前厅服务员初级资格培训包.docx

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1、天津市职业培训包前厅服务员初级资格培训包TJB4040101 (5) -I标准包2018年4月第一版开发单位：天津广播电视大学合作开发单位：天津旅游集团津利华酒店天津商业大学主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组4）突发事件应急处理知识。（4）相关法律、法规知识1）中华人民共和国劳动合同法相关知识。2）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。3）中华人民共和国外汇管理暂行条例法相关知识。4）中华人民共和国旅馆业治安管理办法相关知识。5）中华人民共和国外国人入境处境管理法相关知识。6）中华人民共和国消防法相关知识。1. 4工作要求本标准对初级、中级、高级前厅服务员的技能要求依次递进，高级别涵

2、盖低级别的要求。前厅服务员（TJB4040101）初级资格（5） - I培训包职业标准工作要求职业功能工作内容技能要求相关知识1.客1-1-1能受理电话订房1-1-1客房类型房预1-1预订受1-1-2能受理网络订房1-1-2客房产品特点订服理1-1-3能受理传真订房1-1-3房价种类及其内容务1-1-4能受理面谈订房1-1-4客房预订种类及其处理方法1-1-5客房预订注意事项工作要求职业 功能工作内容技能要求相关知识1-2预订信息处理1-2-1能填写客房预订单1-2-2能查询订房信息1-2-3能储存订房资料1-2-4能填写预订确认书1-2-1客房预订表格种类及处理方法1-2-2订房资料查询方法

3、1-2-3订房资料储存注意事项1-2-4传真机等常用设备使用方法1-3特殊情况处理1-3-1能处理宾客预订的变更1-3-2能处理宾客预订的取消1-3-3满房的处理程序1-3-1处理预订变更注意事T页1-3-2处理预订取消注意事项1-3-3满房情况下预订处理技巧2礼 宾行 李服 务2-1门厅迎送2-1-1能迎送散客2-1-2能迎送团队2-1-3能识别并迎送贵宾2-1-4能提供雨具服务2-1-5能提供出租车预约服务2-1-1散客迎送要求2-1-2团队迎送要求2-1-3贵宾标准及贵宾迎送要求2-1-4雨具存放设备使用方法2-1-5巾租车预约注意事项2-2行李服务2-2-1能运送宾客行李2-2-2能引

4、领宾客办理入住2-2-3提供行李存取2-2-1行李运送注意事项2-2-2引领宾客注意事项2-2-3行李车使用、保养方法2-2-4行李存取注意事项2-2-5行李保管安全知识2-3递送服务2-3-1能递送宾客留言2-3-2能接收、分拣、递送、邮寄宾客包裹、邮件及报刊2-3-1递送宾客留言注意事项2-3-2主要邮件及报刊种类2-3-3包裹、邮件处理相关规定2-4问询服务2-4-1能提供信息问讯服务2-4-1酒店内部信息的准备2-4-2酒店外部信息的准备工作要求职业 功能工作内容技能要求相关知识3前 厅接 待服务3-1入住登记3-1-1能办理有预订散客入住登记手续3-1-2能办理无预订散客入住登记手续

5、3-1-3能办理团队入住登记手续3-1-4能制作客人入住客房的钥匙（房卡）3-1-5能识别入境宾客的护照和签证3-1-6能推销酒店客房及酒店其他产品3-1-1有预订散客入住登记要求3-1-2无预订散客入住登记要求3-1-3团队入住登记要求3-1-4客房钥匙管理规定3-1-5客房钥匙（房卡）制作方法3-1-6住宿登记安全管理知识3-1-7护照、签证知识3-1-8酒店产品推销技巧3-2离店结账3-2-1能办理散客结账手续3-2-2能办理团队结账手续3-2-3能识别人民币及美元等常用外币的真伪3-2-4能识别并使用信用卡、支百3-2-1付款方式种类3-2-2团队结账注意事项3-2-3假币特征及处理方

