《主管手册》教学内容.doc

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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。主管手册-主管手册一、 前言二、 岗位职责三、 岗位工作重点四、 日工作流程（表单）五、 周工作清单（表单）六、 月工作清单（表单）一、 前言适用范围本手册适用于*超市有限公司下属各门店主管（含见习主管）目的使各门店能尽快实现规范化操作，帮助门店主管尽快熟悉公司营运规范，配合店长共同创造良好业绩。二、 岗位职责一、 销售主管直属上级：店长适用范围：各门店销售主管（含见习销售主管）岗位要求：1、 配合店长的管理工作，全面负责理区相关区域的管理2、 负责所辖柜组商品订货、陈列、品质等全方位的管理，达到公司要

2、求3、 负责柜组商品收、订、退、调等票据的规范操作和流转4、 严格规范员工的操作标准，提高员工积极的工作态度，保持良好的顾客服务主要工作：1、 依据门店月销售指标，对柜组销售进行指标划分，并提出销售指导建议2、 根据公司的订货程序，组织和指导柜组商品订货，并对订货计划进行审核3、 负责所辖柜组的商品品质管理工作4、 按照公司的商品陈列指导意见，指导所辖柜组的商品陈列工作5、 组织柜组商品报损工作，商品损耗的成因，并扣交控制和改进方案6、 根据公司的门店商品盘点制度，组织所辖柜组的盘点工作，对柜组盘点结果的5真实性负责，根据盘点结果，对商品的不明盈亏进行分析，提交所辖区域的盘点报告7、 定期分析

3、所辖柜组的商品结构和销售情况，控制商品合理的存销比率，提高商品适销性依据公司规定的员工评价标准和体系，对理且长的工作进行考核，并监督和指导理货工对理货员蝗日常工作考核9、组织柜组员工进行半月一次的市场调研和商品采价工作，并提交相关报告10、进行现场管理，负责所辖柜组的店面鼓励状况符合公司要求辅助工作：1. 协助店长工作，努力完成门店的销售指标2. 协助店长进行门店各项促销计划的组织、落实工作3. 合理安排员工的班次，合理控制柜组自用品及耗材的使用，配合店长进行费用成本的控制4. 负责与其他部门的沟通，及时解决问题5. 计划和组织所辖区域新进员工、在（转）岗员工的培训工作二、前区主管直属上级：店

4、长适用范围：各门店前区主管（见习前区主管）岗位职责：1. 配合店长的管理工作，全面负责前区（收银区、服务中心、电脑房）的管理2. 严格规范前区员工的操作标准，提高员工积极的工作态度，保持良好的顾客服务3. 监督、指导收银员按公司规定的“收银操作标准”进行作业，控制商品损耗4. 负责维持有序、舒适的前区购物环境1. 负责顾客投诉处理和集团购物的接待主要工作：依据前区岗位的工作和服务标准，负责对员工的顾客服务和工作状况进行管理2. 负责督促收银员严格依据“收银六步曲”进行商品货款的结算工作，保证商品的准确录入，严禁违规操作，控制前区商品流失3. 根据公司规定的收银作业纪律，负责对所有前区员工的工作

5、纪律进行管理4. 负责与其它部门的沟通，及时解决问题计划和组织新进员工、在（转）岗员工的培训工作三、岗位工作重点一、 销售主管销售主管是门店店长的重要助手，负责理货区的全面管理。通过组织所属员工按公司确定的运做模式，进行订货、商品陈列、销售、服务、清洁等工作，努力完成门店下达的销售指标和其他经营目标，并对经营结果完成情况进行分析，提交相关的报告。销售主管工作的重点主要分为：订货的管理、商品品质的管理、商品结构的管理、陈列的管理、盘店的管理、损耗控制、员工管理、信息资料的管理。订货的管理“缺货是最大的罪恶”，因为缺货而使顾客无法选购到满意的商品，长此以往，就会流失大量重视的顾客。所以可，商品订货

