《优秀班组长训练》培训课件.ppt

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1、v请勿在教室内吸烟请勿在教室内吸烟v上课时间请勿：上课时间请勿：-接、打电话接、打电话-交谈其他事宜交谈其他事宜-随意进出教室随意进出教室v上课时间欢迎：上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处随时指出授课内容的不当之处 参加培训须知 强化安全知识强化安全知识强化安全知识强化安全知识 加强风险控制加强风险控制加强风险控制加强风险控制 预防安全事故预防安全事故预防安全事故预防安全事故 促进安全发展促进安全发展促进安全发展促进安全发展杰出班组长训练目目 录录第一章第一章 班组长职责定位班组长职责定位第二章第二章 班组一日管理班组一日管理第三章第三章 高效

2、率早会高效率早会第四章第四章 有效的班组沟通有效的班组沟通第五章第五章 基础工作方法基础工作方法第六章第六章 部下教导与有效激励部下教导与有效激励第七章第七章 班组业绩管理班组业绩管理第一章第一章 班组长职责定位班组长职责定位1、什么是管理和管理者、什么是管理和管理者2、班组管理的职责、班组管理的职责3、班组长的多角色转换、班组长的多角色转换4、四种新型的工作关系、四种新型的工作关系5、企业对干部的两大类回报、企业对干部的两大类回报6、非经济回报对未来的帮助、非经济回报对未来的帮助7、管理者的必备能力模型、管理者的必备能力模型8、现场管理的特点、现场管理的特点9、QCDSF顾客满意五要素顾客满

3、意五要素10、5M1E现场管理五要素现场管理五要素11、班组管理中的、班组管理中的PDCA/DMAIC循环循环12、自我培养，成就杰出班组长、自我培养，成就杰出班组长ManagementManagement管理就是通过管理就是通过PDCA循环达成目标。循环达成目标。管理就是管事理人。管理就是管事理人。1、什么是管理和管理者、什么是管理和管理者监督管理者监督管理者有部下的人。有部下的人。通过部下达成业务目标的人。通过部下达成业务目标的人。企业经营目标的一线组织实施者企业经营目标的一线组织实施者班组长、线长、工段长、科长、部门经理班组长、线长、工段长、科长、部门经理管理者的产品是员工的行为管理者的

4、产品是员工的行为不良的行为源于不良的管理不良的行为源于不良的管理计划计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、行动、行动(Action)(Action)2、班组长的管理职责、班组长的管理职责部门责任人的职责，就是利用有限部门责任人的职责，就是利用有限的企业资源达成部门经营目标，为达成的企业资源达成部门经营目标，为达成企业经营目标服务。企业经营目标服务。部门职责部门职责班组长的任务班组长的任务安排工作安排工作管理人员管理人员按时保质保量完成任务按时保质保量完成任务提高自身及部下能力，提高自身及部下能力，创造有意义的环境和集体创造有意义的环境

5、和集体上司上司班组长班组长上司上司同事同事同事同事部下部下部下的上级部下的上级上司的部下上司的部下同级的同事同级的同事3、班组长的多角色转换、班组长的多角色转换4、四种新型的工作关系、四种新型的工作关系员工员工干部干部合作合作伙伴伙伴学习学习发展发展企业企业年 薪职务福利能力提升培训机会职业化发展空间外部交流参与经营锻炼机会行业地位成就感专业性抉择：眼前利益抉择：眼前利益与长远回报什么与长远回报什么时候跳槽时候跳槽5、企业对干部的两大类回报、企业对干部的两大类回报年 薪职务福利能力提升培训机会职业化发展空间外部交流参与经营锻炼机会行业地位成就感专业性6、非物质回报对未来的帮助、非物质回报对未来

6、的帮助物质物质回报回报非物质非物质回报回报职责知识业务知识沟通能力改善能力待人能力合格干部7、管理者必备的能力、管理者必备的能力模式模式1管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式2时间管理部下培养人际关系资源运用目标管理沟通技巧团队建设改善工具技术能力工作分配人人IQEQ管理者必备的能力管理者必备的能力模式模式3 行动 能力影响能力 学习 能力 应变 能力结果能力8、现场管理的特点、现场管理的特点领导统帅领导统帅现场干部现场干部日常管理日常管理进度管理进度管理职能管理职能管理质量管理质量管理人员管理人员管理安全管理安全管理设备管理设备管理交货期管理交货期管理工作管理工作管理方法管理方法管理成本

