医学专题一民营医院医患沟通与团队建设.ppt

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1、浅谈民营医院浅谈民营医院(yyun)(yyun)(yyun)(yyun)医患沟通与团队建医患沟通与团队建设设 王新民王新民 2016-4-282016-4-281第一页，共五十二页。民营医院(yyun)(yyun)的生存现状与困境 民营医院就诊、住院率偏低的原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；民营医院就诊、住院率偏低的原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；oo民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年的发展历史，民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年的发展历史，积淀了大量技术、人才。积淀了大量技术、人才。oo与公立医院相比，民营医院的成本大得多，这

2、些成本主要包括用地、租与公立医院相比，民营医院的成本大得多，这些成本主要包括用地、租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高的水电费等。金、税收、设备购置、人员工资和价格较高的水电费等。“民营医院就像民营医院就像是背着几十斤的包袱与公立医院赛跑。是背着几十斤的包袱与公立医院赛跑。”oo近年来，医保支出实行近年来，医保支出实行“总额预付总额预付”制，每家医院每年可报销的金额封制，每家医院每年可报销的金额封顶，多余的费用由医院和患者自行承担顶，多余的费用由医院和患者自行承担(chngdn)(chngdn)。但公立医院的额度要远。但公立医院的额度要远远大于民营医院。远大于民营医院。第二页，共五十二页。

3、民营医院(yyun)(yyun)的希望与前景oo在中国改革开放在中国改革开放在中国改革开放在中国改革开放3030多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生于多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生于多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生于多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生于1998-20091998-2009年，支年，支年，支年，支持力度有限，多数政策未得到落实持力度有限，多数政策未得到落实持力度有限，多数政策未得到落实持力度有限，多数政策未得到落实(lush)(lush)。而从。而从。而从。而从20092009年至今的第二轮，支持力度远大于第年至今的第二

4、轮，支持力度远大于第年至今的第二轮，支持力度远大于第年至今的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。oo中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产业如电商、中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产业如电商、中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产业如电商、中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房

5、地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产业如电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。oo中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、

6、盈利中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利周期短，更容易打出品牌。周期短，更容易打出品牌。周期短，更容易打出品牌。周期短，更容易打出品牌。oo对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域未加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域未加大老年病、慢性病以及康复期

7、、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域未加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域未来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。来有很大的空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。第三页，共五十二页。民营(mn yn(mn yn)医院医患沟通的难度 由于早期部分民营由于早期部分民营(mn yn)(mn yn)医疗机构过分追求利益，存在不合理医疗医疗机构过分追求利益，存在不合理医疗现象，损害了民营现象，损害了民营(mn

8、 yn)(mn yn)医院的整体形象。医院的整体形象。医院名气不大，患者首次信任度不高；医院名气不大，患者首次信任度不高；随着时代发展，人们的健康意识、维权意识的不断提高，部分媒体随着时代发展，人们的健康意识、维权意识的不断提高，部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体的医患关系日趋紧张，伤医事件层追求眼球效应不实宣传，社会整体的医患关系日趋紧张，伤医事件层出不穷。出不穷。民营医院医师的沟通难度较公立医院更大，挑战更多。民营医院医师的沟通难度较公立医院更大，挑战更多。4第四页，共五十二页。患者患者(hunzh)(hunzh)心态心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学

9、的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度。医疗费用医疗费用(fi yong)(fi yong)不能太高。不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以可以 唯所欲为。唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。5第五页，共五十二页。医务人员

10、心态医务人员心态(xn ti)(xn ti)oo患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。oo患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。oo一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。oo医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。oo工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不

11、到理解，很受委屈。委屈。oo由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。oo检查检查(jinch)(jinch)力求完备，不能考虑费用问题。力求完备，不能考虑费用问题。oo患者是不是会告我，或是找我扯皮。患者是不是会告我，或是找我扯皮。6第六页，共五十二页。怎么办？改变不了别人，改变不了现状，那就 改变自己！改变心态！改变方式方法(fngf)(fngf)！态度决定一切！7第七页，共五十二页。社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、

12、和睦相处。贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解医生对患者应理解(lji)(lji)、沟通、关心、负责、认真，提高、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗技术水平，保证准确、安全医疗。8第八页，共五十二页。精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。权利，做到安全医疗。医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心责任心、同情心和爱心还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光(yngung)(yngung)和果断的决心和果断的决心更需要有：