6、管理尤显重要。恰当的商品数量和满足顾客需求的商品品种，是门店商品管理的目标，也是销售主管管理的工作重点。订货管理的要点：根据公司的订货程序，组织和指导所辖柜组的商品订货，注意对电脑自动生成的订单进行合理的人工干预，尤其是适逢季节变换、节日、促销、团购等对销量影响较大的情形出现或前期缺货时。销售主管应审核订单，尤其是订单的修正依据。应直接参与促销商品、季节商品、畅销商品的订货。如出现商品缺货，应立即与公司配货中心进行沟通，书面发送“手工订单”；同时可在地区连锁门店之间进行紧急调拨，将缺货引起的负面影响减少到最小。当然，订货管理也要求门店将商品库存结构控制在合理的水平，所以销售主管同时关注商品的库

7、存和销售情况，使商品存销比达到公司要求。2.商品品质的管理：品质管理主要要注意以下几个问题：门店陈列销售的商品必须是：清洁，无灰尘；无过保质期；无破损，变质，遭污，瘪听等影响商品质量及卖相的情况；无保质期等重要标识不清；库存急陈列商品做到“先进先出”。督促柜组建立“商品保质期台帐”，并通过定期检查来有效控制过期商品的出现。根据商品的保存要求，选择合适的陈列方法和陈列设备。残损商品做到每月至少清理一次。3.商品结构管理：主要注意以下几个问题：定期进行滞销商品的销售分析，并按公司规定定期限提交处理建议。商品的适销性单位面积销售4.商品陈列的管理：商品陈列的管理包含了静态的商品陈列、动态的商品整理和

8、商品陈列的调整。（1） 首先，检查商品陈列是否满足门店商品陈列指导意见，主要检查以下几个方面：是否使顾客容易判断商品陈列所在区域是否使商品显而易见是否做到饱满陈列是否根据商品的属性确定陈列位置是否根据销量和促销的需要来调整陈列排面商品补货是否做到先进后出商品放置是否做到伸手可取、可放同类商品是否与上隔板保持3-5cm的间距是否根据商品的特性选择合适的陈列方法和陈列工具销售的商品是否做到整齐清洁（2） 动态的商品整理主要是指营业期间的理货工作和商品的补充工作。理货工作主要检查是否符合下列原则：理货的先后次序是：端头堆头货架所理商品的先后次序是：DM商品主力商品易混淆商品一般商品理货的顺序：自左向

9、右，自下向上零星商品要及时收回并归位商品包装是否完好、条码是否完好商品排面要整齐、商品和牌价卡要相对应销售高峰前后，必须进行全面理货每日营业前理货时，必须做好清洁卫生理货工作应不妨碍顾客购物叉车和货梯要按照规范安全使用补货工作主要检查是否符合下列原则：补货区域先后次序是：端头堆头货架补货品项先后次序是：DM品项主力品项一般品项商品数量不足或缺货时应及时补货，补货时必须将商品摆放整齐补货时是否做到先进先出补货时，要确认商品与牌价卡保持一至，不能随意更动商品的陈列位置和排面补货时，不阻塞通道、不妨碍顾客购物；预补商品应放在同一侧；补货结束后，先清理通道，然后将多余商品放回库区，最后将垃圾送到指定位

10、置B、C类门店原则上实行“时段补货”，每天进行两次补货，分别在中午交接班、打烊后进行（3） 特殊陈列计划的编制：定期查阅“商品销售排行榜”盘店的管理：门店盘店工作的管理应严格依据公司门店商品盘店管理制度规范进行。销售主管是门店盘店工作的主要负责人之一，对所辖柜组盘店结果的真实性、准确性负责，其主要工作是指导区域员工进行盘店前期的准备、现场盘店的组织和控制盘店结果的分析，应着重注意和检查的以下几个方面：（1） 盘店的准备：报损商品的月清数据、单据的处理盘店前期的库存、货顶整理盘店表的制作是否按规范操作，是否编号区域参加盘点人员的明确分工（2） 现场盘店严格遵循“见货盘货”的原则负责“交叉盘店”的