7、管理成本管理活动推进活动推进物流管理物流管理工作改善工作改善5S活动活动改善活动改善活动提案活动提案活动QC小组活动小组活动员工培训员工培训班组长班组长班组长班组长 组 员顾客顾客满意满意9、顾客满意五要素、顾客满意五要素质量：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全实现对顾客以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。之承诺。quality成本：通过有效管理，把顾客的负担降到最低程度 通过高成本力减小顾客负担；通过提高技通过高成本力减小顾客负担；通过提高技术含量和服务质量来提高对顾客的附加价值。术含量和服务质量来提高对顾客的附加价值。cost交货期：抓住时机，即时满足顾客需

8、要 足够短的生产周期；按时交货，瞬时响应足够短的生产周期；按时交货，瞬时响应市场。市场。delivery 安全：健康、安全、环保 绝对的安全卫生保证，遵守环保和技术法规。绝对的安全卫生保证，遵守环保和技术法规。safety 柔性：敏锐感觉市场，敏捷适应变化 预见性地满足顾客需要 倾听顾客的声音（倾听顾客的声音（VOCVOC）。）。应变力。应变力。管理与技术创新力（领变力）。管理与技术创新力（领变力）。flexibility5M1E10、5M1E现场管理要素现场管理要素5M1E分析法分析法编辑编辑造成产品质量的波动的原因主要有造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称个因素的总称a)人（人（M

9、an/Manpower）：）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；b)机器（机器（Machine）：）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；c)材料（材料（Material）：）：材料的成分、物理性能和化学性能等；材料的成分、物理性能和化学性能等；d)方法（方法（Method）：）：这里包括加工工艺、这里包括加工工艺、工装工装选择、操作规程等；选择、操作规程等；e)测量（测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；）：测量时采取的方法是否标准、正确；f)环境（环境（Envir

10、onment）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；11、管理中的管理中的PDCA/DMAIC循环循环对应对应 计划计划A PC D检查检查 实施实施DMAICM measureA analyzeI improveC controlD define定义定义测量测量分析分析改善改善控制控制正确地正确地定义问题定义问题改善测量系统改善测量系统测量问题测量问题科学地科学地分析原因分析原因对策方案对策方案实施改善实施改善效果评估效果评估改善维持改善维持支持支持同级同级辅佐辅佐上司上司12、自我培养，成就杰出班组长、自我培养，成就杰出班组长出色出色业绩业绩培养培养部

11、下部下杰出杰出班组长班组长 良好的心态是成就良好的心态是成就杰出班组长的基础杰出班组长的基础自省自省主动主动积极积极学习学习求变求变1、班组长一日工作全貌、班组长一日工作全貌2、工作交接、工作交接3、高效率早会、高效率早会4、生产确认、生产确认5、品质巡检及记录确认、品质巡检及记录确认6、4M1E变化点把握变化点把握7、预见性地主动对应、预见性地主动对应8、交流、联络与协调、交流、联络与协调9、报表填写、报表填写10、当日工作总结、当日工作总结第二章第二章 班组一日管理班组一日管理1、班组长一日工作全貌、班组长一日工作全貌QCDSF【班组目标管理班组目标管理 进度管理进度管理 业绩管理业绩管理

12、】生产顺利进行工作质量风气培养重点改善人员培养活动推进异常对应标准化作业变化点管理工作安排进度管理“救火”现场确认现场确认工作预交接工作预交接早早会会 安排安排工作交接工作交接生产确认生产确认品质确认品质确认5M1E变化点变化点联络联络 交流交流报表填写报表填写工作总结工作总结工作交接工作交接加班加班一一天天长长班班重点改善重点改善会议会议进度进度 切换切换的的组组2、工作交接、工作交接1班2班一线日期日期1日日2日日3日日4日日5日日勤务勤务ACACACACACAC班次班次121212121212 同一生产线的不同班组之间同一生产线的不同班组之间 交替作业交替作业 隶属于同一位上司隶属于同一

13、位上司 执行同一个生产计划执行同一个生产计划 在相同的生产场所在相同的生产场所 使用相同的生产设备使用相同的生产设备必要的工作交接必要的工作交接 前后勤务的班组之间前后勤务的班组之间 班组长与直线上司之间班组长与直线上司之间交交班班交接时间：两个班工作交替前后交接时间：两个班工作交替前后交接人员：班组长、相关骨干交接人员：班组长、相关骨干交接内容：上一班生产进度交接内容：上一班生产进度 材料状况及切换安排材料状况及切换安排 品质状况及注意点品质状况及注意点 设备状况及对应事项设备状况及对应事项 需下一班协助处理的事项需下一班协助处理的事项 其它必要交流的信息其它必要交流的信息交接形式：书面、口