6、法3-2-4结账设备使用要求3-2-5外币现钞及旅行支票识别3-3特殊需求处理3-3-1能为宾客提供换房服务3-3-2能为宾客办理延迟退房服务3-3-1办理换房服务注意事项3-3-2办理延迟退房服务注意事项工作要求职业 功能工作内容技能要求相关知识4总 机服 务4-1电话接转4-1-1能处理住客信息查询4-1-2能接转内、外线电话4-1-3能提供免打扰DND服务4-1-1住客信息查询注意事坝4-1-2电话接转技巧4-1-3免打扰DND的服务操作流程4-2叫醒服务4-2-1能提供人工叫醒服务4-2-2能提供自动叫醒服务4-2-1人工叫醒服务要求4-2-2自动叫醒服务要求4-2-3叫醒设备使用方法

7、基本要求职业道德职业道德基本常识 职业守则礼仪及前厅服务 基础知识前厅接待礼仪前厅接待基础知识安全及法规常识前厅安全知识相关法律法规知识计算机知识计算机基础知识 计算机操作与维护前厅英语常用词汇基本接待用语初级英语会话1. 5职业标准专家论证详见专家论证材料。2培训标准101.1 培训标准内涵前厅服务员初级资格培训标准是培训机构组织实施技能培训的 纲领性文本，是衡量评价培训对象的知识、技能、素质水准的依据。2. 2培训标准要求及内容培训标准所设定的培训内容源于且高于前厅服务员国家职业标 准和天津市前厅服务员培训包职业标准。根据培训包职业标准所确 定的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识，开发

8、和制订了培 训标准的能力单元要素、实作指标细目和适用范围。并且，将培训 标准与前厅从业人员的职业知识、职业技能、职业道德三个方面建 立一一对应关系，保证培训内容与国家职业标准、国家职业资格认 证紧密对接，确保提升培训效果。详细见表5和表6 。表5能力单元要素和实作指标细目前厅服务员（TJB4040101）初级资格（5） - I 培训标准.能力单元要素、实作指标细目职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）11职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学

9、习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1客房预订服务1-1预订受理1-1-1 了解电话订房的特 点，掌握电话订房的程序和 方法。接听电话并问候宾客1-1-1-2聆听宾客预订要求1-1-1-3询问宾客特殊要求并推销客房1-1-1-4询问付款方式及宾客抵达时间1-1-1-5询问预订代理人情况1-1-1-6复述预订内容1-M-7将宾客预订的资料存档1-1-2 了解和熟悉网络订房 的特点和优势，能处理宾客 的网上订房需求。1-1-2-1 了解宾客需要1-1-2-2检查房间状况1-1-2-3接受预订1-1-2-4复述核对订房1-1-2-5回复确认，发出订单1-1-

10、2-6将宾客预订的资料存档1-1-3 了解传真订房的特 点，会操作传真机，受理传 真订房。1-1-3-1接受传真预订1-1-3-2核查房态，确定是否接受预订1-1-3-3尽快回复传真1-1-3-4将宾客预订的资料存档12职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1-1-4 了解宾客的需求，熟 悉面谈订房的程序，能进行 面谈订房工作。1-1-4-1迎接宾客，了解需求1-1-4-2介绍客房填写订房预订单1-1-4-4感谢宾客预订，送别宾客1-1-4-5将宾客预订的资料存档1-2预订信息处

11、理1-2-1 了解宾客需求，熟悉 预订流程，能填写客房预订 单。1-2-1-1记下宾客订房要求1-2-1-2记下宾宾客特殊要求1-2-1-3记下订房人的联系方式1-2-1-4留下宾客的联系方式1-2-2熟悉预订系统，能查 询订房信息。1-2-2-1准备查找资料1-2-2-2掌握查询订房信息的操作方法1-2-3熟悉酒店预订系统， 能储存订房资料。1-2-3-1输入预订、更改、取消资料1-2-3-2按顺序收集整理留存的订房单并归纳1-2-3-3整理次日订房资料1-2-3-4将预订信息等资料传递给相关部门1-2-3-5转交次日订房资料1-2-4熟悉酒店预订系统，能准确填写预订确认书。1-2-4-1准

12、备回复1-2-4-2填写确认书1-2-4-3打印确认书1-2-4-4发出确认书13职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）1-3特殊情况处理1-3-1熟悉宾客预ij变更的 情形，能准确处理宾客预订 的变更。1-3-M查询原始预订1-3-1-2受理更改并更改资料1-3-1-3将宾客变更预订的资料存档1-3-2熟悉宾客预订取消的 情形，能正确处理宾客预订 的取消。1-3-2-1查询原始预订1-3-2-2受理取消预订1-3-2-3将宾客取消预订的资料存档1-3.2.4后续事务处理1-3-