13、更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。现代的医生现代的医生(yshng)(yshng)应具备的要素应具备的要素9第九页，共五十二页。患者也不能是患者也不能是患者也不能是患者也不能是上帝上帝上帝上帝(Shngd)(Shngd)(Shngd)(Shngd)，也不能凌驾于医生之，也不能凌驾于医生之，也不能凌驾于医生之，也不能凌驾于医生之上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，上，也不能提出无理要求，更不能

14、依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。歧视、打闹、污辱医务人员。10第十页，共五十二页。病人所希望的医生病人所希望的医生(yshng)(yshng)（护士、药师、导医等医务工作者）（护士、药师、导医等医务工作者）oo一个能够真正一个能够真正(zhnzhng)(zhnzhng)关心我、愿意听我诉说的医生；关心我、愿意听我诉说的医生；oo一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；oo一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；oo一个真正知道如何进行沟通

15、、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；oo一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。11第十一页，共五十二页。民营医院的具体(jt)(jt)沟通环节o健康咨询沟通健康咨询沟通o导医的沟通导医的沟通o接诊医生的沟通接诊医生的沟通o治疗师、护士的沟通治疗师、护士的沟通o科主任、专家科主任、专家(zhunji)(zhunji)的沟通的沟通o出院后的随访、引导患者下次复诊出院后的随访、引导患者下次复诊第十二页，共五十二页。沟通(gutng)(gutng)方式-告知o口头告知o谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属o书面告知-逐条解释逐条解释-通

16、俗通俗(tn s)(tn s)语言语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善 可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等13第十三页，共五十二页。书面书面(shmin)(shmin)沟通方式沟通方式oo入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南oo专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍(jisho)(jisho)oo相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息息oo病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书oo信访答复、包括疾病咨询、随访、投诉信访答复、包括疾病咨询、随访、投诉14第十

17、四页，共五十二页。沟通沟通(gutng)(gutng)方式方式o咨询现场(xinchng)(xinchng)-电话o授课 o座谈会问卷o网络15第十五页，共五十二页。诊疗诊疗(zhnlio)(zhnlio)沟通沟通oo换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度oo病情病情(bngqng)(bngqng)状况状况oo检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险oo治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险oo预后预后-oo费用费用16第十六页，共五十二页。病情病情(bngqng)(bngqng)、病重沟、病重沟通通o选择对象患者本人家属o用词(yn c)(yn c)注

18、意-言语中肯、同情心o不要夸大、吓唬o不能轻描淡写、简单明了的讲明事实o及时沟通17第十七页，共五十二页。护理护理(hl)(hl)沟通沟通oo耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全oo问侯寒暖、倒水吃药、吃饭问侯寒暖、倒水吃药、吃饭(ch fn)(ch fn)、是否需要服务、是否需要服务oo洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈时反馈oo输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察oo入院的介绍入院的介绍oo出院的送行出院的送行18第十八页，共五十二页。心理沟通心理沟通(gutng)(gutng)技巧技巧oo

19、穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语言语(yny)(yny)、态度、同情心、平等心态、态度、同情心、平等心态-理解理解oo倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激19第十九页，共五十二页。医务人员的协调医务人员的协调(xitio)(xitio)沟通沟通o院、科之间o科、科之间o上、下级(xij)(xij)之间o同行之间20第二十页，共五十二页。协调协调(xitio)(xitio)沟通沟通 成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠

20、道，成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，并及时提出解决方案，及时有效的化解并及时提出解决方案，及时有效的化解(hu ji)(hu ji)纠纷。纠纷。oo角色模拟角色模拟oo专业讲座专业讲座oo培训培训oo调查取证调查取证oo专家讨论分析原因，咨询律师专家讨论分析原因，咨询律师oo统一口径，及时沟通，弥补不足统一口径，及时沟通，弥补不足21第二十一页，共五十二页。检验沟通检验沟通(gutng)(gutng)的效果的效果oo医患双方是否满意医患双方是否满意oo医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少oo医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高oo人性化而理性人性化而理性

21、(lxng)(lxng)、制度完善，法规建全、制度完善，法规建全oo医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高oo医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进文化底蕴、创新上进22第二十二页，共五十二页。沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者患者患者患者(hunzh)(hunzh)投诉投诉投诉投诉案例案例案例案例 1 1 某某婆婆因咳嗽、咳痰住院婆婆因咳嗽、咳痰住院6 6天，病情