14、头（当面）交接形式：书面、口头（当面）现场、办公区现场、办公区 个别、会议个别、会议交交班班 对交班的班组长而言，完成工作交接才对交班的班组长而言，完成工作交接才能算当日工作的完结。能算当日工作的完结。接班的班组长须做到交接之后对当班工接班的班组长须做到交接之后对当班工作安排心中有数，尤其是对作安排心中有数，尤其是对5M1E变化点的对变化点的对应、机型切换安排等重要事项。应、机型切换安排等重要事项。交交班班 前后勤务的工作交接是班组长的基本工前后勤务的工作交接是班组长的基本工作义务，目的是确保工作的顺畅进行，避免作义务，目的是确保工作的顺畅进行，避免因信息不畅导致工作阻碍。因信息不畅导致工作阻

15、碍。3、高效率早会、高效率早会问候问候头头日日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息个人个人感想感想经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知联络联络事项事项4、生产确认、生产确认产品型号材料正确性当班数量人员作业设备及工艺条件品质首检切换准备5、品质巡检及记录确认、品质巡检及记录确认品质巡检品质巡检品质巡检品质巡检 品质巡检是班组长日常工作的重要内容品质巡检是班组长日常工作的重要内容之一，其目的是：之一，其目的是：检查工艺执行状况检查工艺执行状况 检查设备运行状况检查设备运行状况 检查标准化作业实施状况检查标准化作业实施状况 检查产品品质状况

16、检查产品品质状况 及时发现变化点，事前对应及时发现变化点，事前对应【标准化和变化点管理是质量管理的重点标准化和变化点管理是质量管理的重点】化化 标准化是将失败经验和优化结果反应到标准化是将失败经验和优化结果反应到管理体系、使之能固化维持的管理方法。管理体系、使之能固化维持的管理方法。标准化的目的是稳定质量能力，做到前标准化的目的是稳定质量能力，做到前有古人、后无来者。有古人、后无来者。标标准准记录记录记录记录确认确认确认确认 品质记录是确保追溯性的重要资料，品品质记录是确保追溯性的重要资料，品质检查和记录结果是员工作业内容的一部分。质检查和记录结果是员工作业内容的一部分。班组长有必要检查员工品

17、质检查及记录班组长有必要检查员工品质检查及记录的实施状况。的实施状况。是否按要求的时间实施了检查是否按要求的时间实施了检查 是否按要求的频度实施了检查是否按要求的频度实施了检查 是否按要求进行了记录是否按要求进行了记录 记录是否及时、正确、完整记录是否及时、正确、完整 从记录中发现员工的不足之处从记录中发现员工的不足之处 必要时对员工进行针对性指导必要时对员工进行针对性指导 不遵守就是事故不遵守就是事故必要时抓典型必要时抓典型作业作业标准化标准化标准化标准化作业作业作业作业 管理管理 方法方法 执行规定的执行规定的作业方法作业方法时间时间在在标准时间内标准时间内完成作业完成作业记录记录考核作业

18、效率考核作业效率即作业一致性即作业一致性标准化作业管理标准化作业管理标准化作业管理标准化作业管理的常用文件的常用文件 作业标准书；作业标准书；工序检查表；工序检查表；良品良品/不良品限度（书面、实物）；不良品限度（书面、实物）；各机型对应工艺条件；各机型对应工艺条件；失败事例一览表；失败事例一览表；工序培训系统教材。工序培训系统教材。技能技能比赛比赛生产生产考核考核质量质量考核考核自主自主研讨研讨作业作业标准化标准化工艺条件工艺条件作业动作作业动作作业配置作业配置机型切换机型切换 各机种对应条各机种对应条件件 三级权限设定三级权限设定 动作经济原动作经济原则则 工具、材料工具、材料 作业点作业

19、点 工具、材料工具、材料 切换步骤、内容、作业切换步骤、内容、作业 切换分工切换分工最高权限的更改规格中等权限的更改规格微调规格 只能由相关最高行政或技术权威决定更改的规格，一般人绝对不能更改。可以由现场相关干部或技术、业务骨干决定适当更改的规格，作业者不能更改。可以由作业者在规定的范围（上、下限）内进行调整的规格。及时及时联络联络权限内权限内对应对应发现发现变化变化工序标准化作业管理要点工序标准化作业管理要点Key PointKey Point 每一个工序都有13个关键要点，狠抓关键点严格按要求实施，坚持不懈，即能确保工序生产质量和生产能力！6、4M1E变化点把握变化点把握机机Machine

20、料料 环环Material Environment法法Methoed人人Man化点化点管理管理 任何事物每一天都在以某种方式任何事物每一天都在以某种方式变化着。变化着。变化点管理是现场管理中的重要变化点管理是现场管理中的重要内容，其目的是预见性地发现问题、内容，其目的是预见性地发现问题、在事故、故障和损失出现之前即采取在事故、故障和损失出现之前即采取主动性的改善行动。主动性的改善行动。视变革为朋友，而非挂在脖子上的痛苦视变革为朋友，而非挂在脖子上的痛苦变变遵守与微调情绪与精力岗位与技能 5S 照明 安全人性 一级保养状况 性能与精度 基本工作条件磨损与寿命 工装夹具 磨损与寿命 设备状态工艺条

