRM企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销

9、、辅助决策提供重要依据。监控管理监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。服务方式客服中心客服中心Poe SwitchPCIP PhonePCIP PhoneCloud Contact Center客服中心客服中心Poe SwitchPCIP PhonePCIP PhoneOfficeVRSPBX1)All IP 方式2)Hybrid 方式GatewayPSTN-仅仅引入呼叫中心时-引入呼叫中心+Office时19云呼叫中心接入方式1、互联网接入2、VPN接入3、数据专线接入20云呼叫中心坐席终端形式云端和坐席端之间采用B/S和C/S二种结构语音终端分为：1、S

10、oft-phone2、语音网关、SIP话机3、电话直接呼转21云呼叫中心计费方式方式一：月功能费+话务流量费方式二：坐席包月费（含*分钟话务）22竞争对手实例联通虚拟呼叫中心竞争对手实例-联通业务资费类型类型 项目项目资费标准资费标准主叫主叫向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。被被叫叫企企业业通通话话费费1 1、本地通话功能费、本地通话功能费0.150.15元元/分钟分钟 不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自

11、动语音服务时免收功能费。2 2、国内长途通话费、国内长途通话费0.40.4元元/分钟分钟 当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不足一分钟按一分钟计费。足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长途区号范围内途区号范围内)应应用用服服务务费费1 1、自动语音业务、自动语音业务 基本服务费基本服务费 500500元元/月月 菜单式自动语音服务费菜单式自动语音服务费5050元元/月月*线线 自动语音播报（自动语音播报（TTSTTS功能）功能）3030元元/月月*线线 2

12、2、人工业务、人工业务 基本服务费基本服务费 10001000元元/月月 坐席月租坐席月租 500500元元/月月*坐席坐席 座席录音座席录音100100元元/月月*座席座席统计分析统计分析100100元元/月月*座席座席中国联通标准资费标准如下：（详见官方网站）竞争对手实例 例例1 1：企业申请：企业申请1010线线IVRIVR，1010线均有线均有TTSTTS功能功能 每月应用服务费每月应用服务费50*1050*1030*1030*1050050013001300元元 例例2 2：企业申请：企业申请1010个座席，其中的个座席，其中的1 1个座席有录音功能个座席有录音功能 每月应用服务费每

13、月应用服务费500*10500*10100*1100*11000100061006100元元 自动语音业务自动语音业务 基本服务费基本服务费 500500元元/月月 菜单式自动语音服务费（共一级）菜单式自动语音服务费（共一级）5050元元/月月*线线 自动语音播报（自动语音播报（TTSTTS功能）功能）3030元元/月月*线线 人工业务人工业务 基本服务费基本服务费 10001000元元/月月 坐席月租坐席月租 500500元元/月月*坐席坐席 统计分析统计分析 100100元元/月月*坐席坐席 坐席录音坐席录音 100100元元/月月*坐席坐席 25云呼叫中心业务优势分布式座席25intra

14、net呼叫中心平台北京上海不同地点座席人员协同工作 人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。云呼叫中心业务优势自动语音导航（IVR)可以提供复杂的多级IVR服务，根据用户需求指向不同的目的区域。实现对400/800汇接业务的补充，满足客户对自动语音服务及对自身业务数据库交互的需求。例子如下：27云呼叫中心业务优势智能路由 根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人

15、员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。呼叫中心平台电话就近路由座席技能级别路由座席工号顺序路由座席空闲优先路由座席溢出路由呼叫中心平台路由调度客户通常面临的问题：遇到不专业的客服人员寻求个性化服务等待时间长座席组A座席组B座席组C28业务高峰已过，不再需要20个座席，只需要10个座席了 云呼叫中心业务优势弹性座席 根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数

16、量过大带来的较大成本的付出。29您好这里是XX公司，请问您需要什么帮助？云呼叫中心业务优势快速开通 快速开通，解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，数个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心的需求。30目录 云呼叫中心简介 云呼叫中心与传统呼叫中心比较 市场分析和产品定位 目标客户分析与合作方式讨论 案例分析31 呼叫中心比较三种类型呼叫中心功能比较三种类型呼叫中心功能比较比较项目比较项目自建呼叫中心自建呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心云呼叫中心云呼叫中心建设成本建设成本高。一次性投入软硬件、系统集成无无无日常日常使用费用使用费用高。人工费设备费维护费一个坐