22、好转准备出院，当日打针结束时家属因有事不能立即接患天，病情好转准备出院，当日打针结束时家属因有事不能立即接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家属来院时发现婆婆病床上的物品都收走了，婆婆者出院，要求第二天接患者回家，第二天家属来院时发现婆婆病床上的物品都收走了，婆婆独自一人在走廊溜达独自一人在走廊溜达(li d)(li d)，于是家属很气愤，说医护人员怠慢老人，并与当班护士发生争，于是家属很气愤，说医护人员怠慢老人，并与当班护士发生争执，扬言投诉，并称婆婆住院期间病房被服很薄很冷，且停电一晚无人管理，医务人员查房执，扬言投诉，并称婆婆住院期间病房被服很薄很冷，且停电一晚无人管理，医务人员查房

23、不够等等。后经医务部门反复上门沟通做工作，最终才得以解决。不够等等。后经医务部门反复上门沟通做工作，最终才得以解决。点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，医生、护士、后勤各有分工，患者在住院期间医护人员都医疗团队是一个整体，医生、护士、后勤各有分工，患者在住院期间医护人员都应该关心患者，很多细节问题看似小事，病人出院清理床位本属正常，但如果沟通应该关心患者，很多细节问题看似小事，病人出院清理床位本属正常，但如果沟通交流不到位，病人就感觉是交流不到位，病人就感觉是 被赶出院被赶出院“，恼羞成怒引起投诉纠纷在所难免。，恼羞成怒引起投诉纠纷在所难免。23第二十三页，共五十二页。患者患者(hun

24、zh)(hunzh)投诉投诉案例案例案例案例 2 2 彭婆婆因腰痛来医院治疗，经治疗一周后腰痛缓解，此时患者提出右手腱鞘炎近日发作，疼痛彭婆婆因腰痛来医院治疗，经治疗一周后腰痛缓解，此时患者提出右手腱鞘炎近日发作，疼痛难忍，要求治疗一下，某医生声称一针打好，采取局部注射治疗难忍，要求治疗一下，某医生声称一针打好，采取局部注射治疗1 1次，次，3 3天后天后(tin hu)(tin hu)患者腕部患者腕部红肿疼痛，医生予以静滴抗生素、局部外敷等治疗红肿疼痛，医生予以静滴抗生素、局部外敷等治疗 1 1周，局部仍有红肿，患者不满意引发纠纷，后周，局部仍有红肿，患者不满意引发纠纷，后经医院医务部门带领

25、患者到大医院行相关检查，又经多次治疗后患者肿痛才消失。医院在人力、经医院医务部门带领患者到大医院行相关检查，又经多次治疗后患者肿痛才消失。医院在人力、物力、财力上均有损失。物力、财力上均有损失。点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实告知患者，征得患者同意并签字后，才点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实告知患者，征得患者同意并签字后，才点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实告知患者，征得患者同意并签字后，才点评：医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实告知患者，征得患者同意并签字后，才能进行治疗，治疗过程中应严格消

26、毒，谨慎操作，尽量避免感染能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，谨慎操作，尽量避免感染能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，谨慎操作，尽量避免感染能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，谨慎操作，尽量避免感染。24第二十四页，共五十二页。语言简单语言简单语言简单语言简单(jindn)(jindn)粗暴粗暴粗暴粗暴 案例案例案例案例3 3：患者吴某，因中风来院治疗，某康复治疗师与患者谈话时，言语患者吴某，因中风来院治疗，某康复治疗师与患者谈话时，言语极其随便，对患者说：你干脆往大桥上一站，瞅没人的时候一跳，极其随便，对患者说：你干脆往大桥上一站，瞅没人的时候一跳，什么事都没有了。患者之后投诉到医院相关部门，声

27、称该医生严重什么事都没有了。患者之后投诉到医院相关部门，声称该医生严重伤害了他的自尊。医院相关部门对患者好言解释伤害了他的自尊。医院相关部门对患者好言解释(jish)(jish)，对该治疗，对该治疗师严肃谈话，才算平息一场闹剧。师严肃谈话，才算平息一场闹剧。点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。点评：医生一定要遵守基本的医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。25第二十五页，共五十二页。抬高自己，贬低抬高自己，贬低(bind)(bind

28、)别人别人 案例案例案例案例4 4：一发热病人确诊病因后治疗一发热病人确诊病因后治疗1010余天仍发热，患者家属要求转余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“:“如果早一点转院，就如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了不至于发那么长时间的烧了”。导致患者对前一家医院的诊疗。导致患者对前一家医院的诊疗行为行为(xngwi)(xngwi)不满而要求赔偿前期治疗的不满而要求赔偿前期治疗的“损失损失”。有的上级医。有的上级医师在查