21、件 型号外观 批次厂家 管理状态使用状况进度进度机机Machine料料 环环Material Environment法法Methoed人人Man变变变变 实际进度 切换变化 切换准备联络协调7、预见性地主动对应、预见性地主动对应偏差异常隐患预见性改善预见性改善“救火救火”事故故障事故跨部门共同解决本部门独立解决别部门独立解决即时纠正停产调整计划性纠正委外改造8、交流、联络与协调、交流、联络与协调务实交流务虚交流报告联络商量会议问题解决信息通报10、当日工作总结、当日工作总结计计划划实际实际正正常常异常异常 与计划对比与计划对比 与正常对比与正常对比 处理对策及结果处理对策及结果 遗留事项遗留事

22、项 交接要点交接要点 （提醒、要求等）（提醒、要求等）9、报表填写、报表填写生产生产1、材料确认及物流台帐、材料确认及物流台帐2、产量核算及确认、产量核算及确认3、进度确认、进度确认品质品质4、不良及报废统计、不良及报废统计5、P管理图管理图6、品质状况、品质状况7、个人业绩统计、个人业绩统计出勤出勤8、人员考勤、人员考勤 （请假、旷工、迟到、早退、加班等）（请假、旷工、迟到、早退、加班等）效率效率9、工时统计（含支援、受援、早会、学习、工时统计（含支援、受援、早会、学习、换型、故障、调整、事故、待工、待料等）换型、故障、调整、事故、待工、待料等）10、作业日报（工时、有效运率、切换效率等）、

23、作业日报（工时、有效运率、切换效率等）11、交接记录及其它报表、交接记录及其它报表1、早会的目的和意义、早会的目的和意义2、早会的形式、早会的形式3、早会的内容、早会的内容4、早会的组织、早会的组织5、早会的有效利用、早会的有效利用第三章第三章 高效率早会高效率早会1 1、早会的目的和意义、早会的目的和意义（1）企业会议规划）企业会议规划决策会议经营管理会议日常工作会议投资方投资方经营层经营层中中/高层高层中中/基层基层投资 经营决策经营决策目标管理 改善推进工作落实 全员学习 全员经营董事会董事会经营会议经营会议销售会议销售会议 生产会议生产会议 品质会议品质会议 安全会议安全会议奖惩会议奖

24、惩会议 收支会议收支会议 改善会议改善会议 其它会议其它会议早晚会早晚会座谈会座谈会学习会学习会分析会分析会周会周会碰头会碰头会（2）早会的目的）早会的目的信息传递信息传递工作安排工作安排员工指导、教育员工指导、教育工作气氛营造工作气氛营造（3）早会的意义）早会的意义创造良好的工作氛围创造良好的工作氛围培养良好的部门风气培养良好的部门风气上传下达，保持良好沟通上传下达，保持良好沟通引导良好的工作习惯引导良好的工作习惯有序安排，提高工作效率有序安排，提高工作效率增强集体观念增强集体观念2、早会的形式、早会的形式（1）早操）早操（2）早会）早会队列形式队列形式1队列形式队列形式2队列形式队列形式3

25、联络联络事项事项问候问候个人个人感想感想头日头日情况情况今日今日安排安排要求要求事项事项公司公司信息信息会议通知会议通知特别提醒特别提醒经营经营 生产生产 品质品质 5S 安全安全 纪律纪律 风气风气 通知通知3、早会的内容、早会的内容4、早会的组织、早会的组织（1）时间）时间项项 目目时时 间间主持人主持人备备 注注早早 操操7：558：00基层干部基层干部领操领操早早 会会8：008：10 理念理念 朗读朗读1分钟分钟值日者值日者经营宗旨经营宗旨方针口号方针口号 工作工作 感想感想2分钟分钟值日者值日者 工作工作 安排安排5分钟分钟基层干部基层干部 联络联络 事项事项2分种分种其他人员其他

26、人员（2）地点）地点 晴天：户外开阔地为宜晴天：户外开阔地为宜 雨天：室内空地雨天：室内空地 同一部门在相同地方同一部门在相同地方 平时以基层班组为单位平时以基层班组为单位 必要时开部门综合早会必要时开部门综合早会（3）参加人员）参加人员大家的早会。全员的早会。大家的早会。全员的早会。特殊情况无法参加特殊情况无法参加 请假请假打了卡未请假不参加打了卡未请假不参加迟到迟到（4）主持）主持大家的早会。全员的早会。大家的早会。全员的早会。（5）主持早会的要点）主持早会的要点 镇定大方镇定大方 吐字清晰吐字清晰 声音宏亮声音宏亮 要点明确要点明确（6）部门综合早会）部门综合早会 月度工作总结月度工作总