13、3熟悉满房的处理程 序，礼貌处理满房情况下的 预订。1-3-3-1查看报表，确定无法接受宾客预订1-3-3-2建议宾客更改预订要求1-3-3-3填写预订致歉书并寄出1-3-3-4将宾客列入“等待名单”,将资料存档备案培训后达到水平水平综述预订流程基本掌握，能够受理不同类别的预订方式；熟悉预订信息的处理方法；处理特殊情况职业道德能够以客为尊，一视同仁；充满热情，能以顾客为上；谨遵文 明礼貌，提供优质服务。学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）掌握酒店预订方式，掌握预订的种类及其 处理方式，熟悉客房预订单的内容，熟悉 查询订房信息的方法，掌握订房资料的内 容，掌握预订确认书的

14、内容能够接受并处理不同类型的预订,能够 熟练填写客房预订单,掌握查询订房信 息的操作方法，掌握订房资料的储存方 法，能够熟练填写预订确认书14职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）2礼宾 行李 服务2-1门厅迎送2-1-1 了解散客的需求，熟 悉散客接待的程序和要求， 能迎送散客。2-1-1-1散客的迎接2-1-1-2散客的送别2-1-2-3问候过往门厅的宾客2-1-1-4帮助老弱病残宾客进出门厅2-1-1-5为宾客提供指引服务2-1-2 了解团队宾客的需 求，熟悉团队宾客接待的

15、程 序和要求，能迎送团队2-1 -2-1迎接团队客人前准备2-1-2-2迎候团队车队2-1-2-3为团队客人开启车门2-1-1-4团队行李确认2-1-2-5团队客人送客前准备2-1-2-6组织团队客人上车2-1-2-7团队宾客送行2-1-3 了解贵宾的需求，熟 悉贵宾接待的程序和要求， 能识别并迎送贵宾。2-1-3-1认识重要常住宾客2-1-3-2做好迎接贵宾准备2-1-3-3迎候贵宾车辆2-1-3-4为贵宾及其随行车辆开门2J-3-5贵宾送别准备2-1-3-6贵宾送别2-1-4熟悉雨具的借用流 程,能提供雨具服务。2-1-4-1指引宾客寄存雨具2-1-4-2主动为宾客存放雨具2-1-4-3记

16、录宾客借用雨具信息2-1-4-4记录宾客归还雨具信息2-1-5熟悉出租车预约的注 意事项，能提供出租车预约 服务。2-1-5-1询问租车相关信息2-1-5-2记录租车相关信息2-1-5-3传达租车相关信息15职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）2-2-1熟悉行李运送的程序 和注意事项，能正确运送宾 客行李（散客、团队）。2-2行李服务2-2-2熟悉宾客入住的程序 和注意事项，能正确引领宾 客入住。2-2-3熟悉行李存取的流程 和注意事项，可以提供行李 存取服务。实作指标（确定能力要素的技术水平）2-2-1-1迎

17、接散客2-2-1-2为散客卸行李2-2-1-3引导散客到总台办理入住手续2-2-1-4引领散客进入客房2-2-1.5受理离店散客离店行李服务要求并做好详细记录2-2-1-6按时到达离店散客房间，帮助客人运送行李2-2-1-7帮助宾客办理离店2-2-28接收团队行李2-2-1-9分拣团队行李2-2-1-10运送团队行李2-2-1-11填写团队运送行李信息2-2-1.12收取团队行李2-2-1-13核对、看管、交接团队行李2-2-1-14填写相关信息2-2-2-1准备工作2-2-2-2迎接宾客2-2-2-3办理入住手续2-2-2-4送客入房2-2-3-1行李的寄存2-2-3-2行李的提取2-2-3

18、-3换房行李服务16天津市职业培训包前厅服务员初级资格培训包TJB4040101 (5) -I标准包2018年4月第一版项目开发人员项目负责人：王丹项目开发人：胡宇橙 王丹 冯颖 刘茜孙琪郭伟张宇李炜傅岩郝波潘红艳樊瑞媛相如意黄晓龙审稿人：胡宇橙职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）2-3递送服务2-3-1熟悉宾客留言服务的 流程，能准确递送宾客留言。2-3-M受理宾客留言登记2-3-1-2宾客留言递送2-3-1-3登记留言递送信息2-3-2熟悉包裹、邮件、报 刊接收、分拣和递送

