医学专题一医患沟通--左.ppt

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1、医患沟通(gutng)(gutng)第一节医患沟通(gutng)(gutng)的法律依据第一页，共三十九页。执业(zhy)(zhy)医师法n n本法第26条明确规定n n医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意(zhy)(zhy)避免对患者产生不利后果。n n医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或其家属同意。第二页，共三十九页。医疗机构管理条例n n 第第3333条条 n n医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者同意

2、时，应当取得家属同意并签字；无法取得患者同意时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出治医师应当提出(tch)(tch)医疗处置方案，在取得医疗医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或被授权负责人员批准后实施。机构负责人或被授权负责人员批准后实施。第三页，共三十九页。医疗机构管理条例实施细则n n第62条n n医疗机构应当尊重患者对自己病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者作必要的解释。因实施特殊性医疗

3、措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知(tngzh)(tngzh)患者家属。第四页，共三十九页。医疗事故处理(chl)(chl)条例n n第十一条第十一条n n在医疗(ylio)(ylio)活动中，医疗(ylio)(ylio)机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗(ylio)(ylio)措施、医疗(ylio)(ylio)风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。第五页，共三十九页。侵权责任法n n第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗

4、的，医务人员应当及时特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得并取得(qd)(qd)其书面同意；不宜向患者说明的，其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得应当向患者的近亲属说明，并取得(qd)(qd)其书其书面同意。面同意。n n医务人员未尽到前款义务，造成患者医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第六页，共三十九页。沟通(gutng)(gutng)不足引发的案例n n一、一、20032003年年1 1月月6 6日，肖某被某医院初步

5、日，肖某被某医院初步(chb)(chb)诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3 3日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术结束后，医生告知肖某的家属：患者的脾脏结束后，医生告知肖某的家属：患者的脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉、静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出脉、静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血且危及患者生命的后果要轻

6、得多，为了达血且危及患者生命的后果要轻得多，为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。到手术目的而不得已采取了切除措施。第七页，共三十九页。家属(jish)(jish)诉求n n肖某及其家属认为，医院(yyun)(yyun)在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感冒、头痛，丧失了劳动能力。故向法院提起民事诉讼请求赔偿。第八页，共三十九页。判决(pnju)(pnju)结果n n本案是一起未尊重患者知情权所引发的医患纠纷。法院认为，被告医院为避免患者的生命危险而不得已切除其无病变的脾脏，未履行告知义务和对患者的知情权予以充

7、分尊重，从而剥夺了患者的手术方案选择权，依法存在过错，应当承担(chngdn)(chngdn)损害赔偿责任。第九页，共三十九页。告知内容(nirng)(nirng)总结n n根据法律规定和审判实践，医方履行告知义务的实质性内容应当包括四个方面：（1）病情(bngqng)(bngqng)告知。如实告知患者所患疾病的名称、现状、程度、发展趋势和可能发生的危害健康的后果等诊断结论；但出于为防止病情(bngqng)(bngqng)急剧恶化、避免对患者可能或必然造成不利后果的善意考虑，对患者本人的迟延告知为例外。第十页，共三十九页。告知内容(nirng)(nirng)总结n n（2）治疗告知。如实告知对

8、患者所患疾病将采取的治疗方案和治疗措施以及(yj)(yj)为避免危险所采取的预防措施。采取手术治疗时，应当由患者及其家属签字同意。第十一页，共三十九页。告知内容(nirng)(nirng)总结n n（3）风险告知(ozh)(ozh)。如实告知(ozh)(ozh)治疗措施可能或必然产生的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其它损害后果。（4）费用告知。如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用及其计费依据。第十二页，共三十九页。第二节医患沟通(gutng)(gutng)的层面n n明确明确(mngqu)(mngqu)医患沟通三个层面：医患沟通三个层面：n n 普通疾病：查房时沟通

9、普通疾病：查房时沟通普通疾病：查房时沟通普通疾病：查房时沟通 疑难、危重疾病：医疗小组及时、直疑难、危重疾病：医疗小组及时、直疑难、危重疾病：医疗小组及时、直疑难、危重疾病：医疗小组及时、直接、正式沟通接、正式沟通接、正式沟通接、正式沟通 带有共性的多发病、常见病：医护带有共性的多发病、常见病：医护带有共性的多发病、常见病：医护带有共性的多发病、常见病：医护协同集中进行沟通。协同集中进行沟通。协同集中进行沟通。协同集中进行沟通。第十三页，共三十九页。对沟通(gutng)(gutng)层面理解n n医患沟通首先要明确患者疾病(jbng)(jbng)，了解患者疾病(jbng)(jbng)，在诊疗过