27、结 次月努力方向次月努力方向 月度奖罚月度奖罚 要求事项要求事项建议公司和部门每月建议公司和部门每月召开召开1次全员综合早会次全员综合早会5、早会的有效利用、早会的有效利用 （1）礼仪教育）礼仪教育大家大家早上好！早上好！早早-上上-好！好！早早-上上-好！好！微笑的环境，微笑的心情！微笑的环境，微笑的心情！素养素养整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁习惯习惯健康健康5S6SK 人人都按照规定做事，养成好习惯。人人都按照规定做事，养成好习惯。讲究礼节，与同事友好相处，创造讲究礼节，与同事友好相处，创造轻松、和谐、善意和积极向上的人际环轻松、和谐、善意和积极向上的人际环境。境。合格员工从严格遵守开始

28、合格员工从严格遵守开始“早上好早上好”开始工作每一天开始工作每一天善解人意，人缘无尽善解人意，人缘无尽微笑的环境，微笑的环境，微笑的心情！微笑的心情！遵纪守法遵纪守法遵守规范遵守规范按章操作按章操作守时守诺守时守诺好习惯是好工作的基础好习惯是好工作的基础习惯是培养出来的习惯是培养出来的习惯在改善中良化习惯在改善中良化言传身教对习惯培养很重要言传身教对习惯培养很重要 细微的习惯，细微的习惯，长远的人生！长远的人生！（2）创造工作的紧张感）创造工作的紧张感整齐队列整齐队列齐声朗读齐声朗读工作感想工作感想干部讲话干部讲话集体观念集体观念集体力量集体力量个人贡献个人贡献共同目标共同目标集体约束集体约束

29、（3）弃）弃“恶恶”扬扬“善善”，进行全员教育进行全员教育 爱岗敬业 遵章守纪 积极改善 业绩显著 消除浪费 创造效益 防微杜渐 扑灭事故善善 不负责任 违章乱纪 消极抵抗 低级错误 责任事故 各种损失 屡错屡犯 不良影响恶恶 业绩褒扬业绩褒扬 精神奖励精神奖励 发红包发红包 经验分享经验分享 点名点名/不点名批评不点名批评 当众检讨当众检讨/反省反省 劣迹处罚（决定）劣迹处罚（决定）失败事例教育失败事例教育弃弃“恶恶”扬扬“善善”，进行全员教育，进行全员教育（4）发挥智慧，全员经营）发挥智慧，全员经营轮流主持轮流主持经验分享经验分享不良剖析不良剖析防微杜渐防微杜渐相互交流相互交流共同提高共同

30、提高合理建议合理建议全员改善全员改善（5）形式创新，有效利用）形式创新，有效利用new 3 3分钟主题演讲分钟主题演讲观念引导观念引导new 不良演示会不良演示会品质教育品质教育new 灭火器使用灭火器使用消防培训消防培训new 1 1分钟建议分钟建议全员智慧全员智慧new 1、班组业绩三角形、班组业绩三角形2、沟通的目的、沟通的目的3、沟通的三大环节、沟通的三大环节4、沟通的手段、沟通的手段5、沟通的模型、沟通的模型6、表达的要点、表达的要点7、倾听的要点、倾听的要点8、反馈的要点、反馈的要点9、善用身体语言、善用身体语言10、班组沟通要点、班组沟通要点11、跨级别沟通、跨级别沟通12、跨部

31、门沟通、跨部门沟通13、三级联络体系、三级联络体系第四章第四章 有效的班组沟通有效的班组沟通技术技术方法方法态度态度1、班组业绩三角形、班组业绩三角形Communication沟通沟通2、沟通的目的、沟通的目的 信息交换信息交换 意见交流意见交流 探讨解决之道探讨解决之道 寻求一致寻求一致 协调行动协调行动 追求达标追求达标发送者发送者接收者接收者产生产生意念意念信息信息表达表达方式方式发送发送接收接收领悟领悟接受接受行动行动反馈反馈3、沟通的、沟通的三大环节三大环节倾听倾听表达表达4、沟通的、沟通的手段手段因人因人因事因事因时因时选选择择之之善善用用之之买方卖方出价出价底线底线平衡点平衡点谈