17、席租金（含人）0.6-1.5万元低，每个坐席不高于低，每个坐席不高于800800元元/月（含话费）月（含话费）稳定性稳定性系统集成差别大外包商差别大好。平台、线路均保证电信级质量，专业维护。7*247*24小时热线支持小时热线支持容量伸缩性容量伸缩性没有伸缩性，一次购买后容量是固定的，扩容价格比一次购买昂贵。灵活根据需要订购服务根据需要订购服务，可以随时增加或减少坐席/IVR开通速度开通速度1-3个月，供货、机房建设、中继线接入。快2 2个工作日个工作日易用性易用性难。需要对维护人员、管理人员长时间培训简单简单简单数据安全数据安全数据在企业内部，无数据安全担忧数据在外包商，由外包商对数据安全负

18、责数据在平台，可本地化部署，无数据安全担忧客户认知客户认知高高少少32模式对比随着IT技术的快速发展，联络中心技术也在不断更新。使用原有呼叫中心的企业因为设备老化，维护费过多等问题，竞争力正在逐步下降，处于困难境地。因此使用能够保证其高性能，低价位IT花费的解决方案就很有必要。On-Premise ModelOn-Premise ModelCloud ModelCloud Model系系统统建建设费设费功能使用费功能使用费系系统维护统维护系统设计系统设计运营人力成本运营人力成本通话费通话费 网络费网络费通通话费话费33 费用对比费用数据对比（费用数据对比（2020坐席为例坐席为例,自建按自建按

19、7 7年生命周期计）年生命周期计）系统投入一次性投入15万左右，以后每年10%左右的维护费，摊为2857元/月0机房投入需要机架、UPS、单独房间成本，均摊为2000元/月0电费投入每月按最低数值：2台服务器*0.35KW*24小时*30天*1元/度=504元/月0话费成本10000元/月10000元/月维护投入工程师工资3000元/月,如需处理数据库维护，录音处理等复杂问题，还需增加培训成本0坐席月租0350元/月启动时间40天2小时合计合计1836118361元元1700017000元元34云呼叫中心与传统呼叫中心应用模式比较 在自建呼叫中心业务中，由企业自行采购建设呼叫中心系统所需要的所

20、有软硬件、从通信运营商处租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。在传统呼叫中心外包业务中，外包服务商向企业提供的是设备、场地、客服人员等资源的组合式租用服务，可承揽企业客户所提出的呼叫中心应用业务。在云呼叫中心业务中，运营商向企业提供的是云呼叫中心资源及虚拟坐席的出租企业客户付费后，将获得虚拟坐席使用许可证，由企业自己准备坐席人员和运营场地，坐席设置极具灵活性。可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，并保证企业数据安全，非常适合于中小企业使

21、用。35目录 云呼叫中心简介 云呼叫中心与传统呼叫中心比较 市场分析和产品定位 目标客户分析与合作方式讨论 案例分析36企业客户使用呼叫中心的困惑及解决措施免系统建设 不用投资建设、无风险不用投资建设、无风险上线快、7个工作日实现业务运营商提供系统软件、应用软件规模可灵活调整，节省成本服务商维护无需担心技术升级、扩容电信资源获取方便企业困惑云呼叫中心解决成本高交换机、服务器、电脑、电话、耳麦、录音设备.IVR、CTI、数据库、应用系统、报表系统通信费、人力费、办公费、耗材、升级、扩容硬件成本软件成本运营成本37企业客户使用呼叫中心的困惑及解决措施托管服务运营商直接提供电信级服务，不用企业操心无

22、需准备专职IT人员运营商提供维护、升级、扩容运营商提供售后服务提供标准开发接口、标准服务流程提供多级IVR交互服务数据库本地管理、安全可靠企业困惑云呼叫中心解决运营难对呼叫中心行业不熟悉缺乏通信行业知识及应用经验企业没有专职IT人员有应用需求但无开发能力数据库安全管理及开发难度高.专业知识专业人员业务应用云呼叫中心为企业带来什么？7天内无需专业技能维护随时增减需求无风险地无固定资产投入地拥有一个最新技术的呼叫中心专业建议服务 391、从硬件厂商“渠道”，演变成真正的服务提供商2、带来多种业务系统机会3、占领“联络中心”，必占领企业中大部分通讯资源，推动其他业务增长开展云呼叫中心对运营商的重要性