19、的程序， 能准确接收、分拣、递送、 邮寄宾客包裹、邮件及报刊。2-3-2-1包裹、邮件及报刊的登记签收2-3-2-2包裹、邮件及报刊的分拣2-323包裹、邮件及报刊的递送服务2-4 问询服务2-4-1熟悉酒店内、外部信 息，能准确提供酒店信息问 询服务。2-4-1-1熟悉酒店内外部信息2-4-1-2仔细聆听客人询问2-4-1-3热情答复2-4-1-4回答问询时的注意事项培训后达到水平水平综述能迎送散客、团队及贵宾，并能为宾客提供雨具、租车预约等服务。能为各类客人提供行李服务，负责行李的存取。能及时递送宾客留言，接收、分拣、递送、邮寄宾客包裹、邮件及 报刊。能为宾客提供有关酒店内外部信息的问讯。

20、职业道德敬业爱岗，具有较高的责任心；热情友好，能为宾客提供优质的服 务；学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）学习门厅迎送、行李服务和递送服务等的 相关知识，并能够熟练应用相关考核知 识。能够掌握门厅迎送、行李服务和递送服 务相关技能，进行实际操作操作。17职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3前厅 接待 服务3-1入住登记3-1-1熟悉酒店宾客不同入 住情形的接待登记程序，能 办快速办理有预订散客入住 登记手续。3-1-M确认宾客有无预订3-1-1-2填

21、写、核对登记表3-1-1-3核对客人证件3一1一1一4确定付款方式3-1-1-5填写房卡、制作钥匙3-1-2熟悉酒店宾客不同入 住情形的接待登记程序，能 快速办理无预订散客入住登 记手续。3-1-2-1确认宾客有无预订3-122填写登记表3-1-2-3根据客人要求和客房情况为客人分配房间3-1-2-4核对客人证件3-1-2-5确定付款方式3-1-2-6填写房卡、制作钥匙3-1-3熟悉酒店宾客不同入 住情形的接待登记程序，能 正确办理团队入住登记手 续。3-1-3/抵店接待3-1-3-2办理入住登记3-1-3-3请客人确认信息3-1-3-4完成入住登记手续3-1-4掌握钥匙制作的方 法，熟悉钥匙

22、发放的流程， 能正确制作客人入住客房的 钥匙（房卡）。3-1-4-1填写房卡及制作散客入住客 房的钥匙3-1-4-2填写房卡及制作团队入住客 房的钥匙3-1-4-3填写房卡及制作延期退房客 人入驻客房的钥匙3-1-5 了解护照和签证的基 本常识，能识别入境宾客的 护照和签证。3-1-5-1能识别入境宾客的护照3-1-5-2能识别入境宾客的签证18职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-1-6熟悉酒店的基本情 况，能推销饭店客房及其他 产品。3-1-6-1掌握酒店客房产品特点3-

23、1-6-2向客人推销客房及相关产品3-1-6-3与客人洽谈价格3-1-6-4向客人展示客房及相关产品3-1-6-5达成交易3-2离店结账3-2-1 了解住店宾客情况， 熟悉不同宾客离店结账的程 序，能快速办理散客结账手 续。3-2-1-1检查、确认客账3-2-1-2结算客帐3-2-1-3完成结账手续3-2-2 了解住店宾客情况，熟悉不同宾客离店结账的程 序，能快速办理团队结账手 续3-2-2-1检查、确认客账3-2-2-2打印团队总账单和客人自付账单3-2-2-3结账离店3-2-2-4完成结账手续3-2-3 了解世界各种货币的 基本常识，能识别人民币及 美元等常用外币的真伪。3-2-3-1对比

24、法识别3-2-3-2仪器检测法识别3-233重点法识别3-2-4 了解信用卡、支票的 基本常识，能识别并使用信 用卡、支票3-2-4-1 验卡3-2-4-2检验持卡人32-4-3压印信用卡签购单3-2-4-4填写签购单3-2-4-5核对持卡人签名3-2-4-6查验支票3-2-4-7填写支票3-2-4-8 验证19职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）3-3特 殊需求处 理3-3-1熟悉换房的流程，能 为宾客提供换房服务。3-3-1-1 了解换房缘由3-3-1-2查看房态3-3-1