32、判型沟通谈判型沟通 讨价还价讨价还价 5、沟通的、沟通的模型模型价价 值值双方努力双方努力价值创造型沟通价值创造型沟通 价值可变，目标共享价值可变，目标共享 双赢双赢沟通的沟通的模型模型-2价价 值值卖方范围卖方范围买方范围买方范围平衡平衡沟通的沟通的模型模型-3价值分割型沟通价值分割型沟通 价值固定，目标冲突价值固定，目标冲突 6、表达表达的的要点要点 积极心态积极心态 Smile 建立信任建立信任 要点要点化化要素要素化化结构结构化化7、倾听倾听的的要点要点听而不闻听而不闻无心地听（假装在听）无心地听（假装在听）过滤性地听（有选择地听）过滤性地听（有选择地听）专注地听专注地听倾听（设身处地

33、）倾听（设身处地）准确了解对方准确了解对方 弥补自身不足弥补自身不足 善听才能善言善听才能善言 激发对方交流欲望激发对方交流欲望 获得友谊和信任获得友谊和信任 积极聆听积极聆听 不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 不同意也不立即打断对方不同意也不立即打断对方 先让对方说完先让对方说完 边聆听边做记录边聆听边做记录 善于聆听善于聆听 8、反馈反馈的的要点要点反馈的必要性反馈的必要性 表示已经收到信息表示已经收到信息 确认信息确认信息 给予激励和赞许给予激励和赞许 给出修正性意见给出修正性意见重复提问确认总结反馈的内容反馈的内容 针对对方内容针对对方内容 针对对方需求针

34、对对方需求 把握时机把握时机 集中在对方的可控范围集中在对方的可控范围 对事不对人，使用描述性语对事不对人，使用描述性语言言 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 把握反馈的时机把握反馈的时机 反馈要具体反馈要具体 确认对方反应确认对方反应 反馈的身体语言反馈的身体语言 凝视对视凝视对视 点头点头 微笑微笑 记录记录 短语短语9、善用身体语言善用身体语言 身体坐直，稍微前倾身体坐直，稍微前倾 准备好笔和笔记本准备好笔和笔记本 面对对方面对对方 注视对方，眼神集中注视对方，眼神集中 微笑、放松的表情微笑、放松的表情 聆听的身体语言聆听的身体语言两种沟通姿势两种沟通姿势郑重的郑重的放松的放松的

35、10、班组沟通要点班组沟通要点您想怎样被对待，您想怎样被对待，就怎样对待别人。就怎样对待别人。黄黄金金定定律律以别人喜欢的方式以别人喜欢的方式去对待他们。去对待他们。白白金金定定律律沟通定律沟通定律 有一次，某厂请一位外部讲师做沟通培训，有位班有一次，某厂请一位外部讲师做沟通培训，有位班长竟毫不客气地对讲师说：你们这套沟通方法太麻烦，长竟毫不客气地对讲师说：你们这套沟通方法太麻烦，还不如我骂骂他，出结果更快！还不如我骂骂他，出结果更快！刚柔并济三人谈刚柔并济三人谈 就算是骂人，也要讲究方法，也要给人机会。就算是骂人，也要讲究方法，也要给人机会。不能一张嘴就是不能一张嘴就是“你不干就回去！你不干

36、就回去！”对于后进的员工，我们提倡对于后进的员工，我们提倡“推一把拉一把推一把拉一把”。说话时不能带娘，说话时不能带娘，指出错误时不能有身体接触。指出错误时不能有身体接触。11、跨级别沟通跨级别沟通站高一步面向未来发展眼光带着主见消除畏惧讨教智慧 善用上级善用上级 自主承担责任发挥资源效应灵活运用杠杆听取上级建议争取上级支持上下有效配合分阶段沟通分阶段沟通:)打招呼打招呼让对方有准备让对方有准备对应准备对应准备 初探对方态度初探对方态度口头口头/短信短信/电话电话/e-mail:)正式沟通正式沟通意见交流意见交流书面报告书面报告/当面沟通当面沟通报告报告报告报告意见总结意见总结书面确认书面确认

37、书面报告书面报告/当面确认当面确认/书面确认书面确认:)跨级别沟通跨级别沟通12、跨部门沟通跨部门沟通主导部门主导部门支持部门支持部门二级主导二级主导支持部门支持部门支持部门支持部门支持支持部门部门支持支持部门部门支持支持部门部门职能分工与配合职能分工与配合建立正式沟通渠道建立正式沟通渠道（务实务实+务虚务虚）化解冲突促进合作化解冲突促进合作（问题问题+关系关系）善用优势软性激励善用优势软性激励（尊重尊重+专业专业）站在对方角度站在对方角度理解对方困难理解对方困难接受对方目的接受对方目的对等思考对等思考求同存异求同存异善于取舍善于取舍 从大局出发，判断核心问题从大局出发，判断核心问题 谋求共同