11、明确落实抽盘工作的严肃执行负责修正数据的真实性、严肃性，并签字确认（3） 盘店分析：必须对大额盈亏、负库存等不正常现象进行分析说明指导理货组长正确进行亏损分析准时向店长提交区域盘店报告损耗控制：因损耗直接侵蚀门店利润，往往单个商品的损耗需要更多商品的销售才能弥补，所以损耗的控制越来越成为超市管理的重要工作之一，损耗的形成通常是由于：商品变质、破损等管理因素理货作业不当造成标价、贴码错误偷盗（顾客、员工）门店收货环节的错误等因素所致。门店损耗往往会集中体现在每月的电脑报损额和月底的盘店结果上，作为门店主管应当着重加强各环节的监督和控制：（1） 残损商品的清理：月清分清可退或调换商品分析损耗原因，

12、改进理货中的操作程序主动配合前区做好报损的残值回收工作，以减少亏损（2） 盘店结果的反馈：加强重点商品和重点位置的安全防范措施针对亏损分析，对收银管理、收货管理等工作的疏忽之处提出建议和改进措施（1） 提出加强员工管理和日常管理工作的改进措施员工管理出勤：每周制定员工排班表，检查员工出勤状况，排班表应根据门店营运需要安排，以得到合理的用工成本；（2） 服务；通过每日的店内巡视，检查区域员工的服务状况，加强员工的服务意识；服装是否整齐、清洁，仪容是否清爽、大方当顾客有需要时，能否做到礼貌、热情接待顾客是否使用常用的礼貌用语（3） 工作效率：通过巡店，检查是否有闲散人员，人员配置是否合理，同时根据

13、营业状况进行合理的人员调度，以产生最高效率（4） 员工培训、工作辅导：包括新进员工的培训和在岗员工的知识更新的工作辅导依据人员配置情况，制定培训计划利用营业低峰期进行培训利用每日的店内巡视，进行员工操作标准的指导定期对理货组长进行工作技能和管理技巧的培训和辅导（5） 工作考评：指导理货组长认真进行员工日常工作考评进行员工工作表现和工作技能的月度考评保持与员工每月一次的工作面谈信息资料的管理：销售主管应按每日、周、月分析研究各种报表，以随时掌握所辖柜组的销售状况，并加以改善，加强管理。主要工作报表有：柜组销售日报表促销商品销售销售报表（通过分析可用来调整商品订货和陈列）每月销售排行榜（同上）盘店

14、报表（分析亏损，加强管理）每月滞销商品清单（整理分析后定期上报总部）二、 前区主管前区主管负责收银区、服务中心和电脑房的全面管理。通过组织所属员工按公司确定的运作模式，进行货款结算、物品寄存、广播、各项服务、清洁等工作，在前区形成良好、礼貌的服务氛围，为顾客营造一个舒适方便的购物环境。相对与销售主管来说，前区主管更加需要的是现场控制的管理技能。前区主管工作的重点主要分为：收银的管理、人员的管理、现场的管理、耗材的管理、收银设备的保养、促销活动的支持。1、 收银的管理：收银区是门店商品防损的重要岗位，分为商品安全和营业款的安全。作为前区主管，应能熟练操作前台POS收银机，掌握门店POS系统的各项

15、管理功能。（1） 商品的安全管理严格规范收银员的“收银六不步去曲”的正确操作监督收银员“商品录入”的操作过程，确保每件商品的准确、真实地录入，以杜绝“漏录”、“串录”、“多录”等违规操作，防止造成顾客投诉和公司损失通过门店后台电脑的设置，对收银员的操作权限做明确的规定，严格控制“更正”、“退货”、“折扣”等操作权限特殊收银作业的操作权限：“更正”“退货”“折扣”严格控制非收银通道的商品出入，尤其注意前区收（退）货、团购、赠品的物品出入情况安排人员及时进行收银区“顾客退货”的整理，以减少因滞留而造成商品损耗，尤其注意冷冻（藏）品、易碎品、易污品、单件价高等商品的即时回收，退货商品做到当班次清理完