23、Total Solution Total Service“Trunk”Provider Service Privider401、品牌优势2、产业链整合优势，可以提供整体打包方案3、是服务保障优势：中国电信本身就是一家网络运营商 4、对呼叫中心业务熟悉，对客户需求非常了解 5、后付费方式的优势中国电信开展云呼叫中心的优势411、互联网的稳定性2、业务系统的定制开发3、中小企业业务的灵活性带来的挑战4、远程培训、指导和维护5、多样性的客户终端、网络环境带来的服务挑战核心挑战6、新的业务、新的客户需求，挑战“对各省公司的业务区域限制”7、多个供应商之间整合的挑战广东电信开展云呼叫中心的42云计算呼叫

24、中心的做业特性产生大量的呼叫、业务数据的吞吐及承载，使得各类业务数据急速增长，在此呈现出大数据的四“V”特性：数据体量巨大（Volume）数据类型繁多（Variety）价值密度低（Value）处理速度需要快（Velocity）核心挑战各运营商已开通云呼叫中心地区运营商开通省份中国联通北方十省，四川、浙江、上海中国电信上海、江苏、北京等中国移动广东、江苏，（另辽宁、河南等10省正在实施）44目录 云呼叫中心简介 云呼叫中心与传统呼叫中心比较 市场分析和产品定位 目标客户分析与合作方式讨论 案例分析45云呼叫中心业务目标客户分析云呼叫中心可以满足企业分布式呼叫中心、临时性呼叫中心、规模不定型呼叫中

25、心、现有呼叫中心业务溢出、自动语音业务的需求。目标客户定位 有规范化服务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业，尤其适合 以以呼叫中心做为赢利中心的中小企业客户。原有大量400、800、本地电话热线客户，需要升级为多级IVR应用 或增加座席功能的企业客户。企业不用更换号码，云呼叫中心作 为业务补充，为企业保值、增值。原有大量采用IP电话、网络电话、无线商话的电销企业46云呼叫中心业务的典型应用重点面向以下三类企业推广座席数量随业务量灵活变化的企业：座席数量随需而变，根据客户季节性业务的开展，按需要随时增加或减少座席数量。如：基金证券业、旅游服务行业、电视购物。需要分布式座席的企业:连锁型企业各分

26、公司之间需要统一接入号码，便于客户记忆。并且 在不同地区之间的客服座席分散部署，业务集中管理。如：房地产行业、连锁餐饮娱乐行业、家电售后服务、汽车销售、物流等。需要电话转接服务的企业:某些企业给用户提供的是基于语音类服务，应用比较简单，通过语 音导航转接电话服务。采用ivr+纯电话的模式。如：大量的4006/800/市话号码客户。47推广方式与企业专线形成套餐，捆绑销售与4008/800等形成套餐，捆绑销售与订餐软件、CRM等软件等结合，形成套餐销售优质客户像：保险电销、订票、物流等需采用大客户经理跟单，结合自建方式。建立呼叫中心基地，形成云呼叫中心、坐席出租、坐席外包全套呼叫中心解决方案。云

27、呼叫中心依托互联网销售，因此，建议采用网络营销，在可在全国范围内销售。云呼叫中心产品资费设定建议由本地运营商根据本地情况，结合市场情况，单独制定。对比中国联通、上海电信和江苏电信的定价，德仁高科建议，广东电信可适当下调价格。菜单式选项，根据功能差异形成阶梯价格。与其他通信产品（如宽带、专线、3G终端）打包形成套餐49目录 云呼叫中心简介 云呼叫中心与传统呼叫中心比较 市场分析和产品定位 目标客户分析与合作方式讨论 案例分析应用案例中国人保寿险全国电销平台企业名称：中国人保寿险（PICCLIFE）企业经营的业务：保险销售企业需求：全国9个省通过互联网接入平台统一外呼具体内容：2011年3年，经过

28、半年测试、选型，中国人保寿险经过5家公司的严格对比后，最终选择德仁高科的Hi-CallCenter平台作为其全国电销平台。该案例总共1500坐席，人保寿险下属9省的电销中心，13个保险代理公司，均通过该平台统一外呼，主叫显示4001119999。关键词：互联网质量、与保险电销系统对接、智能路由，全国统一外呼应用案例时代光华教育企业名称：上海时代光华教育有限公司企业经营的业务：远程教育培训企业需求：全国13个城市电话销售和客服具体内容：时代光华教育是全国最大的企业培训整体解决 方案提供商之一，分布在全国13个城市的总共700坐席电 销和100坐席的客服中心，客服热线4000808155。关键词：“以租代购”、互联网质量、自动外呼52