38、利益，舍弃局部利益谋求共同利益，舍弃局部利益 明确共同点，从一致处着手明确共同点，从一致处着手 谋求利益最大化，形成一致谋求利益最大化，形成一致 取得对方承诺，明确行动方向取得对方承诺，明确行动方向1、零牌阶梯、零牌阶梯2、严格、严格3、书面化、书面化4、数字化、数字化5、具体化、具体化6、报告、报告 联络联络 商量商量 7、速度、速度 跟踪跟踪 自立自立 8、五项主义、五项主义9、改善无止境、改善无止境10、行动、速度与耐力、行动、速度与耐力第五章第五章 基础工作方法基础工作方法观念观念态度态度方法方法行动行动习惯习惯性格性格1、零牌阶梯、零牌阶梯观念先行结果导向观念先行结果导向零牌阶梯零牌

39、阶梯观念决定态度观念决定态度态度影响方法态度影响方法方法改变行动方法改变行动行动养成习惯行动养成习惯习惯形成性格习惯形成性格 性格决定命运性格决定命运严格是制造的根本严格是制造的根本严是爱，松是害严是爱，松是害提高质量从严格遵守作业规定开始提高质量从严格遵守作业规定开始2、严格、严格以书面为载体理性思维、科学分析理性思维、科学分析避免信息失真避免信息失真全方位信息沟通全方位信息沟通追溯性（有据可查）追溯性（有据可查）系统化管理（关联性）系统化管理（关联性）3、书面化、书面化数字化的数字化的逻辑分析逻辑分析 现象、印象数字化现象、印象数字化 从数据中找原因从数据中找原因 意见、对策数字化意见、对

40、策数字化 管理数字化管理数字化逻辑逻辑推理推理技术技术原理原理管理管理工具工具4、数字化、数字化祖林祖林 杰出班组长训练杰出班组长训练5、具体化、具体化【what when who where why】(1(1)Who)Who：人：人-什么人发现了问题？如制程人员、客户、什么人发现了问题？如制程人员、客户、供应商供应商(2)What(2)What：事物：事物-什么东西出现了问题？例如产品、什么东西出现了问题？例如产品、半成品半成品、机台、人员、软、机台、人员、软件、服务（注意不是件、服务（注意不是“事件事件”是是“事物事物”，很多人经常会描述成发生了什么事，很多人经常会描述成发生了什么事情，应

41、该只需要描述发生了问题的情，应该只需要描述发生了问题的“事物事物”。(3)Where(3)Where：地点：地点-在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向(4)When(4)When：时间：时间-什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客诉的什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点时间点(5)Why(5)Why：原因：原因-为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。【How How

42、much How feel】(1)How：方法-用什么方法量化异常的程度？(2)How much：问题发生量-问题发生的程度有多大？(3)How many：客户感受-该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响 报报 告告 被委任了工作的时候，要切实进行报告被委任了工作的时候，要切实进行报告联络联络商量！商量！被委任工作就被委任工作就有报告的义务有报告的义务委任工作的人委任工作的人心里感觉不安心里感觉不安应该理解这一心应该理解这一心理，适当地报告理，适当地报告通过报告结束通过报告结束被委任的工作被委任的工作因为最终责任因为最终责任在委任工作的人在委任工作的人6、报告、报告 联络联络 商量商量 仅仅

43、报告结果仅仅报告结果还不够还不够要认真仔细地要认真仔细地进行中间报告进行中间报告在被催促之前在被催促之前先报告先报告先报告上级先报告上级想了解的事项想了解的事项报报 告告必须正确地理解必须正确地理解报告的原则报告的原则写书面报告之前写书面报告之前先进行口头报告先进行口头报告报告书要逐条报告书要逐条书写以易阅读书写以易阅读尽可能使用尽可能使用数字和图表报告数字和图表报告结论在先结论在先说明在后说明在后报报 告告简明扼要地报告简明扼要地报告 报告报告 联络联络 商量商量 基本原则基本原则与报告相同与报告相同尽早提供信息尽早提供信息事前打招呼事前打招呼方便对方方便对方易于工作易于工作向对方提供向对方

44、提供作判断的依据作判断的依据联联 络络不清楚和困惑的不清楚和困惑的事项应尽早商量事项应尽早商量感到不妙时感到不妙时应尽早商量应尽早商量准备好对策准备好对策去商量去商量别人来商量事情别人来商量事情本人是很高兴的本人是很高兴的商商 量量商量就是商量就是讨教智慧讨教智慧 报告报告 联络联络 商量商量 布置工作明确时间布置工作明确时间严守时间严守时间实时对应实时对应预见性地工作预见性地工作速度速度相同效果相同效果缩短时间缩短时间相同时间相同时间更好效果更好效果相同时间相同时间更高频度更高频度7、速度、速度 跟踪跟踪 自立自立 日本日星公司日本日星公司5米米/3.5秒秒Speed 将速度经营化作行动而不