10、程中疾病(jbng)(jbng)可能的转归。n n比如一位仅有软组织挫伤的病人，医患沟通是不必要和一位不仅有软组织挫伤，还有内脏损伤，骨折等并发伤病人一样。n n也就是说：以病情来决定谈话沟通内容。第十四页，共三十九页。第三节医患沟通(gutng)(gutng)技巧n n“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免意、五个避免意、五个避免意、五个避免(bmin)(bmin)、六个方式、六个方式、六个方式、六个方式”n n一个要求：一个要求：一个要求：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

11、诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心n n两个技巧：两个技巧：两个技巧：两个技巧：倾听多听家属说几句倾听多听家属说几句倾听多听家属说几句倾听多听家属说几句介绍多对家属说几句介绍多对家属说几句介绍多对家属说几句介绍多对家属说几句第十五页，共三十九页。医患沟通(gutng)(gutng)技巧n n三个掌握：三个掌握：三个掌握：三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果掌握病人的病情、治疗情况和检查结果掌握病人的病情、治疗情况和检查结果掌握病人的病情、治疗情况和检查结果掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况掌握医疗费用情况掌握病人及家属的社会心理状况掌握病人

12、及家属的社会心理状况掌握病人及家属的社会心理状况掌握病人及家属的社会心理状况四个留意四个留意四个留意四个留意(li y)(li y)：留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象的情绪状态留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值值值值留意自己的情绪反应，学会自我控制留意自己的情绪反应

13、，学会自我控制留意自己的情绪反应，学会自我控制留意自己的情绪反应，学会自我控制第十六页，共三十九页。医患沟通(gutng)(gutng)技巧n n五个避免五个避免五个避免五个避免n n避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实避免强求沟通对象即时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和避免使用易刺激对方情绪的语气和避免使用易刺激对方情绪的语气和避免使用易刺激对方情绪的语气和语言语言语言语言避免过多使用对方不易听懂的专业避免过多使用对方不易听懂的专业避免过多使用对方不易听懂的专业避免过多使用对方不易听懂的专业(zhuny)(zhuny)词汇词汇词汇词汇避免

14、刻意改变对方的观点避免刻意改变对方的观点避免刻意改变对方的观点避免刻意改变对方的观点避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪避免压抑对方情绪第十七页，共三十九页。医患沟通(gutng)(gutng)技巧n n六个方式：六个方式：六个方式：六个方式：n n预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通交换对象沟通交换对象沟通交换对象沟通交换对象沟通集体沟通集体沟通集体沟通集体沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通协调统一协调统一协调统一协调统一(tngy)(tngy)沟通沟通沟通沟通实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通实物对照讲解沟通第十八页，

15、共三十九页。第四节第四节 规范规范(gufn)(gufn)加强医患沟通的作用加强医患沟通的作用n n1 1、职工的观念得到转变、职工的观念得到转变、职工的观念得到转变、职工的观念得到转变2 2、病人的满意度得到提高、病人的满意度得到提高、病人的满意度得到提高、病人的满意度得到提高(tgo)(tgo)3 3、医院的声誉提高、医院的声誉提高、医院的声誉提高、医院的声誉提高4 4、医患矛盾减少，医患纠纷下降、医患矛盾减少，医患纠纷下降、医患矛盾减少，医患纠纷下降、医患矛盾减少，医患纠纷下降n n5 5、加快医院发展、加快医院发展、加快医院发展、加快医院发展第十九页，共三十九页。医患沟通(gutng)

16、(gutng)的积极性n n1 1、医患沟通是规范医疗行为、医患沟通是规范医疗行为、医患沟通是规范医疗行为、医患沟通是规范医疗行为(xngwi)(xngwi)的有效的有效的有效的有效途径之一途径之一途径之一途径之一2 2、医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一、医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一、医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一、医患沟通是提高医疗质量的有效渠道之一3 3、医患沟通是解决医患矛盾的有效方法、医患沟通是解决医患矛盾的有效方法、医患沟通是解决医患矛盾的有效方法、医患沟通是解决医患矛盾的有效方法 4 4、医患沟通是促进行风建设的有效措施、医患沟通是促进行风建设的有效措施、医患沟通