25、-3为客人办理换房手续3-3-1-4资料修改并及时存储3-3-2能熟悉宾客延迟退房 的流程，能为宾客办理延迟 退房服务。3-3-2-1 了解延迟退房情况3-3-2-2查看房态，确认是否能够推迟退房3-3-2-3办理延迟退房手续3-3-2-4资料修改并及时存储培训后达到水平水平综述能够进行入住登记，离店结账，为宾客提供换房、延迟退房等 特殊需求服务。职业道德热情友好，宾客至上；文明礼貌，优质服务；以客为尊，一视 同仁；遵纪守法。学习水平（培训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）学习前厅入住登记、离店结账、换房、延 迟退房服务等的相关知识，并能够掌握并 熟练应用相关考核知识。能够进行提供

26、前厅入住登记、离店结 账、换房、延迟退房等服务操作。4总机服务4-1 电话转接4-1-1熟悉宾客信息查询的 方法，能正确处理住客信息 查询。4-1-1-1为来电客人提供住客信息查询服务4-1-1-2为住店客人提供电话查询服务4-1-2能接转内、外线电话4-1-2-1接听电话4-1-2-2核对、转接电话4-1-2-3占线或无人接听电话的处理4-1-3能提供免打扰DND服务4-1-3-1受理客人免打扰要求并处理20职业 功能 （模块）工作内容 （能力单 元）能力单元要素（阐述能力单元基本学习目 标包括职业知识、职业技能、 职业道德）实作指标（确定能力要素的技术水平）4-2 叫醒服务4-2-1熟悉人

27、工叫醒服务的 注意事项，能提供人工叫醒 服务。4-2-1-1接受人工叫醒服务4-2-1-2使用闹钟定时4-2-1-3宾客叫醒4-2-1-4叫醒服务注销4-2-2熟悉自动叫醒服务的 注意事项，能提供自动叫醒 服务。4-2-2-1接受自动叫醒服务4-2-2-2将自动叫醒信息输入交换机4-2-2-3自动叫醒信息记录4-2-2-4再次核查自动叫醒4-2.2-5团队自动叫醒服务培训后达到水平水平综述能处理住客信息查询及内、外线电话的转接，熟练认识国内和 主要客源国的长途电话代码。能进行人工叫醒和自动叫醒服务的登记以及后期执行职业道德文明礼貌，具有较图个人修养；努力提局自身的业务水平与能 力；学习水平（培

28、训对象获得学习成果）能力水平（培训对象展示能力）学习住客信息查询、国内和主要客源国的 长途电话代码和内、外线电话的转接相关 知识，能够熟练掌握相关的考核知识。能够掌处理住客信息查询及内、外线电 话的转接相关技能，进行实际操作。备注表6能力单元要素和实作指标适用范围汇总前厅服务员（TJB4040101）初级资格（5） - I培训标准-能力单元要素和实作指标适用范围汇总职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境21职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境1-1-1-1接听电话并问候宾客1一1一1.2聆听宾客预订要求1

29、-11-1-L3询问宾客特殊要求并推销-1电客房话订1-1-1-4询问付款方式及宾客抵达房系时间统询问预订代理人情况1-1-1-6复述预订内容1-1-1-7将宾客预订的资料存档1客房预订服务1-1预订受理1-1-2网 络订 房系 统1-1-2-1 了解宾客需要1-1-2-2检查房间状况1-1-2-3接受预订1-1-2-4复述核对订房1-1-2-5回复确认，发出订单1-1-2-6将宾客预订的资料存档计算机、电 话传真机、打 印机等办公 设备、酒店 前台管理系模拟前台1-11-1-3-1接受传真预订统-3传1-1-3-2核查房态，确定是否接受真订预订房系1-1-3-3尽快回复传真统1-1-3-4将

30、宾客预订的资料存档1-14面谈订房1-1-4-1迎接宾客，了解需求1-1-4-2介绍客房1-1-4-3填写订房预订单1-1-4-4感谢宾客预订，送别宾客1-1-4-5将宾客预订的资料存档22职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境1-2预订信息处理1-2-1客房预 订单1-2-1-1记下宾客订房要求1-2-1-2记下宾宾客特殊要求1-2-1-3记下订房人的联系方式1-2-1-4留下宾客的联系方式计算机、传 真机、打印 机等办公设 备、酒店前 台管理系统模拟前台1-2-2订 房信 息1-2-2-1准备查找资料1-2-2-2掌握查询订房资料的操作方法1-2