16、毕。需处理商品的销售通过不定期的前区已结算商品的收银小票抽查，来检查收银员录入商品的准确率。进行此项工作时，应让顾客了解超市对其的责任心而得到配合和理解（2） 营业款的安全管理监督收银员“钱款收、付”的操作过程，严格控制收银员营业款短缺和人为的“落款”现象安排收银组长做好营业期间钱款抽查工作，并在交接本上签字确认（1） 负责对收银员的营业款长短款，实行正、负差额赔偿，每月进行一次清理。赔款每周解缴一次。如收银员在短期之内经常发生，该员工将不再适合收银岗位。附：收银差错通知单人员的管理：前区员工的管理：A. 出勤：每周制定员工排班表，检查员工出勤状况，排班表应根据门店营运需要安排，以得到合理的用

17、工成本；尤其保证节假日、销售高峰的人员配备B. 服务；通过现场与区域员工之间的工作沟通，指导、督促员工以礼貌热情地态度接待顾客，并保持良好工作状态，以加强员工的服务意识：服装是否整齐，清洁，仪容是否做到清爽、大方前区员工是否按岗位工作规范进行操作（收银流程、寄包流程）能否主动、热情地向顾客提供帮助、解答疑问接待顾客时是否使用常用的礼貌用语C. 工作效率：通过现场管理，检查是否有闲散人员，收银通道、服务中心人员配置是否合理，同时根据营业状况进行合理的人员调度，以产生最高效率D. 员工培训、工作辅导根据人员配置状况，制定岗位培训及工作辅导计划，以提高员工工作技能通过现场沟通进行员工工作标准的指导定

18、期对收银组长进行工作技能和管理技巧的培训和辅导E. 工作考评：指导收银组长认真进行员工日常工作考评进行员工工作表现和工作技能的月度考评（2） 保持与员工每月一次的工作面谈。顾客的管理顾客的管理分为顾客“意见箱”资料的管理和顾客投诉事件的处理。A. 顾客资料的整理程序：负责每周至少打开一次顾客“意见箱”，将其中的资料进行整理、分类：分顾客意见、顾客建议及顾客投诉认真阅读顾客资料，对于顾客提出的意见和顾客投诉必须有书面的回复；对于顾客提出的建议应认真分析其可行性，如采纳，也应有书面的感谢所有资料应整理完毕后交店长查阅，重要事件应主动提交店长处理B. 顾客投诉的类型；对商品的抱怨；价格、质量、缺配件

19、、过期、标识不明、缺货等对收银的抱怨；员工态度差、收银工作不当，因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品对服务的抱怨：洗手间设置不当、没有通讯设施、购物车不足、顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通C. 在处理顾客投诉时，优先把握的原则是；在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重顾客稳定顾客情绪以自信、坦城的态度接待顾客认真听取投诉、确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节记录设身处地站在顾客的立场为对方设

20、想感谢顾客反映的问题，对确属门店的失误的表示道歉提出解决方案；掌握中心了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家法律和公司的政策超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期应注意：有些顾客投诉如：食用本店商品所引起的食物中毒、顾客在店内受到伤害等事件涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当回给公司造成严重的不良后果，此类事件应以第一时间通知门店店长进行处理。附：门店顾客投诉记录表现场的控制：前区主管应通过不间断的现场管理，维持前区有序、舒适的购物环境。保证有足够的收银通道供顾客付款，收银快速，避免顾客长时间等候，严禁出现擅离收银台的现象保证服务中心有足够的物品寄