29、房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。26第二十六页，共五十二页。部门(bmn)(bmn)之间沟通不畅oo案例案例案例案例5 5：患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节X X片片片片 ，并安排康复治疗，康复医生要

30、求，并安排康复治疗，康复医生要求，并安排康复治疗，康复医生要求，并安排康复治疗，康复医生要求患者提供膝关节患者提供膝关节患者提供膝关节患者提供膝关节X X片片片片 ，让患者到放射科拿片子，放射科医生称报告已经发给住，让患者到放射科拿片子，放射科医生称报告已经发给住，让患者到放射科拿片子，放射科医生称报告已经发给住，让患者到放射科拿片子，放射科医生称报告已经发给住院部，患者到住院部找主管院部，患者到住院部找主管院部，患者到住院部找主管院部，患者到住院部找主管(zhgun)(zhgun)医生，主管医生，主管医生，主管医生，主管(zhgun)(zhgun)医生已经下班回家，医生已经下班回家，医生已经

31、下班回家，医生已经下班回家，患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿来回患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿来回患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿来回患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿来回跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医务部门立即到放射科借出跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医务部门立即到放射科借出跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医务部门立即到放射科借出跑几趟，问题没有解决，于是向医院投诉，医院医务部门立即到放射科借出片子，并安排相关医生阅片并治疗。片子，并安排

32、相关医生阅片并治疗。片子，并安排相关医生阅片并治疗。片子，并安排相关医生阅片并治疗。点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有道理，为什么点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有道理，为什么点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有道理，为什么点评：本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生仿佛均有道理，为什么一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面的每一个医生都没有积极的去一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面的每一个医生都没有积极的去一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面的每一个医生都没有积极的去一件小事让患者极度不满意。实际

33、上，这里面的每一个医生都没有积极的去解决患者的问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回解决患者的问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回解决患者的问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回解决患者的问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回去就行。去就行。去就行。去就行。第二十七页，共五十二页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)技巧技巧 六字原则o一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；诚信、尊重、同情、耐心；o两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话是

34、多对患者或家属说几句话；o三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况掌握患者的病情、治疗情况(qngkung)(qngkung)和检查结果；和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况掌握患者医疗费用的使用情况(qngkung)(qngkung)；掌握患者社会心理状；掌握患者社会心理状况。况。o四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。留意自身的情绪反应，学会自我控制。28第二十八页，共五十二页。医患沟通医患沟通(gutng

35、)(gutng)技巧技巧 六字原则o五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。免压抑患者的情绪。o六种方式：即预防为主的针对性沟通即预防为主的针对性沟通(gutng)(gutng)、交换对、交换对象沟通象沟通(gutng)(gutng)、集体沟通、集体沟通(gutng)(gutng)、书面沟通、书面沟通(gutng)(gutng)、协调统、协调统一沟通一沟通(gu

36、tng)(gutng)和实物对照沟通和实物对照沟通(gutng)(gutng)。29第二十九页，共五十二页。特色专科(zhun k)(zhun k)的沟通技巧oo1.1.如何打消疑虑？如何打消疑虑？特色专科患者多为久治不愈、多方奔走，走了很多弯路，来院时多持怀特色专科患者多为久治不愈、多方奔走，走了很多弯路，来院时多持怀疑态度，所以在咨询、接诊、治疗、导诊服务等各个环节都应该给患疑态度，所以在咨询、接诊、治疗、导诊服务等各个环节都应该给患者正面的信心、耐心，多关心患者，从而打消疑虑。者正面的信心、耐心，多关心患者，从而打消疑虑。oo2.2.首次治疗效果不佳时，如何沟通？首次治疗效果不佳时，如何

37、沟通？患者首次效果不佳，患者表现出烦躁、焦虑、怀疑时，我们医生可不能乱了患者首次效果不佳，患者表现出烦躁、焦虑、怀疑时，我们医生可不能乱了阵脚，一定要镇定，高明的医生会安慰患者，说明治疗有疗程长短，善于阵脚，一定要镇定，高明的医生会安慰患者，说明治疗有疗程长短，善于发现发现(fxin)(fxin)患者的微小进步，善于总结患者执行医嘱的不足，积极调整患者的微小进步，善于总结患者执行医嘱的不足，积极调整方案，和患者一起共同努力，坚持治疗达到效果。方案，和患者一起共同努力，坚持治疗达到效果。3.3.治疗效果好，如何让患者自己分享，扩大患者群？治疗效果好，如何让患者自己分享，扩大患者群？患者效果很好，