31、-3订 房资 料1-2-3-1输入预订、更改、取消资 料.1-2-3-2按顺序收集整理留存的订 房单并归纳1-2-3-3整理次日订房资料1-2-3-4将预订信息等资料传递给 相关部门1-2-3-5转交次日订房资料1-2-4预 订确 认书1-2-4-1准备回复1-2-4-2填写确认书1-2-4-3打印确认书1-2-4-4发出确认书1-3特殊情况处理1-3-1宾 客预 订的 变更1-3-1-1查询原始预订并查看房态1-3-1-2受理更改并更改资料1-3-1-3将宾客变更预订的资料存档电话、计算 机等办公设 备、酒店前 台管理系统23职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准

32、工具材料场所环境1-3-2宾 客预 订的 取消1-3-2-1查询原始预订1-3-2-2受理取消预订1-3-2-3将宾客取消预订的资料存档1-3-2-4后续事务处理1-3-3满 房的 处理 程序1-3-3-1查看房态信息，确定无法接受宾客预订1-3-3-2建议宾客更改预订要求1-3-3-3填写预订致歉书并寄出1-3-3-4将宾客列入“等待名单”，将资料存档备案2礼 宾行 李服务2-1门厅迎送2-1-1散客2-1-1-1散客的迎接2-1-1-2散客的送别2-1-2-3问候过往门厅的宾客2-1-1-4帮助老弱病残宾客进出门厅2-1-1-5为宾客提供指引服务工作笔、出 租车提示 卡、行李车、 电话、记

33、录单模拟前台、多媒体教室24职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境2-1-2团队2-1-2-1迎接团队客人前准备2-1-2-2迎候团队车队2-1-2-3为团队客人开启车门2-1-1-4团队行李确认2-1-2-5团队客人送客前准备2-1-2-6请团队客人宾客上车2-1-2-7团队宾客送行笔、行李车、行李网罩模拟前台、多媒体教室2-1-3贵 宾2-1-3-1认识重要常住宾客2-1-3-2做好迎接贵宾准备2-1-3-3迎候贵宾车辆2-1-3-4为贵宾及其随行车辆开门2-1-3-5贵宾送别准备2-1-3-6贵宾送别笔、记录单、行李车模拟前台、多媒体教室2-1

34、-4雨 具服务2-1-4-1指引宾客寄存雨具2-1-4-2主动为宾客存放雨具2-1-4-3记录宾客借用雨具信息2-1-4-4记录宾客归还雨具信息雨伞架、塑 料袋、雨伞、 笔、借用表、 计算机模拟前台、多媒体教室2-1-5出 租车 预约 服务2-1-5-1询问相关信息2-1-5-2记录想关信息2-1-5-3传达相关信息笔、记录表、电话模拟前台、多媒体教室25职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境2-2行李服务2-2-1宾客行 李2-2-1-1迎接散客2-2-1-2为散客卸行李2-2-1-3引导散客到总台办理入住手续2-2-1-4引领散客进入客房2-2-

35、1-5受理离店散客离店行李服务要求并做好详细记录2-2-1-6按时到达离店散客房间，帮助客人运送行李2-2-1-7帮助宾客办理离店行李车、行 李牌、进店 行李登记 表、离店行 李登记表、 笔模拟前台、多媒体教室2-2-1-8接收团队行李2-2-1-9分拣团队行李221-10运送团队行李2-2-1-11填写团队运送行李信息2-2-1-12收取团队行李2-2-1-13核对、看管、交接团队行李2-2-1-14填写相关信息行李车、行 李牌、行李 网罩、进店 行李登记 表、离店行 李登记表、 房客名单、 工作记录 表、笔模拟前台、多媒体教室261 .职业标准11.1 职业标准及其意义11.2 职业概况2