21、存空间保证营业期间始终有播放促销广播安排人员进行前区购物车、篮的即时整理安排人员保持前区环境的清洁营业高峰，前区应配备“跑码”人员，负责查看缺码商品，以提高收银速度保证前区物料、零用金的充足，并安排收银组长、门店会计进行及时补充根据现场销售动态，合理、明确地安排区域员工的工作内容，以保持良好的工作效率保持与其他区域管理人员的工作沟通，以便在不同销售时段进行人员工作调度耗材的管理门店的消耗材料是指购物袋（散装食品专用）、打印纸（收银机专用、电子秤专用、电脑房专用）、色带（收银机专用、电脑房专用）胶带（散装食品专用）及门店自用品（办公用品、清洁用具等）为降低营运成本，必须严格控制门店各项费用的支出

22、。通过每月的月底盘点，有前区主管作出月消耗材料用量统计表根据每月用量，作出下月使用计划分析耗材，作出相应管理措施，必要时主动于门店其他部门进行工作沟通，以使耗材的使用控制在合理的范围内收银设备的保养：公司通过个家门店的收银系统来汇总各种销售数据，并据此进行分析、作出决策。所以，收银设备的正常运转将直接关系到真实销售资料的获得。（1） 指导员工对收银设备的使用作到：T、L、C（2） 安排人员每日进行收银设备的检查和清洁，发现问题及时通知电脑部人员进行维修联系电脑部人员对收银设备做定期维护日工作流程（表单）销售主管每日工作流程表日期：序号待办事项时段工作项目工作内容18：00-8：15检查、确认员

23、工到岗情况、服装仪容、交接班记录、前日销售、当日促销28：15-8：20检查店面状况生鲜、日配品到货情况、商品补充、整理、设备运行状况、营业用品准备、商品陈列（标价、POP、提醒语）、卖场清洁38：20-8：25晨会参加或主持区域晨会，确定日工作重点48：25-8：30参加开店仪式58：30-9：30开店复查价格变动、促销安排、商品品质、商品陈列、店面清洁69：30-10：30区域工作安排商品整理、补充、清洁（结合“主管周、月工作清单”710：30-11：00处理报表销售、滞销品、库存、损耗等811：00-12：00销售现场巡视销售高峰的掌控912：00-12：30午餐1012：30-13：0

24、0顶班工作暂代值班经理职责1113：00-13；30完成文书工作审核报表、订货数据、陈列调整、促销分析、销售分析、库存分析（结合“主管周、月工作清单”）1213：30-14：30区域安排工作理货、补货、整理库存1314：30-15：00工作交接、卖场巡视1415：00-17：00区域工作安排确定当班次工作重点、堆头整理、卖场清洁、残损品整理、理货、补货、员工培训、工作辅导（结合“主管周、月工作清单”进行1517：00-18：00销售现场巡视销售高峰的掌控1618：00-18：30晚餐1718：30-19：00顶班工作暂代值班经理职责1819：00-20：00区域工作安排卖场清洁、理货、（结和“

25、主管周、月工作清单”进行）1920：00-20：30打烊前的工作商品的整理和补货2020：30-打烊打烊工作清场、收退货、遗留商品归位、卖场清洁、次日变价安排、设备检查、营业用具归位、现场巡视、写工作交接记录交接记录：区主管：备注：此表供主管使用，需每日执行，存档三个月。前区主管每日工作流程表日期：序号待办事项时段工作项目工作内容18：00-8：15检查、确认员工到岗情况、服装仪容、交接班记录、前日销售、当日促销信息28：15-8：20检查店面状况收银设备开启、营运物料准备、零用金的准备、收银台和服务中心清洁、前区的整理38：20-8：25晨会参加或主持晨会（确认收银机号、宣布促销信息）48：

26、25-8：30参加开店仪式开店曲的播放58：30-9：00开店复查前区整理、物料准备、人员安排69：00-10：00区域工作安排前区清洁、员工培训、工作辅导、营业款抽查（结合“主管周、月工作清单”进行710：00-10：30处理报表了解前日收银差错810：30-12：00前区现场管理销售高峰的掌控、收银通道畅通、服务中心顺畅912：00-12：30午餐具体时间可依据销售状况安排1012；30-13：00顶班工作暂代值班经理职责，负责前区控制1113：00-13：30完成文书工作（结合“主管工作清单”）1213：30-14：30区域工作安排前区清洁、员工培训、工作辅导（结合“主管周、月工作清单”