38、很认可，有些人喜欢分享，有些人不会分享，可以在治疗中了患者效果很好，很认可，有些人喜欢分享，有些人不会分享，可以在治疗中了解其周围病友分布，建议下次带来一起就诊，可以给他本人一些治疗优惠。解其周围病友分布，建议下次带来一起就诊，可以给他本人一些治疗优惠。第三十页，共五十二页。医患沟通(gutng)(gutng)小结oo在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释

39、，切忌大声呵斥、简单粗鲁的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁(c l)(c l)，敷衍了事。，敷衍了事。oo医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生 。态度决定一切！31第三十一页，共五十二页。民营(mn yn)(mn yn)医院的团队建设o团队的定义o团队的职能与意义o团队建设的基础o如何创建(c

40、hungjin)(chungjin)高效团队第三十二页，共五十二页。我们(w men)(w men)是团队第三十三页，共五十二页。合作(hzu)(hzu)与团队o在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是(jish)(jish)象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！第三十四页，共五十二页。蚂蚁(my)(my)的表现oo英国科学家把一盘点燃的蚊香放进一个蚁巢，开始，巢中英国科学家把一盘点燃的蚊香放进一个蚁巢，开始，巢中的蚂蚁惊恐万状，约的蚂蚁惊恐万状，约2020分钟后，许多蚂蚁见难而上，纷纷向分钟后，许多蚂

41、蚁见难而上，纷纷向火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射的蚁酸毕竟有限，因火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射的蚁酸毕竟有限，因此，一些此，一些“勇士勇士”葬身火海，但他们前赴后继，不到一分钟，葬身火海，但他们前赴后继，不到一分钟，终于降火不灭。存活者立即将战友的尸体已送到附近的一块终于降火不灭。存活者立即将战友的尸体已送到附近的一块“墓地墓地”，盖上一层薄土，以示安葬。一个月后，这位动物学家，盖上一层薄土，以示安葬。一个月后，这位动物学家又把一只点燃的蜡烛放到原来的蚁巢进行观察，尽管这次火灾又把一只点燃的蜡烛放到原来的蚁巢进行观察，尽管这次火灾更大，但是蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将，协同作战有

42、条不更大，但是蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将，协同作战有条不紊，不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。紊，不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。oo在野火烧起的时候，为了逃生，众多蚂蚁迅速聚拢，抱成一团，在野火烧起的时候，为了逃生，众多蚂蚁迅速聚拢，抱成一团，然后像滚雪球一样然后像滚雪球一样(yyng)(yyng)飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦的飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦的烧焦声，是最外层的蚂蚁用自己的躯体开拓求生之路时的呐喊，烧焦声，是最外层的蚂蚁用自己的躯体开拓求生之路时的呐喊，是奋不顾身、无怨无悔的抗争。是奋不顾身、无怨无悔的抗争。第三十五页，共五十二页。人多未必(wib)(w

43、ib)力量大o“船儿不长三丈三，艄工不多一个班，只为船儿要过江，人人手中挥篙竿。谁说人人没出力，谁说人人没出汗?张三劲头用在北，李四气力用在南。王五将船往东拐，赵六让船往西弯，日出撑到日头落，还在原地打转转。”这对“人多力量(l ling)(l ling)未必大”，刻画得入木三分。第三十六页，共五十二页。团队建设(jinsh)(jinsh)日趋重要的时代背景 现代社会是团队力量竞争的社会现代社会是团队力量竞争的社会 团队力量大于单个人力量之总和团队力量大于单个人力量之总和 借助团队可增大个人的无形资产借助团队可增大个人的无形资产(w xn z(w xn z chn)chn)加入团队使竞争发生了

44、质的升华加入团队使竞争发生了质的升华第三十七页，共五十二页。单枪匹马打天下的个人(grn)(grn)英雄主义时代一去不复返了有效的工作团队如同(rtng)(rtng)一支成功的足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配合，发挥整体效能。第三十八页，共五十二页。二、什么二、什么(shn me)(shn me)是团队？是团队？o 团团=口口+才才 o 队队=耳耳+人人o 团队团队=口口+才才+耳耳+人人o 口口=沟通沟通 耳耳=聆听聆听o 才才=知识知识(zh shi)(zh shi)人人=基本因素基本因素第三十九页，共五十二页。团队构成团队构成(guchng)(guchng)的五要素的