36、1.3 基本要求51.4 工作要求71.5 职业标准专家论证102培训标准102. 1培训标准内涵113. 2培训标准要求及内容112. 3培训标准专家论证323考核标准323. 1考核标准的内涵333. 2考核方案333. 3考核标准鉴定考核要点细目（理论知识）343. 4考核标准鉴定考核要点细目（技能操作）474. 5考核比重表（理论）513. 6考核比重表（技能操作）524师资配备标准524. 1师资配备要求524. 2师资配备标准525. 3师资配备理论依据534.4师资标准专家论证545培训场所环境标准545.1培训场所环境标准要求545. 2培训、考核场所标准545. 3培训场地设

37、置依据575. 4职场环境标准586. 5培训场地标准专家论证59附件：59职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境2-2-2宾 客办 理入住2-2-2-1准备工作2-2-2-2迎接宾客2-2-2-3办理入住手续2-2-2-4送客入房行李车、行 李牌、行李 网罩、进店 行李登记 表、离店行 李登记表、 房客名单、 工作记录 表、笔模拟前台、多媒体教室2-2-3行 李存 取2-2-3-1行李的寄存2-2-3-2行李的提取2-2-3-3换房行李服务笔、登记表、 寄存牌、计 算机模拟前台、多媒体教室2-3递送服务2-3-1宾客留2-3-1-1受理宾客留言登记

38、2-3-1-2宾客留言递送2-3-1-3登记留言递送信息笔、登记表、 电话、计算 机、记录表模拟前台、多媒体教室2-3-2包 裹、 邮件 及报 刊2-3-2-1包裹、邮件及报刊的登记签收2-3-2-2包裹、邮件及报刊的分拣23-2-3包裹、邮件及报刊的递送服务笔、登记表、 电话、记录 表模拟前台、多媒体教室27职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境3-1计算机、电-1有3-1-1-1确认宾客有无预订话机、打印预订填写、核对登记表机、复印机、 身份证识别散客3-1-1-3核对客人证件前台仪器、计算入住3-1-1-4确定付款方式器、打时器、登记3-1-1

39、-5填写房卡、制作钥匙酒店前台管手续理系统33-13-1-2-1确认宾客有无预订计算机、电-2无3-1-2-2填写、核对登记表话机、打印前厅3-1入住登预订3-1-2-3根据客人要求和客房情况机、复印机、接待记散客为客人排房身份证识别前台服务入住3-124核对客人证件仪器、计算 器、打时器、登记3-1-2-5确定付款方式酒店前台管手续3-1-2-6填写房卡、制作钥匙理系统3-1计算机、电 话机、打印-3团3-1-3-1抵店接待机、复印机、队入3-132办理入住登记身份证识别前台住登3-1-3-3请客人确认信息仪器、计算记手3-1-3-4完成入住登记手续器、打时器、续酒店前台管 理系统28职业

40、功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境3-1-4房 卡及 制作 客人 入住 客房 的钥 匙3-1-4-1能填写房卡及制作散客入 住客房的钥匙3-1-4-2能填写房卡及制作团队入 住客房的钥匙3-1-4-3能填写房卡及制作延期 退房客人入驻客房的钥匙计算机、制 作房卡的设 备前台3-1-5入 境宾 客的 护照 和签 证3-1-5-1能识别入境宾客的护照3-1-5-2能识别入境宾客的签证护照、签证 样本前台3-1-6酒 店客 房及 其他 产品3-1-6-1掌握酒店客房产品特点3-1-6-2向客人推销客房及相关产品3-1-6-3与客人洽谈价格3-1-6-4向客人

41、展示客房及相关产品3-1-6-5达成交易计算机、电 话、酒店前 台管理系统模拟前台29职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境3-2离店结账3-2-1散 客结 账手 续3-2-1-1检查、确认客账3-2-1-2结算客帐3-2-1-3完成结账手续计算机终 端、电话机、 打印机、复 印机、刷卡 机、计算器、 酒店前台管 理系统前台3-2-2团 队结 账手 续3-2-2J检查、确认客账3-2-2-2打印团队总账单和客人自付账单3-2-2-3结账离店3-2-2-4完成结账手续计算机终 端、电话机、 打印机、复 印机、刷卡 机、计算器、 酒店前台管 理系统前台3-2-3人 民币 及美 元等 常用 外币 的真 伪3-2-3-1对比法识别3-2-3-2仪器检测法识别3-2-3-3重点法识别验钞机前台30职业 功能 （模块）工作内容（能力单元）适用范围实作 对象工作标准工具材料场所环境3-2-4信用