27、进行1314：30-15：00工作交接、前区巡视确定当班次工作重点1415：00-16：30区域工作安排前区清洁、工作辅导、营业款抽查（结合“主管周、月工作清单”进行）1516：30-18：30前区现场管理销售高峰的掌控1618：30-19：00晚餐1719：00-19：30顶班工作暂代值班经理职责1819：30-20：30区域工作安排前区整理、清洁1920：30-打烊打烊工作清场、整理退货、前区清洁、设备检查、营业用具归位、现场巡视、写工作交接记录交班记录：区主管：备注：此表供主管使用，需每日执行，存档三个月。五、周工作清单（表单）销售主管周工作清单日期：日期工作内容执行人完成情况周一1、

28、前周工作总结、本周工作计划2、 销售进度分析3、 订货数据的审核4、 集中补货的安排周二1、 门店管理人员会议2、 陈列调整计划的落实3、 店面周清计划的落实4、 商品周清计划周三1、 柜组人员会议2、 员工专题培训3、 商品品质检查4、 每两周，“DM”商品的陈列调整周四1、商圈调查、商品采价周五1、 库存结构、销售排行榜、品种适销性分析2、 促销结果分析（每两周，“DM销售分析”）3、 下周促销计划4、 下周陈列调整计划5、 缺品分析周六1、 下周排班表2、 卖场掌控周日1、卖场掌控前区主管周工作清单日期：日期工作内容执行人完成情况周一1、 前周工作总结、本周工作计划2、 前周收银差错情况

29、汇总及分析周二1、 门店人员管理人员会议2、 前区及设备的周清（每两周进行一次维护）3、 人员站体培训周三1、 前区人员的例会（分批）2、 对收亿组长的工作辅导3、 DM商品促销广播稿的确定周四1前区人员的例会（分批）周五1、 员工工作技能辅导2、 “顾客意见箱”及客诉资料整理、分析及回复周六1、 下周排班表2、 前区掌控周日1、前区掌控备注：此表供主管使用，需每日执行，存档三个月。六、月工作清单（表单）销售主管月工作清单日期：日期工作内容执行人完成情况26-28日跟踪盘点修正工作的进程，审核批准修正数据29日上月盘点总结、亏损分析，提交盘点报告30日1、 上月销售总结、未达指标柜组原因分析、

30、销售对比分析2、 上月促销结果分析，柜组旺/平/滞销商品销售分析/下月促销计划3、 有问题商品的上报4、市场调查资料的汇总/商品采价情况的上报1日1、 月工作计划2、 员工培训月计划3、 设备周清、月清计划4、 柜组自用品使用月计划2日1、 员工月工作考核综合评定2、 安排与区域员工的工作面谈3日至20日1、 商品到货情况的跟踪2、 商品包质期台帐的审阅3、 残损商品的整理及残值回收4、 组织设备、工具、用具的周、月清及保养20-24日组织盘点前的各项准备工作24日前报损商品的电脑录入25日盘点工作的现场组织前区主管月工作清单日期：日期工作内容执行人完成情况26日制作月消耗材料用量统计表，根据盘存情况作出下月使用计划及管理控制措施27-28日整理、汇总顾客资料，提交前台服务分析报告和服务现状的改进措施29日根据盘店亏损分析，分析前台损耗情况，提出管理建议30日1、 工作计划2、 员工培训月计划3、 设备周清、月清计划4、 柜组自用品使用月计划1日1、 员工月工作考核综合评定2、 安排与区域员工的工作面谈2日至24日1、 配合理货区进行残损商品的残值回收2、 组织设备、工具、用具的周、月清及保养25日参与门店现场盘点：前区员工的工作安排、耗材的盘点备注：此表供主管使用，需每日执行，存档三个月。-