45、五要素：5 P:5 P:P P urposeurpose目标目标 P P eople eople 人人P P lace lace 定位定位P P ower ower 权限权限(qunxin)(qunxin)(qunxin)(qunxin)P P lan lan 计划计划第四十页，共五十二页。明确(mngqu)(mngqu)团队目标o作为一个(y)(y)企业、团队，一定要有一个(y)(y)统一的目标，并以这个目标统一每个成员的意志和思想，同时，建立明确的奖惩机制，明确取得目标后的利益分配，也明确没有达到目标者的惩罚，这样才能提高团队的协同能力和一致性。没有目标的军队是没有战斗力的。第四十一页，共

46、五十二页。建立有凝聚力的企业(qy)(qy)文化。o通过企业文化建立培育和培养共同的价值取向和价值凝聚力，从而塑造企业的灵魂(ln hn)(ln hn)。没有文化的军队是没有战斗力的军队，这里的文化即是企业文化。企业文化是一个组织的灵魂(ln hn)(ln hn)，没有一个共同的价值取向，只能是三心二意。第四十二页，共五十二页。文化(wnhu)(wnhu)的理解文化文化文化文化河床河床河床河床(hchung)(hchung)行为行为行为行为水流水流水流水流文化建设的三层次：文化建设的三层次：文化建设的三层次：文化建设的三层次：物质层面物质层面物质层面物质层面制度层面制度层面制度层面制度层面精神

47、层面精神层面精神层面精神层面第四十三页，共五十二页。建立(jinl)(jinl)分工协作的良好氛围o养成人人为我服务(fw)(fw)，我为人人服务(fw)(fw)的意识和观念，通过协作，提高个人的能力。重要的是：感恩文化的形成 第四十四页，共五十二页。团队建设(j ji i n ns sh h)的基础o心理互补需要o行为互动需要o自我(z z w w)超越需要第四十五页，共五十二页。没有群体(qnt)(qnt)支撑的个人绝对会一事无成 每个人只有在相应的团队中才能(cinng)(cinng)获得发展的机会，同时也从群体中获得更高的自信，实现社会尊重和自我成就感。第四十六页，共五十二页。成员关系

48、：决定(judng)(judng)团队的整体效能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼(bn bn yu l)(bn bn yu l)：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110第四十七页，共五十二页。成功(chnggng)(chnggng)的工作团队之基本特征 各成员在心理上相互依赖和认同 各成员在行为(xngwi)(xngwi)上相互配合和制约 各成员对该群体都有一种归属感 各成员由一共同目标聚集在一起第四十八页，共五十二页。大雁(dyn)(dyn)的启示oo每年的九月到十一月，加拿大境内的大雁要成群结队每年的九月到十一月，加拿大境内的大雁

49、要成群结队往南飞行，到美国东海岸过冬。第二年的春天在飞回往南飞行，到美国东海岸过冬。第二年的春天在飞回原地繁殖。在长达万里的航程中，他们要遭遇猎人的原地繁殖。在长达万里的航程中，他们要遭遇猎人的枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣、寒流与缺水的威胁，枪口，历经狂风暴雨、电闪雷鸣、寒流与缺水的威胁，但每一年他们都能成功往返。雁群一字排开成但每一年他们都能成功往返。雁群一字排开成“V”V”字型，这比孤雁单飞提升了字型，这比孤雁单飞提升了71%71%的飞行能量。的飞行能量。oo当每只雁振翅高飞，也为后面的队友提供当每只雁振翅高飞，也为后面的队友提供(tgng)(tgng)了了”向向上之风上之风”，这种省力的

50、飞行模式，让每支雁最大的节省，这种省力的飞行模式，让每支雁最大的节省能量。能量。第四十九页，共五十二页。团队精神团队精神(tun du jn shn)(tun du jn shn)(tun du jn shn)的表现的表现 自豪感，集体荣誉感自豪感，集体荣誉感 良好表现、优质工作良好表现、优质工作 成员间相互信任、合作成员间相互信任、合作 共同目标，群策群力，共享成果共同目标，群策群力，共享成果 和谐、坦诚且互补的成员关系和谐、坦诚且互补的成员关系 勇于勇于(yngy)(yngy)负责，激流勇退负责，激流勇退 尊重成员人格，帮助成员成长尊重成员人格，帮助成员成长第五十页，共五十二页。学会学会(