17、是促进行风建设的有效措施、医患沟通是促进行风建设的有效措施第二十页，共三十九页。医患沟通(gutng)(gutng)与诊疗n n 医患沟通贯穿医疗活动的全过程，医患沟通贯穿医疗活动的全过程，医患沟通贯穿医疗活动的全过程，医患沟通贯穿医疗活动的全过程，是当前医疗活动中不可忽视环节，医务是当前医疗活动中不可忽视环节，医务是当前医疗活动中不可忽视环节，医务是当前医疗活动中不可忽视环节，医务人员只有进一步重视和加强医患沟通，人员只有进一步重视和加强医患沟通，人员只有进一步重视和加强医患沟通，人员只有进一步重视和加强医患沟通，才能从真正意义上提高医疗服务水平与才能从真正意义上提高医疗服务水平与才能从真正

18、意义上提高医疗服务水平与才能从真正意义上提高医疗服务水平与质量质量质量质量,确保医疗行为的科学与安全，最大确保医疗行为的科学与安全，最大确保医疗行为的科学与安全，最大确保医疗行为的科学与安全，最大限度地满足病人的医疗服务需求限度地满足病人的医疗服务需求限度地满足病人的医疗服务需求限度地满足病人的医疗服务需求,互相理互相理互相理互相理解，互相信任，从而解，互相信任，从而解，互相信任，从而解，互相信任，从而(cng r)(cng r)(cng r)(cng r)更加有效地促进更加有效地促进更加有效地促进更加有效地促进医院的行风建设。医院的行风建设。医院的行风建设。医院的行风建设。第二十一页，共三十

19、九页。实例(shl)(shl)分析一n n沟通态度缺陷n n王X，女，28岁，孕足月腹痛半小时到XX医院就诊。就诊时为夜间，当班医生被喊起来后，带有情绪，与孕妇家属沟通时语气生硬，导致家属不满，后胎儿死于腹中，终造成纠纷(jifn)(jifn)。n n其投诉理由就是：医生不负责，态度差，诊疗不积极。第二十二页，共三十九页。纠纷(jifn)(jifn)分析n n1、病情(bngqng)(bngqng)紧急，家属对医护人员的要求高，容易导致纠纷发生。n n2、面对紧急情况，医生的沟通技巧不够，说话没有考虑当时的语言环境。n n3、沟通不畅，告知不全。n n4、医疗风险评估不足，导致沟通层面把握不准

20、。第二十三页，共三十九页。实例(shl)(shl)分析二n n告知不详n n丁XX，女，52岁，因椎管狭窄，跛行，到XX医院住院手术治疗。术后并发双下肢瘫痪，院方最终为此付出巨额赔偿。n n家属投诉：院方术前没有将医疗风险全面告知，使得患方误解。在不知情的情况下接受手术，侵犯(qnfn)(qnfn)了患方知情选择权。第二十四页，共三十九页。纠纷(jifn)(jifn)分析n n1、病情风险评估(pn)(pn)不足，术前谈话不具体，对风险概率解释不清。n n2、重大、高风险手术谈话，科室主任要提前介入，不能在术前才参与沟通。第二十五页，共三十九页。实例(shl)(shl)分析三n n一新生儿因低

21、体重、新生儿肺炎住院治疗，在医患沟通时，医生也告知了风险(fngxin)(fngxin)，同时也要求家长将新生儿转至上级医院治疗，但没有让家长签字确认。后新生儿死亡，双方产生纠纷，后经鉴定，医院承担不利后果的责任。第二十六页，共三十九页。纠纷(jifn)(jifn)分析n n1、此例纠纷中，院方对患儿的疾病风险作了说明，同时也要求了家长将患儿转至上级医院，但遗憾的是没有签字确认。n n2、任何沟通谈话(tnhu)(tnhu)都是需要有文字记录，并且得到患方的签字认可，方能有效。n n3、不能忽略小节问题，即使时间再紧也要完善签字确认手续。第二十七页，共三十九页。实例(shl)(shl)分析四n

22、 n患者陶XX住院期间，医师按照常规给予治疗，家属认为治疗不积极，在多次询问(xnwn)(xnwn)医护人员没能得到答复后，在医师查房时，再次询问(xnwn)(xnwn)。查房医师没做解释，就说“要在这看病就看，不看就转院好了”。n n导致家属极度不满，引发纠纷。第二十八页，共三十九页。纠纷(jifn)(jifn)分析n n1、规范的诊疗不是避免医患纠纷的法宝(fbo)(fbo)，因为绝大多数患者及家属不了解医疗。n n2、解释说明清楚诊疗计划和目的是医务人员的职责。n n3、没有摆好医患的各自位置，不了解医患双方各自的权利和义务。第二十九页，共三十九页。实例(shl)(shl)分析五n nX