45、仅仅是一句口号将速度经营化作行动而不仅仅是一句口号中兴通讯中兴通讯当日复命当日复命日本松下电器日本松下电器责任责任24H到位到位中集集团中集集团4H回复验证回复验证实践速度经营实践速度经营过程中管理过程中管理以结果负责以结果负责调整力和实施力调整力和实施力跟踪跟踪 速度速度 跟踪跟踪 自立自立 自我为主体自我为主体活用但不依赖活用但不依赖责任在己责任在己用结果说话用结果说话自立自立从从3G3G到到5G5G的转变的转变【现场现场 现物现物 现实现实 原理原理 原则原则】8、五项主义、五项主义 深入现场深入现场 掌握实物、实况掌握实物、实况 直面现实直面现实 遵循原理遵循原理 遵守原则遵守原则立足

46、解决问题、防止不良再发立足解决问题、防止不良再发9、改善无止境、改善无止境 mprovement改善无止境改善无止境I 观念观念 态度态度 业务业务 流程流程 性格性格 风气风气 小改善也能创造大效益。小改善也能创造大效益。不以细小而不为。不以细小而不为。改善不仅是减少不良品，改善不仅是减少不良品，而且是对如何完成工作的改进。而且是对如何完成工作的改进。意识改善决定业务改善。意识改善决定业务改善。行动行动耐力耐力10、行动、速度与耐力、行动、速度与耐力Speed速度速度1、管理者的产品、管理者的产品2、育人之心、育人之心3、部下培养的、部下培养的4种途径种途径4、业务教导的、业务教导的4个步骤

47、个步骤5、纠正不良行为的、纠正不良行为的4个步骤个步骤6、巩固业绩的、巩固业绩的4个步骤个步骤7、业绩面谈的基本要点、业绩面谈的基本要点8、部下教导的时机与方式、部下教导的时机与方式 9、有效激励方式与激励配方、有效激励方式与激励配方第六章第六章 部下教导与有效激励部下教导与有效激励人员管理中的人员管理中的4RRRequireRReviewRRespectRReward对部下的要求、期望并使之了解到保持整个团队间的尊重和信任评估部下表现回报工作出色、实现目标的部下主管与员工的关系主管与员工的关系上下级上下级命令与服从命令与服从相对独立相对独立上下级上下级业绩伙伴业绩伙伴合作合作学习与成长学习与

48、成长育人之心育人之心2、育人之心、育人之心 （1）教育部下前先教育自己）教育部下前先教育自己 （2）教导从基础开始）教导从基础开始 （3）教导应诚心、负责）教导应诚心、负责 （4）教导应强调重点）教导应强调重点 （5）教导应循序渐进）教导应循序渐进 （6）教导应结合部下的特点）教导应结合部下的特点 （7）言传不如身教）言传不如身教（8）教导、考核、发展并重）教导、考核、发展并重部下教导的基本要点部下教导的基本要点部下培养部下培养 用时间用时间 用技能用技能执行任务执行任务 等待命令等待命令 个人行动个人行动 做事做事 只看现在只看现在 用头脑用头脑 用才能用才能解决问题解决问题 自主管理自主管

49、理 团队合作团队合作 做人做人 面向未来面向未来管理就是让别人做好你想做的事管理就是让别人做好你想做的事解放自己的最好方式，就是解放自己的最好方式，就是3、部下培养的四种途径、部下培养的四种途径部下培养部下培养部下培养是干部的工作内容之一。部下培养是干部的工作内容之一。部门培养的常用途径有：部门培养的常用途径有：OJT专题专题培训培训委职委职锻炼锻炼业绩业绩辅导辅导TWITWI业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径（）了解部下）了解部下（一（一）学习准备学习准备（二）工作传授（二）工作传授（三）试做（三）试做（四）检验（四）检验业务教导业务教导（O）了解部下了解部下 1、

50、基本情况、基本情况 2、性格、性格 3、能力、能力 4、优点、弱势、优点、弱势 5、适才适所与适所适才、适才适所与适所适才4、业务教导的四种步骤、业务教导的四种步骤业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径业务教导业务教导 业绩辅导业绩辅导建立伙伴关系的有效途径建立伙伴关系的有效途径 （一）学习准备一）学习准备 1、使他平心静气、使他平心静气 2、告诉他将做何种工作、告诉他将做何种工作 3、掌握他对该项工作的了解程度、掌握他对该项工作的了解程度 4、创造使之乐于学习的气氛、创造使之乐于学习的气氛 5、使他进入正确的位置、使他进入正确的位置（二）工作传授二）工作传授 1、将主要