23、X医院一新生儿在住院期间，因心脏问题，产生心源性紫绀，产科让新生儿科医生来会诊，新生儿科医生在检查时，没经详细询问病史(bnsh)(bnsh)和诊断，就武断的说是“新生儿肺炎”，家长就此认为医院误诊，导致纠纷发生。第三十页，共三十九页。纠纷(jifn)(jifn)分析n n1、详知病史，谨慎诊断是医生的必备(bbi)(bbi)素质。n n2、同事之间的沟通与保护是基本职业素质。n n3、回答患方的询问要考虑周全，不能随口开河，导致无法收场。第三十一页，共三十九页。总结n n与医务人员有关的纠纷与医务人员有关的纠纷(jifn)(jifn)n n1 1医务人员医德及素质差，其表现有：医务人员医德及

24、素质差，其表现有：n n（1 1）在诊疗过程中，医务人员对患者）在诊疗过程中，医务人员对患者不负责任，态度生硬，缺乏同情心。有不负责任，态度生硬，缺乏同情心。有的医务人员不体谅患者的焦虑心情，或的医务人员不体谅患者的焦虑心情，或出言不逊，造成医患关系紧张，一旦病出言不逊，造成医患关系紧张，一旦病情复杂多变出现意外，即使不构成医疗情复杂多变出现意外，即使不构成医疗事故，但由于先前的不满情绪而引起纠事故，但由于先前的不满情绪而引起纠纷。纷。第三十二页，共三十九页。总结n n（2）患者或家属在诉说病情时，有的医生表现为漫不经心，对患者的询问很不耐烦，工作很不认真。从医疗上分析(fnx)(fnx)，实

25、际上病人生病与医生的服务态度无因果关系，但是因医生服务态度不好，说话不留余地，以致医生陷于受谴责的被动地位。第三十三页，共三十九页。总结n n（3 3）有的医生作风拖拉，处理问题不）有的医生作风拖拉，处理问题不及时果断。如果病情恶化，或发生了死及时果断。如果病情恶化，或发生了死亡，家属出于各种心理因素，会因此谴亡，家属出于各种心理因素，会因此谴责医生。责医生。n n（4 4）当着病人的面议论以前的诊治过当着病人的面议论以前的诊治过程，诱发成医疗纠纷。有的医务人员在程，诱发成医疗纠纷。有的医务人员在病床前、手术台上、抢救过程中随意谈病床前、手术台上、抢救过程中随意谈论论(tnln)(tnln)使

26、患者感到不安的语言或发出使患者感到不安的语言或发出惊呼声，都会引起患者和家属的极大怀惊呼声，都会引起患者和家属的极大怀疑而酿成医疗纠纷。疑而酿成医疗纠纷。第三十四页，共三十九页。总结n n（5）在医患之间拨弄是非挑起医疗纠纷。有少数医务人员为了抬高自己，贬低别人；或为了个人利益利用某些(muxi)(muxi)同行出现失误，有意歪曲事实，妄加评估，借以挑起事端。第三十五页，共三十九页。总结n n6 6）对失误不做实事求是的处理，激发成医）对失误不做实事求是的处理，激发成医疗纠纷。当发生了医疗差错，如果采取实事疗纠纷。当发生了医疗差错，如果采取实事求是的态度求是的态度(tidu)(tidu)公开检

27、讨错误，承担责任，公开检讨错误，承担责任，取得对方谅解，就有可能使将要发生的纠纷取得对方谅解，就有可能使将要发生的纠纷消除。如果回避矛盾，推卸责任，蒙骗患者，消除。如果回避矛盾，推卸责任，蒙骗患者，推出不管；或怕家属无休止地纠缠，怕影响推出不管；或怕家属无休止地纠缠，怕影响医院声誉，怕失去个人的尊严，而对应负的医院声誉，怕失去个人的尊严，而对应负的责任遮遮掩掩，结果使事态扩大，矛盾激化。责任遮遮掩掩，结果使事态扩大，矛盾激化。第三十六页，共三十九页。结束语n n医德医风的问题，尽管医务界、社会上有所揭露与批评，但是目前在医、护工作中仍普遍存在，它是构成医疗纠纷最常见(chnjin)(chnjin)的原因。n n加强医德医风建设是我们医务工作者的共同责任。n n各位同仁，医患纠纷的防范任重而道远，我们共勉！第三十七页，共三十九页。n谢 谢第三十八页，共三十九页。内容(nirng)总结医患沟通。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。一、2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。1、病情紧急，家属对医护人员的要求高，容易导致纠纷发生。2、任何沟通谈话都是需要有文字记录，并且得到患方的签字认可，方能有效。3、回答患方的询问要考虑周全，不能随口开河，导致无法(wf)收场。加强医德医风建设是我们医务工作者的共同责任第三十九页，共三十九页。